Oleh

ERAVIANTI, S.Si.T, MKM

01/14/10 Eravianti, S.Si.T, MKM 1

 MUTU ?

01/14/10
Walaupun sedikit saja orang yang
Mutu itu berada bisa mendefinisikan mutu jika
di mata orang ditanyakan, tetapi semua bisa
yang melihatnya mengetahui mutu
saat melihatnya.

2
 ketika berbelanja
Orang terus di toko makanan
menerus
berhadapan
dengan mutu
ketika melakukan
pembelian besar

mutu yang dipahami seseorang

merupakan faktor utama yang
mendasarinya untuk
melakukan pembedaan

01/14/10 Eravianti, S.Si.T, MKM 3

 Harga ? kalau
Layanan ? makan
di
sebuah

Lamanya Bagaimana
Respon ? menilai mutu restora
restoran itu? n
Persiapan
Makanan?

Suasana Ingat: Mutu itu tidak saja

Lingkungan? Produk atau jasa melain
kan juga mencakup proses
lingkungan & orang
Eravianti, S.Si.T, MKM
01/14/10 4
Pengertian Mutu
• Ada beberapa definisi mutu
(kualitas)

 Excellent
 Produk yang paling ekonomis, paling
berguna dan selalu memuaskan
pelanggan (Ishikawa)
 Zero Defect, Defect-free
 Pelanggan yang gembira (IBM)
 Produk barang dan jasa inovatif yang
sepenuhnya memenuhi syarat-
syaratnya (Xerox)
01/14/10 Eravianti, S.Si.T, MKM 5
  Mutu adalah kecocokan penggunaan
produk (fitness for use), untuk
memenuhi kebutuhan dan kepuasan
pelanggan (Juran).

Kecocokan penggunaan tsb

didasarkan atas lima ciri utama:
a. Teknologi; kekuatan dan daya tahan
b. Psikologis; citra rasa atau status
c. Waktu; kehandalan
d. Kontraktual; adanya jaminan
e. Etika; sopan santun, ramah atau jujur

01/14/10 Eravianti, S.Si.T, MKM 6

1. Kecocokan penggunaan suatu produk
adalah apabila produk mempunyai daya
tahan penggunaannya lama, produk yang
digunakan akan meningkatkan citra atau
status konsumen yang memakainya,
produk tidak mudah rusak, adanya
jaminan kulalitas (quality assurance) dan
sesuai etika bila digunakan
2. Khusus untuk jasa diperlukan pelayanan
kepada pelanggan yang ramah tamah,
sopan santun serta jujur, yang dapat
menyenangkan atau memuaskan
pelanggan

01/14/10 Eravianti, S.Si.T, MKM 7

Kualitas adalah conformance to
requirement (Crosby), yaitu sesuai
dengan yang diisyaratkan atau
distandarkan. Suatu produk memiliki
kualitas apabila sesuai dengan
standar kualitas yang ditentukan.
Standar kualitas meliputi bahan baku,
proses produksi dan produk jadi.

01/14/10 Eravianti, S.Si.T, MKM 8

Kualitas adalah kesesuaian dengan
kebutuhan pasar (Deming);
Perusahaan harus benar-benar
dapat memahami apa yang akan
dihasilkannya.
Mutu adalah kepuasan pelanggan
sepenuhnya.
Mutu adalah suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk,
manusia/tenaga kerja, proses dan
tugas, serta lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan (konsumen)

01/14/10 Eravianti, S.Si.T, MKM 9

Kebutuhan dan harapan pelanggan
merupakan kinerja yg sesuai dengan standar
yang diharapkan pelanggan
Dikaitkan dengan suatu derajat keberhasilan
atau penampilan yg patut mendapat pujian,
yaitu suatu derajat kesempurnaan hasil yang
jauh melampaui tingkat rata-rata
Memenuhi harapan pelanggan untuk pertama
kali dan setiap kali
 Memberikan produk dan jasa yang secar
konsisten memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan

01/14/10 Eravianti, S.Si.T, MKM 10

Melakukan pekerjaan yang benar secara
tepat pada saat pertama, selalu
mengusahakan perbaikan dan selalu
memuaskan pelanggan
Mutu adalah kepatuhan terhadap
standar yang telah ditetapkan
Mutu adalah tingkat kesempurnaan
dari penampilan sesuatu yang sedang
diamati

01/14/10 Eravianti, S.Si.T, MKM 11

• Walaupun tidak ada tentang definisi mutu secara
universal, namun ada unsur-unsur yang sama:
1. Mutu mencakup hal mencapai atau melebihi kepuasan
pelanggan
2. Mutu berlaku untuk produk, jasa dan orang, proses dan
lingkungan
3. Mutu adalah suatu keadaan yang selalu berubah

