DiscoverAmericas Plan de Negocio

ANEXO 1.
Plan de Negocio para

DiscoverAmericas.com
Agencia Interamericana para la
Cooperación al Desarrollo
Preparado por:
José Franco
Luis Llaque
María Elena Mendoza
Mónica Rodríguez
Carolina Uribe
Fecha de preparación: Enero 2005

Plan de Negocio
Nº ID: FORM03
Tabla de Contenido
1. Resumen Ejecutivo ............................................................................................................................5
2. Descripción de la Empresa Imagine Solutions ................................................................................6
2.1. Reseña Histórica .........................................................................................................................6
2.2. Principales Productos y Servicios................................................................................................7
2.2.1. Consultoría en Proyectos IT................................................................................................7
2.2.2. E- marketing, Banners y Micro sitios ...................................................................................7
2.2.3. Comercio Electrónico ..........................................................................................................7
2.2.4. Diseño y Rediseño Web......................................................................................................7
2.3. Experiencia en los Diferentes Sectores .......................................................................................8
2.3.1. Sector Financiero (Transferencias, Consultas) ...................................................................8
2.3.2. Sector Productos de Consumo (B2C) .................................................................................8
2.3.3. Sector Comunicaciones (Diseño de Portales) .....................................................................8
2.3.4. Sector Turístico (Diseño de Portales):.................................................................................8
2.4. Direccionamiento Estratégico ......................................................................................................9
2.4.1. Misión..................................................................................................................................9
2.4.2. Visión ..................................................................................................................................9
2.4.3. Valores Corporativos...........................................................................................................9
2.4.4. Política de Calidad ..............................................................................................................9
2.4.5. Objetivos Estratégicos ......................................................................................................10
2.4.6. Factores Críticos de Éxito .................................................................................................10
2.4.7. Cadena de Valor ...............................................................................................................11
2.4.8. Activos Estratégicos..........................................................................................................11
2.4.8.1. Recursos:..........................................................................................................................11
2.4.8.2. Capacidades: ....................................................................................................................11
2.4.9. Ventaja Competitiva ..........................................................................................................11
2.4.9.1. A Nivel de Soluciones: ......................................................................................................11
2.4.9.2. A Nivel de Servicio: ...........................................................................................................11
2.5. Centros de Responsabilidad......................................................................................................12
2.6. Experiencia del Personal ...........................................................................................................12
3. Situación Actual del Turismo y su Entorno ...................................................................................14
3.1. Introducción ...............................................................................................................................14
3.2. Situación Actual del Turismo .....................................................................................................14
3.3. Tendencias del Turismo ............................................................................................................15
3.4. Análisis del Entorno Actual en América del Sur .........................................................................16
3.4.1. Entorno Político.................................................................................................................16
3.4.2. Entorno Económico...........................................................................................................17
3.4.3. Entorno Socio – Cultural ...................................................................................................18
3.4.4. Entorno Tecnológico .........................................................................................................19
3.4.5. Entorno Ambiental.............................................................................................................20
4. Análisis de Mercado.........................................................................................................................21
4.1. Análisis de Oferta ......................................................................................................................21
4.1.1. Introducción ......................................................................................................................21
4.1.2. Sitios Analizados...............................................................................................................21
4.1.3. Justificación de los Sitios Analizados ................................................................................22
MPM© Página 2 de 69
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Nº ID: FORM03
4.1.4. Resultados del Análisis .....................................................................................................23

4.1.4.1. Sobre los productos ..........................................................................................................23
4.1.4.2. Sobre los Servicios en Línea.............................................................................................23
4.1.4.3. Sobre el contenido ............................................................................................................24
4.1.4.4. Sobre el diseño y usabilidad .............................................................................................25
4.2. Análisis de Precios ....................................................................................................................26
4.2.1. Introducción ......................................................................................................................26
4.2.2. Estrategias de Precios ......................................................................................................26
4.2.3. Comparativo de Precios ....................................................................................................28
4.3. Análisis de Demanda.................................................................................................................30
4.3.1. Introducción ......................................................................................................................30
4.3.2. Preferencias de los Turistas..............................................................................................30
4.3.3. Estadísticas de Demanda: Turismo e Internet...................................................................32
4.3.3.1. La Tecnología ...................................................................................................................32
4.3.3.2. Preferencias en Internet ....................................................................................................32
4.3.3.3. El Tamaño del Mercado ....................................................................................................32
4.3.3.4. Europa como Mercado Potencial ......................................................................................33
4.3.3.5. América del Sur.................................................................................................................35
4.3.3.6. Acceso a Internet ..............................................................................................................37
4.3.4. Perfil del Consumidor: Viajeros por Internet ......................................................................38
4.3.5. Conclusiones del Análisis de Demanda ............................................................................39
5. Definición del producto y/o servicio...............................................................................................40
5.1. Productos ..................................................................................................................................40
5.1.1. Diseño de Soluciones Web ...............................................................................................40
5.1.2. Diseño y Digitalización de Información..............................................................................40
5.1.3. Hosting..............................................................................................................................40
5.1.4. Servidor para Correos Electrónicos...................................................................................40
5.1.5. Publicidad .........................................................................................................................40
5.2. Servicios ....................................................................................................................................40
5.2.1. Venta de Pasajes Aéreos..................................................................................................40
5.2.2. Reserva de Hoteles...........................................................................................................40
5.2.3. Paquetes Turísticos ..........................................................................................................40
6. Plan de Marketing ............................................................................................................................41
6.1. Mercado Objetivo ......................................................................................................................41
6.1.1. Entorno de Negocio de E-commerce ...............................................................................41
6.1.2. Entorno de Negocio de E-marketplace..............................................................................41
6.2. Posicionamiento ........................................................................................................................42
6.2.1. Entorno de Negocio de E-commerce ................................................................................42
6.2.2. Entorno de Negocio de E-marketplace..............................................................................42
6.3. Diferenciadores .........................................................................................................................42
6.4. Estrategia y Objetivos del Plan de Mercadeo ............................................................................42
6.4.1. Estrategia de Cartera ........................................................................................................42
6.4.2. Estrategia de posicionamiento ..........................................................................................43
6.4.3. Estrategia Funcional o Marketing Mix ...............................................................................43
6.4.3.1. Estrategia de Producto......................................................................................................43
6.4.3.2. Estrategia de Precios ........................................................................................................44
6.4.3.3. Estrategia de Distribución (Comercialización) ...................................................................44
6.4.3.4. Estrategia de Comunicación (Promoción) .........................................................................45
6.5. Consideraciones Generales.......................................................................................................48
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7. Análisis Financiero ..........................................................................................................................49

7.1. Inversión inicial ..........................................................................................................................49
7.2. Costes .......................................................................................................................................50
7.2.1. Desarrollo..........................................................................................................................50
7.2.2. Implantación......................................................................................................................52
7.2.3. Soporte .............................................................................................................................53
7.2.4. Resumen de Costes..........................................................................................................54
7.3. Plan de ventas...........................................................................................................................54
7.3.1. Precios de venta ...............................................................................................................54
7.3.2. Ventas por escenarios ......................................................................................................55
7.3.3. Costes Anuales de Operación...........................................................................................60
7.4. Flujos financieros.......................................................................................................................61
7.5. Indicadores de resultado ...........................................................................................................62
7.5.1. Económicos ......................................................................................................................62
7.5.2. Financieros .......................................................................................................................62
8. Impacto .............................................................................................................................................63
8.1. Impactos Positivos.....................................................................................................................63
8.2. Impactos Negativos ...................................................................................................................63
9. ANEXOS............................................................................................................................................64
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Nº ID: FORM03
1. Resumen Ejecutivo
Imagine Solutions es una empresa con experiencia, seria y eficiente, que está expandiendo su
ámbito de acción hacia sectores potenciales de desarrollo, como el turístico. En tal sentido, el
Proyecto DiscoverAmericas.com surge como respuesta ante la inquietud de Imagine Solutions de
generar nuevos modelos de negocio de comercio electrónico.
A pesar de tener asegurada la viabilidad técnica del proyecto, es necesario identificar las condiciones
actuales y futuras del mercado en el cual se desea incursionar, para ello se realizó un análisis de
mercado que nos muestra que las condiciones de oferta y demanda son favorables en la actualidad y
tiene un gran potencial de crecimiento para el futuro, para el negocio de soluciones e-business
relacionadas al sector turístico. Asimismo, nos muestra el crecimiento de la demanda de servicios
turísticos por Internet, y más aún clarifica la situación de América del Sur, donde se visualiza una gran
oportunidad para el desarrollo. El potencial de América del Sur, a diferencia de otras regiones, es la
riqueza cultural y de biodiversidad que ofrece, y que es de alto interés para los turistas.
Este proyecto contempla productos y servicios desarrollados por Imagine Solutions con base en las
necesidades del mercado, basados en soluciones Web y productos relacionados a Internet, así como
en la oferta de servicios turísticos de compra de pasajes aéreos, reserva de hoteles y contratación de
paquetes turísticos.
Asimismo, involucra el desarrollo de una estrategia de marketing, debido a que representa un negocio
nuevo en América del Sur que requerirá de la promoción y la difusión de los beneficios que este
negocio ofrece.
El análisis financiero nos muestra la viabilidad económica del proyecto, en la cual los principales
indicadores como el VAN, la TIR y el Beneficio/Coste, son positivos, clarificando el escenario de
inversiones para el promotor del proyecto.
Finalmente, el proyecto generará un impacto positivo tanto socioeconómico, a través, de la generación

de empleo y la mejora de oportunidades de ingreso para los trabajadores y pobladores relacionados a
actividades turísticas, así como, los beneficios ambientales que se generen.
En conclusión, el proyecto representa una buena alternativa de inversión, con una rentabilidad muy
por encima de las tasas nominales del mercado, en la cual la viabilidad técnica está garantizada,
orientando las soluciones hacia un mercado potencial.
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2. Descripción de la Empresa Imagine Solutions
2.1. Reseña Histórica
Imagine Solutions es una empresa especializada en el desarrollo de soluciones tecnológicas,

que no sólo se limita al diseño de herramientas de comunicación creativas y funcionales,
sino que también abarca el desarrollo tecnológico, el mejoramiento de relaciones con los
clientes finales, la comercialización y el mercadeo, así como el desarrollo de negocios y la
optimación de recursos.
Se ha mantenido esta línea de servicio durante 5 años, desde nuestros inicios como una de las
principales empresas del mercado en desarrollo y consultoría en Internet y a partir del auge
que ha tenido el sector turístico y cultural, hemos venido desarrollando en los últimos 2 años,
una estrategia de negocio enfocada al business to business.
Imagine Solutions fue fundada en el año 2000, conformada por una junta directiva de socios
en la Dirección de la Organización.
Cuenta con una estructura organizacional enfocada a la gestión de proyectos. Está conformada
por 75 personas, en diferentes campos de acción, lo que permite acceder y dar respuesta a
nuestros clientes en diferentes sectores de la economía.
La estructura administrativa y operativa de Imagine Solutions es dinámica, para alinear su

trabajo y proyectos a la calidad y a la satisfacción de los clientes, es por ello, que es un
principio de la empresa la gestión eficiente de los recursos.
Imagine Solutions está orientada a dar respuesta a la creciente necesidad por parte de
empresas y organizaciones gubernamentales y no gubernamentales en América del Sur,
respecto a la implementación de tecnología de información que permita una mayor difusión de
los potenciales turísticos y culturales de la región.
Somos líderes del mercado en desarrollo y consultoría en soluciones Web, porque ofrecemos
un servicio integral de asesoría en:
o Diseño de herramientas creativas y funcionales de comunicación.

o Desarrollo tecnológico.
o Mejoramiento de relaciones con los clientes finales.
o Comercialización y mercadeo.
o Desarrollo de negocios y optimación de recursos.
Nuestros clientes tienen a su disposición nuestros conocimientos y experiencia en atención al

cliente, tecnología, mercadeo y comercio electrónico, diseño de sitios Web y comunicación,
para aprovechar al máximo las cualidades y oportunidades de Internet.
“Cumplimos lo que ofrecemos y crecemos junto a nuestros clientes”
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Nº ID: FORM03
2.2. Principales Productos y Servicios
2.2.1. Consultoría en Proyectos IT
Las fortalezas, debilidades, oportunidades, amenazas y recomendaciones de cada

proyecto se incluyen en un análisis que muestra hacia dónde ir, en qué momento llegar y
de qué manera lograrlo. Buscando respuestas en:
o Análisis de procesos.
o Estrategias de comercio electrónico.
o Análisis de necesidades de infraestructura.
o Estrategias de mercadeo.
o Planificación de nuevos negocios.
2.2.2. E- marketing, Banners y Micro sitios
Internet presenta nuevas condiciones y oportunidades para el mercadeo en línea.

Establecemos estrategias y tácticas de mercadeo en línea, basados en las nuevas
condiciones y oportunidades que presenta Internet, con la experiencia que aportan
alianzas internacionales con las agencias de publicidad en Internet más importantes.
La creatividad y el apoyo de la estrategia mueven a los usuarios a hacer clic en nuestros

diseños de banners para acceder a la información, promoción u ofertas. Nuestros micro
sitios ofrecen la creatividad y la seguridad necesarias para el desarrollo de bases de datos
y promociones, de respuesta rápida.
2.2.3. Comercio Electrónico
Las estadísticas y proyecciones de utilidades en sitios Web (B2C) son las de mayor
crecimiento en el mercado. Creamos y damos soporte a sitios que sirvan como un local en
línea, un lugar adecuado con sistemas de compra, consulta y atención en línea para los
usuarios. También asesoramos a las empresas que necesitan hacer negocios en línea con
otras empresas (B2B). Haciendo negocio con sus proveedores o clientes, el cliente tendrá
transacciones en línea con medidas de seguridad confiables, canales adicionales de
comunicación y ventas, sistemas efectivos de control, reducción de costes y aplicaciones
de acuerdo con sus necesidades.
2.2.4. Diseño y Rediseño Web
Diseñamos sitios Web para comunicar, vender y entablar relaciones con los usuarios. El
diseño de un sitio Web es un proceso de investigación en detalle que considera objetivos,
imagen corporativa, análisis de competencia, lenguajes de programación, usabilidad,
procesos y varias pruebas para asegurar resultados.
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2.3. Experiencia en los Diferentes Sectores
Nuestra empresa ha desarrollado soluciones tecnológicas de comercio electrónico en Internet

implantadas en diferentes países de América del Sur, lo que nos hace capaces de generar
valor agregado a nuestros proyectos venideros. Adicionalmente, tenemos experiencia en
diferentes sectores económicos, tales como:
2.3.1. Sector Financiero (Transferencias, Consultas)

Cuatro de los diez más grandes bancos de la región:
o Santander
o BBVA
o Itau
o Atlántico
2.3.2. Sector Productos de Consumo (B2C)

Cinco de las diez más grandes cadenas de distribución de la región:
o Carrefour
o Éxito
o Macro
o Sears
o Wall-mart
2.3.3. Sector Comunicaciones (Diseño de Portales)

