Professional Documents
Culture Documents
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Manusia sebagai makhluk sosial tidak dapat melepaskan diri dari kebutuhan
menyebabkan terjadinya perubahan alat dan cara bagi manusia untuk saling
Amerika Serikat, jarak tidak lagi menjadi penghalang bagi manusia untuk dapat
baru, yakni alat atau media komunikasi yang bersifat mobile seperti telepon
seluler (ponsel). Berbeda dengan Jaringan Telepon tetap (wireline), telepon seluler
menggunakan frekuensi..
Ada tiga basis dalam penggunaan telepon selular yang didasarkan pada
perbedaan frekuensinya. Ketiga basis tersebut meliputi Global System for Mobile
(GSM), CDMA (code division multiple access) dan generasi ketiga (3 G).1
Sampai saat ini, telepon selular berbasis GSM masih memainkan peranan paling
1
Generasi ketiga (3G) teknologi wireless merupakan generasi yang mempersatukan teknologi
GSM dan CDMA. Pada sistem 3G, baik GSM maupun CDMA menggunakan akses yang sama
yaitu akses pita lebar (broadband access). Lihat Herwaman Kertajaya, dkk. On Becoming A
Customer-Centric Company. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2004. Hal. 19
GSM masuk ke Indonesia pada tahun 1995 melalui tiga operator selular,
leader untuk kategori operator jasa layanan telepon selular dengan pembagian
kelompok Indosat (Satelindo dan IM3) dengan 6,3 juta pelanggan, dan
identity module atau SIM card) berbasis teknologi GSM, yakni Kartu Halo untuk
kartu Halo 1,2 juta; kartu simPATI 10,750 juta, dan kartu As 650 ribu seperti yang
Gambar 1.1
Proporsi Pelanggan PT Telkomsel
simPATI
85%
Halo As
10% 5%
selular di Indonesia sangat rentan untuk direbut oleh pesaingnya. Hal ini sangat
2
Lihat http://www.kompas.co.id/kompas-cetak/0402/05/telkom/839290.htm. diakses: 20 Februari
2005
2
mungkin terjadi oleh karena pertumbuhan industri jasa layanan telepon selular di
Indonesia masih terbuka lebar, jika di Malaysia kepadatan telepon selular telah
12 % (persen)3. Potensi pasar yang masih sangat besar dan tingkat pertumbuhan
industri yang tinggi, di mana dari tahun 2000 sampai 2005 mencapai 60 % per
tahun4, tentunya pertumbuhan pangsa pasar yang demikian besar tersebut akan
layanan, persaingan tarif juga sudah mulai terjadi. Persaingan ini terjadi akibat
adanya tekanan dari kehadiran CDMA fixed wireless yang menawarkan tarif yang
murah sehingga para operator GSM mulai melakukan penurunan tarif dan
operator selular yang akan membawa dampak terhadap pelayanan pelanggan dan
perginya investor.7 Untuk dapat terhindar dari pola persaingan yang tidak sehat
perusahaan jasa layanan selular dituntut untuk berfokus kepada pelanggan, Upaya
3
“Investor asing ubah PT Industri Seluler” Kompas, 03-02-2005 Hal. 37
4
Moch S Hendrowijono “Pertumbuhan Telekomunikasi 2006: Walau lambat masih jadi yang
tercepat”. Kompas, 12-12-2005 hal. 40
5
M Kuncoro “Adu Strategi Gaet Konsumen Selular di tahun 2004”, Kompas, 11-02-2004
Halaman 28
6
“Operator GSM bergegas Perhatikan Pelanggan”. Kompas, 26-03-2003. Halaman 35
7
M Kuncoro,. Loc.cit.
3
ini dilakukan dengan cara terus menerus memantau kebutuhan dan keinginan
Usaha untuk lebih berfokus kepada pelanggan bagi pengguna jasa layanan
akan sangat mudah untuk beralih kepada pesaing, hal ini disebabkan karena
kecilnya biaya untuk mengganti kartu dan tidak terdapatnya perbedaan yang
signifikan dalam jenis layanan jasa yang ditawarkan oleh masing-masing operator,
apalagi pelanggan jasa prabayar bukan merupakan consumer base bagi operator
kontak tatap muka dengan petugas perusahaan (Grapari, Gerai Halo, Corporate
Sebagai akibat dari karakteristik dari pengguna telepon selular yang mobile,
maka call center menjadi pilihan utama bagi pelanggan untuk berhubungan
4
Selain melalui Call Center, pelanggan menyampaikan permintaan atau keluhan
melalui GraPARI sebesar 0,2 persen, GeraiHALO sebesar 0,2 persen, serta
Gambar 1.2
Jumlah Petugas Call Center PT Telkomsel
4000
4000
3000 2000
1100
2000
350
1000
0
2004 2005 2006 2007
adalah untuk melayani pelanggan yang sangat besar dengan pertumbuhan yang
8
A. Mohammad BS, “Telkomsel Tambah 2 Ribu Petugas CS”
http://www.swa.co.id/primer/manajemen/sdm/details.php?cid=1&id=4095 diakses tanggal: 25
April 2007
5
Gambar 1.3
Jumlah Panggilan Call Center PT Telkomsel (/hari)
1.100.000
1200000
1000000
800000
500.000
600000 370.000
400000
200000
0
2005 2006 2007
Sumber: www.detiknet.com tanggal 18 Februari 2005, Kompas Cyber Media 14 April 2007
dan http://www.telkomsel.com/web/corporate/pressRoom.php?id=131.
(Succesful Call Rate) sebagai indikator yang menunjukan jumlah panggilan yang
pada tahun 2005 mencapai 75 persen maka pada tahun 2006 menurut VP
Customer Service (CS) Telkomsel , Gideon Purnomo, SCR mencapai 85% atau
bahkan 90%9. Dengan semakin meningkatnya SCR maka jumlah panggilan yang
tidak tersambung akan semakin berkurang dan pelanggan akan semakin mudah
untuk melakukan kontak dengan perusahaan. Hal inilah yang menjadikan fungsi
Call Center sebagai media bagi pelanggan untuk melakukan kontak dengan
provider jasa layanan selular di masa yang akan datang akan semakin meningkat.
9
A. Mohammad BS. Loc.cit
6
permintaan panduan untuk aktivasi atau pemblokiran layanan10. Proporsi alasan
bawah ini:
Gambar 1.4
Alasan Pelanggan menghubungi Call Center
PT Telkomsel
Permintaan
informasi
70%
Permintaan
Panduan
Keluhan 14%
16%
Management (CRM), telah menempatkan petugas call center atau call center
representatif (CCR) dalam posisi yang sangat penting sebagai “link” antara
10
Ni Ketut Susrini, “16 Panggilan ke Call Center berisi Keluhan” www.detiknet.com diakses
tanggal: 28 November 2006
7
pelanggan seringkali melihat kualitas layanan dari sebuah organisasi secara
pada evaluasi mereka terhadap service encounter atau saat dimana pelanggan
merek dinyatakan oleh Paul Temporal dan Martin Trott bahwa layanan konsumen
khususnya perusahaan jasa. layanan konsumen yang buruk dengan cepat akan
menyatakan bahwa meski tanpa iklan dan usaha pemasaran lain jika bisnis
keuntungan dan laba atas modal (ROI) biasanya meningkat secara geometris –
petugas call center dan kaitannya dengan pembentukan loyalitas merek, karena
11
M.J Bitner., “Evaluation service encounter: the effects of physical surroundings and employee
responses”, Journal of Marketing, Vol. 54, April 1990, pp. 69-82
12
Paul Temporal dan Martin Troot, “Romancing the Customer”. Diterjemahkan oleh Kusnandar
Jakarta: Salemba Empat, 2002. hal. 17
13
John Tschohl dan Steve Fransmeier, “Achieving Excellence Through Customer Service.
Diterjemahkan oleh Tjita Singo, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2003. hal 24
8
encounter) yang dilakukan melalui telepon atau call center serta hubungannya
B. Pokok Permasalahan
sangat panjang. Hal ini sesuai dengan konsep Gestalt, Menurut konsep ini
merek akan mendapatkan kesan yang kuat dan mendapatkan posisi khusus di
strategis pada seluruh lini dalam organisasi dalam pemasaran jasa menjadi penting
karena fokus utama merek (locus of Brand impact) pada perusahaan jasa adalah
perusahaan penyedia jasa itu sendiri14. Persepsi konsumen terhadap sebuah aspek
organisasi perusahaan, dalam penelitian ini, petugas call center, akan sangat
14
Fandy Tjiptono. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia, 2005. hal. 108
9
Leonarld L. Berry. Dalam model tersebut, ekuitas merek merupakan efek
deferensial dari kombinasi antara brand awareness dan brand meaning. Brand
ekuitas merek.
Baik buruknya pengalaman pelanggan dalam interaksi yang terjadi dengan bagian
pelanggan terhadap petugas call center yang dikelompok ke dalam empat skala,
pelanggan akan dinilai positif jika mampu memenuhi harapan para pelanggan.
persepsi kualitas jasa keseluruhan (overall service quality) dan selanjutnya dengan
15
Arjal Burgers et al., “Customer expectation dimensions of voice-to-voice service encounter: a
scale-development study”, international journal of service Industry Management. Bradford, 2000
10
1. Bagaimana penilaian pelanggan terhadap pengalaman layanan pelanggan
C. Tujuan Penelitian
petugas Call center dan kaitannya terhadap persepsi kualitas dan selanjutnya
Telkomsel
11
pembentukan persepsi kualitas jasa keseluruhan yang diberikan PT
Telkomsel
simPATI
Mengacu pada tujuan dan manfaat dari penelitian ini, maka ruang lingkup
12
dengan petugas call center terhadap loyalitas merek, yang difokuskan pada
adalah populasi terbesar dari pengguna telepon selular berbasis GSM. Sementara
pelanggan simPATI akan menjadi sasaran tarikan pesaing. Kedua, tarif prabayar
lebih mahal dari tarif paska bayar sementara persaingan selular sudah memasuki
BAB I: Pendahuluan
16
Kuncoro, Loc.Cit.
13
Bab II: Kerangka teori dan metode penelitian
14
BAB II
A. Tinjauan Pustaka
terhadap pembentukan loyalitas merek, maka dalam tinjauan pustaka ini dibahas
terutama bagi kategori jasa yang sulit dievaluasi sebelum pembelian dilakukan.
