Oddział, mobilny doradca

czy bankowość
elektroniczna?

Warszawa, 9 marca 2010 r.

Agenda spotkania
Agenda spotkania

1. Geneza badania
2. Opinie o oddziałach bankowych w Polsce:
 Czy oddziały bankowe przeszły do historii?
 Jaki jest główny powód odwiedzania oddziałów?
 Co klienci cenią w oddziałach, a z czego są niezadowoleni?

3. Jak wygląda polski klient na tle bardziej zaawansowanych gospodarek

europejskich?
 Jaka jest różnica w zakresie kanałów dystrybucji pomiędzy Polską i Belgią?
 Czy rozwój bankowości internetowej spowoduje spadek znaczenia oddziałów?
 Co stoi na przeszkodzie rozwojowi bankowości internetowej w Polsce?
 Czego należy się spodziewać po usunięciu powyższych barier?
4. Podsumowanie wyników badania

3 © 2010 Deloitte Polska

Celem badania było zrozumienie preferencji w zakresie
wykorzystania kanałów bankowych

Cele badania rynku bankowego przeprowadzonego we współpracy z

agencjami badawczymi przez Deloitte w Polsce i Belgii:

1. Poznanie schematów zachowań oraz preferencji klientów indywidualnych w zakresie

korzystania z kanałów komunikacji Polsce w porównaniu do lepiej rozwiniętego rynku
bakowego w Belgii

2. Porównanie polskiego i belgijskiego rynku bankowego oraz opracowanie rekomendacji zmian

na obu rynkach

Wskaźnik Polska Belgia

Ubankowienie społeczeństwa 77% 97%

Aktywa banków 494,6 mld $ 1 825,4 mld $

Aktywa banków/ per capita 13 tys. $ 172 tys. $

Liczba oddziałów banków na 1 mln mieszkańców 390 420

Przychody brutto banków od jednego klienta - depozyty i lokaty 30 euro 162 euro

Przychody brutto banków od jednego klienta - kredyty konsumpcyjne 66 euro 157 euro

4 © 2010 Deloitte Polska

 Oddział bankowy pozostaje najważniejszym kanałem
kontaktu z bankiem dla ¾ klientów
Czy w ciągu ostatnich 6 miesięcy korzystał(a) Pan(i)
z następujących kanałów kontaktu z bankiem
 Badanie sektora bankowego
przeprowadzone przez Deloitte
potwierdza, że oddział pozostaje
Bankowość telefoniczna (serwis transakcyjny) 4
kluczowym kanałem dystrybucji
produktów bankowych oraz obsługi
klientów w Polsce

Bankowość telefoniczna (call center) 8

 W ciągu ostatnich 6 miesięcy
dwukrotnie więcej klientów
odwiedziło oddział niż skorzystało z
bankowości internetowej
Bankowość internetowa 36
 Pomimo dynamicznego rozwoju
bankowości internetowej wciąż ¾
klientów regularnie odwiedza oddziały
bankowe
Oddział Pana(i) banku 72  Pomimo łatwego dostępu i dużej wygody
zaledwie 36% klientów regularnie
korzysta z bankowości elektronicznej