Dos de las diez más grandes empresas de telecomunicaciones:
o AT&T
o Telefónica
2.3.4. Sector Turístico (Diseño de Portales):

o AICD
o Portal Ecológico – Fundación Bakus del Perú
o Portal del Páramo (Venezuela, Perú, Colombia, Ecuador)
o Fondo del Medio Ambiente Mundial.
o Cultura y Biodiversidad región Amazónica Perú – Brasil
o Promperú (Ministerio de Turismo e Integración del Perú) – Procetur (Ministerio de
Ecología y selva de Brasil)
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2.4. Direccionamiento Estratégico
2.4.1. Misión
Buscar permanentemente la excelencia de soluciones tecnológicas, enfocadas a la

satisfacción de nuestro talento humano, clientes y proveedores que genere mejora en la
calidad de vida en los países de América del Sur, a través de incentivar el crecimiento
económico con el comercio del turismo y la cultura.
2.4.2. Visión
Lograr en 5 años ser la empresa líder en América Latina dentro de los servicios
relacionados con el desarrollo de soluciones tecnológicas para la consultoría de comercio
electrónico, a través de Internet.
2.4.3. Valores Corporativos
o Cada día fortalecemos nuestro compromiso con clientes, empresa y proveedores.

o Todo lo que hacemos, implica un alto grado de responsabilidad, respeto y solidaridad.
o Somos un equipo en mejoramiento continuo, trabajando con ética, lealtad y
honestidad.
o Estamos en una permanente búsqueda del desarrollo integral de nuestro talento
humano.
o Nos anticipamos y adaptamos a los cambios con efectividad.
o Aportamos nuestro trabajo y actitud para el crecimiento y permanencia en el tiempo
de Imagine Solutions.
o Relaciones estrechas con proveedores para asegurar la calidad y flexibilidad.
2.4.4. Política de Calidad
Somos una organización que busca liderar el desarrollo y consultoría de negocios

comercio electrónico mediante un Sistema de Gestión de Proyectos de Calidad, logrando
así, brindar el mayor grado de satisfacción a socios, directivos, empleados y clientes a
través de razones permanentes de crecimiento personal y rentabilidad.
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Nº ID: FORM03
2.4.5. Objetivos Estratégicos
Objetivos Estratégicos
Externos Consolidar el posicionamiento de Imagine Solutions:
o Impulsar el comercio electrónico para el desarrollo de los

sectores que dinamicen la economía de América del Sur.
o Mantenernos por encima de la competencia con base a
un posicionamiento de calidad en el mercado.
o Mantener y ampliar la cartera de clientes en un periodo
de 5 años para diversificar el riesgo de una excesiva
concentración.
o Diferenciar nuestros productos y servicios con respecto a
nuestra competencia en calidad, precio, funcionalidad y
seguridad.
o Fortalecer la calidad en la atención al cliente, para
mantener a nuestros clientes satisfechos.
Internos o Reinvertir en innovación para mantener y desarrollar

soluciones tecnológicas de vanguardia.
o Gestionar relaciones con proveedores que permitan
obtener las soluciones adecuadas en el momento
apropiado.
o Potenciar la formación y motivación de los empleados
dirigida a la innovación en las soluciones.
Tabla 2.1. Objetivos Estratégicos
2.4.6. Factores Críticos de Éxito
Experiencia y
conocimientos de sus
empleados
Orientación de procesos Control del cumplimiento

a cumplir plazos y estricto de
especificaciones especificaciones
Control de Diferenciación de las

proveedores para que soluciones
cumplan calidad y tecnológicas
plazos
Inversión
Cumplimiento en plazos
en formación y
de entrega
tecnología
Gráfica 2.1 Factores Críticos de Éxito
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Nº ID: FORM03
2.4.7. Cadena de Valor
Imagine Solutions trabaja bajo la metodología de Gestión por Proyectos:
1. 2. 3. 4. 4. 5.
Inicio Planificación Desarrollo de Implantación
AC Garantía &
Solución Soporte
Control y Seguimiento
Gráfica 2.2 Cadena de Valor de Imagine Solutions
2.4.8. Activos Estratégicos
2.4.8.1. Recursos:
o Tecnología innovadora de calidad.

o Personal capacitado.
o Experiencia en comercio electrónico en Internet en diferentes sectores.
o Alianzas con proveedores.
2.4.8.2. Capacidades:
o Imagen reconocida.
o Plazos de entrega.
o Entregar soluciones tecnológicas de alta calidad.
o Conocimiento de las necesidades de los clientes.
o Procesos de desarrollo implantados flexibles y adaptables.
o Personal motivado.
2.4.9. Ventaja Competitiva
Imagine Solutions basa su estrategia en la diferenciación:
2.4.9.1. A Nivel de Soluciones:
o Desarrollamos soluciones a la medida y dinámicas.

o Cumplimos garantías de calidad técnica.
o Mantenemos un precio acorde con las especificaciones.
2.4.9.2. A Nivel de Servicio:
o Se reconoce nuestro cumplimiento de plazos y presupuestos.
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Nº ID: FORM03
2.5. Centros de Responsabilidad
Gráfica 2.3. Organigrama de Imagine Solutions
2.6. Experiencia del Personal
Luis Llaque, Director de Oficina de Proyectos

Ingeniero en Sistemas Computacionales, MBA y Master en Project Management, cursó un
diplomado en “Management in Development Projects” en Bélgica y en “Economía en
Producción Forestal” en la Universidad de Québec, Canadá. Cuenta con amplia experiencia en
la gestión de proyectos de desarrollo, inversión y cooperación internacional.
Carolina Uribe, Directora de Calidad

Ingeniero Industrial, con un Master en Gestión de Proyectos, cuenta con más de 3 años de
experiencia en las áreas de Sistemas de Gestión de Calidad, Administración y Finanzas,
Comercial, Operaciones y Logística. Ha participado en importantes proyectos en empresas
con Angelcom, Cámara de Comercio Colombo – Británica, Consorcio Cosacol – Hanover,
Financiera Mazdacrédito y Shell. Cuenta con una certificación como Auditora de Calidad de
ISO9000 – 2000 por el Bureau Veritas
María Elena Mendoza; Directora Comercial

Licenciada en Informática, con un Master en Gestión de Proyectos, cuenta con experiencia
comercial en el sector de Sistemas de Información, principalmente orientada a CRM, Data
Warehouse y Toma de Decisiones, en sectores financiero, marketing y educativo. Participó en
destacados proyectos de implantación de sistemas en importantes bancos como Bancomer –
BBVA y Profuturo GNP. Organizó eventos de renombre como Better Management Live
Latinoamérica.
Plan de Negocio
Nº ID: FORM03
Mónica Rodríguez, Directora de Marketing

Licenciada en Psicología Organizacional, cuenta con un Master en Gestión de Proyectos y
Diplomados en “Mercadotecnia Estratégica” y “Gestión de Recursos Humanos por Competencia
Laboral”. Cuenta con amplia experiencia en consultoría en Administración del Cambio y Marketing.
Como parte de la prestigiada empresa consultora Accenture, ha participado en importantes proyectos de
distintas soluciones como CRM (Procesos de Marketing y Ventas), Balanced Scorecard, Reingeniería de
Procesos, Procurement y en proyectos de desarrollo de comunicación interna y campañas de promoción
y publicidad.
.
José Franco, Project Manager

Licenciado en Comunicaciones Visuales, con un Master en Gestión de Proyectos, cuenta con 8
años de experiencia en la gestión de proyectos audiovisuales y multimedia, así como en la
implementación de procesos, flujos de información y administración de equipos de trabajo en el
área de producción de proyectos para Internet. Ha participado en proyectos destacados como
Porta (proveedor Telefonía Móvil), en donde hizo el rediseño todo el sitio Web; y Diario El
Universo, donde desarrollo una herramienta para la mejora de procesos en la publicación de
contenido.
Plan de Negocio
Nº ID: FORM03
3. Situación Actual del Turismo y su Entorno
3.1. Introducción
Para poder determinar el potencial existente en América del Sur con lo que respecta al turismo,
es importante conocer la situación por la que atraviesa este sector tanto en el mundo como en
América del Sur, aspecto que nos permitirá dar un enfoque adecuado al Proyecto
DiscoverAmericas.com.
3.2. Situación Actual del Turismo
El turismo en el inicio del siglo XXI es probablemente la actividad económica más importante
del mundo. En el 2003, el turismo internacional representó el 8% de los ingresos mundiales
totales por exportaciones y el 37% de las exportaciones del sector de servicios. El turismo se
ubica al frente de todas las categorías de comercio internacional, considerado conjuntamente
con el transporte de pasajeros.
El turismo destaca entre las cinco categorías superiores de las exportaciones para el 83% de
los países y es la fuente más importante para al menos el 38% de ellos (Ver Anexo 1 de este
documento: Ingresos mundiales por actividad de exportación).
La buena marcha del turismo en el mundo no ha sido sólo una situación de coyuntura, sino por
el contrario, su crecimiento se ha sostenido durante los últimos años. La tasa media anual de
crecimiento de las llegadas de turistas internacionales durante la década de los noventa fue de
3.9% y la de los ingresos de 5.4 por ciento.
Del total mundial de llegadas, la mayoría se dan en Europa o hacia esa región, con el 58% del
turismo internacional. América es la segunda región por número de llegadas con 129 millones,
las que representan el 18% del total mundial. Por su parte, Asia Oriental y el Pacífico participan
con el 16%; África con el 4%; Oriente Medio con el 3% y Asia Meridional con 1 por ciento.
Por lo que hace al ingreso mundial por visitantes internacionales que el turismo genera, Europa
también tiene la mayor cuota del mercado mundial con el 51%, seguida por América con el
27%; a continuación se ubican Asia Oriental y el Pacífico con el 17%; África y Oriente Medio
con el 2% cada una y finalmente Asia Meridional con el 1 por ciento.
Los motivos de viaje por los que se desplazan los turistas internacionales son principalmente
recreación y vacaciones o viajes de negocios.
Plan de Negocio
Nº ID: FORM03
Gráfica 3.1. Motivos de Viaje: Turismo Internacional
Aunque el turismo internacional tiene una gran visibilidad, lo cierto es que representa sólo la
punta del iceberg ya que, de acuerdo con estimaciones de la Organización Mundial de
Turismo, el volumen total supera los 3,000 millones de viajeros con ingresos que ascienden
a 1.7 billones de dólares.
3.3. Tendencias del Turismo
De acuerdo con el informe “Turismo: Panorama 2020” de la Organización Mundial de Turismo,

las perspectivas para esta actividad en las próximas dos décadas son muy favorables,
estimándose que para el año 2020 las llegadas de turistas internacionales se ubicarán por
encima de 1,560 millones, en tanto que los ingresos turísticos alcanzarán los dos billones de
dólares.
Con ello las llegadas de turistas internacionales observarán una tasa media de crecimiento
anual del 4.1%, en tanto que los ingresos se incrementarán al 6.7% anual.
No obstante la magnitud de estas cifras se reconoce que el turismo internacional aún tiene
mucho potencial por explotar, ya que la población real que estará en condiciones de viajar en el
año 2020 será el equivalente al 7% del total de habitantes a nivel mundial.
Aunque el turismo intrarregional seguirá siendo importante, habrá un crecimiento significativo

en las llegadas de larga distancia que pasarán, del 18% de todas las llegadas en 1995, al 24%
en el 2020, destacando que en el caso de la región americana éstas pasarán del 23% que
representaron en 1995 al 38% para el año 2020.
A pesar de lo anterior, las predicciones también señalan que América ocupará el tercer lugar
regional con más llegadas, superada por Europa y Asia Oriental y el Pacífico, perdiendo con
ello el segundo lugar que ocupa en la actualidad y disminuyendo en un punto porcentual su
cuota en el total.
Esto lejos de representar una amenaza, representa una fortaleza para nuestro Proyecto, ya
que iniciativas como ésta permitirán revertir dichas predicciones.
Plan de Negocio
Nº ID: FORM03
3.4. Análisis del Entorno Actual en América del Sur
Una vez, comprendido el comportamiento del sector turístico en el mundo y en el continente

Americano, específicamente en América del Sur, será fundamental realizar una revisión sobre
la situación imperante en la región en términos políticos, económicos, socio-culturales,
tecnológicos y ambientales a efectos de comprender claramente la propuesta que conlleva del
Proyecto y la manera en que se ha previsto abordarlo.
3.4.1. Entorno Político
A pesar de las ya conocidas circunstancias complejas y ambiguas bajo las que son
gobernados, ya sea en menor o en mayor grado, los países de América del Sur
(corrupción, inestabilidad, autoritarismo con tintes de democracia, inseguridad, entre
otras), no se puede pasar por alto la serie de acciones que se han definido para minimizar
su impacto, por lo menos en lo que se refiere al sector turístico.
Tal es el caso de la labor realizada por la OEA, dedicada a prestar asistencia a los países
miembros en materia de desarrollo turístico. Ha desarrollado planes y políticas sectoriales,
y ofrece asistencia y capacitación técnica para mejorar los recursos y fortalecer las
instituciones turísticas de la región, tanto de nivel público como privado. A lo largo de todo
este proceso, los Congresos Interamericanos de Turismo han constituido el principal foro
de las Américas en torno a este tema.
En la Cumbre de las Américas celebrada en Miami en 1994, los Jefes de Estado y de

Gobierno, reconociendo el impacto del turismo en el desarrollo económico, acordaron
tomar medidas para estimularlo, tales como el establecimiento de una Unidad Sectorial de
Turismo dentro de la estructura organizativa de la Secretaría General, con la
responsabilidad de promover el turismo, fortalecer la cooperación con otras
organizaciones regionales e internacionales, revitalizar el Congreso Interamericano de
Turismo (CIT), y dirigir la cooperación técnica y los programas de capacitación entre los
Estados miembros.
Recientemente, la Unidad procuró dar cumplimiento a los mandatos de las Cumbres de

las Américas, del Programa Interamericano para el Desarrollo Sostenible del Turismo, de
los Planes de Acción de los Congresos Interamericanos de Turismo y de los Planes
Estratégicos de Cooperación Solidaria del CIDI.
Otro esfuerzo claramente realizado es el de la Comisión de la Comunidad Andina, misma

que con el objeto de lograr el desarrollo e integración del turismo entre y hacia los países
de la Comunidad Andina1 definió un régimen orientado a la promoción del turismo
intrasubregional, fronterizo y hacia la subregión, basado en tres ejes: la liberalización de
los servicios turísticos, el desarrollo de proyectos turísticos de interés comunitario y la
eliminación de los obstáculos a los flujos turísticos en la subregión. Aunado a lo anterior y
para asegurar los resultados, el Comité Andino de Autoridades de Turismo ha emprendido
acciones destinadas a eliminar las barreras que impidan el libre acceso al mercado y trato
nacional a los servicios turísticos y a los prestadores de estos servicios; identificar los
proyectos prioritarios sobre todo vinculados al turismo intrasubregional y fronterizo; y
eliminar los obstáculos al flujo turístico.
1
Información adicional: http://www.comunidadandina.org/normativa/dec/D463.htm
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3.4.2. Entorno Económico
Específicamente en el capítulo de captación de divisas del sector turismo, la Comunidad