15
risk in buying service, which are difficult to evaluate prior to
purchase...17
Di samping itu, menurut Berry fokus utama merek jasa berbeda dengan pada
produk. Jika pada produk yang menjadi merek primer (primary brand) merupakan
produk itu sendiri, sedangkan pada jasa, perusahaanlah yang menjadi primary
brand18. Hal ini mengakibatkan terjadinya perbedaan sumber dari penciptaan nilai
ekuitas merek. Dalam gambar 2.1 dibawah, Relasi antar komponen ditunjukan
dengan garis tebal dan garis putus-putus. Garis tebal mencerminkan dampak
17
Leonard L Berry: Cultivating Service Brand Equity. Journal Academy of Marketing Science Vol
28. Greenvale: 2002 hal 128
18
Ibid
19
Ibid
16
Gambar 2.1
Model Service Branding
dan preferensi merek. Akan tetapi, pengaruh itu terutama berakibat pada para
pelanggan baru yang memiliki sedikit atau belum pernah secara langsung
sedangkan bagi pelanggan yang pernah mengalami jasa total perusahaan, sumber
17
Menurut Berry yang dikutip dalam Lovelock dan Wirtz, pengalaman
jasa tersebut20.
hanya dapat dicapai apabila perusahaan jasa tersebut memahami keinginan dan
persepsi target pasar yang dipilih dan bertindak sesuai dengan ekspektasi
perusahaan serta meyakinkan pelanggan untuk percaya pada produk jasa yang
sebuah perusahaan harus dapat memberikan target market-nya nilai (value) yang
lebih dari yang dapat diberikan oleh para pesaing. Upaya memberikan nilai
pelanggan yang superior tersebut hanya dapat terjadi jika perusahaan dapat
produk, apa yang dibeli, mengapa mereka membeli, kapan membeli, di mana
20
Christopher Lovelock dan Jochen Wirtz: Services Marketing, people, technology and strategy,
5th edition, Prentice Hall, 2005 hal.344
18
dan/atau menggunakan produk/jasa. Berbagai pertanyaan tersebut merupakan
“... study of individuals, groups, or organization and the process they use to
satisfy needs and the impacts of these processes have on consumer and society”21.
Perilaku konsumen dalam pengertian ini, bukan hanya melihat proses yang terjadi
saat berlangsungnya pembelian, tapi lebih jauh lagi melihat bagaimana konsumen
pemakaian produk, jasa, pengalaman, atau ide untuk memuaskan kebutuhan serta
keputusan, dikenal proses lima tahap dari keputusan pembelian konsumen, yakni:
diklasifikasikan ke dalam tiga tahap utama, yakni: Pra Pembelian, konsumsi dan
21
Hawkin, et al., “Consumer Behaviour: Building Marketing Strategy 8th ed”. New York:
McGraw-Hill, 2001. hal. 7
22
Tjiptono., op cit hal. 43
19
Gambar 2.2
Model Perilaku Konsumen Jasa
Tahap Tahap
Tahap Pra Pembelian Konsumsi Evaluasi
Purna Beli
yang tersedia. Sedangkan dua tahap berikutnya adalah tahap pembelian dan
Dalam tahap pembelian dan konsumsi jasa, dimana proses pembelian dan
Berbagai faktor seperti emosi dan mood dari petugas perusahaan penyedia jasa
jasa. Oleh karena itu, pada perusahaan jasa, interaksi antara perusahaan dengan
pelanggan yang sering disebut sebagai service encounter dikelola sedemikian rupa
20
perilaku konsumen selanjutnya. Apabila konsumen puas maka ia akan
menunjukan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli produk kembali dan
akan menyampaikan berbagai hal yang positif tentang merek kepada orang lain.
yang dimaksud maka konsumen paling tidak akan melakukan empat kemungkinan
respon, yakni:
pemasok atau penyedia jasa lain. Kedua, berhenti membeli produk atau jasa
Sebagai akibat dari kompleknya proses evaluasi atribut produk jasa, perilaku
konsumen pada jasa akan bersifat spesifik pada masing-masing industri. Dalam
23
Ibid
21
A.3. Perilaku konsumen jasa telekomunikasi
telekomunikasi.
Jika dilihat dari sisi faktor teknologi, ditemukannya teknologi wireless atau
selular secara global telah melampaui jumlah pelanggan telepon tetap. Hal ini
disebabkan karena konsumen lebih menyukai sifat praktis dan mobilitas yang
GPRS, e-mail, PDA, dan berbagai aplikasi lain. Berbagai benefit tersebut
24
Evangelos Xevelonakis. Developing Retention Strategies Based on Customer Profitability in
Telecomunication: An empirical Study., Journal of Database Marketing and Customer Strategy
Management., 2005. Hal. 226
25
Kertajaya., Op Cit. Hal 18
22
aplikasi teknologi baru. Diferensiasi produk dari sisi teknologi menyebabkan
persaingan, perusahaan harus berfokus pada atribut determinan, yaitu atribut yang
oleh dua dimensi yakni tingkat kepentingan dan tingkat keunikannya. Sebuah
atribut dinilai penting oleh pelanggan jika atribut tersebut memberikan manfaat
yang diharapkan oleh pelanggan. Akan tetapi, jika semua perusahan menawarkan
merek26.
sangat sulit untuk dilakukan. Hal ini disebabkan, pertama: Atribut yang
Dari sisi pasar persaingan, semakin terbukanya sektor industri jasa layanan
yang terbaik maka dengan mudah konsumen akan beralih ke penyedia jasa
lainnya.
26
Tjiptono., Op Cit hal 64
23
Hasil riset yang dilakukan oleh lembaga riset pemasaran Pixel terhadap
(dilihat dari SMS tariff, voice call tariff, dan Starter-pack tariff) memberikan
pengaruh yang lebih besar terhadap index kepuasan secara total dibandingkan
dimensi Performance (No Service, Dropped call, Static, dan Circuit Full). Hasil
riset ini menunjukan telah terjadi persaingan tarif antara sesama operator selular
Persaingan dalam hal tarif akan berakibat tidak menguntungkan bagi semua
pihak. Oleh sebab itu, sebagaimana dikatakan ketua Asosiasi Telepon Selular
Indonesia (ATSI), Jhonny Suwandi Sjam: "Perang tarif merupakan salah satu
depan adalah kompetisi dalam hal pelayanan, yaitu bagaimana membuat jaringan
yang handal dan pelayanan yang baik kepada pelanggan27. Hasil riset lain yang
diadakan di Korea pada tahun 1999 menunjukan bahwa kualitas layanan yang
27
http://www.pixel-research.com/apa-yang-dicari-pengguna-seluler diakses 20 Juni 2007
28
Kertajaya., Op Cit. Hal. 89
24
A.4. Kepuasan Pelanggan
Kata ‘kepuasan’ atau satisfaction berasal dari bahasa Latin ‘satis’ (artinya
cukup baik, memadai) dan ‘facio’ (melakukan atau membuat). Secara sederhana
pelanggan lantas menjadi suatu yang kompleks. Bahkan, hingga saat ini belum
lainnya) dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau
Dari uraian diatas dapat diartikan juga bahwa kepuasaan pelanggan sangat
ditawarkan, apabila produk atau jasa tidak memenuhi ekspektasi, maka pelanggan
akan merasa tidak puas (dissatisfied); apabila produk atau jasa memenuhi
29
Ibid., hal 349
30
J.N. Sheth., “A Factor Analytic Model of Brand Loyalty”, Jornal of Marketing Research, Vol.
55, 1969
31
Tjiptono, Op Cit., hal. 349.
25
ekspektasi, pelanggan akan merasa puas (satisfied); Sedangkan apabila ternyata
produk atau jasa yang diberikan ternyata melebihi ekspektasi mereka, maka
kepuasan pelanggan kumulatif inilah yang menjadi sebuah hal yang mendasar
dalam memprediksi performa perusahaan di masa yang akan datang, dan juga
Hubungan antara penyedia jasa dan konsumen akan lebih lama apabila
32
Wang, Po Lo dan Yang, “An Integrated Framework for Service Quality, Customer Value,
Satisfaction: Evidence from China Telecommunication Industry”, Kluwer Academic Publisher,
2004.
33
Oliver, R.L “Whence Consumer Loyalty?”, Journal of Marketing, 63, Special Issue, 1999
26
Konsumen yang banyak berhubungan dengan penyedia jasa tidak akan
antara konsumen dan penyedia jasa akan lebih baik pada konsumen yang
Berbagai karakteristik dari jasa telah menyebabkan kualitas jasa jauh lebih
sukar dievaluasi bila dibandingkan dengan evaluasi kualitas barang. Bila ukuran
kualitas dan pengendalian kualitas untuk barang telah lama dikembangkan dan
diterapkan, untuk jasa berbagai ukuran tersebut justru sedang dikembangkan dan
diterapkan.
Jasa yang bersifat intangiable dan lebih merupakan proses yang dialami oleh
disaat yang bersamaan. Proses tersebut diikuti oleh serangkaian interaksi atau
moment of truth antara pelanggan dan penyedia jasa (service encounter). Interaksi
yang terjadi ini akan sangat berpengaruh terhadap jasa yang dipersepsikan oleh
34
R. Bolton, ”A Dynamic Model of the Duration of the Consumer’s Relationship with a Continous
Service Provider: The Role of Satisfaction”, Marketing Science, 1998
27
pelanggan35. Dalam tabel 2.1 di bawah ini diperlihatkan perbedaan antara
Tabel 2.1
Perbedaan antara kualitas barang dan kualitas jasa
Menurut K.A. Venetis dan Ghauri yang dikutip oleh Serkan Aydin and
Gokhan Ozer. Secara umum, service quality dilihat sebagai faktor kritis dalam
Ada dua proses yang menjelaskan kontribusi dari service quality terhadap
profitabilitas, yakni: Pertama service quality dianggap sebagai salah satu media
lebih, membeli jasa lainnya, menjadi kurang sensitif terhadap harga dan
35
Tjiptono, op cit, hal. 259
28
menceritakan pada yang lain mengenai pengalaman-pengalaman menyenangkan
service quality37.
merupakan model yang paling banyak dirujuk untuk pengukuran dan manajemen
service quality38. Model ini mengatakan bahwa perbedaan antara harapan atau
ekspektasi konsumen terhadap kinerja penyedia jasa layanan secara umum dan
Tabel 2.2.
Atribut dan dimensi Model Servqual39
No. Atribut Dimensi
1 Peralatan muktahir/terbaru Bukti Fisik
2 Fasilitas fisik yang berdaya tarik Bukti fisik
3 Karyawan yang berpenampilan rapi Bukti Fisik
4 Fasilitas fisik sesuai dengan jenis yang ditawarkan Bukti fisik
5 Bila menjanjikan akan melakukan sesuatu pada waktu yang telah Realibilitas
ditentukan pasti akan direalisasikan
36
Serkan Aydin and Gokhan Ozer, “The analysis of antecedents of customer lyalty in the Turkish
mobile telecomunication market”. European Journal of Marketing; vol. 39 No. 7/8, 2005.
