Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
P. 1
Skripsi Bab I-II Kartu Kredit

Skripsi Bab I-II Kartu Kredit

Ratings: (0)|Views: 1,890 |Likes:
Published by Kiki_Wulan_Sar_6001

More info:

Published by: Kiki_Wulan_Sar_6001 on Feb 06, 2010
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

07/12/2013

pdf

text

original

 
BAB IPENDAHULUAN1.1Latar Belakang Masalah
Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persainganmenjadi semakin ketat dan sulit diprediksikan. Kondisi ini menuntut perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya agar mampu bersaing secara berkesinambungan.Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitiharus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayananyang baik kepada para pelanggan lebih dari pesaingnya. Kualitas harus dimulai darikebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1994). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi perusahaan, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan (Tjiptono,2004:61).Sehubungan dengan itu pekerjaan dibidang penjualan atau biasa disebut dengan
 salesperson
pantas mendapat perhatian lebih karena pekerjaan tersebut memegang peranan penting dalam menunjang perekonomian perusahaan (Vinchur, Schippmann,dkk,1998; Smee, 1990) Individu yang bekerja di bidang ini harus selalu siap menerima penolakan dari pelanggan, mencari pelanggan baru, dan mempertahankan pelangganlama (Vinchur, Schippmann, dkk, 1998). Chan (2003) menyatakan bahwa konsumen saatini butuh dikenali, diberi reward, dan pelayanan yang baik. Oleh karena itu hubungan
 
interpersonal yang baik, memegang peranan penting dalam kesuksesan individu yang bekerja dalam bidang penjualan. Ries dan Ries (2002), menyatakan bahwa era dominasi periklanan sudah mulai berakhir dan muncul era baru dalam menjual, yaitu dengan
 publicrelations .
Di Indonesia banyak perusahaan manufaktur dan jasa memasuki lingkungankompetitif dengan menggunakan
 salesperson
dalam memasarkan produknya. Haltersebut mengingatkan tentang pentingnya meningkatkan kualitas dari
buyer-seller relationship,
karena sejak awal penjualan perilaku
 salesperson
dalam memberikan
 service
(
 salesperson service behavior 
) dapat meningkatkan
relationship quality
yangterdiri atas kepuasan dan kepercayaan konsumen. Hal ini didukung oleh Crosby et.al(1997) yang menyatakan bahwa
relationship quality
adalah bentuk permintaan yangtinggi yang mengandung kepuasan (
 satisfaction
) dan kepercayaan (
trust 
) pada
 salesperson
.Diungkapkan oleh Storbacka et al (1994,p.25) peran
 satisfaction
sebagai pengukur pada
relationship quality
adalah “
customer cognitive and affective evaluationbased on their personal experience across all service episodes within the relationship.
Crosby et al (1990) menyatakan bahwa kepuasan adalah ukuran kesimpulan yangmenyajikan suatu evaluasi kualitas dari semua interaksi yang terdahulu dengan penyediaan jasa dan kemudian membentuk harapan tentang kualitas interaksi di masayang akan datang.Sementara itu,
Trust 
atau kepercayaan telah secara luas didefinisikan olehAnderson dan Weitz (1998,p.312) sebagai “
one party belief that their needs will be
 
 fulfilled by other party in the future. Requires a judgment as to the integrity and reliability of an exchange partne
”. Dari pernyataan ini dapat disimpulkan bahwakepercayaan merupakan pusat untuk usaha pada evaluasi hubungan relasi karena adafaktor untuk mengandalkan pihak lain dalam memenuhi keinginan pihak lain.Oleh sebab itu
 salesperson service behavior 
yang ditampilkan oleh seorang
 salesperson
kepada konsumennya akan sangat berpengaruh pada kepuasan (
 satisfaction
)dan kepercayaan (
trust 
) konsumen tersebut. Apabila seorang
 salesperson
menampilkan
minus service behavior 
maka
 satisfaction
konsumenpun akan
minus.
Sedangkan apabilaseorang
 salesperson
menampilkan
 service behavior 
yang tidak dapat dipercaya makakonsumen tidak akan terikat hubungan jangka panjang yang dapat memberikankeuntungan bagi perusahaan.Penelitian ini mengintegrasikan pendekatan Churchill (1979) dan Michael et al(2007) mengenai dimensi-dimensi
 salesperson service behavior 
sehingga dimensi-dimensi
 salesperson service behavior 
yang diteliti terdiri atas
 Diligence, informationcommunication, Inducements, sportsmanship
dan
emphaty.
Pada penelitian sebelumnyamenyatakan bahwa SSB penting dalam memelihara hubungan pembeli-penjual, olehsebab itu setiap SSB mempengaruhi kualitas hubungan. Banyak penelitian percaya bahwa beberapa perilaku (
 Diligence, information communication, dan inducements
) langsungmempengaruhi
 satisfaction
, sementara yang lain (
empathy
dan
Sportmanship
) langsungmempengaruhi
trust 
.
 Diligence
merupakan suatu gabungan dari dua jenis perilaku:
responsiveness
dan
reliability
. Para konsumen menunjukkan bahwa di dalam lingkungan bisnis saat ini yang

Activity (31)

You've already reviewed this. Edit your review.
1 hundred reads
1 thousand reads
Frids R. Usu liked this
Tanz Tamchar liked this
Cha Monicha liked this
Oim Soim liked this
Benis Gosoma liked this
hiado liked this

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->