Andina2, desde 1994 hasta el 2003, presentó una evolución creciente, desde 2,101 hasta
2,409 millones de dólares, respectivamente. Sin embargo, en los años 2002 y 2003 los
ingresos de divisas generados, mostraron una disminución de -13% y –11% referido al
respectivo año anterior.
La disminución del año 2002 se explica por una caída en las divisas de Colombia de –20%
y Venezuela de –31%. Por su parte, la disminución presentada en el 2003, se explica por
la caída de divisas de Colombia, Ecuador y Venezuela de –15%, -9% y – 35%
respectivamente.
El ingreso de divisas por el sector Turismo durante el período 1994-2003, llegó a 28,022
millones de dólares; siendo Colombia el que generó el 33% del total, seguidamente está
Perú y Venezuela con 26%, Ecuador con 12% y finalmente, Bolivia con el 3%. Cabe
resaltar, que en los últimos diez años, el ingreso de divisas ha crecido a una tasa
promedio anual de 1,7 por ciento.
Tabla 3.1. Ingreso de Divisas
Dentro de las exportaciones de bienes, durante el periodo 1994-2003, el turismo

constituyó el tercer producto más importante como generador de divisas (28,021 millones
de dólares) para la Comunidad Andina, después de las ventas de aceite crudo de petróleo
y de aceite de petróleo.
La importancia que tiene el turismo respecto de las exportaciones totales de Servicios,

presenta similar evolución que el ingreso de divisas para el mismo periodo, de una
participación de 42% en el año 1994 a una participación de 44% en el 2003.
2
Estadísticas de Turismo de la Comunidad Andina, Secretaria General de la Comunidad Andina, 2004
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Comunidad Andina: Ingresos por Turismo Receptivo
3500 60
Millones de Dólares 3000 50
Porcentaje (%)
2500
40
2000
30
1500
20
1000
500 10
0 0
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003
Millones de dolares Participación en el sector productivo
Gráfica 3.2. Ingresos por Turismo Receptivo
3.4.3. Entorno Socio – Cultural
De los 13 países que conforman América del Sur, 5 de ellos conforman la Comunidad
Andina y aunque parezca difícil de creer, presentan un alto grado de cohesión cultural
fundamentada por el fenómeno de la colonización, que en su gran mayoría implicó la
destrucción de gran parte de las culturas y emancipación de las razas existentes. De
hecho, el bagaje cultural europeo de países como España, Francia, Italia, entre otros, se
entremezcló con las culturas nativas, dando como resultado lo que hoy se conoce como la
cultura latinoamericana.
A pesar de que el patrimonio cultural es un rasgo destacable de estos países

sudamericanos, existe otra característica común inherente: el subdesarrollo. Este
problema se ha constituido en una prioridad para solucionar y ha propiciado que cada país
busque y adopte mecanismos y estrategias para lograrlo y que permitan mejorar las
condiciones de vida de sus habitantes. Como resultado de lo anterior, se pueden observar
focos de dinamismo económico que van apareciendo en distintos momentos e
intensidades.
Factores que claramente acentúan el grado de dinamismo, son la diversidad de climas y

geografías (llanuras, selvas, etc.), así como la distribución irregular de la población
(ocupación vs. masificación).
Ahora bien, si conjuntamos los elementos antes mencionados, encontraremos que la

riqueza cultural, diversidad geográfica y climática lejos de ser un problema, constituyen
aspectos favorables para la captación de turismo tanto en la actualidad como en los
próximos años, mismos que a su vez, incidirán favorablemente en la disminución del
subdesarrollo.
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3.4.4. Entorno Tecnológico
La relación entre el turismo y la tecnología siempre ha sido muy intensa, puesto que esta
última ha facilitado el crecimiento de la primera en términos cuantitativos y se ha
convertido en un instrumento capaz de garantizar y mejorar el nivel de los servicios
ofrecidos.
La razón de que en años recientes, se haya hecho más estrecha la interacción entre
turismo e Internet se tienen que buscar en la misma naturaleza del producto turístico; ya
no es necesario acudir físicamente a una agencia de viajes o aerolínea para poder realizar
una reservación o la compra de un billete
Ahora bien, hay que tener en mente que la tecnología progresa a un ritmo tan acelerado,
que la simple adquisición de un procedimiento es insuficiente para lograr que los
proveedores de servicios turísticos se vuelvan más competitivos, si no disponen de la
infraestructura necesaria para seguir las tendencias del mercado.
A pesar de que cada vez existe una mayor tecnocratización de servicios, no todos los
proveedores que ofrecen servicios turísticos en América del Sur y/o Comunidad Andina
cuentan con la infraestructura necesaria para ofertarse por Internet. Esto aún no ha
constituido un obstáculo para que los turistas que quieren realizar la visita lo hagan, ya
que existen operadores que actualmente han venido supliendo esta función. Sin embargo,
será crucial que en el corto y mediano plazo se refuercen acciones tales como las
planteadas por la Comisión de la Comunidad Andina3, para que éstos se incorporen al
nuevo esquema de distribución que está imperando y se pueda cubrir la demanda prevista
para los próximos años (para mayor información, consultar Sección 4.3.3. Estadísticas de
Demanda: Turismo e Internet).
3
Consultar Sección 1.1 Entorno Político, del presente documento.
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3.4.5. Entorno Ambiental
Actualmente, el segmento del mercado que hace turismo y respeta el medio ambiente, y
que se interesa a su vez, por la cultura local es uno de los de mayor crecimiento,
modalidad que en los próximos años se constituirá la base de un desarrollo económico
sustentable, de acuerdo a los resultados reflejados en el estudio de mercado.
A pesar de esta tendencia, tal parece que los fenómenos del deterioro ambiental y étnico-
cultural parecen acompañar a los destinos y regiones turísticas más visitadas en todo el
mundo, independientemente de su ubicación geográfica.
Lo anterior ha propiciado que se implementen una serie de medidas a nivel mundial y las
entidades responsables de impulsar el turismo en América del Sur, no han sido la
excepción. La Unidad de Turismo colaboró, entre 2001 y 2004, en diversos programas,
entre los que se puede mencionar el desarrollo de un programa ambiental piloto para
pequeños hoteles. Ésta fue la primera de una serie de iniciativas para ayudar a aplicar
sistemas de gestión ambiental.
Adicionalmente, a la evaluación de los hoteles participantes a finales de 2003, se

realizaron evaluaciones ambientales como parte del programa para la certificación de
propiedades selectas. Como parte de las facilidades se brinda acceso a la información
sobre gestión del ambiente, programas de capacitación, tecnología y juegos de
instrumentos, a través de los centros de recursos turísticos.
La puesta en práctica generalizada de estos programas, junto con las bondades existentes
en los países sudamericanos y específicamente de la Comunidad Andina, tales como la
biodiversidad y sus climas tan variados, se traducirán en oportunidades reales de
desarrollo de los distintos países que conforman América del Sur.
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4. Análisis de Mercado
4.1. Análisis de Oferta
4.1.1. Introducción
La oferta existente en medios como Internet es infinita en casi todos los sectores de
negocios, servicios y productos, más aún cuando se debe tener en cuenta que la oferta no
es exclusiva de un país, región o ubicación geográfica. La red permite competir con
cualquier empresa, o en su defecto, sitio Web de cualquier parte del mundo.
Existen miles de sitios Web relacionados a la oferta turística hoy en día. Tan sólo en
Google, el motor de búsqueda más utilizado, registra en su directorio más de 8.000 sitios
de empresas relacionadas a oferta turística. Este dato se complementa con el incremento
de visitas a este tipo de sitios, que según indica la Travel Industry Association of America,
63.8 millones de viajeros usaron Internet para hacer planes de viaje.
La oferta en Internet es variada. Cada sitio trata de mantener su liderazgo en el nicho

seleccionado a través de ofertar productos y servicios específicos, o utilizando estrategias
de “bajo precio garantizado” para atraer a los potenciales clientes. La diferenciación de los
portales o sitios Web, también se demuestra en la calidad y tipo de servicios que estos
ofrecen. Aspectos como la usabilidad, que en este caso es permitir de una forma sencilla y
rápida la compra de un producto, es una característica apreciada a la hora de la toma
decisión en un sitio u otro. El diseño, es otro aspecto que influye en la percepción que
tiene el comprador sobre la calidad y precio que se ofrece en el sitio4. Todos los aspectos
anteriores, en conjunto, inciden a la hora de ganar mercado y obtener ventaja sobre los
competidores.
Para poder analizar la oferta actual de productos y servicios turísticos es necesario

establecer un marco de referencia. En este análisis se han tomado en cuenta sitios Web o
portales relacionados al negocio que han sido analizados en un estudio que pretende
obtener los aspectos más relevantes y necesarios a tener en cuenta para el proyecto
4.1.2. Sitios Analizados

5
Los sitios seleccionados como competencia son de empresas “brick and click” o
instituciones que poseen objetivos, productos y contenido similares a los planteados por
el proyecto DiscoverAmericas.com.
Debido al alcance del proyecto DiscoverAmericas.com, y para realizar una comparación

apropiada de la competencia, se han analizado sitios denominados Portales E-commerce.
Estos portales corresponden a sitios Web de comercio electrónico dirigido al consumidor
final, principalmente de agencias de viajes u operadores turísticos.
4
Price Dispersion and Differentiation in On-Line Travel: An Empirical Investigation, Clemons, 2001
5
Empresas que poseen instalaciones físicas y virtuales para la comercialización de sus productos y/o servicios.
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Los siguientes corresponden a los proyectos analizados:
Nombre URL Procedencia

www.travelocity.com E.E.U.U.
www.expedia.com E.E.U.U.
www.orbitz.com E.E.U.U.
www.edreams.es E.E.U.U.
Tabla 4.1: Portales E-commerce
4.1.3. Justificación de los Sitios Analizados
Para el análisis de portales E-commerce se identificaron las agencias y/o canales de

compra de viajes en Internet más utilizados por los usuarios. El estudio obtuvo la
información de un reporte realizado por Nielsen/NetRatings6 de diciembre del 2003. En
dicho estudio se identifican las agencias más visitadas por los estadounidenses, las
mismas que son: Expedia, Travelocity y Orbitz, obteniedo el 54% de visitas totales a sitios
de viajes.
Expedia, Inc., operador de Expedia.com ha sido nombrado por los lectores de Executive
Traveler 2004, como el mejor sitio Web para reservar viajes de placer y negocios.
Executive Traveler es una revista de American Express Publishing Co7.
Un reciente estudio de Nielsen/NetRatings indica que el líder europeo en el sector de

agencia en línea es Expedia.com, aunque el panorama es diferente en cada país. Por
ejemplo, en España e Italia el principal portal es eDreams.com. Esta empresa con sede en
Barcelona ha obtenido, en su primer año, ventas por 10 millones de dólares8.
Los lectores de la publicación Bussines Traveler eligieron a Orbitz.com como el mejor sitio
para reservas de viajes de negocios. Orbitz.com recibió el “Best in Business Travel Award”
por tercer año consecutivo.
6
Información adicional se obtiene en http://www.clickz.com/stats/sectors/travel/article.php/3304691
7
Información adicional se obtiene en http://www.traveldeilynews
8
Información adicional se obtiene en http://www.internetnews.com/bus-news/article.php/509361
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4.1.4. Resultados del Análisis
Para el Estudio de Oferta se analizaron 4 sitios de E-commerce. Los aspectos revisados

en el estudio fueron: productos, servicios en línea, contenido y diseño. Los sitios con
mayor puntaje fueron Travelocity.com y Expedia.com (71% y 65% de puntos totales, de
acuerdo a la tabla del Anexo 4: Análisis de Servicios y Contenido de Sitios Turísticos). De
los sitios analizados se obtuvieron los siguientes comentarios.
4.1.4.1. Sobre los productos
Los sitios Travelocity.com y Expedia.com han sido identificados como aquellos

portales donde se promocionan más categorías de productos. Estos son: vuelos,
hoteles, renta de autos, cruceros, paquetes de vacaciones, cruceros y productos
corporativos. Cabe resaltar que en eDreams.es también aparece la categoría
“Turismo Rural” que no sólo corresponde a una necesidad del grupo objetivo al que
llega el sitio, sino también va acorde a la estrategia de ofrecer un producto
diferenciador.
Siguiendo en la misma estrategia de diferenciación y de ofrecimiento de valor

agregado, los sitios no comercializan únicamente la venta de un billete aéreo o una
reserva de hotel; las empresas están tratando de impulsar la venta de paquetes de
viajes completos. Debido a esto, los sitios dan las herramientas necesarias para que
cada cliente pueda navegar por las opciones de viajes individuales, o revisar los
paquetes de vacaciones, o de desearlo, se le permite crear su propio viaje completo
que incluye billete aéreo, hotel y renta de auto.
Cada producto a comercializarse está compuesto por una ficha de información. Esta
ficha posee datos tales como: descripción, imágenes, características, amenidades,
restricciones, entre otros. Todos estos datos, y algunos más específicos se
despliegan para cada paquete, billete aéreo, hotel, etc. Travelocity.com y
Expedia.com ofrecen adicionalmente un “ranking” de cada una de las opciones
turísticas, así como comentarios de pasajeros. Ambos aspectos proveen mayor
información referencial para el usuario final.
Todas las opciones anteriores pretender ofrecer el acceso a la información,

comparación y estudio de la mejor oferta de viaje.
4.1.4.2. Sobre los Servicios en Línea
Se identificaron 14 items de servicios en los sitios analizados. Los servicios

corresponden a programas o herramientas que brindan una ayuda o proveen de
información relevante, dinámica y actualizada al usuario.
En este caso Expedia.com es el portal que más servicios en línea posee. Entre los
principales a resaltar son:
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o Búsqueda: Esta herramienta es la principal aplicación utilizada en los sitios de

viajes, ya que permite con simples opciones obtener resultados sobre
disponibilidad, itinerarios y precios de billetes aéreos, hoteles, renta de autos,
etc. La herramienta de búsqueda se encuentra presente en todos los sitios de
viajes, y en la mayoría de las secciones. Esta aplicación posee la variante de
ofrecer características avanzadas, eso le da flexibilidad al usuario cuando
requiere profundizar en una búsqueda.
o Registro de Usuario: La opción de registrar usuarios es una de las más

utilizadas en los portales debido a la información que se obtiene del usuario
registrado. Esta información permite establecer perfiles y preferencias de los
usuarios, que a su vez, se revierte en la oferta de productos y contenido
personalizados. En el caso de Expedia.com, el usuario puede almacenar
preferencias sobre el tipo de billetes que usualmente compra, o qué tipo de
hoteles prefiere, esto ayudará a agilitar la oferta de productos en su próxima
compra.
o Auxiliar de viajes: Esta herramienta utilizada en Expedia.com y Orbitz.com

permite que el usuario, a través de un sencillo formulario pueda elegir tipo de
pasaje, hotel, renta de automóvil y otras opciones. De esta forma, es el usuario
quien arma su propio paquete de viaje con la herramienta provista. El servicio
“Create your own trip” otorga flexibilidad a las necesidades del usuario.
Entre otros servicios destacados identificados en los sitios se pueden enumerar:

convertidor de monedas, alertas vía SMS o PDA, información de vuelo, información
de clima, buscador de tarifas bajas, entre otros.
Todos los servicios presentados por los sitios pretenden brindar información
dinámica, actualizada y en tiempo real para la oportuna toma de decisión del cliente.
4.1.4.3. Sobre el contenido
En este estudio denominamos contenido a toda aquella información complementaria

y usualmente estática, que brinda mayores datos al usuario del sitio Web. En el
caso de contenido es Travelocity.com quien ofrece mayor información relevante
sobre turismo y temas afines.
Entre las secciones principales de contenido se encontró información sobre: guías