37
J. M Carman, “Consumer perceptions of service quality: an assement of the SERVQUAL
dimensions”, Journal of retailing,1990. vol. 66, spring, hal. 33-55
38
Abod Ali Khatibi, Hishamuddin Ismail dan Venu Thyagarajan. “What Drive Customer Loyalty:
An analysis from the telecomunication industry”. Journal of Targeting, measurement and analysis
for marketing. September 2002.
39
Tjiptono., Op Cit, hal. 278
29
No. Atribut Dimensi
6 Bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pelanggan setiap ada Realibilitas
masalah
7 Jasa disampaikan secara benar sejak pertama kali Realibilitas
8 Jasa disampaikan sesuai dengan waktu dijanjikan Realibilitas
9 Sistem pencatatan yang akurat dan bebas kesalahan Realibilitas
10 Kepastian waktu penyampaian jasa diinformasikan secara jelas kepada Daya Tanggap
pelanggan
11 Layanan yang segera/cepat dari karyawan perusahaan Daya Tanggap
13 Karyawan yang tidak terlampau sibuk sehingga sanggup menganggapi Daya Tanggap
permintaan pelanggan dengan cepat
14 Karyawan yang terpercaya Jaminan
15 Perasaaan aman sewaktu melakukan transaksi dengan karyawan Jaminan
penyedia jasa.
16 Karyawan yang selalu bersikap sopan terhadap para pelanggan Jaminan
quality, ada beberapa keberatan dari berbagai ahli terhadap model Servqual baik
konteks jasa untuk menguji penggunaan model Servqual seperti: rumah sakit,
hotel, ritel, pakaian, jasa reparasi mobil, dokter gigi dan pendidikan tinggi,
menunjukan bahwa jumlah dimensi kualitas jasa bervariasi antara 3 sampai 9. Hal
40
F. Butler. “Servqual: Review, critique, research agenda”, European Journal of marketing, 1996.
Vol. 30, No. 1. pp. 8-32
30
ini menyebabkan klaim Parasuraman bahwa lima dimensi Servqual bersifat
jasa yang berkaitan dengan evaluasi terhadap layanan dasarnya dapat digunakan
selular berbasis GSM, layanan dasar terdiri dari: coverage of calling area, value
added service, customer support services, the supplier’ service of the operator,
dari sudut pandang konsumen. Menurut Dobholkar, persepsi kualitas jasa dari
sudut pandang pelanggan dapat diukur melalui 4 (empat) item overall service
“service of a very high quality”, “high standard of service” dan “superior service
41
Tjiptono, op cit, hal. 283
42
J. Bloemer, K. Ruyter, dan M. Wetzels., “On the relationship between perceived service
quality, service loyalt and switcing cost”, International journal of industries management, vol. 9
No. 5. pp. 436-453
43
Serkan Aydin and Gokhan Ozer., Op Cit
44
Po Lo Wang dan Yang, “An Integrated Framework for Service Quality, Customer Value,
Satisfaction: Evidence from China Telecommunication Industry”, Kluwer Academic Publisher,
2004.
31
A.6. Arti penting hubungan dengan pelanggan
telah melahirkan beberapa bidang kajian baru dalam marketing, salah satunya
kuat dan profitable bagi perusahaan. Menurut Tjiptono, ada beberapa manfaat
relationship marketing bagi organisasi jasa yakni: Biaya yang lebih rendah,
volume pembelian yang lebih besar, harga premium, dan komunikasi getok tular
positif. Manfaat-manfaat langsung ini berkontribusi pada marjin yang lebih besar
karyawan, retensi karyawan ini terjadi karena adanya iklim organisasi yang
berbagai literatur marketing ada beberapa hal yang penting diperhatikan dalam
45
Tjiptono, Op Cit., hal. 420
32
1. Menciptakan Kepercayaan dan komitmen
Harus disadari bahwa setiap hubungan didasari oleh adanya rasa percaya
(trust) dan komitmen. Trust menurut Tjiptono yang mengutip Sheth dan Mittal,
motivasi pihak lain untuk bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan
eksplisit. Rasa percaya pelanggan terhadap perusahaan jasa adalah sesuatu hal
Rasa percaya merupakan sebuah prinsip yang sangat esensial. Apabila seorang
kebutuhan dan keinginannya, maka pelanggan akan lebih mudah menjadi loyal
perusahaan kehilangan pelanggan. Hal tersebut dapat dilihat dari tabel dibawah
ini:
46
Ibid., Hal 414
33
Gambar 2.3
Penyebab Perusahaan Kehilangan Pelanggan (%)
80
Pergi atau meninggal
68
70
60 Pes aing
m em enangkan
50 pelanggan
Harga lebih rendah
40
30 Penanganan
Kom plain yang buruk
20 14
9 Kurangnya perhatian
10 4 5
0
Dari hasil penelitian TARP diatas kita dapat melihat bahwa penyebab utama
Buttle mengungkapkan bahwa konsep CRM dapat dipahami dalam tiga level,
yaitu strategis, operasional dan analitikal. Level strategis CRM berfokus pada
menyampaikan nilai pelanggan secara lebih efektif dan efesien dibandingkan para
47
Ibid, hal. 425
34
pesaing. Level operasional CRM berfokus pada otomatisasi proses bisnis dalam
(misalnya call center dan customer service). Sementara analytical CRM berfokus
company value48.
penyedia memiliki peran yang sangat penting dalam menciptakan dan memelihara
dilihat dari sudut pandang pelanggan dan perusahaan penyedia jasa. Dalam sudut
merupakan aspek yang sangat penting dari sebuah jasa. Dari sudut pandang
48
Ibid, hal 425
49
Adoba Ali Khatibi et al, What Drive Customer Loyalty: An analysis from the telecomunication
industry, Journal of Targeting, measurement and analysis for marketing, September 2002. hal. 37
50
Lovelock., Op cit. Hal 310
35
1. Petugas merupakan bagian inti dari produk. Seringkali petugas menjadi
elemen yang paling visible dari jasa dan secara signifikan menentukan
Website).
sangat jarang berinteraksi dengan petugas penyedia jasa, namun saat pelanggan
truth yang terjadi ini menentukan apakah konsumen akan berpikir bahwa
51
Ibid
36
perusahaan menyampaikan layanan pelanggan yang execellent atau sebaliknya52.
ada dua pendekatan yang dapat digunakan untuk mendefisinikan konsep tersebut,
ini, setiap kali pelanggan membeli merek produk yang sama, maka ia dikatakan
pelanggan yang setia pada merek tersebut dalam kategori produk yang
bersangkutan. Ada tiga macam ukuran loyalitas merek behavioural yang banyak
probabilitas pembelian54.
tidak mampu menjelaskan apakah pembelian ulang yang terjadi karena faktor
52
Ibid., hal 311
53
Y. Odin, N. Odin, dan P.V. Florence “Conceptual and operational aspects of brand loyalty an
empirical investigation”. Journal of Business Research, Vol. 53, 2001
54
Tjiptono, op cit, 391
37
dikotomi dan menggunakan penilaian yang sangat subjektif untuk
antara loyal dan tidak loyal, namun lebih sebagai kontinun (a degree of loyalty).
Oleh sebab itu, tujuan pengukuran berdasarkan perspektif sikap bukanlah untuk
mengetahui apakah seseorang loyal atau tidak loyal, namun adalah untuk
luput dari berbagai kritik. Kritik pertama adalah bahwa pengukuran semacam ini
memberikan definisi loyalitas merek sebagai berikut: “Brand Loyalty is the biased
55
S.Fournier, dan J.L. Yao, “Reviving brand loyalty: a conceptualization within the framework
of consumer-based relationship”. International Journal of Research in Marketing, Vol. 64, 2000
38
behavioural response, expressed over time by some decision making unit with
sebagai keinganan perilaku untuk membeli sebuah merek dari suatu produk dan
menganjurkan orang lain untuk membeli merek tersebut. Menurut Lau dan Lee
yang mengutip Bank, ditemukan hubungan yang kuat antara keinginan berprilaku
Dick dan Basu menyatakan bahwa loyalitas memiliki dua dimensi yakni
komponen sikap dan perilaku pembelian ulang, maka didapatkan empat situasi
No Loyalty
Bila sikap dan perilaku pembelian sama-sama lemah, maka loyalitas tidak
terbentuk.
Spurious Loyalty
Bila sikap yang relatif lemah disertai pola pembeliaan berulang yang kuat,
Latent Loyalty
56
J. Jacoby dan D.B. Kyner “Brand Loyalty vs Repeat Purchasing Behaviour”. Journal of
Marketing Research, Vol. 10, 1973
57
Geok Theng Lau dan Sook Han Lee., Consumers’ Trust in a Brand and The Link to Brand
Loyalty., Journal of Market – Focused Managemen; Dec 1994. Hal 341
39
Situasi latent loyalty ditandai dengan pola pembelian ulang yang kuat
Loyalty
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar,
menjadi tiga kelompok berdasarkan tipe pasar, yaitu: consumable goods markets,
durable good markets, dan service markets. Adapun karakteristik dan ukuran
ini:
40
Tabel 2.3.
