Read without ads and support Scribd by becoming a Scribd Premium Reader.

Language:

Download

Go BackAdd Note

Link

Embed

Save for later

FUNDAMENTOS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOSDE TI SUMÁRIOVisão Geral61.Introdução7Introdução ao Cenário7Introdução a ITIL9Organizações envolvidas com a ITIL10Os Livros da ITIL12Por que a ITIL é importante?17Possíveis resultados com a adoção da ITIL18Possíveis Problemas182.Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI19Introdução19Conceito de Serviço20Conceito de Processo20Diferença entre Cliente e Usuário21Melhoria contínua213. Central de Serviços22Introdução22Objetivos23Descrição do Processo23Atividades24Qualificações do Pessoal24Tipos de Centrais de Serviço25Estruturas de Central de Serviços25Relacionamentos27Principais Benefícios29Problemas Comuns294.Gerenciamento de Incidentes30Introdução30Objetivos30Descrição do Processo31Atividades31

Funções34Relacionamentos36Benefícios37Fatores críticos de sucesso37Métricas384.Gerenciamento de Problemas38Introdução38Objetivo39Descrição do Processo39Atividades41Ferramentas45Funções46Relacionamentos46Benefícios47Problemas Comuns48Métricas486.Gerenciamento de Mudanças49Introdução49Objetivo50Descrição do Processo50Atividades52Funções54Relacionamentos54Benefícios55Problemas Comuns55Métricas567.Gerenciamento de Liberação57Introdução57Objetivo57Descrição do Processo58Atividades59Funções62Relacionamentos62Benefícios63Problemas Comuns63Métricas648.Gerenciamento da Configuração65Introdução65Objetivos65Descrição do Processo65Atividades66Funções69Relacionamentos69Benefícios70Problemas Comuns70Métricas71Melhores Práticas729.Gerenciamento do Nível de Serviço73Introdução73Objetivo74Descrição do Processo74Atividades77Funções80Relacionamentos80Benefícios80Problemas Comuns81Métricas819.Gerenciamento da Disponibilidade82Introdução82Objetivo82

Descrição do Processo82Atividades85Planejamento85Funções87Relacionamentos88Benefícios88Problemas Comuns88Métricas8910.Gerenciamento da Capacidade90Introdução90Objetivo90Descrição do Processo90Atividades91Funções93Relacionamentos94Benefícios95Problemas Comuns95Métricas9611.Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI97Introdução97Objetivo98Descrição do Processo98Atividades99Funções103Relacionamentos104Benefícios104Problemas Comuns105Métricas10512.Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI106Introdução106Objetivo107Descrição do Processo107Atividades109Funções112Relacionamentos112Benefícios112Problemas Comuns113Métricas114Apêndice: Gerenciamento de Qualidade115Aperfeiçoamento de Qualidade contínua: O Ciclo de Deming115Padrões de Qualidade116Sistemas de Qualidade Total: EFQM117Bibliografia119 Visão GeralEste material foi desenvolvido para profissionais da TI que desejam ter o primeiro contato com a Biblioteca da ITIL. O conteúdo abordado aqui pode ser utilizadopara se preparar para a certificação ITIL Foundation. Este material não é reconhecido pela OGC ou qualquer órgão relacionado, serve apenas para estudos para oentendimento básico da proposta da ITIL e preparação para a Certificação ITIL Foundation.Esta apostila contem textos referenciados de livros e artigos em inglês, cujas referências originais constam no final deste material, além de conter conteúdo próprio com comentários e críticas. Todos os termos da ITIL foram traduzidos parao idioma português-brasil com o auxílio de referências disponíveis no ITSMF Brasil.