de ciudades, guías de países, galería de fotos, galería de videos, tips y
recomendaciones de viajeros. En Orbitz.com se presenta adicionalmente noticias
sobre turismo mundial y eventos.
El contenido ofrecido es una alternativa más al momento de elegir un destino de

viaje.
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4.1.4.4. Sobre el diseño y usabilidad
Todos los sitios analizados mantienen un esquema de diseño similar. Es una

estructura usualmente compuesta por encabezado, pie de página y tres columnas
principales en el centro. En la parte superior, siguiendo los lineamientos de mejores
prácticas, se ubican las secciones principales del sitio.
En las columnas centrales, con mayor importancia y espacio, se ubica el sistema de

búsqueda. Adicionalmente, se ubican elementos promocionales como banners,
módulos de servicios, y con especial importancia, se dan accesos rápidos y directos
a promociones de última hora.
Debido a que con el tiempo el diseño Web, especialmente en portales, se volvió un

esquema modular y dinámico, el usuario se encuentra con información actualizada
en tiempo real y con las promociones que requiere de acuerdo a su perfil9.
La navegación en los portales turísticos es sencilla, desde el punto de vista que

requiere pocos pasos para cumplir el objetivo. Desde el “homepage”, se puede
dirigir directamente a un item específico y proceder a comprarlo, o a través del
sistema de búsqueda se puede obtener una alternativa de acuerdo a las
necesidades. En la mayoría de los casos, 2 o 3 clics son suficientes para obtener un
producto requerido.
A nivel del diseño, lo rescatable a tener en cuenta es el correcto uso de colores. En

los sitios analizados se percibe la aplicación de algunos de los consejos
recomendados en “Don't Make Me Think: A Common Sense Approach to Web
Usability” de Steve Krug. La presentación de la información de manera ordenada y
en fondos claros, la modularización de la información en el homepage y resaltar los
botones de acciones principales, son algunas de las aplicaciones de diseño
adecuadas en estos sitios.
9
Esto se aplica en el caso de sitios personalizados.
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4.2. Análisis de Precios
Desde el inicio del comercio a través de Internet, la alta disponibilidad de información y

variedad de alternativas en precios ha creado mercados altamente competitivos. Este
panorama se evidencia con claridad con mayor fuerza en el mercado de comercialización
de bienes y servicios turísticos.
En un estudio de “Consumer Survey Report, Travel 2004” de Jupiter Research se indica

que la mayoría de compradores de paquetes turísticos no establecen ningún tipo de
lealtad ante el portal o sitio Web donde realizaron la compra. En la actualidad, la decisión
de compra esta delimitada por la sensibilidad del precio, los precios competitivos de los
intermediarios y la disponibilidad de los compradores en la búsqueda de mejores ofertas,
indica el estudio10.
Debido a lo anterior, las agencias de viajes en línea establecen diversas estrategias de

comercialización de sus productos y servicios. Las acciones utilizadas esencialmente
corresponden a garantizar pasajes con los precios más bajos y comercializar paquetes
turísticos con valor agregado.
A todo lo anterior se suma el panorama cambiante de compensación económica de las

agencias, debido a la campaña de reducción de comisiones por parte de los operadores
hacia las agencias, y por la imposición en algunos casos de la eliminación de tasas por
servicio hacia los usuarios. Aún así, el negocio de la comercialización de productos
turísticos tiene un panorama positivo.
4.2.2. Estrategias de Precios
El modelo de negocio de una agencia de viajes se sustenta principalmente en la

intermediación entre el cliente final y el operador o empresa turística, sea esta un hotel,
aerolínea, renta de autos, etc. Por la gestión de la agencia de viajes o intermediario, ésta
recibe una comisión por cada transacción efectiva y/o cobra una tasa operativa. La
agencia de viajes no establece el precio de venta, los operadores indican el precio final de
cada uno de sus productos.
Debido a la competitividad del mercado en Internet, por la facilidad de acceso a la

información, y por las limitaciones de variación del precio del operador, las agencias
deben competir y tratar de ofrecer las opciones con el menor precio posible. En lo
relacionado al precio, un estudio realizado a 900 sitios de comercialización de pasajes se
evidenció que la variación de pasajes alcanza un 28% entre los sitios estudiados, usando
un mismo criterio de búsqueda11.
La variación del precio se establece justamente en la diferenciación de la tasa de

operación o comisiones aplicables por cada agencia de viajes. En la siguiente tabla se
establece un ejemplo del manejo de tasas de operación y comisiones:
10
Información adicional se obtiene en www.clickz.com/stats/sectors/travel/article.php/3399021
11
Price Dispersion and Differentiation in On-Line Travel: An Empirical Investigation, Clemons, 2001
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Tipo de Tipo de
Nombre Descripción
Establecimiento Ingreso
Travelocity.com En línea Comisiones y 1. Tasa de US $5 por cada
Tasas pasaje en aerolínea que otorgue
comisión
2. Tasa de US $10 por cada
pasaje cualquier otra aerolínea
3. Comisiones adicionales por
reservas no publicadas
4. Comisiones de aerolíneas
variables no publicadas
Orbitz.com En línea Comisiones y 1. Tasa de US $7 por cada
Tasas pasaje que otorgue comisión, y
de US $11 por pasajes
internacionales
2. Tasa de US $12 por cada
pasaje de cualquier otra
aerolínea, y de US $16 para
pasajes internacionales
3. Tasa de US $19 por pasajes
de cruceros
4. Comisiones adicionales por
reservas no publicadas
4. Comisiones de aerolíneas
variables no publicadas
Metropolitan Offline Comisiones y 1. Comisión por venta de pasajes
Touring Tasas variable desde 0% a 6%
(Ecuador) 2. Comisión de 10% en paquetes,
reservas de hoteles y autos
3. Cobros de tasas operativas de
US $15 a US $35 por pasaje
dependiendo del destino
12
Tabla 4.2: Manejo de Comisiones y Tasas
La tasa operativa corresponde a un valor fijo que cobra la agencia de viajes por cada
transacción realizada dependiendo de un rubro. Según las empresas analizadas esta varía
entre US $7 hasta los US $35 obteniendo un promedio de tasa de US $14 por cada pasaje
vendido. Esta tasa operativa es reflejada adicional al precio de venta del producto,
teniendo el cliente siempre claro el precio de venta, las comisiones e impuestos
adicionales.
Las comisiones corresponden a un porcentaje que paga el operador a la agencia de viajes

por cada transacción realizada de acuerdo a sus productos. Actualmente, las comisiones
se mantienen entre un 0% al 3% dependiendo del tipo de aerolínea y operador. Está
evidenciado, que la tendencia es reducir este porcentaje de comisión que obtienen las
agencias, lo cual se proyecta suceda durante los próximos dos años, según indica el
presidente de la Asociación Empresarial de Agencias de Viajes Españolas (AEDAVE),
José Manuel Maciñeiras13. La reducción de las comisiones para las agencias, de alguna
forma, impulsa el incremento de la tasa operativa que cobra la agencia en las
transacciones en línea.
12
La información para esta tabla se obtuvo a través de los sitios Web indicados y por tele conferencia en el caso de la agencia
offline.
13
Información adicional en http://www.noticias.com/index.php?action=mostrar_articulo&id=61623&IDCanal=1
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En definitiva, la estrategia de precios de las agencias en línea obliga a establecer acciones

relativas a ofrecer un precio competitivo y un producto diferenciado. El precio competitivo
estará estrechamente relacionado con la perfecta relación entre precio final, tasa operativa
y comisión obtenida; a su vez, la diferenciación del producto será más un tema de
identificar las necesidades del mercado y ofrecer paquetes turísticos completos, que
permitan obtener mayores beneficios.
4.2.3. Comparativo de Precios
Para ofrecer una referencia de los precios y productos comercializados en sitios de la

competencia, en este estudio se revisaron precios comparativos de acuerdo a regiones
específicas. El estudio tuvo como objeto identificar un valor de consumo promedio de un
turista de una región hacia América.
Entre los resultados obtenidos se identifica que por ejemplo un turística desde Japón
gastará aproximadamente 2.700 € en un viaje hacia Macchu Picchu de 11 días. Un
paquete turístico similar desde Estados Unidos (Nueva York) 2.387 €, y desde París
2.806 €. El precio de los billetes aéreos desde las principales ciudades de cada región
varía por distancia, fecha de viaje, clase, entre otros factores. Con relación a hoteles, el
precio promedio de una noche de hotel 5 estrellas es de 73 €/por noche.
Los siguientes precios expuestos sirven como referencia para determinar el gasto
promedio de viajes de acuerdo a supuestos enumerados previamente. El negocio del
turismo y la comparación de precios dependen de múltiples factores que impiden tener
una comparación exacta, especialmente en lo referente a paquetes turísticos y vuelos. Los
siguientes precios son referenciales para determinar un patrón estimado de gasto desde
diferentes regiones del mundo a un mismo lugar de destino en América del Sur.
Europa Asia EEUU Regionales

Vuelos US$ 1.200 US$ 1.000 US$ 600 US$ 400
Tabla 4.3: Manejo de Comisiones y Tasas
En el caso de los Hoteles se considera las siguientes tarifas:
Categoría Denominación Tarifa (US $/día)

5 estrellas ***** 100
4 estrellas **** 75
3 estrellas *** 50
2 estrellas ** 25
Tabla 4.4: Tarifas en Hoteles
Igualmente para el caso de los paquetes turísticos se tienen las siguientes categorías:
Categoría Nº Días Tarifa (US $/día)

Paquete A1 12 1.200
Paquete A2 8 800
Paquete A3 4 400
Tabla 4.5: Tarifas en Paquetes Turísticos
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Supuestos del Estudios:

o Selección de fechas de viaje entre el 1 al 15 de abril.
o Selección del precio más bajo disponible.
o Precio de hotel por noche, se realizaron comparaciones entre características similares
de hoteles.
o Precio de paquete es variable en especificaciones, se ha seleccionado el de medio
valor disponible.
o Precios en EUR, sin incluir impuestos y tasas adicionales.
o Todos los precios e información fue obtenida desde www.travelocity.com.
o El paquete turístico corresponde al destino Macchu Picchu. El valor incluye boleto
aéreo en el país, transportes terrestres, guías y entradas a los sitios turísticos.
Europa
o Lugar de origen: París, Francia.
o Lugar de destino: Lima, Perú.
EEUU
o Lugar de origen: Nueva York, E.E.U.U.
Asia
o Lugar de origen: Tokio, Japón.
Regionales
o Lugar de origen: Buenos Aires, Argentina.
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4.3. Análisis de Demanda
Entre las estadísticas mencionadas en el anterior capítulo, se destaca un dato que arroja
la Organización Mundial de Turismo, en donde se menciona que para el año 2020, los
turistas internacionales se ubicarán por encima de 1.560 millones, en tanto que los
ingresos turísticos alcanzarán los dos billones de dólares. Tan sólo esta cifra nos permite
concluir el gran potencial con el que se cuenta el turismo a nivel mundial y regional, así
como la creciente demanda para los años venideros.
Como efecto, cada vez se irán generando más opciones que se ajusten en gran medida a
las preferencias de los viajeros de todo el mundo y sólo aquellos proveedores de servicios
que conozcan sus necesidades y comportamientos de compra, serán quienes logren
atraer clientes en mayor proporción.
Dado que nuestro Proyecto busca posicionarse como uno de los principales medios para
captar y cubrir una parte importante de la demanda turística, en este capítulo nos
enfocaremos a analizarla desde distintos ángulos.
Se realizará una descripción de las preferencias que muestra los viajeros en la actualidad
y las que se perfilan a futuro, mismas que se puede simplificar en gran medida en un
concepto: economía de la experiencia con predominio del ecoturismo.
Posteriormente se revisará como se está comportando la demanda con relación a distintas

variables, donde la tecnología será ubicada como eje principal. Entre las principales
variables a revisar se encuentran: índices de consumo, tipos de productos adquiridos,
compras en línea, gastos promedio, etc.
Y finalmente, se realizará una descripción del perfil de los viajeros donde se podrán ver
algunos rasgos comunes, como serían género, edades, gastos promedio, entre otros.
4.3.2. Preferencias de los Turistas
Antes de profundizar en las actuales preferencias del mercado turístico, es importante dar
a conocer las variaciones que se han dado en los últimos años14.
14
“Turismo: Panorama 2020”, Organización Mundial de Turismo, 2004
Plan de Negocio
Nº ID: FORM03
15
Tabla 4.6: Evolución del Mercado Turístico
Esta evolución muestra que el turismo se está dirigiendo hacia una economía de la
experiencia que paulatinamente está empezando a sustituir a la economía de los
servicios, es decir las búsquedas estarán orientadas a favorecer experiencias únicas.
Estas experiencias únicas, que caracterizan al turismo segmentado llevan de manera

implícita una creciente preocupación por el medio ambiente, lo que se está traduciendo en
un mayor interés por viajes ecoturísticos para estar en contacto con la naturaleza.
Por otro lado, la gente se está empezando a cuestionar por qué tiene que tomar paquetes
turísticos con todo incluido, cuando en lo cotidiano está luchando para reafirmar su
individualidad, el hecho de ser diferente, y buscar aquellas experiencias de acuerdo a sus
preferencias personales, en un entorno de la aventura o entre culturas exóticas.
Lo anterior no implica que estos paquetes estén pasando de moda, si no que deberá
adaptarse al estilo, si es posible, de cada persona o grupo de interés homogéneo.
Ahora bien, si queremos anticiparnos al futuro, las tendencias que se están previendo
hacia el 2020 van de la mano con dos variables:
o Cambios demográficos: Estos desempeñarán un papel muy importante en los

principales países emisores de turismo internacional en cuanto a la estructuración del
mercado en los siguientes años. Así mismo, el envejecimiento de la población y la
reducción de la población activa en los países más avanzados inducirán un mayor
volumen de viajes de placer.
o Cambios sociales: También tendrán un impacto en los requerimientos de la

población turística, ya que serán más comunes las vacaciones monoparentales, del
padre o la madre con sus hijos; los viajes de negocios con un hijo; las vacaciones de
mujeres; los viajes temáticos realizados con grupos de afinidad no necesariamente
familiares.
Las tendencias antes mencionadas, nos llevan a concluir que el mercado se mueve con
ritmos cada vez más veloces y está dominado más por la demanda que por la oferta.
15
Pine, Joseph; Gilmore James. The Experience Economy. Boston, Harvard School Press, 1999
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4.3.3. Estadísticas de Demanda: Turismo e Internet
4.3.3.1. La Tecnología
Tomando en cuenta que el turismo norteamericano y el europeo son los

actualmente generan mayores divisas en el turismo mundial y por consiguiente, en
el continente americano, nos enfocaremos a analizar su comportamiento y
preferencias a efectos de comprender la conveniencia de ubicarlos como principales
grupos objetivo.
En las regiones de origen del turismo antes mencionado, la innovación tecnológica

es constante, y ha marcado la pauta sobre las comunicaciones a nivel mundial,
creando un arquetipo: World Wide Web (WWW) que es mayormente conocido como
Internet. Esto ha ocasionado que sus preferencias estén cada vez más asociadas a
esta tecnología.
4.3.3.2. Preferencias en Internet
La persona que navega en los sitios dedicados al turismo además de buscar

información, fotos, mapas, también busca presupuestos y reservas, quiere noticias
actualizadas o en tiempo real como las meteorológicas. Antes de viajar, quiere
encontrar información neutral como las historias, los consejos y las sugerencias de
otros turistas. Requiere información específica como la existencia de habitaciones
para fumadores en el alojamiento elegido, restaurantes vegetarianos, salas de
juegos, servicios para niños. Debe tener acceso a los números de teléfonos, de fax
y sobre todo las direcciones de correo electrónico para recibir mayor información.
Desea planificar un itinerario hipotético, saber cuanto costaría modificarlo o
retrasarlo.
Retomando la creciente demanda del ecoturismo, este medio puede dar una
respuesta extremamente rápida además de satisfactoria. En otras palabras, la
naturaleza aunque siempre haya desempeñado un rol importante en la creación de
la marca de calidad de los espacios turísticos, en el ciberespacio parece adquirir
una dimensión diferente. De un rol ornamental o de sustentamiento parece pasar a
una función central. En otras palabras, el turista va en búsqueda de la naturaleza
que puede encontrar en un lugar más bien que de un lugar donde puede encontrar
la naturaleza.
4.3.3.3. El Tamaño del Mercado
Con base en una serie de estudios realización en Estados Unidos hemos podido
determinar ciertas características que nos permitirán dimensionar el tamaño y
potencial del mercado existente a través de Internet:
o De acuerdo a la Encuesta de “Travelers Use of Internet, 2004” emitida por la

