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What is CRM?
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CRM(Customer Relationship Management)
개별 고객이 평생 동안 고객으로 유지될 수 있도록 개별 고객의 경험을 넓힐 수 있는 수단과 방법을 제공하고
고객을 식별하고
,
획득하고
,
유지하기 위한 기술적인기능적인 수단을 제공하고
전사적으로 고객에 대한 통일된 시각을 제공하는 것
CRM
은 장기적이고 수익성 있는 고객 관계를 생성하고 유지하기 위한 사업전략
What is CRM..
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CRM
에 대한 다양한 시각
CRM
고객접점관리중심의 CRM(InterfaceManagementfocused CRM)DB중심 CRM(DB focused CRM)
분석중심 CRM(Analysis focused CRM)
CRM의 성공을 위해서는 고개에 대한 이해와 자사의 상황에 대한 전략적 분석이 있어야 함
명확한 목적을 수립하고 목표고객을명확히 한 다음에 실행도리 때 비로소 효과를 발휘함
고객을 이해하는 데 바탕이되는 Database가 반드시필요함
고객관련 데이터의 수집과저장에 초점
데이터 웨어하우스는 분석의 기반이 되는 가치 중립적 수단이므로, 명확한 목적과 분석기술이 반드시 필요함.
효과적인 정보시스템(모바일 컴퓨팅, 콜 센터, 고객관리 자동화, 영업활동자동화 등)을 통해 고객과의 접점관리를 효율화해야 함
CRM의 핵심은 제품, 서비스 또는 부가적 혜택을 개인의 특성에 맞게 개인화시키는데 있음
고객 Database를 구축하는 것이 능사가 아니라, 분석을 잘해야 함
수집된 데이터의 분석에 초점
개인화 중심 CRM(Personalizationfocused CRM)전략중심 CRM(Strategyfocused CRM)
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