Karakteristik dan ukuran loyalitas merek
Karakteristik Tipe Produk
Consumables Durables Jasa
Loyalitas Behavioural
Peralihan merek Ya Tidak Tidak
Frekuensi pembelian Tinggi Rendah Sedang hingga tinggi
Tipe Loyalitas Multi Merek Merek Tunggal Merek Tunggal atau
ganda
Share of category (%) Bervariasi antara 1 100 Biasanya 80 atau
sampai 60 lebih besar
Proporsi sole buyer Antara 10 dan 30 100 Sekitar 80
tergantung pada
jumlah merek
Loyalitas sikap
Komitmen Bervariasi Tidak diketahui Tinggi
Minat beli Bervariasi Tidak diketahui Tinggi
Pemicu Loyalitas
Perceived Risk Tidak Ya Ya
Inersia Tidak Tidak Ya
Kebiasaan Ya Tidak Ya
Keterlibatan Rendah Tinggi Tinggi
Kepuasan Bervariasi Tidak diketahui Tinggi
Relasi dengan penyedia Rendah Tidak diketahui Tinggi
Produk/jasa
Sumber: Tjiptono, Pemasaran Jasa, 2005
perusahaan jasa biasanya adalah sole loyal dengan 100 % share of category
dengan penyedia jasa tertentu apabila telah terjalin relasi yang akrab.
sering dijumpai dalam sektor jasa. Peranan faktor affect dalam loyalitas merek
jasa sangat penting. Disamping itu, loyalitas dalam perusahaan jasa juga
41
mencermin inersia yakni adanya pengaruh faktor non sikap terhadap perilaku,
antara sikap relatif terhadap suatu entitas (merek, jasa, layanan atau toko) dan
Gambar 2.4
Model Integratif Loyalitas Pelanggan
Anteseden Kognitif: Norma Sosial
Accessibility
Confidence
Centrality
Clarity
Konsekuensi
Motivasi
Anteseden Afektif:
Pencarian
Emosi
Sikap Pembelian Resistance to
Mood Ulang counter
Primary Affect Relatif persuasion
Kepuasan Gethok Tular
Anteseden Konatif
Switching Cost
Sunk Cost
Ekspektasi Pengaruh Situasional
42
Antesenden kognitif, afektif dan konatif ini akan membentuk sikap relatif
konsumen. Sikap relatif konsumen dan pembelian ulang dimoderasi oleh norma-
digunakan oleh Lau dan Lee, yakni: Sikap untuk terus menggunakan merek yang
menceritakan tentang hal positif dari merek58. Peneliti juga menambahkan adanya
kualitas jasa layanan (service quality) di dalam benak konsumen. Oleh Richard
“momenth of truth’.
58
Lau dan Lee., Op Cit hal. 366.
59
David A Aaker., Building Strong Brands. New York: The Free Press, 1996. hal. 319
43
Seringkali setiap encounter merupakan sebuah momen, saat di mana
dari jasa layanan tersebut. Menurut Lovelock, setiap moment of truth adalah
(service quality)60.
yang lebih luas mengenai service encounter, dikemukakan oleh Shostack dimana
service encounter adalah "a period of time during which a consumer directly
tidak hanya membatasi encounter hanya pada interaksi interpersonal akan tetapi
macam, yakni remote encounter, phone encounter, dan face to face encounter62.
Dalam remote encounter, service encounter terjadi tanpa adanya kontak langsung
60
Cristhophet H. Lovelock., “Managing Services” Printice Hall, Englewood. Cliff. 1992. Hal.
203
61
Mary Jo Bitner, et al. The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable
Incidents. Journal of Marketing. Vol 54. Januari 1990. hal 72
62
Tjiptono., op cit, hal. 143
44
dengan karyawan, misalnya pelanggan berinteraksi dengan mesin ATM, melalui
situs internet atau memlalui automatic dial-in ordering. Dalam phone encounter,
awal atas organisasi jasa secara keseluruhan, apalagi apabila konsumen tidak
oleh Gronroos yang membagi jasa ke dalam dua elemen, yakni aspek fungsional
dan atau kepuasaan layanan (overall quality and/or satisfaction with services)64.
Konsekuensinya, kontak telepon dan interaksi tatap muka dengan staf perusahaan
63
Jean-Louis Chandon Pierre-Yves Leo, dan Jean Philippe,. “Service encounter dimensions - a
dyadic perspective: Measuring the dimensions of service encounters as perceived by customers
and personnel”. Bradford: International Journal of Service Industry Management,.Vol.8, 1997,
hal. 65
64
Bitner, et al. Op.Cit
45
bisa sangat penting dalam membentuk persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa,
yang sama. Ditilik dari sudut pandang organisasi, setiap service encounter
Call center merupakan salah satu media bagi customer service, sementara
brand relationship menguat. Hal ini dimungkinkan karena customer service baik
brand message65.
Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh DDB Worldwide terhadap lima
65
Tom Duncan,. “ Advertising and IMC 2nd ed.”, McGraw-Hill 2005. Hal. 618
46
Menurut Tom Duncan, ada beberapa alasan yang menyebabkan perusahaan mulai
lebih baik.
sedikit.
produk66.
66
Ibid. Hal 620
47
tersebut adalah kemudahan akses, product knowledge , sikap positif, responsif,
Menurut pendapat Bernard Marr dan Andy Neely, seiring dengan berkembang dan
Jon Anton, dari Purdue University, mengemukakan ada empat alasan dasar
tersebut69
67
Ibid. Hal 623
68
Bernard Marr dan Andy Neely. “Managing and Measuring for Value: The Case of Call Center
Performance”. Cranfield School of Management and Fujitsu. Hal 5
69
Ibid.
48
Namun demikian, meski peran yang lebih pasar pada call center dalam
kinerja dari call center lebih berfokus pada pengukuran efisiensi operasional,
call center yang dapat menciptakan nilai (value) bagi organisasi dan
pelanggannya.70
Audrey Gilmore dan Lesley Morelland yakni: Jumlah dari panggilan yang
terjawab selama 10 menit; Call waiting yang akan dijawab; Jumlah dari agent
yang sedang menerima panggilan; Jumlah dari agent yang sedang menunggu
panggilan (free agent); Jumlah dari “agent yang tidak tersedia”, dan Jumlah dari
out going call agent atau panggilan kepada agen lainnya. Sementara Jon Anton,
penerima telepon)
70
Ibid.
49
Average work time after call
Total Calls
panggilan)71
Sebagai akibat dari keterbatasan alat ukur yang digunakan untuk mengukur
kepuasaan dan persepsi konsumen tentang kualitas jasa layanan call center, pihak
71
Ibid
72
Ibid
50
persaingan kebutuhan pelanggan terhadap perlakuan yang lebih baik, kemudahan
untuk mengakses layanan dengan respon yang tepat waktu melalui call center
meningkat.
menggunakan call center dari perusahaan tersebut. Selanjutnya, studi itu juga
Hasil riset diatas memperlihatkan bahwa setiap encounter dalam call center
tabel 2.4 berikut ini dijelaskan mengenai ekspektasi pelanggan terhadap petugas
call center.
73
Ibid, hal. 7
51
Tabel 2.4
Pengukuran Ekspektasi pelanggan
empat sub skala yang lebih valid sebagai instrumen penelitian dalam voice-to-
52
dapat membantu pelanggan dalam menyelesaikan berbagai
permasalahannya.
rahasia.
penting dalam penyediaan sebuah proses penyampaian servis yang baik, yang
74
Burgers, et al. ibid. Hal. 150
53
perilaku konsumen seperti loyalitas pelanggan, word-of-mouth, atau switching
behaviour.75
Terdapat tiga variabel yang diteliti terdiri dari: Variabel independen, yaitu:
Loyalitas merek, dan juga variabel intervening, yaitu: Overall Service Quality.
dan atau kepuasan layanan (overall quality and/or satisfaction with services)77.
Konsekuensinya, kontak telepon dan interaksi tatap muka dengan staf perusahaan
bisa sangat penting dalam membentuk persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa,
yang sama.
75
Amy Wong., “The Role of Emotional Satisfaction in Service Encounters:Managing Service
Quality”, Bedford: 2004, Vol. 14, Iss. 5
76
Arjan Burgers, Op Cit.
77
Bitner, et al., Op.Cit
54
keseluruhan jasa yang sangat baik, perusahaan mempunyai jasa yang berkualitas
Menurut Serkan Aydin and Gokhan Ozer dari hasil rangkumannya terdapat
merek, yakni: Corporate image, Customer Switching Cost, dan Service Quality79.
loyalitas merek. Hal ini didasarkan pemikiran bahwa service encounter yang
terjadi melalui telepon terlebih dahulu akan membentuk persepsi kualitas jasa
keseluruhan inilah yang kemudian akan menentukan loyal atau tidaknya seorang
untuk terus menggunakan merek tersebut di masa yang akan datang, memberikan
78
Dadholkar et al., dalam Amy Wong, The Role of Emotional Satisfaction in Service Encounters,
Bedford, 2004. Vol. 14, Iss. 5; hal 365
79
Serkan Aydin and Gokhan Ozer., Op. Cit
55
C. Model Analisis
dibawah ini:
Gambar 2.5
Model Penelitian
Pengalaman Pelanggan
Berhubungan dengan
call center:
Adaptiveness
Authority
D. Hipotesis
Salah satu tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur kekuatan
call center, keseluruhan kualitas jasa, dan loyalitas merek. Terdapat 3 (tiga)
56
pelanggan berhubungan dengan call center maka hipotesis
service quality.
57
Hypothesis 3 a: Tingkat adaptiveness petugas call center akan memiliki
E. Operasionalisasi Konsep
penelitian 80. Berikut ini adalah tabel operasionalisasi konsep dari penelitian ini:
80
Masri Singarimbun dan Sofian Effendi, Metode Penelitian Survei, Jakarta : LP3ES, 1989,
hal.46
58
Tabel 2.5
59
Konsep Variabel Dimensi Indikator Skala
F. Metode Penelitian
maka diperlukan metode penelitian dengan teknik pengumpulan data yang tepat
dan akurat agar tujuan dari penelitian dapat dicapai. Metode ialah teknik atau alat
81
Kenneth D. Bailey, “Methods of Social Research: Chosing The Research Problem”, 1994, hal.
34
60
Kuantitatif menggunakan cara berpikir deduktif, dimana adanya pernyataan-
pernyataan yang bersifat hipotesis yang disusun dari teori-teori mengenai merek
pada jasa, perilaku konsumen, kepuasan, service quality, arti penting hubungan
loyalitas merek, dalam penelitian ini akan dilihat hubungan antara penilaian
Pengujian antara hubungan antar variabel bebas dan variabel terikat dalam
yang terdapat dalam suatu penelitian. Tujuan dari desain deskriptif ini untuk
61
mendeskripsikan permasalahan yang ditanyakan dalam penelitian. Pelaksanaan
metode deskriptif dilakukan dari proses penyusunan, analisa dan intepretasi data.
digunakan metode regresi sederhana dan regresi berganda. Metode ini bermaksud
mempengaruhi variabel terikat yaitu loyalitas merek. Namun dari literatur dan
oleh karena itu diperlukan overall service quality sebagai variabel intervening..
atau karateristik tertentu, dimana penelitian dilakukan dalam satu kurun waktu
saja.
diajukan.
62
Teknik pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan dua metode,
yaitu:
a. Populasi
Populasi adalah sejumlah unsur atau elemen yang menjadi obyek penelitian
atau himpunan semua hal yang ingin diketahui. Target populasi merupakan
populasi penelitian ini yakni seluruh pengguna telepon selular baik pria maupun
wanita yang pernah berhubungan dengan call center di setiap pelosok tanah air.