Źródło: Dane podane w % na podstawie Badania Deloitte i Pentor Research

International, części realizowanej wśród klientów indywidualnych, n=1174

5 © 2010 Deloitte Polska

Klienci w dalszym ciągu wykorzystują oddziały przede
wszystkim do zlecania podstawowych transakcji
Trzy najważniejsze powody, dla których odwiedza Pan(i)
placówkę bankową?
W ogóle nie bywam w placówce
Nie wiem / Trudno powiedzieć
Skorzystać ze swojej skrytki bankowej
Złożyć reklamację lub zgłosić problem
Złożyć wniosek o produkty bankowe
Pobrać wyciąg bankowy
Złożyć bądź podpisać dokumenty
Zasięgnąć informacji nt. produktów bankowych
Dokonać przelewu
Wpłacić lub wypłacić gotówkę
Źródło: Dane podane w % na podstawie Badania Deloitte i Pentor Research International, części
realizowanej wśród klientów indywidualnych, n=1174
6 © 2010 Deloitte Polska
10
 Pomimo szybkiego rozwoju bankowości
internetowej, sieci bankomatów oraz
rozwiązań typu IVR (Interactive Voice
4
Response), oddziały w dalszym ciągu
są wykorzystywane przede wszystkim
1
w celach transakcyjnych, takich jak:
 Wpłata i wypłata gotówki
5 (wg 64% respondentów),
 Dokonanie przelewu pieniężnego
9 (wg 27% respondentów),
 Międzynarodowe doświadczenia Deloitte
13
wskazują na fakt, iż wraz ze stopniową
migracją obsługi transakcyjnej do
14 kanałów samoobsługowych, oddziały
staną się kanałem wyspecjalizowanym
19 w usługach o wysokiej wartości
dodanej, takich jak doradztwo
27 finansowe czy zakup złożonych
produktów
64
 Osobisty kontakt z doradcą bankowym stanowi
o podstawowej przewadze oddziałów bankowych...
Jakie największe zalety widzi Pan(i) w wizycie w oddziale bankowym
w porównaniu do skorzystania z innych kanałów dostępu typu telefon
bądź bankowość elektroniczna?
 Kluczową przewagą oddziału jest
możliwość spotkania się „twarzą w
Nie widzę żadnych zalet 7
twarz” z doradcą bankowym
(wg 54% respondentów)
Nie wiem / Brak odpowiedzi 7
 Ponadto 1/3 klientów uważa, że
Dostęp do spersonalizowanego doradztwa 7 oddziały są bezpieczniejsze niż
zdalne kanały dystrybucji
Lepsze rozwiązywanie problemów / reklamacji 13 (wg 31% respondentów)
 W opinii ponad 1/5 klientów wizyta w
Profesjonalne doradztwo 18
oddziale skutkuje szybszą reakcją
na ich potrzeby oraz zapytania
Możliwość zadawania trudniejszych pytań 22
(wg 22% respondentów)
Szybsza reakcja 22  Ponad 1/5 klientów uważa, że
oddziały są najlepszym kanałem
Większe bezpieczeństwo 31 umożliwiającym uzyskanie
odpowiedzi na trudne pytania, np.
Kontakt osobisty 54 dotyczące skomplikowanych
produktów bankowych
Źródło: Dane podane w % na podstawie Badania Deloitte i Pentor Research International, części
(wg 22% respondentów)
realizowanej wśród klientów indywidualnych, n=1174

7 © 2010 Deloitte Polska

 ... natomiast szybkość obsługi stanowi jego największy
problem
Co najbardziej przeszkadza Panu(i) w oddziałach bankowych?
Niekompetentny personel
Brak zrozumienia potrzeb
Mało dogodne godziny otwarcia
Biurokracja
Brak miejsc do parkowania
Brak prywatności / dyskrecji
Czas oczekiwania w kolejkach
Czas potrzebny na załatwienie spraw
Źródło: Dane podane w % (pow. 4%) na podstawie Badania Deloitte i Pentor Research International, części
realizowanej wśród klientów indywidualnych, n=1174
8 © 2010 Deloitte Polska
 Respondenci sygnalizują, że do
największych wad oddziałów bankowych
należą:
5
 Długi czas rozwiązywania
problemów klientów związany z
6
nieefektywnymi procesami obsługi
klientów (wg 86% respondentów)
7
 Długi czas oczekiwania w kolejkach
spowodowany brakiem
7 odpowiednich rozwiązań
organizacyjnych w oddziałach
9 (wg 81% respondentów)
 Architektura oddziałów nie
10 zapewniająca klientom poczucia
prywatności
81
(wg 9% respondentów)
 Brak miejsc parkingowych w
86
bezpośrednim sąsiedztwie placówek
bankowych (wg 9% respondentów)
 Przykład Belgii pokazuje, że banki mogą rozwinąć
bankowość internetową nie tracąc znaczenia oddziałów…
Proszę powiedzieć na ile każdy z kanałów kontaktu z bankiem jest dla
Pan(i) ważny  Wyniki badania sektora bankowego
Proszę powiedzieć na ile jest Pan(i) zadowolony(a) z każdego przeprowadzonego przez Deloitte w
z kanałów kontaktu z bankiem
Polsce i Belgii wskazują na to, że:
100
Belgia
Najważniejsze kanały komunikacji
 Stopień wykorzystania
Polska klientów z bankiem
bankowości internetowej jako
Bankowość Oddział kanału kontaktu z bankiem w
internetowa bankowy Bankomat
Belgii stoi na znacznie wyższym
75
Oddział bankowy poziomie niż w Polsce
Satysfakcja TOP 2 boxes (w %)

