Progress report

Marketing of service ( pemasaran pelayanan )

Berkowitz-hartley-kerin-rudelius

The uniqueness of services (keunikan dari pelayanan)

pelayanan ( services ) adalah hal yang tidak dapat di lihat seperti perjalanan wisata, maupun
operator layanan telepon untuk konsumen. Untuk mendapatkan pelayanan ini, konsumen menukarkan
uang atau sesuatu yang bernilai, seperti waktu mereka sendiri.

Sector pelayanan berubah menjadi sector paling penting dalam perekonomian amerika ( united
states ). Sekitar 90 % dari 36 juta pekerjaan baru yang tercipta di amerika dalam 2 dekade terakhir tercipta
di sector pelayanan ini.

Pertumbuhan dari sector ini berdasarkan dari meningkatnya permintaan terhadap pelayanan itu
sendiri yang sudah ada semenjak jaman dahulu kala. Founder lois barnet dari personalized service di
chichago mengatakan mereka akan melakukan apa saja selama hal itu legal atau tidak melanggar aturan,
seperti mengajak anjing mereka jalan-jalan, menjemput anak mereka, mengantri untuk mereka untuk
mendapatkan tiket. “we’ll find it, we’ll do it, we’ll wait for you”.

The four ‘I’ of service.

Ada 4 elemen unik di dalam pelayanan yaitu Intangibility, inconsistency, inseparability, and
inventory.

Yang pertama adalah intangibility (tidak berwujud ). Pelayanan itu tidak dapat di lihat
(intangible). Mereka tidak dapat di sentuh, ataupun dilihat sebelum kesepakatan harga telah dicapai.
Berbeda dengan produk tradisional atau produk yang terlihat. Contohnya seperti, konsumen dapat
menyentuh box deterjen yang akan mereka beli, atau konsumen dapat menendang (memeriksa) ban mobil
yang akan mereka beli terlebih dahulu, kemudian, mereka dapat merasakan rasa dari pada sereal untuk
sarapan dengan rasa baru yang biasanya ada di mall pada saat mereka berpromosi. Kebanyakan dari
pemasar yang memasarkan pelayanan harus menunjukan mereka dapat dilihat dan konsumen dapat
merasakan manfaat dari pelayanan yang mereka berikan. Contohnya sebuah perusahaan cruise line
mengiklan kan produk mereka dengan menampilkan konsumen mereka yang terlihat bahagia menikmati
pantai di sebuah pulau.

Yang ke dua adalah inconsistency (tidak konsisten) memasarkan pelayanan sangat menantang
karena kualitas dari pelayanan kadang tidak konsisten, sejak pelayanan bergantung kepada orang orang,
kualitas setiap orang itu bervariasi, tidak konsisten adalah hal yang menjadi masalah dalam pelayanan
berbeda dengan barang yang terlihat. Barang yang terlihat dapat baik maupun buruk tergantung kepada
kualitasnya sendiri. Tapi dengan perkembangan jaman yang semakin modern sekarang ini membuat
kualitas menjadi terjaga.
 Yang ke tiga adalah inseparability (tidak terpisahkan) ini adalah hal ketiga yang membedakan
antara pelayanan dan produk (barang) , inseparability terkait terhadap masalah konsistensi, dalam
kebanyakan kasus konsumen tidak dapat memisahkan pelayanan dari pengantar pelayanan itu sendiri atau
dari pengaturan dimana pelayanan itu terjadi. Untuk contohnya, sebuah pelajar memasuki institusi
pendidikan yang mungkin mempunyai kualitas yang bagus dalam hal pendidikan, akan tetapi apabila
pelajar tersebut sulit untuk memarkirkan kendaraannya, ataupun bimbingan konseling yang buruk,
ataupun mempunyai kesempatan dalam kegiatan ekstrakurikuler, hal seperti itu mungkin akan membuat
pelajar tersebut kecewa dalam pengalaman pendidikan nya.

Yang terakhir adalah inventory (inventaris) masalah inventaris ini di masukan karena banyak
item sangat rentan dalam pelayanan. Ada biaya yang harus dikeluarkan untuk menangani (merawat )
sebuah inventaris ketika tidak ada pelanggan. Biaya yang harus di keluarkan untuk membayar biaya
inventaris biasanya lebih besar daripada pendapatan pada saat week days.

The service continuum ( rangkaian kesatuan dalam pelayanan )

Bagaimanapun Di dalam bisnis pelayanan antara pelayanan yang tidak terlihat dan barang yang
terlihat menjadi suatu rangkaian yang tidak dapat dipisahkan. Contohnya seperti seorang penjahit, dia
melakukan pelayanan dengan menjahit bajunya, sedangkan baju ialah termasuk kepada barang nyata atau
dapat terlihat. Sehingga membuat pelayanan dan barang tidak dapat di pisahkan hanya kadar pelayanan
dan barang nyata nya di setiap aspek bisnis berbeda.