63
b. Sampel dan teknik penarikan sampel
penelitian karena tidak mungkin untuk meneliti seluruh populasi karena adanya
simPATI telkomsel yang pernah, paling tidak satu kali melakukan interaksi
dengan petugas call center PT Telkomsel, baik pria maupun wanita dengan umur
bulan. Sampel yang diambil berada di kelurahan Pondok Cina dan di lingkungan
Kampus Universitas Indonesia pada bulan April sampai dengan Mei 2007.
sampel ke populasi. Ada dua macam teknik penarikan sampel, yaitu teknik
Dalam penelitian ini, yang akan digunakan adalah teknik penarikan sampel non-
peneliti yang sama sekali tidak dapat menyusun kerangka sampel atau pada
82
ibid., hlm. 4.
64
Peneliti menggunakan teknik penarikan sampel non-probabilita dengan alasan
karena kerangka sampel tidak dimungkinkan dibuat dan generalisasi yang dapat
karena peneliti ingin mendalami suatu kasus. Dalam hal ini, kasus yang ingin
Sebelum memproses data yang diperoleh dengan program SPSS 13, terlebih
dahulu dilakukan editing dan coding pada kuisioner yang telah diisi. Editing
83
Richard Benny, “Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Penerimaan Ekstensi Merek”,
(Skripsi Sarjana Universitas Indonesia, Depok, 2006)
65
data dapat dipahami dan dipersepsi oleh partisipan sesuai dengan maksud
penelitian. Dalam pretest ini, diuji pemahaman responden akan kata-kata
dalam instrumen. Di samping itu, dalam pretest ini juga diharapkan peneliti
dapat melihat perkiraan arah hasil penelitian secara dini84.
yang pernah berbicara dengan petugas Call Center PT Telkomsel, dan telah
Validitas dilakukan dengan melakukan analisa faktor kepada hasil pretest, untuk
component Matrix..
berdasarkan nilai Anti-image diatas 0,5 dan Component Matrix di atas 0,7 Hasil
pengujian K-M-O dan Bartlett’s minimal 0,05 dan total variasi yang dapat
Matrices dan pengukuran factor loading untuk setiap indicator. Nilai anti image
yang diharapkan adalah minimum .500; sedangkan nilai factor loading yang
84
Guido Benny Sunardi. “Analisis Peran Kualitas Relational Terhadap Loyalitas Pelanggan
Perguruan Tinggi”. (Tesis Magister Universitas Indonesia, Depok, 2003). Hal. 35
85
Meylizar Elvisyah, “Strategi Pemasaran Berbasis Pengalaman Nescafe Flavour Terhadap
Loyalitas Pelanggan”, (Skripsi Sarjana Universitas Indonesia, Depok, 2005). hal.70-71
66
Selain pengukuran Validitas, dilakukan juga pengujian reliabilitas. Adapun
cara membandingkan antara nilai r hitung dengan r tabel pada taraf kepercayaan
95% atau tingkat signifikansi 5%. Pengujian reliabilitas dengan metode Alpha-
Cronbach, maka nilai r hitung diwakili oleh nilai Alpha. Menurut Budi yang
mengutip Santoso, apabila alpha hitung lebih besar dari r tabel dan alpha hitung
bernilai positif maka suatu instrumen penelitian dapat disebut reliabel87. Tingkat
dengan range yang sama, maka ukuran kemantapan alpha dapat diinterpretasikan
Tabel 2.6
Tingkat reliabilitas berdasarkan nilai Alpha
86
Triton Prawira Budi, “SPSS 13 Terapan: Riset Statistik Parametrik”, Yogyakarta, Andi, edisi I,
2006 hal. 248
87
Ibid
67
Hasil pengujian validitas dan reliabilitas dalam tahap pretest di simpulkan
Tabel 2.7
Pengukuran K-M-O Measure of Sampling Adequcy, Barlett’s Test of
Sphericity, dan Nilai Variasi yang dijelaskan Model Pengukuran
Tabel 2.8
Reabilitas Variabel Penelitian
68
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert
RS = (m-n)/b
Dimana
b = Jumlah kelas
Tabel 2.9
Tingkat Intepretasi jawaban responden
88
Husein Umar, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Jakarta, Ghalia Indonesia, Edisi I, 2003
hal. 201
69
F.6. Keterbatasan Penelitian
loyalitas merek seperti: Corporate image, Customer Switching Cost, dan Service
Quality89.
merek.
89
Serkan Aydin and Gokhan Ozer., Op. Cit
70
BAB III
A. Sejarah Perusahaan
atau yang sering disebut dengan teknologi selular. Dengan tiga produk utamanya
yaitu “kartuHALO” untuk kartu pasca bayar “simPATI dan “Kartu As“ untuk
kartu pra bayar. Telkomsel merupakan pemimpin pasar operator selular dengan
dengan 268 mitra roaming international dengan di 152 negara91. Pada bulan
meluncurkan layanan 3G yakni yakni era layanan baru kombinasi suara, teks,
gambar dan video yang didukung teknologi berkemampuan mengirim data sangat
Indonesia pada tahun 1995 melalui tiga operator selular, dimana salah satunya
90
http://www.telkomsel.com/web/corporate4/main.php?page=whytelkomsel diakses 4 Juni 2007
91
http://www.telkomsel.com/web/company_profile di akses 5 Juni 2007
71
TELKOMSEL awalnya adalah nama layanan dari jasa Sistem Telekomunikasi
TELKOM untuk melakukan GSM pilot project di di Batam dan Bintan. Pada
produk yang berstandar internasional pula, dua strategis partner pun diajak
KPN berinvestasi sebesar US$ 333 Juta untuk mendapatkan 17,28 persen
%, KPN 17,28 dan Setdco 5%. Dengan masuknya dua mitra tersebut, pada 11
Maret 1996 status TELKOMSEL berubah dari Penanaman Modal Dalam Negri
Telecom Mobile Pte Ltd atau Singtel Mobile membeli saham PT Telkom yang
(17.28%) and Setdco Megacell Asia (5%). Pada pertengahan tahun 2002 Singtel
72
Mobile menambah kepemilikan sahamnya dengan membeli sebesar 12,72 % dari
Gambar 3.1
Komposisi Kepemilikan Saham pada PT Telkomsel
Indonesia. Hanya dalam waktu dua tahun setelah kelahirannya, pada tanggal 26
dari Sabang sampai Merauke. Pada tahun 1997 PT Telkomsel telah dapat
tahun 2005 telah berhasil melayani seluruh ibu kota kabupaten. Pada tahun 2006
seluruh ibu kota kecamatan di wilayah Jawa-Bali dan Sumatera telah dapat
Telkomsel menjadi operator jasa layanan selular yang memiliki coverage area
73
Di samping luasnya cakupan area layanan. Sebagai sebuah entitas bisnis PT
tumbuh dari Rp. 34,89 trilyun pada tahun 2000 menjadi Rupiah 34,89 Trilyun
pada tahun 2006. Demikian juga dengan jumlah pelanggan PT Telkomsel dari
hanya 1,7 juta pelanggan pada tahun 2000 meningkat menjadi 35,6 juta pelanggan
Gambar 3.2
dalam semakin meluasnya wilayah cakupan dan kualitas suara, service yang
92
http://www.telkomsel.com/web/company_profile diakses 4 Juni 2007
74
tahun 2004 ini, Telkomsel telah menerapkan teknologi EDGE (Enhanced Data
B.1. Slogan
“Begitu Dekat Begitu Nyata” atau “So Close So Real” merupakan slogan
merupakan penyedia jasa pilihan terbaik untuk jangka pendek merupakan jangka
panjang.
B.2. Visi
B.3. Misi
working in partnership with shareholders and other alliances to create value for
investors, employees and the nation.” Yang artinya Telkomsel merupakan pilihan
para pemegang saham dan mitra usaha lainnya untuk menghasilkan nilai tambah
75
Untuk mencapai visi dan misinya Telkomsel menciptakan posisi baru dalam
dalam penyedia jasa telekomunikasi tapi juga sebagai penyedia jasa nirkabel di
Indonesia.
76
Gambar 3.3
Struktur Organisasi PT Telkomsel
Customer service, Project CRM dan Reg.. Sales dan Customer Service. Sementara
Customer service.
93
Arlika Yustiarini. “Evaluasi Penerapan Strategi komunikasi Pemasaran Model Tom Duncan
dalam Membentuk Merek”, (Skripsi Sarjana Universitas Indonesia, Depok, 2003) hal. 35
77
D. Produk dan jasa layanan
dalam dunia bisnis telekomunikasi, yaitu sebagai operator STBS GSM. Adapun
adalah :
berbagai layanan yang bernilai tambah (value added service – VAS) dan berbagai
antara lain: Short Message Service (SMS), Call Forwarding, Calling Line
Identification (CLir), FARIDA (fax response and interactive data), Call Waiting
& hold, Premium Rate Call Barring, Voice Mail, Fax dan data service, IDD/SLI,
national dan internasional roaming, dan lain lain. Sedangkan berbagai VAS yang
diberikan adalah:
Anita (Layanan informasi billing baik (voice atau SMS ke 333 dan
www.telkomsel.com),
78
HALOinfo yakni program kerjasama antara PT Telkomsel dengan PT
biaya abonemen dan diskon tarif air time untuk panggilan antar keluarga
Banking, dsb.
