MATERIA: CALIDAD EN EL SERVICIO

6º BACHILLERATO TÉCNICO

EVOLUCIÓN Y CONCEPTO DE LA
CALIDAD
Evolución de la calidad

 1950: Japón Edward Deming Control estadístico

de proceso
 1960: Japón. Ishikawa TQM
 1970: Japón. Kaisen / LAS 5 `s
 1980: Japón Six Sigma
Philip Crosby: Cero Defectos
Edward Deming: Mejora Continua
Philip Crosby: Cero Defectos
 1990-2000: Peters y Waterman Excelencia
Morris y Chapman: Reingeniería
 Definición de Calidad
 CALIDAD: Es el cumplimiento de los requisitos para
la satisfacción del cliente.
Calidad de Servicio: Desfase existente entre las
necesidades y expectativas del cliente y su
percepción del servicio recibido. Esta muy
condicionada por el valor percibido como única
realidad a considerar.
Calidad Total: Sistema de Gestión que involucra todo el
personal en la mejora continua de los procesos
operativos para conseguir los objetivos
corporativos.
Necesidad de calidad en los servicios

 Cada día es mas difícil satisfacer plenamente a

los clientes solamente a través de la calidad
interna, relacionada con aspectos técnicos del
producto, es necesario que este vaya
acompañado del mas alto nivel de atención al
cliente o calidad externa.
 SATISFACCION DEL CLIENTE= Calidad de
“producto” + Atención
Factores de la calidad de Servicio:
1. Rapidez de respuesta. Flexibilidad y
capacidad de adaptación.
2. Información sobre el servicio prestado.
3. Presencia del personal, cualidades personales
(amabilidad, puntualidad, capacidad de
empatía, etc) y técnicas ( disponibilidad,
seguridad, etc..)
4. Accesibilidad, atención, etc
LOS 8 PECADOS DEL SERVICIO.

 LA APATIA
 LA SACUDIDA
 LA FRIALDAD
 LA CONDESCENDENCIA
 LA NEGACION
 EL ROBOTISMO
 LA REGLA DE TRESº
 EL REBOTE