Classifying services ( mengklasifikasi pelayanan)

pelayanan dapat di klasifikasikan berdasarkan:

1. Bagaimana di sampaikan?? apakah dengan manusia ataupun dengan peralatan.

2. Apakah mereka itu bersifat profit atau non-profit???

3. Apakah mereka di biayai pemerintah???

Disampaikan oleh orang atau dengan peralatan, perusahaan pelayanan memberikan pelayanan melalui
orang (manusia) yang termasuk di dalam nya manajemen konsultasi. Berbeda dengan yang berdasarkan
produk barang, mereka tidak terlalu memperhatikan mengenai pelayanan yang tidak konsisten ( melalui
manusia ) karena manusia tidak di ikut sertakan di dalam pelayanannya , contohnya seperti perusahaan
listrik Negara, mereka dapat menyediakan pelayanan tanpa contact langsung dengan konsumennya.

Profit atau non-profit, banyak organisasi di dalam sector pelayanan juga membedakan mereka sendiri
berdasarkan status pajak mereka sebagai organisasi yang profit atau tidak profit. Dengan status mereka
sebagai organisasi yang non- profit mereka tidak di harapkan membayar keuntungan yang mereka
peroleh.
Pemerintah membiayai atau tidak, walaupun tidak ada kepemilikan langsung dan mereka organisasi
non-profit, pemerintah di federal, state, dan pemerintahan lokal menyediakan cakupan mereka agar lebih
lebar atau luas di dalam sector pelayanan.

The purchase process (proses pembelian)

Seperti di jelaskan tadi mengenai pelayanan adalah barang yang tidak dapat di lihat dan tidak dapat dapat
di pisahkan, aspek ini berpengaruh terhadap mengevaluasi pembelian karena produk pelayanan tidak
dapat di lihat, di raba terlebih dahulu, sehingga membuat konsumen sulit untuk membuat keputusan
sebelum membeli sehingga dalam pelayanan ( terutama pariwisata ) pengalaman dan kepercayaan lah
yang menjai intinya.

Konsep pemasaran produk pariwisata.

CHAPTER 2 TYPICATION OF THE SERVICES SECTOR

The new service economy: the four levels of added value

Perusahaan yang sukses seperti nordstorm, starbucks, Saturn, dan IBM mengemukakan cara yang terbaik
untuk membedakan satu produk dengan produk lainnya seperti pakaian, makanan, mobil, computer
adalah dengan menambahkan pelayanan.

Mengetahui apa yang konsumen inginkan harus di mulai ketika memilih strategi pemasaran. Berdasarkan
pine II and Gilmore in the experience economy (1999), membangun emosi dan pengalaman
menambahkan extra dimensi terhadap pelayanan.

4 level nilai tambah itu adalah commodity (komoditas), goods (barang), service (pelayanan), dan
experience (pengalaman). Nilai tambah yang makin besar, harga yang lebih tinggi dari pembeli untuk
membayar adalah beberapa contoh dari apa yang dimaksud dengan nilai tambah.

Kapan hal itu berakhir?

Hal itu tidak akan berakhir jika para marketer semakin kreatif dalam soal penambahan nilai pada suatu
produk.
Perbedaan antara produk dan pelayanan
Produk
Barangnya sangat nyata dan jelas
Produsen dengan konsumen terpisah
Hubungan antara konsumen dan produsen bersifat
tidak langsung
Produk bisa dibawa dan diantarkan
Nilai tambah terletak pada kreasi dari pabrik
Konsumen tidak berkontribusi terhadap proses
produksi
Proses ekspor sangat memungkinkan
Garansi barang sangat memungkinkan
Produk\barang dapat didemonstrasikan sebelum
dijual
Produk bersifat homogen
Bisa dipatenkan
Pelayanan
Barang yang dijual bersifat tidak nyata\real
Terikat waktu dan tempat, produsen dan konsumen
pasti bertemu
Konsumen dan produsen diwajibkan untuk
berhubungan langsung
Produk yang ditawarkan tidak dapat dibawa
kemana-mana
Nilai tambah terletak pada interaksi antara klien
dengan produsen
Klien berkontribusi terhadap proses produksi
Ekspor pelayanan sangat sulit, hanya bisa ekspor
system pelayanan yang memungkinkan
Pelayanan tidak dapat memberikan garansi\
jaminan
Produk\barang dari pelayanan didemonstrasikan
Produk sangat bervariasi, heterogen baik dari
proses sampai kepada hasil
Tidak dapat dipatenkan
Core values ( nilai inti)

Setiap orang pasti memiliki keunikan tersendiri, ditentukan oleh karakter-karakter mereka, yang mana
kebanyakan telah terwarisi dan turun-menurun dari sebagian besar daerah mereka. Sebagai contoh,
masyarakat Jepang walaupun suami-istri, mereka memiliki keunikan jika menginap di hotel pasti memilih
twin bed, bukan double bed.

Personality tiap-tiap personal ditentukan oleh berbagai hal, diantaranya : budaya, pendidikan, lingkungan
kerja, nilai dan norma dari orang tua, keyakinan, kebahagiaan personal, kesejahteraan, dan pengalaman
hidup.

Semua pengarang\penulis yang membicarakan tentang servis manajemen mengindikasikan nilai inti
secara signifikan yang diformulasikan sebagai basis dari pelayanan secara umum dan sebagai badan
hukum sebuah perusahaan jasa.

Leonard Berry membagi tujuh tentang nilai inti :

1. Excellence

2. Innovation

3. Teamwork

4. Respect

5. Pleasure

6. Social involvement

7. Integrity