Travel Industry Association of America (TIA)16, se encontró que dos terceras
partes de los 98.3 millones de usuarios que viajaron en el 2004 (64%), utilizaron
el Internet para realizar sus planes de viaje.
o Entre los viajeros frecuentes (en línea), el 70% utilizó Internet para realizar su
planificación. Específicamente, el 45% de ellos realizaron sus reservaciones en
línea (44.6 millones) — un 6% más que en el 2003.
16
Mayor información en: http://www.tia.org/Travel/newcti.asp
Plan de Negocio
Nº ID: FORM03
o El 83% de los viajeros que realizan sus reservaciones en Internet, hicieron al

menos la mitad de sus reservaciones y de los que realizan el total, creció un
11% con relación al año anterior.
o Cerca del 82% de estos viajeros reportaron que el año anterior reservaron sus
boletos de avión en línea, el 67% su alojamiento, y el 40% la renta de vehículos.
Analizando los resultados de los estudios de los últimos 3 años, se refleja una
tendencia ascendente en el número de usuarios que planifican sus vacaciones por
Internet, a pesar de que el crecimiento ha sido gradual.
Con relación a la publicidad en Internet, se encontró que del total de usuarios de

Internet, en el 2003, el 37% se suscribió a promociones de E-marketing o se
registraron en sitios turísticos y que de 1.000 usuarios que realizaron al menos un
viaje 50+ millas el año anterior, el 11% (o 10 millones de personas) manifestaron
haber seleccionado su viaje impulsados por un e-mail promocional, descuentos o
paquetes.
4.3.3.4. Europa como Mercado Potencial

A pesar de que los estudios antes citados contemplan las tendencias del mercado
turístico a nivel global, se ha juzgado conveniente profundizar en algunos aspectos
relevantes de la población europea que facilitarán la comprensión del potencial del
turismo17.
En el estudio “Internet World Stats, 2004” se determinó que los cibernautas

europeos ascienden a 217.852.995, lo que representa el 27,7% de la población
mundial, en donde los diez principales mercados europeos al final del 2003,
concentraban el 79% de los usuarios de Internet18:
Millones de usuarios
Suecia
Turkia
Rusia
España
Holanda
Polonia
Italia
Francia
Reino Unido
Alemania
0 5 10 15 20 25 30 35 40
Gráfica 4.1. Millones de Usuarios europeos de Internet
En un estudio realizado por VISA19, se encontró que las compras con tarjeta de
crédito en línea tuvieron un incremento en el 1Q del 2004 con relación al 2003, en
la siguiente proporción:
17
Información adicional: http://www.etcnewmedia.com/review/default.asp?SectionID=10&CountryID=50
18
“Europe Online: Access, Demographics & Usage”, eMarketer, Marzo 2004.
19
eMarketer, Junio 2004
Plan de Negocio
Nº ID: FORM03
Incremento de Compras en Línea con

Tarjeta de Crédito
Gráfica 4.2. Incremento de Compras en línea con Tarjeta de Crédito en el 1Q de 2004 con relación al 2003
Entrando específicamente en las compras en línea de turismo, encontramos que de

acuerdo a los hallazgos del “World Travel Market's Global Travel Report 2004-05”,
en Europa las reservaciones en línea se incrementaron en un 39% en los primeros 8
meses del 2004 e indicaron que: el 45% de pre-reservaciones realizadas por
Europeos se realizaron en agencias de viaje, 30% a través de Internet, y el 25% a
través de otros canales.
En cuanto a los hallazgos del “European Travel Monitor”20 se reveló que el 30% de
los viajeros que hicieron reservaciones en línea: 40% reservaron boletos de avión,
35% alojamiento y el 25% aspectos complementarios.
Se augura una importante consolidación de Internet entre la población europea. De

hecho es previsible que el 66,1% de los europeos disponga de conexión a Internet
en el año 2006. Lo anterior se reflejará en un incremento en las actividades
turísticas, ya que se esperan ventas por valor de 16.400 millones de euros,
representando un 6,9% del total del mercado turístico Europeo.
Jupiter Research21 estimó que el 44% de los usuarios de Europa Occidental que
realizaron compras en línea en 2003, representaron aproximadamente 70.2 millones
de usuarios. El gasto promedio se estimó en 425 €, que a su vez generó 2.938
billones de euros. A partir de lo anterior, las predicciones para los próximos cinco
años son:
20
Travelmole, Noviembre 2004
21
"Consumer Survey Report Travel 2004", Jupiter Research
Plan de Negocio
Nº ID: FORM03
Ingresos
Gasto
Compradores Totales
Año Promedio
(millones de euros) (billones de
(Euros)
euros)
2004 85,6 (49% de usuarios de Internet) 479 40.1
2007 119.2 (58% de usuarios de Internet) 673 80.3
2008 126.0 (60% de usuarios de Internet) 776 97.8
Tabla 4.7: Gasto por comprador en línea (Europa)

Proyección 2004 – 2008
Si bien estas cifras no son exclusivas de compras asociadas al turismo, nos pueden
dar un punto de partida para realizar las estimaciones correspondientes.
4.3.3.5. América del Sur
Una vez mostrada la demanda turística existente y las tendencias para los próximos
años tanto a nivel mundial, como en Estados Unidos y Europa, es fundamental
conocer la existente en América del Sur, particularmente la Comunidad Andina a
efectos de tener un panorama real sobre el que deberá partir el Proyecto.
A continuación revisaremos algunas cifras reveladas por la Secretaría de la

Comunidad Andina22:
o Desde 1990, Sudamérica ha ido aumentando su participación de mercado en la

región de un 8,5 a 12,6 por ciento.
o En el 2003, el destino más importante es Brasil con 5.1 millones de llegadas,
seguido por Argentina (2.9 millones) y Uruguay (2.1 millones).
o Para el 2004, Perú logró un aumento anual de 24,9 por ciento entre enero y julio
que alcanzó el primer lugar en Sudamérica y el segundo en Latinoamérica
después de Costa Rica que registró un crecimiento de 28%.
o En este mismo periodo, el turismo entre enero y julio ha crecido en Perú 24.9%,
en Argentina 20,3%, en Chile 18,6%, en Brasil 16,7% y en Ecuador 15,2%,
mientras en el resto del continente, después de Costa Rica, destacan República
Dominicana con 17,7%.
o A pesar de que para Sudamérica, el turismo desde Europa es menos importante
en volumen, resulta ser el mayor por tiempo de estadía y por gastos promedio,
razón por la que en el 2004 se definieron como estrategia para incrementar su
captación una serie de medidas, entre las que destacan el Fondo de Promoción
Turística (FOFPTUR), dependiente de PROMPERU. Éste invirtió
aproximadamente siete millones de dólares en 2003, a fin de ejecutar
campañas segmentadas en los mercados considerados prioritarios: Gran
Bretaña, Francia, Alemania, Estados Unidos, España e Italia.
22
Comunidad Andina, Secretaría General, Proyecto 4.37.52 estadística, 2004.
Plan de Negocio
Nº ID: FORM03
Específicamente en lo que se refiere al turismo receptivo en los países de la

Comunidad Andina23, en los últimos cinco años, 1999-2003, se captaron 14.256
llegadas de turistas; Perú es el país que captó la mayor proporción de éstas con
30% del total de llegadas de turistas, seguidamente se encuentran Ecuador y
Colombia con 22 y 19% del total respectivamente, Venezuela con 17% y Bolivia con
12 por ciento.
Las llegadas de turistas a la Comunidad Andina, según zona de residencia habitual,

muestran que durante el período 1999-2003, el 27 por ciento de los turistas son
provenientes de Norteamérica, el 26 por ciento de la Comunidad Andina, 25 por
ciento son provenientes de Europa, el 22 por ciento de otros mercados como resto
de Sudamérica y del Caribe y casi el 1 por ciento es proveniente de Japón.
Tabla 4.8: Turismo Receptivo de América del Sur (2003)
Gráfica 4.3. Comunidad Andina: Estructura de las llegadas Internacionales

(1999 – 2003)
Asimismo, el turismo intracomunitario llegó a 815 mil turistas en el año 2003 con un
incremento de 5,3 por ciento con respecto al 2002. Como se muestra en la Gráfica
4.3, en los últimos cinco años, 1999-2003, el turismo intracomunitario presenta una
tendencia creciente, desde 612 mil turistas en 1999 hasta 815 mil turistas en el
2003, registrando una tasa de crecimiento promedio anual de 7,4%.
23
Bolivia, Colombia, Ecuador, Perú, Venezuela.
Plan de Negocio
Nº ID: FORM03
En cuanto a su nivel de participación con respecto al total de arribos internacionales,

el turismo intracomunitario muestra también una tendencia creciente, de 23 por
ciento del total de llegadas de turistas en 1999 y el cual representa el 28 por ciento
del total de llegadas internacionales en el 2003.
4.3.3.6. Acceso a Internet
De acuerdo al estudio de Nielsen//NetRatings realizado durante Septiembre,

Octubre y Noviembre del 2003 sobre los patrones de acceso a Internet, se encontró
que los viajeros hacen muchas comparaciones entre sitios mientras están
realizando su compra.
Durante el periodo de medición se encontró que el 46% de los visitantes de Expedia

también visitaron Travelocity y el 44% Orbitz; el 56% de los visitantes de Orbitz
también navegaron en Expedia y el 50% también lo hicieron en Travelocity.
Sitio Market Share

Expedia 22,82%
Travelocity 16,35%
Orbitz 15,17%
Yahoo! Travel 5,80%
Cheap Tickets 5,33%
Hotwire 5,05%
VIPfares 3,58%
Priceline.com 2,85%
ITN.net 2,82%
TravelNow.com 1,49%
Tabla 4.9: Ranking de Sitios de Agencias por Visitantes,

USA Diciembre 2003
Fuente: Hitwise
Por otro lado, Jupiter Communications definió a la industria de viajes como uno de
los segmentos de mayor crecimiento en el Internet y destacó que:
o Los viajes actualmente están representando la mitad del total de transacciones

en el WWW.
o Respecto al medio publicitario tomado en cuenta para decidir compras, resulta
que los sitios WWW tiene más credibilidad que el correo directo; aunque
periódicos y revistas se mantienen como las fuentes más populares.
Plan de Negocio
Nº ID: FORM03
4.3.4. Perfil del Consumidor: Viajeros por Internet
Un vistazo al perfil general de los usuarios del Internet puede brindar elementos para
saber el tipo de personas que actualmente utilizan el Internet. Para este propósito se
utiliza los resultados de una investigación del Georgia Institute of Technology iniciada en
1994 y que viene repitiéndose, desde entonces, dos veces por año Sus últimos hallazgos,
(sobre más de 15 mil informantes en la 6ta Encuesta a Usuarios del WWW), son:
o Se ha observado que las principales variables demográficas (sexo, edad, ingreso,

etc.) se han estabilizado, tales como se aprecia en los gráficos correspondientes (Ver
Anexo 2: Perfil del usuario de Internet).
o La edad promedio de cibernautas es de 35 años, algo mayor que la encuesta anterior;
mientras la proporción de mujeres se estabilizó en 31% del total.
o El ingreso promedio es de US $60, 800 dólares. Los rangos son: Menos de US $29
mil, 19%; de US $30 a $50 mil, 23%; y más de US $50 mil, 41%. El porcentaje de
europeos con menos de US $10 mil dólares es alto (20%), probablemente por su
calidad de estudiantes.
o El 83% de los informantes vivían en Estados Unidos, porcentaje creciente con
respecto a los años pasados. Menos del 1% vivía en Latinoamérica.
o Muchos de los usuarios tienen una ocupación vinculada a las computadoras (26%) y a
la educación, aunque los administradores y profesionales vienen constituyendo una
cuota mayor del mercado (33%).
o La mayoría accede a Internet desde su casa (64%).
Como datos complementarios emitidos por otras agencias, encontramos que:
o En el 2003 un gasto promedio24 de los usuarios que reservaron mediante Internet fue
de US $300, sumando así la cantidad de US $2,600 para cada año. En el caso de los
europeos, encontramos que hoy en día el gasto medio nacional por comprador vía
Internet en Europa se aproxima a los 188 euros.
o Nielsen//NetRatings reveló que el tiempo invertido por persona en los sitios fue de 37
minutos y 23 segundos, (también desde casa y trabajo) en USA durante Noviembre
del 2003.
o De acuerdo a las estadísticas de Hitwise, la mayoría de los usuarios fueron mujeres
(más del 55%), mismas que accedieron desde su hogar (cerca del 68 %).
Aproximadamente el 40% tenía ingresos anuales (mantenimiento del hogar) cerca de
US $75,000.
o Las edades25 de los usuarios se muestra a continuación:
Edad Proporción (%)

18-24 11,30%
25-34 19,11%
35-44 23,64%
45-54 23,48%
55+ 22,48%
Tabla 4.10: Visitantes de Sitios de Agencias de viaje por Edad,

USA Diciembre 2003
24
“Travelers Use of Internet, 2004”, Travel Industry Association of America (TIA)
25
Hitwise, Diciembre, 2003.
Plan de Negocio
Nº ID: FORM03
Adicionalmente y con el objeto de conocer un nicho de mercado específico que son los
viajeros de negocio, se ha tomado parte de los resultados del Reporte de "Web Traveler
1996" realizado por CIC Research & Ten IO que es una extensiva investigación de 17.500
encuestas (86% de USA, 6% en Canadá y 8% resto del mundo) captando respuestas a lo
largo de todo el año, misma que a pesar de no contener información del último lustro, nos
permitirá darnos una idea este tipo de viajero:
o El viajero internacional típico es un hombre (61%) de 43 años, en el 90% de los casos

técnico o profesional, con ingresos promedio de 108 mil dólares, que gastó US $3.480
dólares en su último viaje. Los entrevistados afirmaron haber hecho 4.4 viajes
domésticos y 1.2 viajes internacionales promedio durante los pasados 12 meses.
o En 1994 se estimó un total de 5.4 millones de este tipo de viajeros.
o Los viajeros de negocios usan el Internet desde hace más de un año y afirman estar
en el ciberespacio cerca de 11 horas por semana; creen que la Red es crítica o muy
importante (35%) para lograr información de viajes, mientras que poco menos de la
mitad afirma estar interesado para reservar en-línea.
Respecto a como reservaron su último viaje: En agencias de viaje (56%), aerolíneas