Mutu adalah keadaan dinamik yang

diasosiasikan dengan produk, jasa orang,
proses dan lingkungan yang mencapai &
melebihi harapan
01/14/10 Eravianti, S.Si.T, MKM 12
 Cara Menetapkan Kualitas
 Menanyakan kepada pelanggan atau pengguna
produk (external customer)
 Mengumpulkan gagasan dari para karyawan
(internal customer), khususnya karyawan yang
terdekat dengan pelanggan
 Mengamati dan mempelajari definisi kualitas
yang digunakan para pesaing

01/14/10 Eravianti, S.Si.T, MKM 13

 PENGERTIAN MUTU PELAYANAN
KESEHATAN
“Pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan
setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang
sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai
dengan standar dan kode etik profesi yang telah
ditetapkan” (Azrul Azwar)

“Memenuhi dan melebihi kebutuhan dan harapan

pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan
atas seluruh proses” (Mary Z. Zimmerman)
01/14/10 Eravianti, S.Si.T, MKM 14
 Lanjutan…
“Tingkatan di mana layanan kesehatan
…
untuk individu atau penduduk mampu
meningkatkan hasil kesehatan yang diingin-
kan dan konsisten dengan pengetahuan
profesional saat ini”
(Institute of Medicine, USA)

“Tingkatan dimana layanan yang diberikan

sesuai dengan persyaratan bagi layanan
yang baik” (Avedis Donabedian)

01/14/10 Eravianti, S.Si.T, MKM 15

 Alasan Pentingnya Mutu Dalam
Pelayanan Kesehatan
• Perubahan global misalnya perdagangan bebas
• Mutu adalah masalah hak dan etis
• Mutu membantu pasien mencapai hasil yang optimal
• Komitmen terhadap mutu akan mengurangi biaya
pengeluaran
• Kebanggaan staf terhadap organisasi
• Menghindari rasa frustasi baik dari staf maupun pelanggan
• Lebih mudah memenuhi standar-standar yang ditetapkan

01/14/10 Eravianti, S.Si.T, MKM 16

Perbedaan Definisi
Mutu
1. Bagi health consumer
Mutu layanan terkait pada ketanggapan, keramahan
petugas serta kesembuhan atas penyakit yang diderita

2. Bagi health provider

Mutu pelayanan sesuai dnegan kemajuan ilmu
kesehatan yang mutakhir

3. Bagi health financing

Mutu pelayanan terkait pada efisiensi sumber daya
(uang terutama); kewajaran atas pem-biayaan, dan
mampu memberikan keuntungan

01/14/10 Eravianti, S.Si.T, MKM 17

Baik tidaknya mutu pelayanan kesehatan dapat
dipengaruhi oleh unsur:
1. Unsur masukan (struktur)
 Sarana fisik
 Perlengkapan dan peralatanan
Asumsinya: bila masukan baik,
 Organisasi dan manajemen
 Keuangan lebih
 SDM besar kemungkinan
mutu
asuhanpun akan baik
pula.

Baik tidaknya struktur di RS atau

sarana
kesehatan lainnya dapat diukur
dari:
01/14/10 a. kewajaran
Eravianti, S.Si.T, MKM 18

b. kuantitas
2. Proses
Semua kegiatan dokter dan tenaga
profesi lainnya dalam interaksi
profesional dengan pasien.
Jadi proses adalah apa dan
bagaimana kegiatan profesional itu

Asumsinya: Semakin patuh semua tenaga profesi

kepada standars of good practice
yang diterima dan diakui oleh
masing-masing profesi, akan
semakin tinggi pula mutu asuhan
terhadap pasien.

01/14/10 Eravianti, S.Si.T, MKM 19

3. Unsur lingkungan
 Kebijakan
 Organisasi dan manajemen

Apabila kebijakan, organisasi dan manajemen

tersebut tidak sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan dan/atau tidak bersifat mendukung
maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan
kesehatan.

