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Tecnología Comercio electrónico

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Tecnologia de soporte al comercio electrónico
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Exploración de los factores de tecnología informáticamás relevantes en el desarrollo de aplicacionesempresariales para la consolidación del e-business
Hermann AlvinoMarzo 2004
 
 I- Introducción
La Sociedad de la Información ha permeado dentro de todas las categorías de la actividadhumana, siendo una de las destacadas la actividad económica; nace así el concepto deNueva Economía, que integra todas expresiones del intercambio de bienes y serviciosdentro del contexto de la Sociedad de la Información, esto es, en el que el conocimientoprima sobre todos los demás elementos que tradicionalmente han servido de marco paraestablecer lecturas de la Economía como ciencia.La Nueva Economía tiene entonces como expresión material, el intercambio de bienes yservicios, en un entorno que debe hacer posible la generación y transmisión deconocimiento, como elemento indispensable de posicionamiento estratégico, que permitaa su vez competir, para que determinada actividad económica sea sostenible. Este entornoestá constituido por el elemento tecnológico.El elemento tecnológico es así indispensable en la actual actividad económica, y secompone de multitud de elementos disímiles, pero cuya convergencia ha hecho posibleestructurar aplicaciones -esto es, líneas de código- y dispositivos –hardware- para cumplircon las variadísimas tareas –funcionalidades- que sustentan cada faceta de la economía.En este trabajo nos vamos a concentrar en explorar cuáles han sido los elementos másimportantes, cuya convergencia y progresiva utilización, han provocado una evolución enel diseño y funcionalidad de las aplicaciones de software, orientadas a optimizar laactividad económica.Debe resaltarse, por otra parte, que el intercambio B2B (actividad comercial entreempresas, Business to Business), ha sido el que ha fijado la pauta de este proceso deperfeccionamiento tecnológico, por el volumen de negocios que representa en laeconomía en relación a otros tipos de intercambios, tales como B2C (Empresa-Consumidor, Business to Consumer), C2C (actividad comercial entre individuos,Consumer to Consumer, o P2P, Peer to Peer), o G2B (actividad comercial con el SectorPúblico, Government to Business).Debido a que dicho modelo B2B se constituye por actividades de intercambio entreempresas, es por lo que se ha denominado el sustrato de software que lo mueve comoaplicaciones corporativas.Lo relativo exclusivamente con la actividad de compra-venta a cliente final seacostumbra a denominarlo como comercio electrónico (eCommerce), y al conjunto detodas actividades se ha tendido a llamarlo como negocio electrónico (eBusiness);
 
En líneas generales, las aplicaciones corporativas pueden clasificarse entre aquellas quecontribuyen a generar mayores ingresos y las que ayudan a generar y controlar elnegocio. Entre las primeras se cuenta con los llamados CRMs, y entre las segundas conlos denominados ERPs, siendo CRM la abreviación de Customer RelationshipsManagement o aplicaciones de gestión de clientes que abordan la actividad de compra-venta y servicio postventa con clientes y la recolección sistemática de patrones deconsumo y tendencias. Por otro lado, ERP es la abreviación del término EnterpriseResources Planning, que agrupa los tipos de aplicaciones de gestión de una empresa quetienen como objetivo optimizar la actividad dentro de las métricas fijadas para laproductividad.Un esquema de aplicaciones corporativas se ilustra en la
Figura 1
Ventas/ Marketing:Producción:Administrativos:RRHHFinanzasContabilidadInventariosComprasAnalítica/ Estrategia:.....VentasPost VentaCampañasCall CenterServicio.....Data MiningDecisión...Productividad &ControlERPGestión & CostosCRMIngresos & MercadoEDSGestión del CambioExtracciónManufacturaDistribuciónServicios
transaccionestransaccionesdecisionesoperaciones
CálculoProcesamientoAnálisisAjuste
Funciones:Su utilidad y funciones agregan valor al proceso mediante:
 
Figura 1. Sistemas y Ámbitos de Gestión
Un CRM se compone de aplicaciones cuyas funcionalidades se orientan a conocer elmercado, cada cliente, su actividad y sus necesidades, satisfacer cada una de estasfacetas, y anticiparse en el tiempo de acuerdo a cambios en cada uno de dichoselementos. Las aplicaciones se agrupan así en módulos de venta, marketing, serviciopostventa, atención telefónica, etc. cuya integración en una aplicación propiamente dichasignifica la interacción de todos los agentes que intervienen en el proceso (clientes yempleados) por diversos canales (en persona, teléfono, web, email, chat, fax, etc) con unabase de datos común, que mantiene su integridad para que todos accedan a ella, deacuerdo a sus privilegios y hagan avanzar determinado proceso de intercambio de bieneso servicios por las etapas que lo integran.

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