Selain itu dalam kartuHALO juga mampu menampung 200 nomor telepon
beserta nama serta menyimpan 40 pesan singkat yang tidak ingin dihapus
Kartu simPATI adalah kartu pra-bayar isi ulang pertama di Indonesia, bahkan
di Asia. Melalui layanan prabayar yang dipelopori oleh Telkomsel ini, pengguna
79
merupakan singkatan dari "Sistem Komunikasi yang Tepat dan Pasti" yaitu SIM
Card yang telah diisi dengan sejumlah unit pulsa tertentu dengan suatu batas
waktu pemakaian. Jika sudah melewati batas waktu yang ditentukan atau
sebelumnya akan tetapi unit pulsa telah habis maka SIM Card ini tidak bisa
dipakai lagi sebelum dilakukan pengisian ulang dengan membeli voucer yang
menggunakan layanan yang disediakan oleh kartu simPATI. Berbagai fitur yang
mengaktifkan fasilitas tekan 222 lalu ikuti instruksi selanjutnya. Dan bila
pulsa habis selama Waktu Aktif, pesan selalu dapat didengarkan dari
80
Sebelum menggunakan fasilitas ini pastikan terlebih dulu Service Center
4. MPC (Multi Party Calling), melalui fasilitas Multi Party Calling, Anda
5. Call Waiting, fasilitas ini berfungsi agar Anda tetap mengetahui telepon-
6. Call Holding, fasilitas ini berfungsi agar Anda tetap bisa menjawab
panggilan telepon yang lain disaat Anda sedang on line, tanpa harus
meliputi: CAROLINE melalui nomor 116 atau fixed phone melalui nomor 021
c. Kartu AS
kelebihan dan memiliki nilai tertinggi dibanding kartu sejenis lainnya. Kartu As
memiliki keunikan yakni nomor bisa didapat dengann harga cuma untuk kartu As
perdana, jadi pelanggan hanya membeli voucher kartu As saja. Tarif percakapan
81
a. Tarif "Super Murah" (Tarif flat Antar pengguna kartu As)
dalam memperoleh informasi atau konsultasi setiap saat dan di manapun. Untuk
dari pelayanan pelanggan 24 jam yang memberikan pelayanan tak henti kepada
Telkomsel dapat dihubungi melalui 111 dari kartuHALO dan 116 dari kartu
simPATI/As.
meliputi :
82
Umum (informasi mengenai berbagai hal).
jumlah call 1,1 juta per hari yang ditangani oleh sekitar 4000 petugas pelayanan
Telkomsel telah membuka akses layanan video call center 136 berbasis teknologi
Sebagai akibat dari karakteristik dari pengguna telepon selular yang mobile,
maka Call center menjadi pilihan utama bagi pelanggan untuk berhubungan
94
http://www.telkomsel.com/web/call_center diakses 4 Juni 2007
83
BAB IV
pernah menghubungi Call Center Simpati minimal satu kali dan telah
dilakukan dari bulan April – Mei 2007 yang kemudian diolah menggunakan
Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang. 55 orang diantaranya
Tabel 4.1
Distribusi Responden berdasarkan Kelompok Jenis Kelamin
Cumulative
Jenis Kelamin Frequency Percent Valid Percent Percent
laki-laki 55 55.0 55.0 55.0
Perempuan 45 45.0 45.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Peneliti, Mei 2007
84
A.1.2. Usia Responden
Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang. Pilihan usia responden
adalah deskripsi dari usia para responden tersebut dari hasil output SPSS.
Tabel 4.2
Distribusi Responden berdasarkan Kelompok Usia
Cumulative
Usia Frequency Percent Valid Percent Percent
18-20 tahun 3 3.0 3.0 3.0
20-25 tahun 53 53.0 53.0 56.0
25-30 tahun 34 34.0 34.0 90.0
30-35 tahun 10 10.0 10.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Dari hasil tersebut terlihat bahwa presentase terbesar usia responden berkisar
antara 21-25 tahun dengan besaran 53% Kemudian diikuti oleh kelompok usia 25-
30 tahun sebesar 30%. Dalam kelompok sampel, terdapat 3 (tiga) responden yang
berusia 18-20 dan 10 (sepuluh) responden yang berada dalam kisaran usia 30 – 35
tahun.
Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Pilihan tingkat
sebesar 50% diikuti dengan lulusan diploma sebesar 36%. Responden dengan
85
Tabel. 4.3
Distribusi Responden berdasarkan Kelompok Tingkat Pendidikan
Cumulative
Tingkat Pendidikan Frequency Percent Valid Percent Percent
SD 1 1.0 1.0 1.0
SMP 1 1.0 1.0 2.0
SMU 12 12.0 12.0 14.0
Diploma 36 36.0 36.0 50.0
Universitas 50 50.0 50.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Peneliti, Mei 2007
Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang. Pilihan jumlah
Tabel. 4.4.
Distribusi Responden berdasarkan Kelompok Pemakaian Pulsa
Telepon Seluler Perbulan
telepon seluler perbulan adalah Rp 100.000 – Rp. 200.000 sebesar 33,3%. Diikuti
86
mengeluarkan biaya sebesar Rp. 200.000 – 500.000 untuk pemakaian pulsa,
sedangkan hanya 10% yang mengeluarkan biaya kurang dari Rp 20.000 perbulan.
kelompok.
Tabel. 4.5.
Distribusi Responden berdasarkan Lama Penggunaan Kartu simPATI
Cumulative
Lama Penggunaan Frequency Percent Valid Percent Percent
3 bulan – 6 bulan 7 7.0 7.0 7.0
6 bulan – 1 tahun 12 12.0 12.0 19.0
Lebih dari 1 tahun 81 81.0 81.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Dapat dilihat dari hasil penelitian bahwa mayoritas responden (sebesar 81%)
menggunakan kartu simPATI lebih dari 1 tahun. Hanya 7 (tujuh) responden saja
screening dalam penelitian ini. Pernah berbicara dengan petugas call center,
setidaknya satu kali merupakan salah satu kriteria untuk mencari responden. Dari
hasil penelitian, 100 responden yang ada sudah pernah menghubungi call center.
87
A.1.7. Frekuensi Berbicara dengan Petugas Call Center
pernah berbicara dengan petugas call center kurang dari 3 kali dalam waktu 6
Tabel 4.6
Distribusi Responden berdasarkan Frekuensi Berbicara
dengan Petugas Call Center
Frekuensi Berbicara
dengan Petugas Call Cumulative
Center Frequency Percent Valid Percent Percent
Kurang dar 3 kali 53 53.0 53.0 53.0
3 kali – 6 kali 30 30.0 30.0 83.0
6 kali – 9 kali 9 9.0 9.0 92.0
Lebih dari 9 kali 8 8.0 8.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Call Center
Setiap encounter dalam call center haruslah dikelola sebaik mungkin sesuai
yang dapat mengukur harapan pelanggan terhadap sebuah call center. Arjen
customer.
88
Berdasarkan pengujian empiris yang dilakukan Arjen Burgers, dkk terhadap
ke-13 item ini, maka dihasilkan empat sub skala yang lebih valid sebagai
penting dalam penyediaan sebuah proses penyampaian servis yang baik, yang
behaviour.96
call center. Adaptiveness dapat diartikan sebagai harapan bahwa petugas dapat
interpersonal dan menyesuaikan diri terhadap berbagai situasi. Selain itu, petugas
89
Dalam penelitian, variabel adaptiveness diturunkan ke dalam 7 indikator.
Nilai mean, modus dan standar deviasi dari berbagai indikator tersebut dijabarkan
Tabel. 4.7.
Nilai Mean, Modus dan Std. Deviasi dari
Dimensi Adaptiveness
No Indikator N Mean Modus Standar Kategori
Deviasi
1. Petugas memperlakukan pelanggan dengan 100 5.5900 6 1.15553 Tinggi
sopan saat berbicara
2. Petugas berusaha memahami pertanyaan 100 5.6700 6 1.03529 Tinggi
pelanggan
3 Pelanggan yakin petugas call center 100 5.2100 6 1.20851 Ti ggi
memahami pekerjaannya
Pelanggan percaya bahwa petugas call
4 center selalu dapat membantu dalam 100 5.0600 6 1.30128 Tinggi
menemukan solusi permasalahan
Seandainya petugas call center tidak dapat
Cukup
5 langsung merespon kebutuhan pelanggan, 6
100 4.9000 1.40346
pelanggan yakin petugas akan berusaha Tinggi
mencari informasi yang diperlukan
Pelanggan percaya bahwa petugas call Cukup
6 center selalu dapat membantu dalam 100 4.8300 6 1.30310
Tinggi
menemukan jawaban pertanyaan
Pelanggan percaya bahwa petugas call Cukup
7 center selalu dapat memenuhi berbagai 100 4.9200 6 1.33091
Tinggi
permintaan mereka.
Catatan: Nilai mean, modus dan std. Deviasi menggunakan nilai dengan skala 7
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Peneliti, Mei 2007
sampai dengan 5.67 dengan nilai modus 6. Dengan merujuk tabel tersebut dapat
adaptiveness petugas call center adalah cukup tinggi sampai dengan tinggi.
situasi interpersonal, mampu untuk menyesuaikan diri dengan situasi yang dialami
90
oleh pelanggan serta dinilai kompeten dalam menangani berbagai masalah yang
Nilai mean, modus dan standar deviasi dari berbagai indikator tersebut dijabarkan
Tabel. 4.8.
Nilai Mean, Modus dan Std. Deviasi dari
Dimensi Variabel Assurance
No Indikator N Mean Modus Standar Kategori
Deviasi
Petugas Call Center dapat menjelaskan
informasi berkaitan dengan prosedur
1. tertentu (mis: simcard terblokir atau hilang, 100 5.5600 6 1.21705 Tinggi
aktivasi layanan GPRS, setting MMS/SMS,
aktivasi nada sambung pribadi, dll) secara
jelas dan sistematis
Petugas dapat menenangkan pelanggan
dengan memberikan informasi yang benar
2. saat pelanggan menghadapi berbagai 100 5.2900 6 1.30496 Tinggi
ketidakjelasan berkaitan dengan layanan
telekomunikasi selular
Pelanggan yakin petugas call center akan Cukup
3 menangani informasi yang diberikan kepada 100 4.9000 6 1.23501
Tinggi
mereka secara hati-hati dan rahasia
Petugas call center tidak akan Cukup
4 menyalahgunakan informasi yang diberikan 100 4.6900 4 1.27679
Tinggi
pelanggan kepada mereka
Catatan: Nilai mean, modus dan std. Deviasi menggunakan nilai dengan skala 7
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Peneliti, Mei 2007
91
Tabel tersebut memperlihatkan bahwa tingkat persetujuan terhadap
sampai dengan 5,56 dengan nilai modus adalah 4 dan 6. Dapat disimpulkan bahwa
dilihat dari pemenuhan ekspektasi pelanggan untuk tingkat assurance petugas call
center adalah cukup tinggi sampai dengan tinggi. Petugas Call Center Simpati
Salah satu ekspektasi pelanggan terhadap call center adalah adanya emphaty,
bagi perusahaan
Nilai mean, modus dan standar deviasi dari berbagai indikator tersebut dijabarkan
92
Tabel. 4.9
Nilai Mean, Modus dan Std. Deviasi dari
Dimensi Variabel Empathy
dari indikator-indikator variabel Empathy berkisar antara 4.53 sampai dengan 5.14
dengan nilai modus adalah 5 dan 6. Dapat disimpulkan bahwa dilihat dari
adalah cukup tinggi. Petugas Call Center Simpati dinilai memiliki kemampuan
untuk berempati terhadap emosi dan situasi pelanggan dan memberikan perasaan
93
kepada konsumen bahwa permasalahan mereka diperlakukan secara penting
Nilai mean, modus dan standar deviasi dari berbagai indikator tersebut dijabarkan
Tabel. 4.10.