01/14/10 Eravianti, S.Si.T, MKM 20

Identifikasi Dimensi Kualitas Yg Dapat Digunakan
Untuk Menganalisis Kualitas Barang

1. Performa (performance) berkaitan dengan aspek

fungsional dari produk dan merupakan karakteristik
utama yg diutamakan pelanggan ketika ingin
membeli suatu produk. Contoh:
 Performa dari produk TV berwarna adalah memiliki
warna yg jelas
 Performa dari produk mobil adalah akselarasi kecepatan,
kenyamanan dan pemeliharaan
1. Features, merupakan aspek kedua dari performasi
yg menambah fungsi dasar, berkaitan dengan
pilihan2 dalam pengembangannya. Ini berarti
features adalah ciri-ciri atau keistimewaan
01/14/10
tambahan atau pelengkap
Eravianti, S.Si.T, MKM 21
3. Kehandalan (reliability), berkaitan dengan
kemungkinan suatu produk berfungsi secara
berhasil dalam periode waktu tertentu di
bawah kondisi tertentu (merefleksikan
kemungkinan tingkat keberhasilan dalam
penggunaan suatu produk, mis; kehandalan
mobil adalah kecepatan)
4. Konformansi (conformance), berkaitan dgn
tingkat kesesuaian produk thd spesifikasi yg
telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan
keinginan pelanggan.
01/14/10 Eravianti, S.Si.T, MKM 22
5. Daya tahan (durabillity); merupakan ukuran
masa pakai suatu produk. Karakteristik ini
berkaitan dengan daya tahan dari produk itu.
6. Kemampuan pelayanan (service ability);
merupakan karakteristik yg berkaitan dengan
kecepatan/kesopanan, kompetensi, keakuratan
dalam perbaikan.
7. Estetika (Aesthetics); merupakan karakteristik
mengenai keindahan yang bersifat subjektif
sehingga berkaitan dengan pertimbangan
pribadi dan refleksi pilihan individual

01/14/10 Eravianti, S.Si.T, MKM 23

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived
quality); bersifat subjektif, berkaitan dengan
perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi
produk. Misal; seseorang akan membeli
produk elektronik merek Sony, karena
memiliki persepsi bahwa produk2 bermerek
Sony adalah produk yang berkulitas, meskipun
orang tersebut belum pernah menggunakan
produk2 bermerek Sony.

01/14/10 Eravianti, S.Si.T, MKM 24

Karakteristik Yang Digunakan Oleh Para
Pelanggan Dalam Mengevaluasi Kualitas Jasa
(Berry Dan
Parasuraman)
1. Bukti langsung (tanggibles); meliputi
fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan
sarana komunikasi
2. Kehandalan (reliability); merupakan
kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan

01/14/10 Eravianti, S.Si.T, MKM 25

3. Daya tanggap (responsiveness); keinginan
para stafuntuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dgn tanggap
4. Jaminan (assurance); kemampuan kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
staf; bebas dari bahaya, risiko dan keragu2an
5. Empati; kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, dan
memahami kebutuhan para pelanggan

01/14/10 Eravianti, S.Si.T, MKM 26

DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN
(Azrul Azwar)
1. Kompetensi Teknis (Technical
Competence)
Keterampilan, kemampuan dan
penampilan petugas, manajer dan staf
pendukung.
Kompetensi teknis berhubungan
dengan bagaimana cara petugas
mengikuti standar pelayanan yang
telah ditetapkan

01/14/10 Eravianti, S.Si.T, MKM 27

 DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN (lanjutan)

2. Akses terhadap pelayanan (Accessibility)

Tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial
ekonomi, budaya, organisasi atau hambatan
bahasa.
a. Geografis: dapat diukur dg jenis
tansportasi, jarak, waktu
perjalanan
b. Akses ekonomi: berkaitan dg kemampuan
memberikan pelayanan
kesehatan yg pembiayaannya
terjangkau pasien

01/14/10 Eravianti, S.Si.T, MKM 28

c. Akses sosial atau budaya:
berkaitan dengan diterimanya pelayanan
yang dikaitkan dengan nilai budaya,
kepercayaan dan perilaku

d. Akses organisasi
Berkaitan dengan sejauh mana
pelayanan diatur untuk kenyamanan
pasien, jam kerja klinik, waktu tunggu

e. Akses bahasa: pelayanan diberikan dalam bahasa

atau dialek setempat yang dipahami
pasien.

01/14/10 Eravianti, S.Si.T, MKM 29

 DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN (lanjutan)

3. Efektifitas (Effectiveness)
Kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektifitas
yang menyangkut norma pelayanan kesehatan dan petunjuk
klinis sesuai dengan standar yang ada.

4. Hubungan Antar Manusia (Interpersonal Relation)

Berkaitan dg interaksi antara petugas kesehatan dengan
pasien, manajer dan petugas, dan antara tim kesehatan
dengan masyarakat.

01/14/10 Eravianti, S.Si.T, MKM 30

 DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN (LANJUTAN)

5. Efisiensi (Efficiency)
Pelayanan yang efisien akan memberikan
perhatian yang optimal daripada memaksimalkan

01/14/10
pelayanan kepada pasien dan masyarakat.
Petugas akan memberikanpelayanan yang terbaik
dengan sumber daya yang dimiliki.