Bankomat
 Pomimo dynamicznego rozwoju
bankowości internetowej w Belgii,
oddział pozostaje kluczowym
kanałem kontaktu klienta z
50
Najmniej ważne kanały
komunikacji klientów z bankiem
Bankowość
bankiem
telefoniczna Bankowość
internetowa

25
 Wniosek:
Bankowość
telefoniczna Rozwój bankowości internetowej nie
musi powodować spadku znaczenia
oddziałów jako kanału kontaktu
klienta z bankiem
0
0 25 50 75 100
Ważność TOP 2 boxes (w %)

Źródło: Dane podane w % na podstawie Badania Deloitte i Pentor Research International, części realizowanej wśród klientów indywidualnych, n=1174; TOP 2 Boxes = średnia ocena dla dwóch
najwyższych kategorii (w skali 5. stopniowej), tj. ważny i bardzo ważny
9 © 2010 Deloitte Polska
… gdyż usługi transakcyjne migrowane do kanałów
zdalnych są zastępowane przez doradztwo finansowe
Jakie największe zalety widzi Pan(i) w wizycie w oddziale bankowym w
 Wyniki badania sektora bankowego
porównaniu do skorzystania z innych kanałów dostępu typu telefon
bądź bankowość elektroniczna? przeprowadzonego przez Deloitte w
Polsce i Belgii wskazują na to, że:
Nie widzę żadnych zalet wizyty w oddziale
bankowym w stosunku do korzystania z… 7  Klienci w Belgii postrzegają
6
oddziały jako miejsce, w których
Brak odpowiedzi/Nie wiem
7 mogą otrzymać profesjonalne
Dostęp do spersonalizowanego doradztwa / 17 doradztwo finansowe o
produkty \szyte na miarę\"" 7
zindywidualizowaną ofertę
Lepsze rozwiązywanie problemów /
reklamacji
2
13 produktową a także uzyskać
odpowiedzi na trudne pytania
Profesjonalne doradztwo 18
18
 Powyższe dane sugerują, że
Możliwość zadania trudniejszych/ bardziej 29 bankowość internetowa
skomplikowanych pytań 22
przejmuje obsługę transakcyjną
Szybsza reakcja / natychmiastowe uzyskanie 2
odpowiedzi na zadane pytanie 22 klientów, przy transformacji
oddziału w kierunku centrum
Większe bezpieczeństwo
31 doradztwa i sprzedaży
Kontakt osobisty
54
63  Jedną z kluczowych barier
rozwoju bankowości
Belgia internetowej w Polsce jest
Polska obawa klientów o
Źródło: Dane podane w % na podstawie Badania Deloitte i Pentor Research International, części
bezpieczeństwo tego kanału
realizowanej wśród klientów indywidualnych, n=1174 dystrybucji (patrz również następna
strona)
10 © 2010 Deloitte Polska
Kluczowymi barierami wzrostu znaczenia bankowości
internetowej są satysfakcja z oddziału i bezpieczeństwo
wzrost 2006 Główne powody niekorzystania
do 2008
2006 2007 2008
(punkty z bankowości internetowej*:
procentowe)
 Tradycyjna obsługa konta
Tradycyjna obsługa konta jest jest na tyle wystarczająca i
dla mnie wygodna i 39% 41% 37% -2%
wystarczająca wygodna, że nie ma
Obawiam się o
powodu, by korzystać z
bezpieczeństwo moich 27% 30% 35% 8% obsługi online
pieniędzy
 Kwestie bezpieczeństwa
Jest to dla mnie zbyt
skomplikowane technicznie
8% 11% 14% 6% środków na rachunkach,
Mam utrudniony dostęp do
coraz istotniejsze w opinii
19% 11% 9% -10%
Internetu badanych
Podwyższa to koszty
6% 5% 5% -1%  Techniczny stopień
prowadzenia konta
skomplikowania
Nie słyszałem (am) o takiej
możliwości w moim banku
7% 6% 4% -3% wykonywania operacji
bankowych w Internecie,
Nie słyszałęm (am) w ogóle o
takiej możliwości
2% 3% 1% -1% coraz istotniejsze w opinii
respondentów
Inne 3% 4% 3% 0%
 Przyczyną, która istotnie
Trudno powiedzieć 13% 13% 14% 1% straciła na znaczeniu jest
dostęp do Internetu.
Źródło: Gemius Report: Plany finansowe 2006 – 2008 oraz Gemius: Polski Internet 2008/ 2009