Nilai Mean, Modus dan Std. Deviasi dari Dimensi Variabel
Authority
No Indikator N Mean Modus Standar Kategori
Deviasi
Cukup
1. Petugas memiliki kewenangan dalam 100 5.0900 6.00 1.30341
menyelesaikan permasalahan pelanggan Tinggi
Petugas memiliki kewenangan dalam Cukup
2. menggunakan sumber daya yang diperlukan 100 4.9300 6.00 1.37991
Tinggi
untuk menangani permasalahan pelanggan
Petugas call center mempunyai kewenangan Cukup
3. yang cukup untuk mengambil langkah-langkah 100 5.0300 6.00 1.29845
Tinggi
yang diperlukan dalam membantu pelanggan.
Catatan: Nilai mean, modus dan std. Deviasi menggunakan nilai dengan skala 7
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Peneliti, Mei 2007
dengan 5.09 dengan nilai modus adalah 6. Dapat disimpulkan bahwa dilihat dari
97
Arjan Burgers, et al. Customer expectation dimensions of voice-to-voice service encounter: a
scale-development study. Hal. 150
94
pemenuhan ekspektasi pelanggan untuk tingkat authority petugas call center
adalah cukup tinggi. Petugas Call Center Simpati dinilai memiliki kewenangan
Persepsi kualitas jasa dari sudut pandang konsumen dapat diukur melalui
Service Quality. Nilai mean, modus dan standar deviasi dari berbagai indikator
Tabel. 4.11.
Nilai Mean, Modus dan Std. Deviasi dari Dimensi Variabel
Overall Service Quality
No Standar
Indikator N Mean Modus Kategori
Deviasi
1. Perusahaan memberikan
100 5.2100 6.00 1.33557 Cukup Tinggi
keseluruhan jasa yang sangat baik
2. Perusahaan mempunyai jasa yang 6.00 Cukup Tinggi
100 5.1800 1.30562
berkualitas tinggi
3 Perusahaan menyediakan standar 100 6.00 Cukup Tinggi
5.1100 1.33254
jasa yang tinggi
Perusahaan menyampaikan jasa Cukup Tinggi
4 yang superior dalam berbagai 100 4.6600 6.00 1.48542
bentuk
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Peneliti, Mei 2007
98
Dabholkar et al dikutip dari Wang, Po Lo dan Yang, “An Integrated Framework for Service
Quality, Customer Value, Satisfaction: Evidence from China Telecommunication Industry”,
Kluwer Academic Publisher, 2004.
95
Tabel tersebut memperlihatkan bahwa tingkat persetujuan terhadap
4.66 sampai dengan 5.21 dengan nilai modus adalah 6. Dapat disimpulkan bahwa
dilihat dari penilaian pelanggan untuk tingkat overall service quality adalah
Memberikan keseluruhan jasa yang sangat baik, mempunyai jasa yang berkualitas
tinggi, menyediakan standar jasa yang tinggi dan menyampaikan jasa yang
Nilai mean, modus dan median dalam indikator tersebut dijabarkan dalam
Tabel. 4.12.
Nilai Mean, Modus dan Std. Deviasi dari Variabel
Loyalitas Merek
No Standar
Indikator N Mean Modus Kategori
Deviasi
Pelanggan akan terus menggunakan
1. kartu simPATI di masa yang akan 100 5.3900 6 1.29408 Tinggi
datang
Pelanggan bersedia memberikan
2. berbagai masukan berkaitan dengan 100 5.3800 6 1.33923 Tinggi
kualitas pelayanan jika diminta
96
Pelanggan bersedia memberikan
3. rekomendasi kepada orang lain untuk 100 4.5200 4 1.50742 Cukup Tinggi
menggunakan kartu simPATI
Pelanggan akan membela merek
4 simPATI apabila ada seseorang yang
100 4.2300 4 1.48973 Sedang
berkomentar negatif pada merek
tersebut
Pelanggan akan memberitahu orang
5. lain tentang keunggulan merek 100 4.5500 6 1.56589 Cukup Tinggi
simPATI
Pelanggan tidak akan keberatan untuk
6. terus menggunakan kartu simPATI
100 4.7000 4 1.70856 Cukup Tinggi
walaupun tarifnya lebih mahal
daripada operator GSM lainnya.
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Peneliti, Mei 2007
sampai dengan 5,39 dengan nilai modus adalah 4 dan 6. Dapat disimpulkan bahwa
dilihat dari penilaian pelanggan untuk tingkat loyalitas merek adalah cukup
tinggi. Pelanggan akan terus menggunakan kartu simPATI di masa yang akan
orang lain untuk menggunakan kartu Simpati, akan memberitahu orang lain
tentang keunggulan merek simPATI (gethok tular), bahkan pelanggan tidak akan
Namun dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan masih ragu-
ragu dalam membela merek simPATI apabila ada seseorang yang berkomentar
negatif pada merek tersebut. Hal tersebut dapat dilihat dalam tabel dimana rata-
rata jawaban responden adalah senilai 4,23 atau dapat dikategorikan sedang.
97
E. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dilakukan dengan statistik deskriptif untuk mengetahui
variasi data. Berikut adalah hasil analisis yang telah dilakukan dengan SPSS 13
Hasil uji statistik deskriptif pada variabel ini persebaran variasi nilai dari
Ini dapat dilihat juga dari rasio skewness yang merupakan hasil bagi antara nilai
skewness dan standard error of skewness sebesar 0,17. Karena rasio skewness
berada di antara -2 dan 2, maka dikatakan distribusi data adalah normal seperti
Tabel 4.13
Statistik Deskriptif
Pengalaman Pelanggan berhubungan dengan Call Center
N Valid 100
Missing 0
Mean 110.6400
Median 114.0000
Mode 125.00
Std. Deviation 20.80429
Variance 432.819
Skewness -.410
Std. Error of Skewness .241
Kurtosis -.421
Std. Error of Kurtosis .478
Range 97.00
Minimum 57.00
Maximum 154.00
98
Standar deviasi adalah 20.80429 dan variance yang merupakan kelipatan dari
disperse rata-rata dari sampel. Untuk itu, dengan standar deviasi 20.80429 dan
pada tingkat kepercayaan 95%, maka disperse rata-rata dalam sampel menjadi :
= 69,03 – 152,25
call center pada sampel akan berkisar antara 69,03 – 152,25. Hal ini agak jauh
berbeda dengan range minimum (sebesar 57,00) dan range maksimum (sebesar
Dari histogram di bawah ini juga dapat dilihat bahwa persebaran variasi nilai
relative normal, karena sebaran data tidak jauh dari garis normal.
Gambar 4.1
Histogram Pengalaman Pelanggan berhubungan dengan call center
Histogram
20
15
Frequency
10
Mean = 110.64
Std. Dev. = 20.80429
0 N = 100
40.00 60.00 80.00 100.00 120.00 140.00 160.00
Pengalaman_Pelanggan_berhubungan_dgn_callcenter
99
E.2. Variabel Overall Service Quality
Hasil uji statistik deskriptif dari variabel overall service quality adalah
sebagai berikut:
Tabel. 4.14
Statistik Deskriptif Tingkat Overallservqual
N Valid 100
Missing 0
Mean 20.1600
Median 20.0000
Mode 24.00
Std. Deviation 5.00246
Variance 25.025
Skewness -.439
Std. Error of Skewness .241
Kurtosis -.383
Std. Error of Kurtosis .478
Range 20.00
Minimum 8.00
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Peneliti, Mei 2007
Dari tabel diatas dapat kita lihat persebaran variasi nilai dari variabel overall
service quality adalah normal. Ini dapat dilihat juga dari rasio skewness yang
merupakan hasil bagi antara nilai skewness dan standard error of skewness
sebesar -1,82. Rasio skewness tersebut berada di antara -2 dan 2, oleh karena itu
menilai disperse rata-rata dari sampel. Untuk itu, dengan standar deviasi 5.00246
dan pada tingkat kepercayaan 95%, maka disperse rata-rata dalam sampel menjadi
100
Artinya disperse rata-rata tingkat overall service pada sampel akan berkisar antara
10,15 – 30,16. Hal ini tidak jauh berbeda dengan nilai minimum (sebesar 8) dan
Dari histogram di bawah ini juga dapat dilihat bahwa persebaran variasi nilai
relative normal, karena sebaran data tidak jauh dari garis normal.
Gambar 4.2
Histogram Overall service quality
Histogram
20
15
Frequency
10
Mean = 20.16
Std. Dev. = 5.00246
0 N = 100
5.00 10.00 15.00 20.00 25.00 30.00
tingkat_overallservqual
Hasil uji statistik deskriptif dari variabel loyalitas merek adalah sebagai
berikut:
101
Tabel. 4.15
Statistik Deskriptif Loyalitas merek
N Valid 100
Missing 0
Mean 28.7700
Median 29.0000
Mode 28.00
Std. Deviation 6.70573
Variance 44.967
Skewness -.340
Std. Error of Skewness .241
Kurtosis -.222
Std. Error of Kurtosis .478
Range 33.00
Minimum 9.00
Maximum 42.00
Dari tabel diatas dapat kita lihat persebaran variasi nilai dari variabel loyalitas
merek adalah normal. Ini dapat dilihat juga dari rasio skewness yang merupakan
hasil bagi antara nilai skewness dan standard error of skewness sebesar -1,41.
Rasio skewness tersebut berada di antara -2 dan 2, oleh karena itu dapat
menilai disperse rata-rata dari sampel. Untuk itu, dengan standar deviasi 6.70573
pada tingkat kepercayaan 95%, maka disperse rata-rata dalam sampel menjadi :
Artinya disperse rata-rata tingkat loyalitas merek pada sampel akan berkisar
antara 15,36 – 42,18. Hal ini agak jauh berbeda dengan nilai minimum (sebesar
9), artinya sebaran data dalam variabel loyalitas merek masih kurang baik.
102
Dari histogram di bawah ini juga dapat dilihat bahwa persebaran variasi nilai
relative normal, karena sebaran data tidak jauh dari garis normal.