(28%), departamento de viajes (7%) y en línea 6%.
En el Anexo 3: Datos Demográficos Generales, se pueden consultar los datos

demográficos asociados con el presente estudio.
4.3.5. Conclusiones del Análisis de Demanda
o Todo indica que, cada vez más viajeros, tomarán sus decisiones de compra en el
ciberespacio. De hecho, el perfil de los usuarios actuales es casi el mismo correspondiente al
mercado potencial de viajeros. El aspecto crítico, atañe a la propia habilidad del Internet para
alentar las transacciones en línea y en menor medida, la actitud de los potenciales
compradores.
o La nueva capacidad de los viajeros potenciales para comparar y negociar directamente con
los proveedores de servicios, puede tener efectos devastadores entre los intermediarios de
viajes. El más pequeño hotel, localizado en cualquier parte del mundo, es ahora accesible
para cualquier viajero y las ofertas de cualquier destino turístico puede mantener su
información actualizada instantáneamente.
Plan de Negocio
Nº ID: FORM03
5. Definición del producto y/o servicio

DiscoverAmericas.com ofrecerá tanto productos como servicios:
5.1. Productos
Se denominará así aquellos productos relacionados a soluciones Web, dentro de los cuales se
encuentran:
5.1.1. Diseño de Soluciones Web

Corresponde al desarrollo de páginas Web para clientes del sector turístico y/o cultural, y
que se incorporarán como micro sitios dentro de nuestro servidor Web.
5.1.2. Diseño y Digitalización de Información

Corresponde al diseño y desarrollo de información a formato digital, para que sea utilizado
en las páginas Web. Este producto está orientado a nuestros clientes y aquellos que
necesiten realizar digitalizaciones.
5.1.3. Hosting
Corresponde a la oferta de espacios dentro de nuestro servidor para que nuestros clientes
cuelguen sus páginas Web. Se ofrecerá hosting para:
o Agencias de turismo, hoteles, operadores.
o Organizaciones de gobierno, municipalidades, entre otros.
o Fundaciones culturales y ambientales.
5.1.4. Servidor para Correos Electrónicos

Corresponde a la oferta de cuentas de e-mail para los clientes que esté relacionados al
sector turístico y/o cultural.
5.1.5. Publicidad
Corresponde a la oferta de espacios publicitarios a través de banners.
5.2. Servicios
Está relacionado a la oferta de servicios turísticos y/o culturales para los usuarios finales,
dentro de los servicios que se ofrecerán tenemos:
5.2.1. Venta de Pasajes Aéreos

Corresponde al servicio de venta de pasajes aéreos tanto internacionales como
regionales.
5.2.2. Reserva de Hoteles

Corresponde al servicio de reserva de hoteles.
5.2.3. Paquetes Turísticos

Corresponde al servicio de conexión con paquetes turísticos en América del Sur.
Plan de Negocio
Nº ID: FORM03
6. Plan de Marketing
Como pieza clave del Plan de Negocio y para dar respuesta a los elementos que se identificaron
previamente, tales como análisis de la situación actual y el entorno, y del mercado, se presenta a
continuación el Plan de Marketing que utilizará DiscoverAmericas.com para dar a conocer su
propuesta para la comercialización de sus productos y servicios.
6.1. Mercado Objetivo
6.1.1. Entorno de Negocio de E-commerce
Grupo meta primario

Hombres y mujeres de 25 años de edad en adelante, de nivel socioeconómico medio -
alto, pertenecientes principalmente a Estados Unidos, Reino Unido, y España26 que
hablen el idioma inglés y español, que estén buscando viajar por placer a países donde
puedan encontrar satisfacer sus distintas necesidades (culturales, aventura, entre otras),
utilizando Internet como medio para realizar su programación.
Grupo meta secundario

Hombres y mujeres de 25 años de edad en adelante, de nivel socioeconómico medio -
alto, pertenecientes a los países no contemplados en el grupo meta primario, de las
regiones de América del Norte, Europa, Asia y la propia América del Sur, que hablen el
idioma inglés y español, que estén buscando viajar por placer a países donde puedan
encontrar satisfacer sus distintas necesidades (culturales, aventura, entre otras) utilizando
Internet como medio para realizar su programación.
6.1.2. Entorno de Negocio de E-marketplace
Grupo meta primario

Operadores y profesionales del sector turístico, hotelero y/o cultural de Perú y Colombia27,
de tamaño grande, con necesidades de captar clientes, principalmente provenientes de
Estados Unidos, Reino Unido y España.
Grupo meta secundario

Operadores y profesionales del sector turístico, hotelero y/o cultural provenientes de los
países no contemplados en el grupo meta primario de América del Sur, de tamaño grande
y mediano, con necesidades de captar clientes, provenientes de los países de las regiones
de América del Norte, Europa, Asia y la propia América del Sur.
26
El mercado objetivo has sido seleccionado con base en las estadísticas mostradas en la sección 4.3.3.5 perteneciente al Análisis
de Mercado, incluida en el presente documento.
27
Países con mayor captación de turismo de acuerdo a estadísticas presentadas en la sección 4.3.3.5 del Análisis de Mercado.
Plan de Negocio
Nº ID: FORM03
6.2. Posicionamiento
6.2.1. Entorno de Negocio de E-commerce
DiscoverAmericas.com es el primer sitio Web integral de turismo y cultura de América

del Sur que ofrece al turista las herramientas necesarias para programar sus viajes
conforme a sus expectativas y presupuesto.
6.2.2. Entorno de Negocio de E-marketplace
DiscoverAmerica.com es el primer punto de encuentro virtual para realizar comercio y

alianzas de productos y servicios integrales, turísticos y/o culturales de América del Sur,
entre operadores y profesionales del sector.
6.3. Diferenciadores
Entre los aspectos diferenciales o factores críticos de éxito de DiscoverAmericas.com

encontramos:
o Venta de productos integrales, turísticos y culturales, de América del Sur.

o Amplia oferta de turismo de aventura y ecoturismo.
o Precio competitivo.
o Usabilidad (permitir de forma sencilla y rápida la compra de un producto por Internet).
o Promociones exclusivas.
6.4. Estrategia y Objetivos del Plan de Mercadeo
A continuación se mencionan la estrategia y sus objetivos de mercadeo a seguir.
6.4.1. Estrategia de Cartera
DiscoverAmericas.com se ha delimitado como objetivo estratégico constituirse como el

medio tecnológico principal para captar el turismo internacional hacia América del Sur, de
acuerdo a los grupos meta identificados.
Para lograr esto, a su vez se han considera dos aspectos:
Plan de Negocio
Nº ID: FORM03
Estrategia de Cartera
o El desarrollo de productos y servicios innovadores en el
mercado, que se pueden definir como la creación de una
solución de E-marketplace orientada para los operadores y
profesionales del sector turístico y cultural de América del Sur.
El objetivo es captar el 6% de operadores turísticos que
cumplen con el perfil de nuestro grupo objetivo28.
Estrategia de
desarrollo de nuevos
o El desarrollo de productos y servicios que se traducen en la
productos
creación de una solución de E-commerce orientada a los
turistas, que concentra en un mismo sitio todos los servicios
ofrecidos por la competencia y a la vez, todas las herramientas
que se pueden llegar a requerir para realizar un viaje. El
objetivo es captar al año el 2% de los turistas potenciales29, es
decir que cumplen las características del grupo meta definido.
o Lo anteriormente mencionado, a su vez constituye la

Estrategia de penetración de mercado, ya que se busca captar tanto turistas
penetración en el de estás regiones que visiten América del Sur, como
mercado operadores y profesionales del ramo, a través de
Tabla 6.1. Estrategias de Cartera
6.4.2. Estrategia de posicionamiento
Si bien se ha comentado el posicionamiento que se pretende lograr, éste se puede

resumir en el lema de “One place, One America”, el único sitio que contiene toda la
información relacionada con turismo y cultura de América del Sur.
6.4.3. Estrategia Funcional o Marketing Mix
Una vez definida la estrategia de mercadotecnia de la empresa, definiremos lo que se

conoce como Marketing Mix que se entiende como la combinación de los siguientes cuatro
elementos: producto, precio, distribución y promoción.
6.4.3.1. Estrategia de Producto
Imagine Solutions, empresa con gran experiencia en el mercado de soluciones

tecnológicas, decidió concentrar sus esfuerzos para desarrollar un producto a la
altura de las nuevas exigencias del consumidor y del entorno: el portal de
28
Existe 7.450 empresas en Perú y Colombia, entre agencias de turismo, hoteles, operadores y profesionales turísticos debidamente
registrados. De este universo, solamente el 23% (1.714) utilizan el Internet para sus operaciones comerciales.
29
Entre Perú y Colombia (1,43 millones de turistas al año), absorben el 47% del turismo de América del Sur, sin embargo, solamente
el 11% cumple con las características definidas como grupo meta (155 mil turistas). De estos turistas, solamente 99 mil han utilizado
el Internet para planificar su viaje.
Plan de Negocio
Nº ID: FORM03
Éste se puede describir como una solución tecnológica integral (e-business), capaz
de cubrir las diversas necesidades del los grupos meta definidos. Éste se convertirá
en un facilitador tanto para el turista que quiere viajar a América del Sur (E-
commerce), como para los operadores y profesionales del ramo que necesitan
comercializar sus productos y servicios y establecer alianzas.
Aunque actualmente existe la compra-venta de servicios por otros canales, este

producto tiene como característica “hacerlo más fácil para el usuario” y todo en un
mismo lugar. Asimismo, este producto representa un avance con relación a los
productos similares existentes actualmente en el mercado mundial, además de que
logra mantener características de confiabilidad y eficiencia.
6.4.3.2. Estrategia de Precios
Se ha elegido como estrategia de precio, la de penetración, ya que el objetivo

perseguido es lograr una participación en el mercado. Los precios del
producto/servicio orientado al usuario final o turista, serán relativamente menores
con relación a la competencia debido a la reducción de un 25% en la comisión
cobrada por operación el primer año, de un 20% el segundo año y un 15% a partir
del tercer año, y de manera genérica para todos los servicios ofrecidos.
6.4.3.3. Estrategia de Distribución (Comercialización)
Se entiende por canal de distribución a la estructura organizativa que permite a una

empresa comercializar, vender y transportar productos a los clientes y en este
sentido, no aplica como tal la definición ya que nuestro producto es virtual. Razón
por la que más que distribución, se ha definido una estrategia de comercialización.
Dado que en un principio el portal de DiscoverAmericas.com será totalmente

desconocido para los operadores y profesionales turísticos (E-marketplace), se
requerirá de una fuerza de ventas perteneciente a Imagine Solutions que ofrezca
el servicio y exalte sus beneficios vía directa, de tal manera que se vayan
incorporando a la plataforma del E-marketplace. A pesar de que durante el piloto, no
se requerirá una organización por zonas, será indispensable definir este aspecto
una vez que se escale la solución a todos los países de América del Sur.
Como estrategia complementaria, se utilizarán la participación de asociaciones y

ministerios para promover nuestros servicios (intermediarios), aunque no
necesariamente habrá una retribución económica.
Conforme se vaya dando a conocer el producto, se irá incrementando la venta

virtual (directorios y publicidad electrónica) y disminuyendo la venta directa
(presencial).
Con relación al usuario final o turista, únicamente se requiere de la venta directa

virtual, ya que de cara al usuario, él mismo es el que realiza la transacción con el
operador mediante el portal.
Plan de Negocio
Nº ID: FORM03
6.4.3.4. Estrategia de Comunicación (Promoción)
La comunicación dirigida al usuario final o turista, deberá posicionar nuestro servicio

de una manera diferenciada: un portal que integra todos los elementos necesarios
para realizar un viaje a cualquier destino de América del Sur, obteniendo los
mejores precios del mercado.
Respecto a los operadores y profesionales turísticos estará enfocada a exaltar los

beneficios que se pueden obtener de un E-marketplace, y específicamente en el
sector turístico.
En ambos casos, se requerirán de las cuatro herramientas existentes:
o Venta personal
o Promoción
o Publicidad
o Relaciones Públicas
Medios
Los medios que proponemos para la estrategia de comunicación son:
Usuario final:
o Revistas (colectivos específicos)

o Prensa (repetición)
o Marketing directo: e-mailing (colectivos perfectamente identificados)
o Banners en sitios específicos
Operadores y profesionales turísticos:
o Revistas especializadas, ferias y seminarios (notoriedad y prestigio)

o Marketing directo: e-mailing (colectivos perfectamente identificados)
o Promociones (estímulo de ventas)
o Relaciones públicas (notoriedad y estrechamiento de relaciones)
o Publicidad en el punto de venta (atrae al consumidor en el momento final)
Todas estas acciones deberán llevarse en coordinación con los organismos

correspondientes: Ministerios de Industria y Turismo, embajadas y consulados,
cámaras de comercio, entre otros, teniendo presentes los principios estratégicos de
eficiencia y oportunidad.
El esfuerzo en comunicación deberá ser continuo y regular, ya que no se trata de

llevar a cabo campañas que supongan logros momentáneos, sino que se deberá
seguir una política estable. Esto significa que el esfuerzo económico necesario para
hacer efectivas las acciones anteriormente expuestas, una vez ya operando, deberá
ser considerado mediante una partida presupuestal.
Plan de Negocio
Nº ID: FORM03
Plan de Acción
A continuación se presenta el plan de acción correspondiente a la estrategia antes

mencionada:
Medio de
Objetivo Grupo Meta Acciones Momento/ Frecuencia
Retroalimentación
o Relaciones públicas:
- Comparecencia o A partir del primer día del
en medios de lanzamiento y durante el
comunicación primer mes
o Formularios y
masivos
o Tres meses previos al consultas para
- Presentaciones al
lanzamiento determinar
grupo objetivo
como se enteró
identificado
la empresa
o A partir del primer día del sobre la
E-marketplace: o Promociones lanzamiento y durante el empresa/produc
Operadores y primer mes to/ promociones
profesionales
turísticos o Banners y referencias o Tiempos definidos de o Número de clics
en los sitios más acuerdo a la campaña de en los banners
visitados (campaña de expectación
expectación)
o Número de
o A partir del primer día del referencias de
o Folletería impresa o lanzamiento y durante el otros sitios a
electrónica periodo de promoción nuestro portal
Lanzamiento o Marketing directo o Tres meses previos al
del producto lanzamiento
o Publicidad en prensa,
revistas especializadas o Tiempos definidos de
o Formularios y
acuerdo a la campaña de
consultas para
expectación
determinar
o Banners y referencias
como se enteró
en los sitios más o Tiempos definidos de
el turista sobre
visitados (campaña de acuerdo a la campaña de
la
expectación) expectación
empresa/produc
E-commerce:
to/ promociones
Turistas o Aparición como o A partir del primer día del
principal opción en los lanzamiento
o Número de clics
resultados de los
en los banners
buscadores
o A partir del primer día del
o Número de
o Promociones lanzamiento y durante el
referencias de
periodo negociado con los
otros sitios a
operadores
nuestro portal
Plan de Negocio
Nº ID: FORM03
Medio de
Objetivo Grupo Meta Acciones Momento/ Frecuencia
Retroalimentación
o Formularios y
revistas
consultas para
especializadas,
determinar
directorios,
como se enteró
o Banners y referencias
promociones y
en los sitios más
sobre la calidad
visitados
de los servicios
E-marketplace: o Folletería
Constante ofrecidos
Turistas o Marketing directo
o Participar en ferias y
o Número de clics
seminarios
en los banners
(selectivamente)
o Promociones p. e.
o Número de
descuentos por
referencias de
número de referencias
otros sitios a
realizadas
nuestro portal
revistas
especializadas,
Reforzar
banners y referencias
posicionamiento
en los sitios más o Formularios y
visitados consultas para
determinar
o Medios impresos para como se enteró
operadores turísticos el turista sobre
las promociones
o Marketing directo: e- y sobre la
mailing calidad de los
E-commerce:
Constante servicios
Turistas
o Aparición como ofrecidos
principal opción en los
resultados de los o Número de clics
buscadores en los banners
o Promociones p. e. o Número de
descuentos por referencias de
número de otros sitios a
reservaciones nuestro portal
realizadas o
descuentos de último
minuto
Tabla 6.2. Plan de Acción de la Estrategia de Comunicación
Plan de Negocio
Nº ID: FORM03
6.5. Consideraciones Generales
o El lanzamiento del producto se realizará de manera focalizada, es decir, se realizará un

piloto en una ciudad grande, pendiente de definir (pudiera ser Miami o Nueva York), con la
finalidad de poder monitorear el impacto generado y poder establecer acciones correctivas
en caso de requerirse.
o El presupuesto de publicidad es mínimo durante la etapa de implantación, ya que

