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Fundamentação teórica

Fundamentação teórica

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Fundamentação teórica1 - Excelência na qualidade
A busca de excencia é uma diferenciação daempresa e a qualidade é hoje uma das principaisestratégias competitivas nas diversas empresas e nosdiversos setores.O termo Qualidade vem do latim
Qualita
s,considerando-se assim um conjunto de características detodos os produtos ou serviços com planejamento, praticase verificação, visando superar as expectativas daspessoas envolvidas. Do ponto de vista de diferentespessoas, considera-se qualidade um produto bemelaborado, ou um atendimento eficaz. “Qualidade éfuão para o óro responvel pela qualidade naempresa e para as pessoas que neles trabalham. Para osdemais, qualidade é objetivo estratégico”. (CERQUEIRA,1992. pg.132).Qualidade é alcaar ou procurar alcaar opadrão mais alto, em lugar de conter-se com o que é frágilou fraudulento, não admitindo-se compromisso com asegunda classe (MAXIMIANO, 2005)De acordo com a NBR ISO 9000 (2000), o conceitode qualidade é descrito como um conjunto depropriedades e característica de serviços, processo ouproduto, que lhes forneçam a capacidade de satisfazer asnecessidades explicitas ou implícitas das pessoas.Segundo Maximiano (2005) qualidade é oatendimento das especificações previstas, pelos serviçosque são prestados aos clientes”. Significando a aplicaçãodos melhores talentos e esfoos para produzir osresultados mais elevados.A qualidade de um serviço pode ser definida comoo conjunto total das características do marketing, ou
 
serviços que satisfazem as expectativas dos clientes.(FEIGENBAUM apud MAXIMIANO, 2005)Talvez a definição mais simples da qualidade sejaaquela inspirada por Deming (1950). Fornecer boaqualidade significa "fazer o que é correto e da formacorreta.A preocupação com a qualidade dos servosprestados não é coisa recente; desde a época dos antigosfecios e romanos, a qualidade na prestação dosserviços já era uma preocupação constante, tanto queforam desenvolvidos padrões de qualidade, métodos eferramentas específicas para a execução desses serviços.
Serviços constituem uma transação realizada por umaempresa ou por um individuo cujo objetivo não esta associadoà transferência de um bem. Numa distinção implícita que fazentre bens e serviços, ele considera bem como alguma coisa –um objeto, um artigo, um artefato ou um material – e serviçocomo um ato, uma ação, um esforço, um desempenho (LASCASAS, 2007. pg. 85).
Serviço é o resultado de pelo menos uma atividadedesempenhada, necessariamente, na interface dofornecedor com o cliente. É geralmente intangível(SENAC, 2007).
2 - Caracterizando os serviços
Costuma-se dizer que os serviços o menostangíveis que os bens ou mercadorias, pois sua produçãoe consumo ocorrem simultaneamente. Os serviços sãoinseparáveis de seus produtores, podendo assim variar bastante em preço e qualidade.
2.1 - Intangibilidades dos serviços
 
Um produto é algo palpável; o serviço é resultadode uma ação, de um esforço. Ao ser vendido, o serviçoainda nem foi fabricado, nem tem uma existência físicasensorial. Portanto, quando os serviços são comprados,não geram propriedades. Tal característica praticamenteimpossibilita que o consumidor experimente e avalie umserviço antes de consumi-lo ou utilizá-lo, de modo que elepode duvidar que o mesmo venha satisfazer suasexpectativas.Bebko (2000) aprofundou estudo sobre ocomportamento do consumidor, procurando verificar atéque ponto a grau de intangibilidade de um servoinfluencia a criação de expectativas e a percepção daqualidade, independentemente do local, do segmento demercado ou do momento do consumo. Sua pesquisa veioconfirmar o que Zeithaml, Berry e Parasuraman (1992) jáhaviam afirmado a respeito da cinco dimensões dapercepção da qualidade:
Credibilidade capacidade de prestar oserviço permitido, de modo confiável e comprecisão, buscando o “erro zero”; esse é omais importante cririo pelo qual osclientes julgam a qualidade do serviço;
Tangibilidade apancia sica dasinstalações, do pessoal, dos equipamentose do material de comunicação;
Prestatividade/ Proatividade disposiçãopara ajudar o cliente e presteza naexecução do serviço;
Seguraa cortesia, compencia ecapacidade de inspirar confiança ecredibilidade;

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Aparecido Ferreira Nunes added this note
Fiquei muito satisfeito com a matéria em pauta, muito bem planejada a contento do pesaquisador estudante. Parabéns.
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