Eravianti, S.Si.T, MKM

6. Kelangsungan pelayanan (Continuity)
Pasien akan menerima pelayanan yang lengkap
yang dibutuhkan termasuk rujukan tanpa
interupsi, berhenti atau mengulangi prosedur,
diagnosa dan terapi yang tidak perlu.

31
7. Keamanan (Safety)
Berarti mengurangi risiko cedera, infeksi, efek
samping, atau bahaya lain yang berkaitan dengan
pelayanan.

8. Kenyamanan (Amnieties)
Berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang
tidak berhubungan langsung dengan efektifitas
klinis, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan
pasien dan bersedianya untuk kembali ke fasilitas
kesehatan untuk memperoleh pelayanan
berikutnya.

01/14/10 Eravianti, S.Si.T, MKM 32

 SISTEM UNTUK PERBAIKAN

Sekumpulan prinsip-prinsip pedoman untuk

kegiatan di mana pekerjaan setiap individu
memberikan sumbangan bagi perbaikan
pelayanan kesehatan secara keseluruhan.

“Bagaimana saya dapat membantu orang

lain untuk memahami arti pekerjaan bagi
keseluruhan”

01/14/10 Eravianti, S.Si.T, MKM 33

8 PRINSIP PERBAIKAN MUTU (1)
1. Keinginan untuk Berubah
 Tidak hanya menemukan praktek yang tidak benar
 Nyatakan secara terbuka keinginan untuk bekerja
dalam kemitraan untuk meningkatkan pelayanan

2. Mendefinisikan Kualitas
Kemampuan pelayanan yang diberikan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan

3. Mengukur Kualitas
 Menggunakan metode statistik yang tepat untuk
menafsirkan hasil pengukuran.
 Perlu informasi atas proses, kebutuhan pelanggan, dan
kualitas penyedia

01/14/10 Eravianti, S.Si.T, MKM 34

 8 PRINSIP PERBAIKAN MUTU (2)
4. Memahami Saling Ketergantungan
Fragmentasi tanggung jawab akan menimbulkan
suboptimaze “saya bekerja dengan baik yang lain tidak”

5. Memahami Sistem
Kesalahan yang terjadi disebabkan oleh sistem (85%) dan
manusia (15%)

6. Investasi Dalam Belajar

Seluruh pakar menekankan pentingnya pelatihan/
pembelajaran. Mencari penyebab lalu mendapatkan
pengalaman utk perbaikan

01/14/10 Eravianti, S.Si.T, MKM 35

 8 PRINSIP PERBAIKAN MUTU (3)
7. Mengurangi Biaya
Mengurangi kerja sia-sia, duplikasi, kompleksitas
yang tak perlu

8. Komitmen Pemimpin
Menunjukkan segala sesuatu baik itu dengan
kata-kata maupun perbuatan atas komitmen
yang telah ditetapkan terutama untuk mutu

01/14/10 Eravianti, S.Si.T, MKM 36

 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

 Merupakan label yg dipergunakan utk

menyimpulkan suatu himpunan dari
aksi/tindakan yg terlihat dan terkait dgn
produk atau jasa.
 Manifestasinya terlihat dari jawaban yg
diberikan oleh pelanggan melalui
pengisian kuisioner tentang kepuasan
pelanggan

37
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

Terima kasih
Rei_gun
38
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

ERAVIANTI, S.Si.T, MKM

39
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

1. Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang

berkesinambungan, sistematis dan objektif dalam
memantau dan menilai pelayanan yang
diselenggarakan dibandingkan dengan standar
yang telah ditetapkan, serta menyelesaikan
masalah yang ditemukan untuk memperbaiki mutu
pelayanan (Maltos and Keller, 1989).

40
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

2. Program menjaga mutu adalah suatu upaya mengkaji

secara periodik berbagai kondisi yang mempengaruhi
pelayanan, melakukan pemantauan terhadap pelayanan,
serta menelusuri keluaran yang dihasilkan, sedemikian
rupa sehingga pelbagai kekurangan dan penyebab
kekurangan dapat diketahui serta upaya perbaikan dapat
dilakukan, kesemuanya untuk lebih menyempurnakan
taraf kesehatan dan kesejahteraan. (Donabedian, 1980)

41
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

3. Program menjaga mutu adalah suatu proses

untuk memperkecil kesenjangan antara
penampilan yang ditemukan dengan keluaran
yang diinginkan dan suatu sistem, sesuai
dengan batas-batas teknologi yang dimiliki oleh
sistem tersebut (Ruels & Frank, 1988).