11 © 2010 Deloitte Polska

Pokonanie tych barier umożliwi migrację do kanałów
zdalnych funkcji informacyjnej i sprzedażowej w zakresie
prostych produktów
Który z kanałów komunikacji z bankiem jest dla Pana(i)  Wyniki badania sektora bankowego
najdogodniejszy, gdy chce Pan(i) uzyskać informacje dotyczące
usług i produktów finansowych? przeprowadzonego przez Deloitte w
Polsce i Belgii wskazują na to, że:
Nie wiem/Brak odpowiedzi 8
4
 Banki w Polsce nie wykorzystują
7
Prasa 1 potencjału kanału internetowego
Rodzina / Znajomi 2 do przekazywania informacji o
1
produktach bankowych i ich
Poczta tradycyjna 3
1 dystrybucji
Telefon do opiekuna rachunku 1
(doradcy w banku) 1  Przystosowanie kanału bankowości
Telefon do call -center 0
1
internetowej do pełnienia funkcji
7
informacyjnej może odciążyć
Inna strona w Internecie 2 oddziały bankowe w tym
Poczta elektroniczna (e-mail) 3
2 zakresie, jak również w obszarze
Telefon do oddziału bankowego 8 sprzedaży prostych,
2
nieskomplikowanych produktów
Strona banku w Internecie 26
19
 Powyższe obszary wzbogacą
Osobista wizyta w oddziale bankowym 44
67 podstawową funkcję bankowości
internetowej – obsługę
Belgia transakcyjną klientów
Polska

Źródło: Dane podane w % na podstawie Badania Deloitte i Pentor Research International, części
realizowanej wśród klientów indywidualnych, n=1174
12 © 2010 Deloitte Polska
Podsumowanie badania Deloitte
Oddziały bankowe pozostają najważniejszym kanałem dystrybucji klientów banków w Polsce

Klienci odwiedzają oddziały przede wszystkim w celu realizacji transakcji bankowych

Obszarem szczególnej troski banków w zakresie oddziałów powinna być poprawa szybkości obsługi i
zlikwidowanie kolejek

Kierunek rozwoju rynku belgijskiego dowodzi, że rozwój bankowości internetowej nie musi powodować
spadku znaczenia oddziałów bankowych, które koncentrują się na zadaniach doradczych.

Rola oddziału w Polsce będzie więc ewoluować w kierunku funkcji doradczej. Tylko taki trend może
uratować dochodowość oddziałów – przychody z usług doradczych są znacznie wyższe niż przychody z
usług transakcyjnych.

Kluczowymi barierami rozwoju bankowości internetowej w Polsce jest obawa klientów o bezpieczeństwo,
niekompletna funkcjonalność oraz skomplikowany interfejs użytkownika

Chociaż kanał internetowy dotąd przejmował z oddziałów przede wszystkim obsługę transakcyjną, ma
potencjał na wzrost roli informacyjnej oraz sprzedaży prostych produktów

13 © 2010 Deloitte Polska

Kontakt
Marcin Zdral
Partner
Sektor Rynków Finansowych Deloitte

Tel.: +48 (22) 511 06 19

E-mail: mzdral@deloitteCE.com

Łukasz Kuć
Starszy Konsultant
Sektor Rynków Finansowych Deloitte

Tel.: +48 (22) 511 04 55

E-mail: lkuc@deloitteCE.com

Adam Pietkiewicz
Menedżer
Sektor Rynków Finansowych Deloitte

Tel.: +48 (22) 511 03 27

E-mail: apietkiewicz@deloitteCE.com

14 © 2010 Deloitte Polska

Nazwa Deloitte odnosi się do Deloitte Touche Tohmatsu, podmiotu prawa
szwajcarskiego i jego firm członkowskich, które stanowią oddzielne i
niezależne podmioty prawne. Dokładny opis struktury prawnej Deloitte
Touche Tohmatsu oraz jego firm członkowskich można znaleźć na stronie
www.deloitte.com/pl/onas.

© 2010 Deloitte Polska. Member of Deloitte Touche Tohmatsu

© 2010 Deloitte Polska