únicamente se desarrollarán las acciones necesarias para cubrir el piloto. Éste deberá ser
extendido para las fases posteriores del proyecto.
o El presente Plan de Marketing deberá ser revisado y retroalimentado por la Agencia de JWT
que se incorporará posteriormente, de acuerdo a los estipulado en el Plan de Recursos y al
Calendario del proyecto.
Plan de Negocio
Nº ID: FORM03
7. Análisis Financiero
7.1. Inversión inicial
La inversión inicial corresponde al financiamiento necesario para desarrollar la solución, mismo

que será solicitado a la AICD. El monto total de la inversión inicial es de USD $282,747, y que
se distribuye entre recursos humanos, materiales y administrativos.
ID Tipo de Recurso Cantidad/Meses Unidad Costo Unitario Costo Total

1.0 Humanos
1.1 Project Manager 10.1 mes/persona $3,000 $30,300
1.2 Gerente de Desarrollo 1.4 mes/persona $3,500 $4,813
1.3 Gerente de Diseño 0.5 mes/persona $3,500 $1,575
1.4 Gerente de Marketing 0.3 mes/persona $3,500 $1,050
1.5 Responsable AC 2.2 mes/persona $2,000 $4,300
1.6 Desarrollador FrontEnd 11.9 mes/persona $2,000 $23,750
1.7 Desarrollador BackEnd 10.9 mes/persona $2,000 $21,700
1.8 Arquitecto de Información 3.8 mes/persona $1,800 $6,885
1.9 Diseñador Gráfico 3.9 mes/persona $1,800 $7,020
1.10 Diseñador Multimedia 2.1 mes/persona $1,800 $3,690
1.11 Programador Junior FrontEnd 7.0 mes/persona $1,200 $8,370
1.12 Programador Junior BackEnd 7.4 mes/persona $1,200 $8,850
1.13 Redactora de Contenido 2.7 mes/persona $1,200 $3,240
1.14 Asistente Administrativo 2.0 mes/persona $1,200 $2,340
1.15 Ejec- Ventas Perú 1 4.0 mes/persona $1,200 $4,800
1.17 Ejec- Ventas Colombia 1 4.0 mes/persona $1,200 $4,800
Sub Total Recursos Humanos $147,083
2.0 Materiales
2.1 Hardware interno
2.1.1 Computadoras personales 6.0 und $1,500 $9,000
2.1.2 Laptops 7.0 und $900 $6,300
2.1.3 Development Server 1.0 und. $2,800 $2,800
2.1.4 Impresoras láser 2.0 und $250 $500
2.1.5 Impresora Inyección 1.0 und $150 $150
2.1.6 Escáner 1.0 und $350 $350
2.1.7 Router/Switcher 1.0 und $800 $800
2.1.8 Firewall 1.0 und $700 $700
2.1.9 UPS Estaciones 13.0 und $80 $1,040
2.1.10 UPS Estaciones 1.0 und $600 $600
2.1.11 Puntos de red 16.0 und $50 $800
2.2 Hardware externo
Plan de Negocio
Nº ID: FORM03

2.1.1 Web Server 9.0 Unidad 500 $4,500
2.1.2 DB Server 9.0 Unidad $360 $3,240
2.3 Servicios
2.2.1 Conectividad 21.0 und 100 $2,100
2.2.2 Traducción 1.0 und $500 $500
2.2.3 Payment Gateway (Set up) 1.0 und $259 $259
2.2.4 Payment Gateway (Mensual) 10.0 und $60 $600
2.2.5 Mantenimiento de Equipos 21.0 und $300 $6,300
2.2.6 Search Engine Optimization 1.0 und $1,500 $1,500
2.2.7 Privacy Seal (Set up) 1.0 Unidad $75 $75
2.2.8 Privacy Seal (Anual) 1.0 Unidad $200 $200
2.2.9 Back Up 9.0 und $100 $900
2.2.10 Sabre 1.0 und $8,500 $8,500
2.4 Software
2.3.1 MS SQL Licencia Server Local 1.0 und $5,000 $5,000
2.3.2 ITSM Licencia de Desarrollo 1.0 und $8,000 $8,000
2.3.3 Licencia SQL Server 9.0 Unidad $750 $6,750
Sub Total Materiales $71,464
3.0 Publicidad 6.0 Unidad $4,000 $24,000
4.0 Administración General

4.1 Oficina y comunicaciones 21.0 mes $1,000 $21,000
4.2 Insumos 21.0 mes $500 $10,500
Sub Total Administración $31,500
5.0 Imprevistos $8,700

Total $282,747
Tabla 7.1. Presupuesto del Proyecto
7.2. Costes
7.2.1. Desarrollo
El siguiente cuadro nos muestra el detalle de los recursos requeridos y que corresponden
a la fase de desarrollo, programada para 1 año:
Plan de Negocio
Nº ID: FORM03

1.0 Humanos
1.2 Gerente de Desarrollo 1.1 mes/persona $3,500 $3,763
1.3 Gerente de Diseño 0.5 mes/persona $3,500 $1,575
1.6 Desarrollador BackEnd 9.8 mes/persona $2,000 $19,650
1.7 Arquitecto de Información 3.5 mes/persona $1,800 $6,255
1.8 Diseñador Gráfico 3.8 mes/persona $1,800 $6,750
1.9 Diseñador Multimedia 2.1 mes/persona $1,800 $3,690
1.10 Programador Junior FrontEnd 6.2 mes/persona $1,200 $7,410
1.11 Programador Junior BackEnd 6.7 mes/persona $1,200 $8,070
1.12 Redactora de Contenido 2.6 mes/persona $1,200 $3,060
1.13 Asistente Administrativo 1.3 mes/persona $1,200 $1,560
2.0 Materiales
2.1 Hardware interno
2.1.1 Computadoras personales 6.0 und $1,500 $9,000
2.1.2 Laptops 7.0 und $900 $6,300
2.1.3 Development Server 1.0 und. $2,800 $2,800
2.1.4 Impresoras láser 2.0 und $250 $500
2.1.5 Impresora Inyección 1.0 und $150 $150
2.1.6 Escáner 1.0 und $350 $350
2.1.7 Router/Switcher 1.0 und $800 $800
2.1.8 Firewall 1.0 und $700 $700
2.1.9 UPS Estaciones 13.0 und $80 $1,040
2.1.10 UPS Estaciones 1.0 und $600 $600
2.1.11 Puntos de red 16.0 und $50 $800
2.2 Servicios
2.2.1 Conectividad 12.0 und 100 $1,200
2.2.2 Traducción 1.0 und $500 $500
2.2.3 Payment Gateway (Set up) 1.0 und $259 $259
2.2.4 Payment Gateway (Mensual) 1.0 und $60 $60
2.2.5 Mantenimiento de Equipos 12.0 und $300 $3,600
2.2.6 Sabre 1.0 und $8,500 $8,500
2.3 Software
2.3.1 MS SQL Licencia Server Local 1.0 und $5,000 $5,000
2.3.2 ITSM Licencia de Desarrollo 1.0 und $8,000 $8,000

3.1 Oficina y comunicaciones 12.0 mes $1,000 $12,000
3.2 Insumos 12.0 mes $500 $6,000
Total $168,517
Tabla 7.2: Recursos Requeridos en la Fase de Desarrollo
Plan de Negocio
Nº ID: FORM03
7.2.2. Implantación
Posterior al desarrollo, se llevará a cabo la implantación del sitio a nivel de piloto en 2

países, en un periodo de 6 meses. En la implantación se llevarán a cabo las pruebas,
promociones, marketing y cambios, pero también se realizarán ventas. Los costes que
implica esta actividad se muestran el siguiente cuadro:

1.0 Humanos
1.4 Desarrollador BackEnd 0.3 mes/persona $2,000 $600
1.5 Arquitecto de Información 0.4 mes/persona $1,800 $630
1.6 Diseñador Gráfico 0.2 mes/persona $1,800 $270
1.7 Redactora de Contenido 0.2 mes/persona $1,200 $180
1.8 Asistente Administrativo 0.4 mes/persona $1,200 $480
1.13 Programador Junior FrontEnd 0.3 mes/persona $1,200 $360
1.14 Programador Junior BackEnd 0.2 mes/persona $1,200 $180
2.0 Materiales
2.1 Hardware Externo
2.1.2 DB Server 6.0 Unidad $360 $2,160
2.2 Software
2.3 Servicios
2.3.1 Conectividad 6.0 Unidad $100 $600
2.3.2 Payment Gateway 6.0 Unidad $60 $360
2.3.3 Search Engine Optimization 1.0 Unidad $1,500 $1,500
2.3.4 Back Up 6.0 Unidad $100 $600
2.3.5 Privacy Seal (Set up) 1.0 Unidad $75 $75
2.3.6 Privacy Seal (Anual) 1.0 Unidad $200 $200
2.3.7 Mantenimiento de Equipos 6.0 Unidad $300 $1,800
3.0 Publicidad 6.0 Unidad $4,000 $24,000

4.1 Oficina y comunicaciones 6.0 Unidad $1,000 $6,000
4.2 Insumos 6.0 Unidad $500 $3,000
Total $86,345
Tabla 7.3: Recursos Requeridos en la Fase de Implantación
Plan de Negocio
Nº ID: FORM03
7.2.3. Soporte
En el soporte se llevará a cabo la plena explotación del negocio. Los costes que se
muestran en el siguiente cuadro corresponden a lo requerido a los tres meses que durará
el soporte:

1.0 Humanos
1.1 Desarrollador FrontEnd 0.3 persona $2,000 $500
1.2 Desarrollador BackEnd 0.7 persona $2,000 $1,450
1.3 Arquitecto de Información 0.0 persona $1,800 $0
1.4 Diseñador gráfico 0.0 persona $1,800 $0
1.5 Asistente Administrativo 0.3 persona $1,200 $300
1.6 Gerente de Desarrollo 0.3 persona $3,500 $1,050
1.7 Gerente de Marketing 0.3 persona $3,500 $1,050
1.8 Programador Junior FrontEnd 0.5 persona $1,200 $600
1.9 Programador Junior BackEnd 0.5 persona $1,200 $600
1.10 Project Manager 0.9 persona $3,000 $2,625
2.0 Materiales
2.1.2 DB Server 3.0 Unidad $360 $1,080
2.2 Software
2.3 Servicios
2.3.1 Conectividad 3.0 Unidad $100 $300
2.3.3 Back Up 3.0 Unidad $100 $300
2.3.4 Mantenimiento de Equipos 3.0 Unidad $300 $900

3.2 Insumos 3.0 Unidad $500 $1,500
Total $19,185
Tabla 7.4: Recursos Requeridos para la Fase de Soporte
Plan de Negocio
Nº ID: FORM03
7.2.4. Resumen de Costes
ID Fases Costo Total

1.0 Desarrollo $168,517
2.0 Implantación $86,345
3.0 Garantía y Soporte $19,185
4.0 Imprevistos Porcentaje 3.2% $8,700
Total $282,747
Tabla 7.5. Resumen de costes por Fases
ID Rubros Costo Total

1.0 Recurso Humano $147,083
2.0 Recurso Material $71,464
3.0 Publicidad $24,000
4.0 Administración $31,500
5.0 Imprevistos $8,700
Total $282,747
Tabla 7.6. Resumen de costes por Rubros
7.3. Plan de ventas
El plan de ventas comprende el análisis de precios de venta y ventas por escenarios.
7.3.1. Precios de venta
Los precios se dividen en productos para soluciones Web, publicidad y servicios turísticos:
Productos para soluciones Web
Productos y servicios WEB Cantidad Unidad Precio Venta

Diseño de soluciones Web 1 und $200
Diseño y digitalización de información 1 und $100
Hosting de clientes (turismo) 1 año $150
Hosting de organizaciones de gobierno 1 año $100
Hosting de fundaciones culturales y
ambientales 1 año $100
Venta de servidor para cuentas de correo-e 1 año $50
Tabla 7.7: Precios de Productos para soluciones Web
Plan de Negocio
Nº ID: FORM03
Publicidad
Productos y servicios Publicidad Cantidad Unidad Precio Venta

Publicidad A 1 und/mes $50
Publicidad B 1 und/mes $100
Publicidad C 1 und/mes $150
Tabla 7.8: Precios por Publicidad
Servicios turísticos
Productos y servicios Turísticos Cantidad Unidad Precio Venta