42
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

4.Program menjaga mutu adalah suatu proses

yang mencakup kegiatan mengukur mutu
pelayanan yang diselenggarakan,
menganalisis pelbagai kekurangan,
menetapkan dan melaksanakan tindakan
perbaikan serta menilai hasil yang dicapai
yang dilaksanakan secara sistematis,
berdaur ulang serta berdasarkan standar
yang yang telah ditetapkan (Palmer, 1983).

43
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

5. Program menjaga mutu adalah suatu upaya

terpadu yang mencakup identifikasi dan
penyelesaian masalah pelayanan yang
diselenggarakan, serta mencari dan
memanfaatkan berbagai peluang yang ada
untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan (The
American Hospital Association, 1988)

44
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

6. Program menjaga mutu adalah suatu program

berlanjut yang disusun secara objektif dan
sistematis dalam memantau dan menilai mutu
dan kewajaran pelayanan, menggunakan
pelbagai peluang yang tersedia untuk
meningkatkan pelayanan yang diselenggarakan
serta menyelesaikan pelbagai masalah yang
ditemukan (Joint Commision on Acreditation of
Hospitals, 1988).

45
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

7. Program menjaga mutu adalah suatu upaya

yang terencana dan sistematis yang
dipandang perlu untuk dilakukan dalam
rangka dapat dihasilkannya keluaran yang
meyakinkan (Crout, 1974).

46
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

Program menjaga mutu adalah suatu upaya

yang dilaksanakan secara berkesinambungan,
sistematis, objektif dan terpadu dalam
menetapkan masalah dan penyebab masalah
mutu pelayanan berdasarkan standar yang telah
ditetapkan, menetapkan dan melaksanakan
cara penyelesaian masalah sesuai dengan
kemampuan yang tersedia, serta menilai hasil
yang dicapai dan menyusun saran tindak lanjut
untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan.

47
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

Syarat Program Menjaga mutu:

1. Bersifat Khas
2. Mampu melaporkan setiap penyimpangan
3. Fleksibel dan berorientasi pada masa depan
4. Mencerminkan dan sesuai dengan keadaan
organisasi
5. Mudah dilaksanakan
6. Mudah dimengerti

48
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

Sejarah perkembangan program menjaga mutu:

1. Sebelum Tahun 1950
Program menjaga mutu belum menonjol
Program lebih banyak bersifat menyusun standar
tenaga, pelayanan atau sarana saja

2. Tahun 1950 sd tahun 1970

Program menjaga mutu mulai tampak lebih aktif
diselenggarakan
1952, berhasil disusun standar pelayanan
1953, mulai dilaksanakannya kegiatan akreditasi
RS atas dasar standar yang telah ditetapkan
1956, mulai dilaksanakan audit medis

3. Setelah tahun 1970

Program menjaga mutu berkembang dengan
pesat

49
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

Manfaat Program Menjaga mutu:

 Dapat lebih meningkatkan efektifitas pelayanan
kesehatan
 Dapat lebih meningkatkan efisiensi pelayanan
kesehatan
 Dapat lebih meningkatkan penerimaan
masyarakat terhadap pelayanan kesehatan
 Dapat melindungi pelaksana pelayanan dari
kemungkinan munculnya gugatan hukum

50
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

 Ruang lingkup program menjaga mutu:

1. Kegiatan program menjaga mutu:
a. Kegiatan persiapan
Menumbuhkan dan meningkatkan komitmen
pimpinan institusi serta segenap
penyelenggara pelayanan kesehatan terhadap
mutu.
Membentuk satuan organisasi yang akan
diserahkan tanggung jawab
menyelengggarakan program menjaga mutu.

51
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

Menyelenggarakan pelatihan program menjaga

mutu
Menetapkan batas-batas wewenang, tanggung
jawab serta mekanisme kerja satuan organisasi
program menjaga mutu
Menetapkan jenis dan ruang lingkup pelayanan
kesehatan yang perlu diprioritaskan program
menjaga mutu
Menetapkan serta memasyarakatkan standar dan
indikator yang akan dipergunakan.

52
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

b. Kegiatan Pelaksanaan
1. Menetapkan masalah mutu pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan
2. Menetapkan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan
yang diselenggarakan
3. Menetapkan cara penyelesaian masalah mutu pelayanan
kesehatan
4. Melaksanakan cara penyelesaian masalah mutu
pelayanan kesehatan
5. Menilai hasil yang dicapai dari dilaksanakannya cara
penyelesaian masalah mutu pelayanan kesehatan
6. Menyusun saran tindak lanjut untuk lebih
memantapkan serta meningkatkan mutu pelayanan
kesehatan

53
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

Sasaran Program menjaga mutu ada 4:

