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Ronald Shakespear
Comunicación Hospital
Lic. Eva Bidegain
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Comunicación institucional
En todos los niveles de gestión
(estratégica, gerencial y operativa)
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Comunicación orientada al cliente
Conocer la opinión del personal y del paciente.
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“Hospital”
Resignificar el sentido tradicional
Hospitalidad.
Atención a la salud integral.
Servicio
Calidad
Equidad
Integrado al medio.
LO MAS IMPORTANTE DEL HOSPITAL SON LAS
PERSONAS.
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Comunicación institucional 6
OBJETIVOS
Informar
Integrar
Generar valor agregado al producto (la atención).
Fluidez en los procesos
Pertenencia y compromiso.
Recupero de gastos.
Crear conductas
Posicionamiento
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Hospital orientado al usuario de los servicios 8
(personal y paciente)
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COMUNICACIÓN para la CO-GESTION
“Al no reconocer que toda gestión es producto de una interacción entre personas, se verifica una
tendencia a la reproducción de formas burocratizadas de trabajo. (…) Es que no se trataría de
comandar sujetos sin experiencia o sin interés, sino de articular los objetivos institucionales a
los saberes de los trabajadores y usuarios”
G. Wagner Sousa Campos
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Comunicar
• A quién? ¿Con Quién? (4 actores: Personal, Pacientes, Otras Instituciones,
Comunidad).
• Que? (Misión, Visión, Metas, Servicios ofrecidos, modalidad de atención, requisitos de
acceso, organización, equipamiento, circuitos, funcionamiento – incluido el logro de metas
por plazos-, lo distintivo, lo nuevo, la identidad, lo innovador)
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Herramientas de comunicación
Persuasivos, directivos Participativos, consensuales, vinculantes.
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ACTORES (público objetivo)
• A. Personal (cliente interno)
a.1. Gerencial
a.2. Operativo
a.3. De apoyo
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ACTORES (público objetivo) 13
• B. Paciente
Con cobertura/ sin cobertura
Del Interior / de zona capital de salud.
Usuario de servicios de salud/ novato.
Extranjeros
De minorías étnicas y sociales.
Movilidad disminuida (obesos, ciegos, discapacitados motrices,
sordomudos, analfabetos).
• B.2. FAMILIARES, TUTORES O ACOMPAÑANTES.
• B.3. INTERNO/AMBULATORIO.
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ACTORES (público objetivo)
• C. Instituciones
C.1. Viejo Madariaga.
C.2. Obras sociales.
C.3. establecimientos de red de salud (publico y privado).
C.4. Bienestar Social, Alcaidías, Morgue, Nivel central.
C. 5. Colegios profesionales, instituciones académicas,
asociaciones, voluntariado.
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ACTORES (público)
• D. Comunidad
Potenciales usuarios.
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Interrelación del Área de Comunicación (Social)
• Consejo de Administración
• Gestión de Pacientes
• Gestión de Calidad
• Área Informática
• Gestión de Recursos Humanos
• Ministerio de Salud
• Medios de Comunicación
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PROPUESTA DE TRABAJO
• Por etapas.
• Por metas y objetivos medibles.
• Metodología de trabajo: “Recorrer el hospital, estar donde la
gente está, comprender lo que la gente hace y sus
necesidades”.
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Etapa primera
Definir - Conocer - Tender puentes
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Etapa primera
Lo que el PERSONAL debe saber:
a) Circuitos de atención y requisitos.
b) Servicios ofrecidos y ubicación.
c) Funcionamiento institucional (estructura jerárquica, normas).
d) Uniforme, identificacion, acceso al sistema de información.
e) Historia, proceso de construcción del Nuevo Hospital, tecnología de que cuenta, Mision,
Visión, Valores.
f) Composición de la Red Sanitaria y de refencia.
g) Normas estandarizadas de atención al paciente.
h) Acceso a pagina web, intranet, newsletter, comunicación formal institucional, teléfonos e
internos. NOVEDADES, EVENTOS, ACTIVIDADES DE INTEGRACION.
i) SENTIDO DEL LOGO INSTITUCIONAL.
ESTOS REQUISITOS DEBEN SER CONOCIDOS TAMBIEN POR EL PERSONAL DEL VIEJO HOSPITAL.
META: “Cualquier integrante del Hospital Madariaga debe poder informar a quien lo requiera del sentido y objetivos de la
institución”.
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Etapa primera
• Lo que el PACIENTE debe saber es:
a) Requisitos para la atención. Importancia del empadronamiento
b) Servicios que ofrece el hospital
c) Quien lo atiende en todos las etapas del proceso.
d) Ubicación de las distintas áreas del hospital (incluye interpretacion de señalética).
e) Teléfonos, Web del Hospital.
f) Derechos y obligaciones (incluye canalización de demandas, horarios de visita,
espacios para su uso/espacios restringidos)
g) Lo distintivo, lo innovador del Hospital.
h) El modelo de gestión y por qué de su elección.
i) Lo que continuará ofreciendo el Viejo Hospital
ii) Las novedades del hospital en la mejora de la gestión de pacientes, innovación.
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Etapa primera
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Etapa primera
• Lo que la Comunidad debe saber:
A) Servicios ofrecidos.
B) Requisitos de Admisión y Atención.
C) Lo innovador en el modelo de gestión y financiamiento.
D) Responsables y Estructura jerarquica.
E) Mision, Visión del Nuevo Hospital.
F) Novedades de funcionamiento, difusión de actividades, eventos, logros.
G) Lo que se mantendrá en el Viejo Hospital.
• META: “El nuevo hospital es un centro de alta complejidad para el paciente y centro de innovación y mejora continua”
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Equipo de trabajo
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Requisitos aptitudinales del Equipo de Trabajo
• Disposición al trabajo en equipo.
• Innovadores y creativos.
• Que “recorran” la institución y “escuchen” a los
actores/públicos tanto como a la Alta Gerencia y niveles de
mando.
• Investigadores del entorno interno y externo.
• Etica en el trabajo y en el producto generado.
• Pasión y compromiso con la tarea y el producto.
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Febrero 2010.
Referencias Bibliograficas:
Shakespear, R. El Diseño en la cadena de valor. CommTools. (2007)./// Frascara, J. Diseño de Comunicación. Ed. Infinito. (2006)/// Rev. Gestion.
HSM editores. (2010)/// Sousa Campos, G. – Gestión en Salud. (2004)
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