Venta de Pasajes Internacionales % 10%
- Europa 1 und $1,200
- Asia 1 und $1,100
- América Norte 1 und $600
Servicio Turístico % 5%
- 12 días 1 und $1,200
- 8 días 1 und $800
- 4 días 1 und $400
Venta de Pasajes Regionales % 5%
- América del Sur 1 und $375
Reserva de Hoteles % 5%
- ***** 1 und $100
- **** 1 und $75
- *** 1 und $50
- ** 1 und $25
Tabla 7.9: Precios por Servicios Turísticos
7.3.2. Ventas por escenarios
El análisis de las ventas se divide en cuatro escenarios, el primero es denominado de

inicio, el segundo promedio, el tercero optimista y el cuarto esperado, y que corresponden
a cada uno de los años de aprovechamiento del negocio. Los cuadros que muestran estos
escenarios son los siguientes:
Plan de Negocio
Nº ID: FORM03
Escenario Inicio
Productos y servicios WEB Cantidad Unidad Precio Unitario Total
Diseño de soluciones Web 12 und $200 $2,400
Diseño y digitalización de información 24 und $100 $2,400
Hosting de clientes (turismo) 12 año $150 $1,800
Hosting de organizaciones de gobierno 12 año $100 $1,200
Hosting de fundaciones culturales y ambientales 6 año $100 $600
Venta de servidor para cuentas de correo-e 24 año $50 $1,200
$9,600
Productos y servicios Publicidad Cantidad Unidad Precio Venta Total
Publicidad A 60 und/mes $100 $6,000
Publicidad B 30 und/mes $150 $4,500
Publicidad C 12 und/mes $200 $2,400
$12,900
Productos y servicios Turísticos Cantidad Unidad Precio Venta Total
Venta de Pasajes Internacionales % 10% $163,400
- Europa 700 und $1,200 $840,000
- Asia 40 und $1,100 $44,000
- América Norte 1250 und $600 $750,000
Servicio Turístico % 10% $63,680
- 12 días 199 und $1,200 $238,800
- 8 días 299 und $800 $238,800
- 4 días 398 und $400 $159,200
Venta de Pasajes Regionales % 5% $18,750
- América del Sur 1000 und $375 $375,000
Reserva de Hoteles % 5% $3,924
- ***** 150 und $100 $14,950
- **** 299 und $75 $22,425
- *** 449 und $50 $22,425
- ** 748 und $25 $18,688
$249,754
Total General $272,254
Tabla 7.10. Ventas: Escenario de Inicio
Plan de Negocio
Nº ID: FORM03
Escenario Promedio
Hosting de fundaciones culturales y ambientales 10 año $100 $1,000
$12,250
$12,900
- Europa 900 und $1,200 $1,080,000
- Asia 45 und $1,100 $49,500
- América Norte 1500 und $600 $900,000
- 12 días 245 und $1,200 $293,400
- 8 días 367 und $800 $293,400
- 4 días 489 und $400 $195,600
- ***** 197 und $100 $19,725
- **** 395 und $75 $29,588
- *** 592 und $50 $29,588
- ** 986 und $25 $24,656
$314,493

Tabla 7.11. Ventas: Escenario Promedio
Plan de Negocio
Nº ID: FORM03
Escenario Optimista
$16,500
$12,900
- Europa 1000 und $1,200 $1,200,000
- Asia 50 und $1,100 $55,000
- América Norte 1900 und $600 $1,140,000
- 12 días 295 und $1,200 $354,000
- 8 días 443 und $800 $354,000
- 4 días 590 und $400 $236,000
- ***** 248 und $100 $24,750
- **** 495 und $75 $37,125
- *** 743 und $50 $37,125
- ** 1238 und $25 $30,938
$377,897

Tabla 7.12. Ventas: Escenario Optimista
Plan de Negocio
Nº ID: FORM03
Escenario Esperado
$20,000
$12,900
- Europa 1250 und $1,200 $1,500,000
- Asia 50 und $1,100 $55,000
- América Norte 1750 und $600 $1,050,000
- 12 días 305 und $1,200 $366,000
- 8 días 458 und $800 $366,000
- 4 días 610 und $400 $244,000
- ***** 265 und $100 $26,500
- **** 530 und $75 $39,750
- *** 795 und $50 $39,750
- ** 1325 und $25 $33,125
$407,244

Tabla 7.13. Ventas: Escenario Esperado
Plan de Negocio
Nº ID: FORM03
7.3.3. Costes Anuales de Operación
El siguiente cuadro muestra los costes anuales en los cuales se incurrirá para la operación
del negocio. Estos costes se incrementarán en un 1% anualmente.
Costo Costo
ID Tipo de Recurso Cantidad/Meses Unidad Unitario Total
1.0 Humanos
1.1 Gerente 12.0 persona $3,500 $42,000
1.2 Web Master 12.0 persona $2,000 $24,000
1.3 Administradores de Contenido 12.0 persona $1,200 $14,400
1.4 Diseñador gráfico 12.0 persona $1,800 $21,600
1.5 Asistente Administrativo 12.0 persona $1,200 $14,400
1.6 Vendedores (4) 12.0 persona $800 $38,400
2.0 Materiales
2.1.2 DB Server 12.0 Unidad $360 $4,320
2.2 Software
2.3 Servicios
2.3.1 Conectividad 12.0 Unidad $100 $1,200
2.3.3 Back Up 12.0 Unidad $100 $1,200
2.3.4 Mantenimiento de Equipos 12.0 Unidad $300 $3,600

3.2 Insumos 12.0 Unidad $500 $6,000
Total $198,840
Tabla 7.14. Ventas: Escenario Esperado
Plan de Negocio
Nº ID: FORM03
7.4. Flujos financieros
El siguiente cuadro muestra el flujo económico y financiero del proyecto:
Años
Rubros 0 1 2 3 4 5
Inversión Inicial -$282,747
Ingresos
Productos y Servicios WEB $9,600 $12,250 $16,500 $20,000 $20,000
Productos y Servicios Publicidad $12,900 $12,900 $12,900 $12,900 $12,900
Productos y Servicios Turísticos
Venta de Pasajes Internacionales $163,400 $202,950 $239,500 $239,500 $260,500
Servicio Turístico $63,680 $78,240 $94,400 $94,400 $97,600
Venta de Pasajes Regionales $18,750 $28,125 $37,500 $37,500 $42,188
Reserva de Hoteles $3,924 $5,178 $6,497 $6,497 $6,956
Total Ingresos $272,254 $339,643 $407,297 $410,797 $440,144
Egresos
Gastos generales $198,840 $200,828 $202,837 $204,865 $206,914
Costo de Ventas $18,732 $23,587 $28,342 $28,342 $30,543
Total Ingresos $217,572 $224,415 $231,179 $233,207 $237,457
Flujo Económico -$282,747 $54,683 $115,227 $176,118 $177,590 $202,687
(-) Amortización Financiamiento -$59,377 -$59,377 -$59,377 -$59,377 -$59,377

(-) Impuestos
Impuesto a la renta (30%) $1,408 -$16,755 -$35,022 -$35,464 -$42,993
(+) Valor de Salvamiento $254,472
Flujo Financiero -$282,747 -$3,286 $39,095 $81,719 $82,749 $354,789

Tabla 7.15. Ventas: Flujos Económico y Financiero
Plan de Negocio
Nº ID: FORM03
7.5. Indicadores de resultado
7.5.1. Económicos
Los indicadores económicos nos muestran un Valor Actual Neto positivo, una Tasa Interna
de Retorno superior a la tasa de revaloración y un beneficio / coste superior a 1, los cual
nos indica la viabilidad económica del proyecto.
Indicadores económicos
Tasa de Revaloración 12%
Valor Actual Neto 211,165 €
Tasa Interna de Retorno 34%
Beneficio / Coste 1.7
Tabla 7.16. Ventas: Indicadores económicos
7.5.2. Financieros
Sin embargo, el estudio implica un análisis financiero, el cual nos muestra como resultado
los siguientes indicadores:
Indicadores financieros
Tasa de Revaloración 12%
Valor Actual Neto 57,557 €
Tasa Interna de Retorno 17%
Beneficio / Coste 1.2
Tabla 7.17. Ventas: Indicadores Financieros
Estos últimos indicadores nos muestran la viabilidad financiero del proyecto, los cuales
han sido calculados después de impuestos.
Plan de Negocio
Nº ID: FORM03
8. Impacto
8.1. Impactos Positivos
Socioeconómicos
o Generación de empleo, tanto en el propio negocio, como en los otros negocios turísticos,
debido al cluster económico que se generará.
o Ingresos de acorde al mercado y seguros para los trabajadores con incentivos y premios de
acuerdo a ley.
o Generación de empleo e ingresos indirectos para aquellos pobladores que viven del turismo.
o Promoción de América del Sur, a nivel cultural y turístico.
Ambientales
o Potenciar el turismo permitirá que a través de los beneficios de esta actividad, los
pobladores protejan la biodiversidad y promuevan la bellaza paisajística.
8.2. Impactos Negativos
Socioeconómicos
o Constituirá una competencia para otros negocios turísticos que puede perder mercado y por
ende, los trabajadores pueden perder empleo.
Ambientales
o La llegada de turistas en forma indiscriminada pueden alterar las condiciones ambientales
normales.
Plan de Negocio
Nº ID: FORM03
9. ANEXOS
ANEXO 1: Ingresos Mundiales por Actividades de Exportación
Plan de Negocio
Nº ID: FORM03
Anexo 2: Perfil del Usuario de Internet
Fuente: GVU, Georgia Tech University/NUA, 1997
¿Cuántas veces se conecta a la red?
Ingresos anuales
Plan de Negocio
Nº ID: FORM03
Horas a la semana en Internet
Grado de educación
¿Desde dónde se conecta a la red?
Plan de Negocio
Nº ID: FORM03
Anexo 3: Datos Demográficos Generales
o Sexo y Edad. El 65% de los informantes eran hombres con una edad promedio de 35 años. 35%
restantes, mujeres de 33 años promedio.
o El Internet es definitivamente más popular entre la gente joven: 65% del total es menor de 40 años.
o 43 % de los entrevistados eran profesionales o técnicos, pero con tendencia a declinar a lo largo del
año, haciendo pensar que el Internet se está transformando en un lugar donde todos participan.
o 50% de los entrevistados (80% de USA) ganaban más de US $59 mil dólares anuales. En
Norteamérica los ingresos promedio son de US $33 mil dólares-año.
Plan de Negocio
Nº ID: FORM03
Anexo 4: Análisis de Servicios y Contenido de Sitios Turísticos (al 1 Marzo 2005)
Servicios Travelocity.com Expedia.com Orbitz.com edreams.es

Búsqueda 1 1 1 1
Búsqueda avanzada 1 1 1 1
Convertidor de monedas 1 1
Alertas SMS/PDA 1 1 1
Información de vuelos 1 1 1
Registro de Usuario 1 1 1 1
Pago en línea 1 1 1 1
Suscripción 1 1 1 1
Itinerario por mail 1 1 1
Rewards Program 1 1 1
FareWatcher 1 1
Información de Clima 1 1 1
Crear tu propio tour 1 1
Preferencia de compras 1 1
Total servicios 12 14 12 5
Publicidad Travelocity.com Expedia.com Orbitz.com edreams.es

Banners Internos 1 1 1
Banners Externos 1 1 1
Patrocinios 1 1 1
Top Deals 1 1 1 1
Total Promoción 4 4 4 1
Productos Travelocity.com Expedia.com Orbitz.com edreams.es

Vuelos 1 1 1 1
Hoteles 1 1 1 1
Autos 1 1 1 1
Trenes 1
Cruceros 1 1 1
Paquetes Vacaciones 1 1 1 1
Servicio Corporativo 1 1
Actividades 1 1 1
Turismo rural/especializado 1
Total Productos 8 7 5 6
Plan de Negocio
Nº ID: FORM03
Contenido/Información de Productos Travelocity.com Expedia.com Orbitz.com edreams.es

Recomendaciones 1 1
Comentarios Usuarios 1
Galería de Fotos 1
Galería de Videos 1
Noticias 1
Galería de Ciudades 1 1
Mapas 1 1
Disponibilidad 1 1 1 1
Precio 1 1 1 1
Características 1 1 1 1
Amenities 1 1 1
Mapa, Ubicación 1 1 1
Restricciones 1 1 1 1
Políticas 1 1 1 1
Imágenes 1 1 1 1
Ranking 1 1
Reviews 1 1
Total Contenido 15 11 12 6
Búsqueda Travelocity.com Expedia.com Orbitz.com edreams.es

Fecha 1 1 1 1
Destino 1 1 1 1
Pasajeros 1 1 1 1
Habitación/pasajes 1 1 1 1
Tipo de viajeros 1 1 1 1
Preferencias 1 1 1 1
Total búsqueda 6 6 6 6
Total Sitio 39 36 33 18
Porcentaje del Total 71% 65% 60% 33%
Total de Puntos 55

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ANEXO 1.

Plan de Negocio para

Fecha de preparación: Enero 2005

4.1.4. Resultados del Análisis .....................................................................................................23

7. Análisis Financiero ..........................................................................................................................49

Finalmente, el proyecto generará un impacto positivo tanto socioeconómico, a través, de la generación

2. Descripción de la Empresa Imagine Solutions

2.1. Reseña Histórica

Imagine Solutions es una empresa especializada en el desarrollo de soluciones tecnológicas,

La estructura administrativa y operativa de Imagine Solutions es dinámica, para alinear su

o Diseño de herramientas creativas y funcionales de comunicación.

Nuestros clientes tienen a su disposición nuestros conocimientos y experiencia en atención al

“Cumplimos lo que ofrecemos y crecemos junto a nuestros clientes”

2.2. Principales Productos y Servicios

2.2.1. Consultoría en Proyectos IT

Las fortalezas, debilidades, oportunidades, amenazas y recomendaciones de cada

2.2.2. E- marketing, Banners y Micro sitios

Internet presenta nuevas condiciones y oportunidades para el mercadeo en línea.

La creatividad y el apoyo de la estrategia mueven a los usuarios a hacer clic en nuestros

2.2.3. Comercio Electrónico

2.2.4. Diseño y Rediseño Web

2.3. Experiencia en los Diferentes Sectores

Nuestra empresa ha desarrollado soluciones tecnológicas de comercio electrónico en Internet

2.3.1. Sector Financiero (Transferencias, Consultas)

2.3.2. Sector Productos de Consumo (B2C)

2.3.3. Sector Comunicaciones (Diseño de Portales)

2.3.4. Sector Turístico (Diseño de Portales):

2.4. Direccionamiento Estratégico

Buscar permanentemente la excelencia de soluciones tecnológicas, enfocadas a la

2.4.3. Valores Corporativos

o Cada día fortalecemos nuestro compromiso con clientes, empresa y proveedores.

2.4.4. Política de Calidad

Somos una organización que busca liderar el desarrollo y consultoría de negocios

2.4.5. Objetivos Estratégicos

o Impulsar el comercio electrónico para el desarrollo de los

Internos o Reinvertir en innovación para mantener y desarrollar

2.4.6. Factores Críticos de Éxito

Orientación de procesos Control del cumplimiento

Control de Diferenciación de las

Gráfica 2.1 Factores Críticos de Éxito

2.4.7. Cadena de Valor

Imagine Solutions trabaja bajo la metodología de Gestión por Proyectos:

Gráfica 2.2 Cadena de Valor de Imagine Solutions

2.4.8. Activos Estratégicos

o Tecnología innovadora de calidad.

2.4.9. Ventaja Competitiva

Imagine Solutions basa su estrategia en la diferenciación:

2.4.9.1. A Nivel de Soluciones:

o Desarrollamos soluciones a la medida y dinámicas.

2.4.9.2. A Nivel de Servicio:

o Se reconoce nuestro cumplimiento de plazos y presupuestos.

2.5. Centros de Responsabilidad

Gráfica 2.3. Organigrama de Imagine Solutions

2.6. Experiencia del Personal

Luis Llaque, Director de Oficina de Proyectos

Carolina Uribe, Directora de Calidad

María Elena Mendoza; Directora Comercial

Mónica Rodríguez, Directora de Marketing

José Franco, Project Manager

3. Situación Actual del Turismo y su Entorno

3.2. Situación Actual del Turismo

Gráfica 3.1. Motivos de Viaje: Turismo Internacional

3.3. Tendencias del Turismo

De acuerdo con el informe “Turismo: Panorama 2020” de la Organización Mundial de Turismo,