1. Unsur masukan

2. Unsur proses

3. Unsur lingkungan

4. Unsur keluaran.

54
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10
 Ke empat unsur tsb saling berhubungan yaitu
seperti gambar di bawah ini:
Lingkungan:
•Kebijakan
•Organisasi &
manajemen

Proses: Keluaran:
Masukan:
Tindakan medis Aspek Medis
Tenaga
-Anamnesis -Kegagalan
- Medis
-Pem. fisik tindakan
- Paramedis
-Pem. penunjang -Efek samping
- Non medis
-Tindakan medis -Kematian
-Tindak lanjut
Dana
Aspek non
Tindakan non Medis
Sarana
Medis: -Pengetahuan
-Medis
-Informasi pasien
-Non medis
-Penyaringan -kepuasan
-Obat
-Konseling pasien
-Bahan habis
-Rujukan 55
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

ERAVIANTI, S.Si.T, MKM

56
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

Yang diselenggarakan
sebelum pelayanan
kesehatan.

Perhatian utama pada:

Standar masukan
Standar lingkungan

57
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

a. Standarisasi
o Standarisasi adalah upaya menentukan standar-
standar tertentu yg harus dipenuhi.
o Untuk dapat menjamin terselenggaranya
pelayanan kesehatan bermutu ditetapkanlah
standarisasi pelayanan kesehatan

58
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

 Standarisasi perlu diikuti dengan

perizinan
 Izin menyelenggarakan pelayanan
kesehatan hanya diberikan kepada
institusi kesehatan yang telah
memenuhi standar yang telah
ditetapkan

59
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

 Sertifikasi adalah tindak lanjut dari

perizinan, yakni memberikan
sertifikat (pengakuan) kepada
institusi kesehatan yang benar-
benar telah dan atau tetap
memenuhi persyaratan
 Ditinjau serta diberikan secara
berkala

60
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

 Akreditasi adalah bentuk lain dari

sertifikasi yang nilainya dipandang
lebih tinggi
 Dilakukan secara bertingkat, yakni
sesuai dengan kemampuan
institusi kesehatan.
 Ditinjau serta diberikan secara
berkala.

61
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

AKREDITASI RUMAH SAKIT

Pengertian
Suatu pengakuan yang diberikan oleh
pemerintah pada rumah sakit karena telah
memenuhi standar yang telah ditentukan

Tujuan Umum
Mendapatkan gambaran seberapa jauh rumah
sakit- rumah sakit di Indonesia telah memenuhi
berbagai standar yang ditentukan, dengan
demikian mutu pelayanan rumah sakit dapat
dipertanggungjawabkan

62
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

Cakupan Akreditasi

1. Administrasi dan Manajemen

2. Pelayanan Medis
3. Pelayanan Gawat Darurat Pelayanan Pokok
4. Pelayanan Keperawatan
5. Rekam Medis
6. Kamar Operasi
7. Pelayanan Perinatal Resiko Tinggi
8. Pelayanan Radiologi
9. Pelayanan Laboratorium
10. Pengendalian Infeksi di RS
11. Pelayanan Sterilisasi
12. Keselamatan kerja, kebakaran, dan kewaspadaan
bencana

63
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

Strategi
Strategi pelaksanaan akreditasi dilaksanakan secara
bertahap baik kegiatan pelayanan maupun rumah sakit
yang akan diakreditasi.

Metode
1. Survei Pra- Akreditasi
RS menilai diri sendiri setelah menerima kuesioner
pra-akreditasi
2. Survei Akreditasi
Dilakukan oleh surveyor yang ditugaskan oleh
Komisi Gabungan Akreditasi. Survei dilakukan di
RS seteleh kuesioner pra-akreditasi di evaluasi oleh
Komisi tersebut.

64
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

Keputusan Akreditasi RS
1. Tidak diakreditasi
Bila belum mampu memenuhi standar yang ditetapkan
2. Akreditasi Bersyarat
Telah memenuhi persyaratan minimal tetapi belum cukup
untuk mendapatkan akreditasi penuh
Berlaku satu tahun
Penilaian ulang. Bila memenuhi diberikan tambahan dua
tahun sbg akreditasi penuh.