Gambar 4.3
Histogram Loyalitas Merek
Histogram
20
15
Frequency
10
Mean = 28.77
Std. Dev. = 6.70573
0 N = 100
10.00 20.00 30.00 40.00
tingkat_loyalitas
analisis regresi sederhana dan regresi berganda yang bertujuan untuk mengetahui
103
F.1. Pembahasan Model Pengukuran
Matrix.
berdasarkan nilai Anti-image diatas 0,5; Component Matrix di atas 0,7; Hasil
pengujian KMO dan Bartlett’s minimal 0,05 dan variasi yang dapat dijelaskan
Matrices dan pengukuran factor loading untuk setiap indikator. Nilai anti image
yang diharapkan adalah minimum .500; sedangkan nilai factor loading yang
diharapkan untuk Component Matrix adalah minimum .700. Berikut adalah tabel
99
Meylizar Elvisyah, Op Cit. hal.70-71
104
Tabel 4.16
Pengukuran K-M-O Measure of Sampling Adequcy, Barlett’s Test of
Sphericity, dan Nilai Variasi yang dijelaskan Model Pengukuran
cara membandingkan antara nilai r hitung dengan r tabel pada taraf kepercayaan
maka nilai r hitung diwakili oleh nilai Alpha. Menurut Budi yang mengutip
100
Triton Prawira Budi, SPSS 13 Terapan: Riset Statistik Parametrik, Yogyakarta, Andi, edisi I,
2006 hal. 248
105
Santoso, apabila alpha hitung lebih besar dari r tabel dan alpha hitung bernilai
Tabel 4.17
Reabilitas Variabel Penelitian
Gambar 4.4
Model Penelitian
Pengalaman Pelanggan
Berhubungan dengan
call center:
Adaptiveness
Authority
101
ibid
106
F.2.1. Analisis Uji Regresi
Analisis regresi adalah salah satu jenis analisis parametrik yang dapat
regresi ini akan diadakan 3 (tiga) tahap sesuai dengan hipotesis yang ada dalam
penelitian ini.
Tahap kedua adalah melakukan uji regresi sederhana antara variabel overall
107
Gambar 4.5
Model Pengaruh Pengalaman Pelanggan berhubungan dengan call center
terhadap tingkat overall service quality
Pengalaman Pelanggan
Berhubungan dengan call
center:
Adaptiveness
Authority
dengan nilai faktor score variabel terikat yaitu tingkat overall service quality.
Authority dengan variabel terikatnya adalah tingkat overall service quality. Tidak
dengan call center dengan overall service quality adalah: Adaptiveness (0, 640);
karena korelasi antara variabel emphaty terhadap overall service quality paling
besar, maka variabel emphaty lebih berpengaruh terhadap tingkat overall service
pelanggan berhubungan dengan call center dan tingkat overall service quality
adalah 0,00. Karena probabilitas jauh di bawah 0,05 maka korelasi antara variabel
108
bebas, yakni: Adaptiveness, Assurance, Emphaty dan Authority dengan variabel
Dari Uji Anova atau F test, didapat nilai F hitung = 30, 397 dengan p = 0,000
oleh karena p < 0,05; maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi
tingkat overall service quality atau secara bersama-sama variabel bebas, yakni;
Tabel 4.18
Uji Anova Overall service quality
Untuk regresi dengan variabel bebas lebih dari dua, digunakan adjusted R
109
Tabel 4.19
Koefisien Regresi Tingkat Overall Service Quality
adaptiveness, assurance, dan emphaty di atas 0,05, serta nilai t hitung < t tabel
(db= 95 taraf kepercayaan 95%; α/2 = 1,999) yang berarti bahwa adaptiveness,
assurance dan emphaty tidak dapat dijadikan sebagai variabel prediktor terhadap
tingkat overall service quality. Sedangkan Authority dengan p < 0,05 dan t hitung
(2,977) > t tabel (1,999) dapat menjadi prediktor tingkat overall service quality
dan atau kepuasaan layanan (overall quality and/or satisfaction with services)102.
merek dilakukan uji regresi sederhana. Berikut ini adalah model konstruk
102
Bitner, et al. Op.Cit
110
Gambar 4.6
Model Pengaruh tingkat overall service quality terhadap loyalitas merek
Nilai factor score dari variabel overall service quality sebagai variabel bebas
diregresikan dengan nilai factor score variabel terikat yaitu loyalitas merek.
merek adalah sebesar 0,628. Tingkat signifikansi koefisien korelasi dari variabel
tingkat overall service quality dengan loyalitas merek adalah 0,00. Karena
probabilitas jauh di bawah 0,05 maka korelasi antara variabel bebas, yakni:
overall service quality dengan variabel terikat loyalitas merek sangat nyata.
Dari Uji Anova atau F test, didapat nilai F hitung = 30, 397 dengan p = 0,000
oleh karena p < 0,05; maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi
loyalitas merek atau variabel bebas tingkat overall service quality berpengaruh
Tabel 4.20
Uji Anova Loyalitas merek
111
Untuk regresi sederhana, digunakan R square. Nilai R square = 0,394
Tabel 4.21
Koefisien Regresi loyalitas merek
variabel tingkat overall service quality dengan variabel loyalitas merek adalah 0
(nol) atau lebih kecil dari 0,05 dan t hitung (7,99) > t tabel (1,999). Sehingga
tingkat overall service quality dapat menjadi prediktor loyalitas merek. Dengan
demikian, terbukti ada pengaruh antara tingkat overall service quality dengan
loyalitas merek. Sebagaimana dinyatakan oleh K.A. Venetis dan Ghauri di mana
lebih, membeli jasa lainnya, menjadi kurang sensitif terhadap harga dan
103
Serkan Aydin dan Gokhan Ozer., Op Cit
112
F.2.1.3. Uji Regresi Pengalaman pelanggan berhubungan dengan Call Center
Gambar 4.7
Model Pengaruh Pengalaman Pelanggan berhubungan dengan call center
terhadap loyalitas merek
Pengalaman Pelanggan
Berhubungan dengan call
center:
Adaptiveness
Emphaty
Authority
dengan nilai factor score variabel terikat yaitu tingkat loyalitas merek.
113
Besarnya hubungan antara variabel pengalaman pelanggan berhubungan
dengan call center dengan overall service quality adalah: Adaptiveness (0, 333);
karena korelasi antara variabel Authority terhadap Loyalitas merek paling besar,
berhubungan dengan call center dan tingkat loyalitas merek adalah 0,00. Karena
probabilitas jauh di bawah 0,05 maka korelasi antara variabel bebas, yakni:
Dari Uji Anova atau F test, didapat nilai F hitung = 6,779 dengan p = 0,000
oleh karena p < 0,05; maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi
Tabel 4.22
Uji Anova Loyalitas merek
Untuk regresi dengan variabel bebas lebih dari dua, digunakan adjusted R
114
center melalui empat dimensinya, yakni: Adaptiveness, Assurance, Emphaty dan
Tabel 4.23
Koefisien Regresi Loyalitas merek
adaptiveness, assurance, emphaty dan authority di atas 0,05, serta nilai t hitung <
t tabel (db= 95 taraf kepercayaan 95%; α/2 = 1,999) yang berarti bahwa
berhubungan dengan call center yang diukur dari dari empat dimensinya, yakni:
dengan menggunakan nilai statistik signifikasi p < 0,05 dan t hitung > t tabel yang
115
merupakan dasar penentuan variabel prediktor yang menyebabkan hipotesis
diterima.
perusahaan memberikan keseluruhan jasa yang sangat baik, mempunyai jasa yang
berkualitas tinggi, menyediakan standar jasa yang tinggi dan menyampaikan jasa
Melalui uji regresi yang dilakukan, ditemukan bahwa terdapat korelasi antara
p > 0,05 dan t hitung < t tabel sehingga tidak dapat dijadikan sebagai prediktor
bagi tingkat Overall Service Quality. Akan tetapi, dimensi Authority yang diukur
memiliki nilai statistik signifikasi p < 0,05 dan t hitung > t tabel atau terbukti
tingkat authority petugas call center akan memiliki pengaruh positif yang
116
signifikan terhadap tingkat overall service quality dapat diterima. Sementara
merek
orang lain untuk menggunakan kartu Simpati, membela merek dari komentar
negatif, akan memberitahu orang lain tentang keunggulan merek simPATI (gethok
tular), bahkan pelanggan tidak akan keberatan untuk terus menggunakan kartu
Melalui uji regresi yang dilakukan, ditemukan bahwa terdapat korelasi antara
overall service quality terhadap loyalitas merek sebesar 0,628 atau berkorelasi
kuat. Tingkat overall service quality , memiliki nilai statistik signifikasi p < 0,05
dan t hitung > t tabel sehingga tingkat overall service quality dengan indikatornya:
Perusahaan memberikan keseluruhan jasa yang sangat baik, mempunyai jasa yang
berkualitas tinggi, menyediakan standar jasa yang tinggi dan menyampaikan jasa
yang superior dalam berbagai bentuk dapat dijadikan sebagai prediktor bagi
overall service quality akan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap
117
F.2.2.3 . Analisis Hipotesis pengaruh pengalaman pelanggan berhubungan
akan terus menggunakan kartu simPATI di masa yang akan datang, bersedia
membela merek dari komentar negatif, akan memberitahu orang lain tentang
Melalui uji regresi yang dilakukan, ditemukan bahwa terdapat korelasi antara
signifikasi p > 0,05 dan t hitung < t tabel sehingga tidak dapat dijadikan sebagai
merek di tolak.
118
G. Implikasi manajerial
disadari, sayangnya sistem pengukuran kinerja dari call center lebih berfokus
terhadap aspek-aspek kualitatif dari petugas call center yang dapat menciptakan
nilai (value) bagi organisasi dan pelanggannya.105 Dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan sebuah alat ukur yang bersifat kualitatif bagi pengukuran performa
sebuah call center yang didasarkan hasil penelitian Arjen Burgers, dkk.
104
Bernard Marr dan Andy Neely Op Cit hal. 7
105
Ibid.
119
Dengan tujuan agar manajemen dapat mengelola interaksi yang baik dengan
konsumen dalam Voice-to-voice service encounter melalui call center, maka ada
skill petugas call center yang dapat dipelajari. Pelatihan dan program
atribut-atribut tersebut.
yang lebih pada petugas call center untuk dapat mengambil keputusan-
pelanggan.
120
petugas call center terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap
121
BAB V
A. Kesimpulan
pada pengguna kartu simPATI yang menjadi sampel penelitian, peneliti berusaha
tinggi sampai dengan tinggi; assurance petugas call center cukup tinggi
sampai dengan tinggi; emphaty petugas call center cukup tinggi, dan
standar jasa yang tinggi dan menyampaikan jasa yang superior dalam
berbagai bentuk.
122
3. Pengalaman pelangan berhubungan dengan call center, diukur melalui
quality.
123
B. Saran
1. Faktor mood dan emosi dari petugas dan pelanggan yang terjadi
lagi.
124
B.2. Saran praktis
dari skill petugas call center yang dapat dipelajari. Pelatihan dan
operasional saja.
125