65
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

3. Akreditasi Penuh
Diberikan untuk jangka waktu tiga
tahun. Setelah itu RS mengajukan
untuk periode berikutnya.

4. Akreditasi Istimewa
 Memenuhi standar selama tiga periode
berturut2.
 Status akreditasi selama lima tahun.

66
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

Contoh Standar untuk Akreditasi RS

Administrasi Manajemen

1. Falsafah dan Tujuan

1.1 Ada ketentuan tertulis tentang misi,
tujuan……
1.2 Dalam menyusun ketentuan tertulis
pada butir 1.1
1.3 Ada kebijaksanaan tertulis ……

2. Administrasi dan Pengelolaan

Manajemen RS menyediakan:
2.1 Struktur organisasi ……
2.2 Semua peraturan ……dst
67
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

3. Staf dan Pimpinan

 Ada pelimpahan wewenang secara
tertulis dari pemilik RS kepada
pimpinan untuk mengelola RS
dengan baik meliputi:
3.1 Hubungan kerja…
3.2 Kewenangan dan tanggung
jawab pimpinan….dst

68
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

4. Fasilitas dan Peralatan

4.1 Agar setiap pegawai dapat
melaksanakan tugas dengan baik
perlu ada perencanaan tertulis
meliputi:
- Kebutuhan sarana dan peralatan
- dst
5. Kebijakan dan Prosedur
5.1 Ada peraturan tentang
penyelenggaraan upaya rujukan ….
5.2 Ada ketentuan tertulis yang
mengatur hubungan kerja sama…
5.3 Dst
69
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

6. Pengembangan Staf dan Program Pendidikan

6.1 Ada program orientasi yang direncanakan untuk
anggota baru dan pimpinan
6.2 Dst
7. Evaluasi dan Pengendalian Mutu
7.1 Ada program tertulis tentang pengendalian mutu
klinis dan non klinis yang meliputi:
Tujuan; Metode, Pelaksana/Komite; Keterkaitan
dengan ilmu pengetahuan dan teknologi; Laporan
hasil
7.2 Dst

70
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

 Diselenggarakan bersamaan dengan

pelayanan kesehatan
 Perhatian utama pada standar proses,

memantau dan menilai tindakan

medis dan non medis yg dilakukan.
Apabila kedua tindakan tersebut tidak
sesuai dgn standar yg telah
ditetapkan, maka berarti pelayanan
kesehatan yg diselenggarakan kurang
bermutu.

71
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

 Proram menjaga mutu ini paling

sulit dilaksanakan, hal ini antara
lain disebabkan karena ada faktor
tenggang rasa antara sesama
teman sejawat yang dinilai

72
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

 Diselenggarakan setelah
selesainya pelayanan kesehatan
 Perhatian utama pada standar
keluaran
 Jika penampilan tersebut di bawah
standar yang telah ditetapkan
maka berarti pelayanan kesehatan
yang diselenggarakan kurang
bermutu.

73
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

 ReviuRekam Medis
Penampilan pelayanan dinilai dari
rekam medis yg digunakan pada
pelayanan kesehatan. Semua
catatan yg ada dalam rekam medis
dibandingkan dengan standar yg
telah ditetapkan.

74
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

 Reviu Jaringan
Penampilan pelayanan kesehatan yg dinilai
adalah dari jaringan yg diangkat pada
tindakan pembedahan. Misalnya tindakan
apendiktomi, jika gambaran patologi
anatomi dari jaringan yg diangkat sesuai dgn
diagnosa yg ditegakkan, maka mutu
pelayanannya baik.
 Survei Klien

Penampilan pelayanan dinilai dari

pandangan pemakai jasa.

75
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

ERAVIANTI, S.Si.T, MKM

76
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

Orang yg bertanggung jawab

menyelenggarakan program
menjaga mutu, sehingga semua
kegiatannya dapat dilaksanakan.

A. Bentuk pelaksana program

menjaga mutu ada 3 macam:
1. Perseorangan
2.Kelompok
3. Para Ahli

77
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

 Perseorangan
Pada waktu menyelenggarakan pelayanan,
setiap pelaksana pelayanan kesehatan
dapat melaksanakan program menjaga
mutu

78
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

 Kelompok

Umumnya kemampuan individu

terbatas , serta sifat pelayanan makin
lama makin kompleks, untuk itu
dibentuklah organisasi khusus
(kelompok) yang melaksanakan
program menjaga mutu.

79
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

 Para Ahli
Para ahli dihimpun dalam organisasi
untuk melaksanakan program
menjaga mutu.
Para ahli ini tidak terlibat langsung
dalam pelayanan kesehatan.

80
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

 Program Menjaga Mutu dilaksanakan oleh suatu

organisasi yang dibentuk di dalam institusi
kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan
kesehatan
 Sebaiknya keanggotaan organisasi pelaksana
program menjaga mutu adalah mereka yang
meyelenggarakan pelayanan kesehatan (dapat
semuanya atau hanya perwakilan)
 Pembentukan organisasi sebaiknya pada setiap
unit organisasi yang bertanggung jawab
menyelenggarakan pelayanan kesehatan.

81
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

 Dilaksanakan oleh suatu organisasi

khusus yang dibentuk di luar institusi
pelayanan kesehatan
 Merupakan pelengkap program
menjaga mutu internal, yg perannya
lebih banyak bersifat lembaga
pembanding. (Apabila terdapat
perselisihan pendapat tentang hasil
penilaian mutu pelayanan kesehatan yg
diselenggarakan oleh program menjaga
mutu internal)

82
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

 Jika dibandingkan antara program menjaga

mutu internal dengan program menjaga mutu
eksternal maka program menjaga mutu internal
yang lebih baik, karena program menjaga mutu
akan lebih mudah tercapai (penyelenggaranya
terlibat langsung).

 Juga untuk dapat menyelenggarakan program

menjaga mutu eksternal dibutuhkan sumber
daya yg tidak sedikit (dalam banyak hal sulit
dipenuhi)

83
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

Untuk dapat membentuk tim ada beberapa

langkah yg harus dilakukan:
 Melakukan inventarisasi jenis pelayanan
kesehatan yg diselenggarakan. Catatlah jenis
pelayanan yg pokok saja.
 Melakukan inventarisasi tenaga pelaksana yg
terlibat dalam pelayanan kesehatan pokok
 Menghimpun tenaga pelaksana yg paling
bertanggung jawab serta peranannya yg
paling penting untuk jadi tim penjaga mutu.
Tim paling banyak 12 orang.

84
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

 Memilih sekurang-kurangnya seorang

ketua dan seorang sekretaris yg akan
memimpin tim, sisanya duduk sebagai
anggota tim.
 Menetapkan batas-batas wewenang dan
tanggung jawab tim secara keseluruhan
serta batas-batas wewenang dan
tanggung jawab orang perorang yg duduk
dalam tim
 Mengumumkan batas-batas wewenang,
tanggung jawab dan keberadaan tim
kepada semua pihak yg ada dalam
institusi kesehatan

85
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

 Menetapkan standar dan indikator mutu

pelayanan kesehatan yang akan digunakan
 Memasyarakatkan standar dan indikator
mutu pelayanan tersebut, kalau perlu
melakukan program pendidikan dan
pelatihan khusus.
 Menetapkan masalah mutu pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan serta
faktor-faktor yang berperan sebagai
penyebab.
 Mendapatkan informasi tentang pelaksanaan
pelayanan yang diselenggarakan, kalau perlu
melakukan pemeriksaann sendiri secara
langsung

86
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

 Menyusun saran-saran perbaikan mutu

pelayanan kesehatan dan kalau perlu
melaksanakan sendiri saran-saran
perbaikan tersebut
 Mengikut sertakan semua pihak yang
ada dalam unit pelayanan untuk
melaksanakan saran-saran perbaikan
mutu pelayanan kesehatan.
 Menilai pelaksanaan saran-saran
perbaikan yg diajukan serta menyusun
saran-saran tindak lanjutnya.
 Menyarankan sistem insentif dan
disinsentif sehubungan dengan
pelaksanaan program menjaga mutu
pelayanan kesehatan yg
diselenggarakan

87
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

 Pelatihan tentang prinsip-prinsip pokok serta

teknik menyelenggarakan program menjaga
mutu
 Kegiatan program menjaga mutu adalah:
1. Menetapkan masalah mutu
2. Menetapkan penyebab masalah mutu
3. Menetapkan cara penyelesaian masalah mutu
4. Melaksanakan cara penyelesaian masalah mutu
5. Melakukan penilaian terhadap hasil yg dicapai
6. Menyusun saran tindak lanjut.

88
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

1. Paket orientasi PMM untuk para pimpinan

Tujuannya :
untuk meningkatkan komitmen sehingga PMM
dapat terlaksana

2. Paket pelatihan PMM yg ditujukan pada

pelaksana PMM
Tujuannya:
meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan
komitmen tenaga pelaksana agar terampil dan
bersedia melaksanakan PMM

89
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

3. Paket seminar sehari PMM yg ditujukan

kepada para penyelenggara pelayanan yg
tidak ikut dalam tim PMM
Tujuannya:
Menggalang peran serta para
penyelenggara pelayanan

90
 Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

 Untuk dapat terbentuknya tim PMM yg

efektif, dan lebih dari itu untuk dapat
terselenggaranya kegiatan PMM, sangat
diperlukan adanya komitmen dari pimpinan
institusi kesehatan
 Diharapkan para pimpinan tsb dapat
menetapkan kebijakan pelayanan yg
bermutu sebagai bagian dari kebijakan
utama institusi.
 Hanya pimpinan yg memperlihatkan
komitmenlah yang dapat menggerakkan
terselenggaranya PMM
Peranan pimpinan amat penting dalam
menjamin terselenggranya PMM

91
Eravianti, S.Si.T, MKM 01/14/10

92