- Actividad Semana 5- 1

Nota: Para la realización de este TP obligatorio retome la propuesta

de capacitación expresada en la actividad obligatoria Nº 3, la cual se
refería a la capacitación de telemarketers.

Conocimiento a incluir en curso e-learning

Ejecución y/o atención de llamadas de venta telefónica

Objetivos a alcanzar

∗ Qué los telemarketers adquieran conocimientos y habilidades

relacionadas a los aspectos comunicativos de las llamadas
telefónicas en consonancia con los objetivos de venta

∗ Permitir capacitar al nuevo personal en el puesto de

telemarketer en poco tiempo y a bajo costo.

Tiempo estimado

2 semanas/15 días

Contenidos a trabajar

• Aspectos introductorios de la venta y contacto telefónico

• Etapas de ejecución o atención de venta telefónica

Silvia Irene Núñez

 - Actividad Semana 5- 2

a-Presentación:
Presentación al cliente. Creación de clima de confianza.
Personalización de la llamada. Explicitación del motivo de la
llamada. Generación del interés del interlocutor

b-Desarrollo:
Presentación del producto. Cómo rebatir objeciones. Maneras de
responder preguntas con seguridad y en el tono y modo
adecuado.

c-Cierre:

Venta o preventa propiamente dicha. Obtención de datos del

cliente y respuesta afirmativa a adquirir el producto o servicio.
Traspaso al vendedor para cita personal y concreción de la
operación comercial.

• Técnicas de venta y atención al cliente telefónica

Profundidad y nivel jerárquico de los contenidos

Contenidos Grado de Nivel

Profundidad Jerárquico
Aspectos introductorios de la Inicial/introductorio 3
venta y contacto telefónico

Etapas de ejecución o atención Intermedio 2

de venta telefónica

Técnicas de venta y atención al Profundo/exhaustivo 1

cliente telefónica

Actividades propuestas

Silvia Irene Núñez

 - Actividad Semana 5- 3

∗ Role playing

∗ Estudio y resolución de casos

∗ Gestión de incidencias y de objeciones

∗ Actividades colaborativas a través de la utilización del Foro y

Wiki de la plataforma de e learning

∗ Escucha y elaboración de podcasts reproduciendo ejemplos de

atención o ejecución de llamadas telefónicas modelo o
problemáticas

∗ Lectura de materiales, documentos y bibliografía

∗ Visionado de videos relacionados con los contenidos abordados

Recursos auxiliares

Recurso Tipo de Utilidad Momento de

auxiliar recurso inclusión

Videos De instrucción Para reforzar y/o Durante el desarrollo

acompañar el de la introducción de
material bibliográfico la venta y contacto
y/o módulo telefónico

Podcasts De práctica • Para identificar • Durante el

y reflexionar desarrollo de
sobre los contenidos
situaciones “Etapas de
posibles en los ejecución o
diferentes atención de
momentos de venta
la venta telefónica” y
telefónica “Técnicas de
• Para elaborar venta y
ejemplificacion atención al
es y/o cliente

Silvia Irene Núñez

 - Actividad Semana 5- 4

soluciones a telefónica”
situaciones • Como
problemáticas instrumento
durante la de evaluación
atención o al finalizar la
ejecución de la píldora
venta telefónica

Wiki De colaboración Para elaborar y Durante el desarrollo

adquirir conocimiento “Técnicas de venta y
con pares sobre las atención al cliente
Técnicas de venta telefónica” como un
telefónica instrumento de
evaluación del
contenido

Evaluación

Tipo Modalidad

Sumativa Recabando nivel de participación, entrega de

trabajos y actividades propuestas y pertinencia
de los aprendizajes y conocimientos adquiridos
según una escala previamente propuesta.
Parcial Podcast

Autoevaluación Múltiple Choice

Coevaluación Wiki

Final Podcast

Hola Silvia: está muy bien resuelta la actividad. Tenemos algunas recomendaciones
para darte en función del ejercicio final y para que puedas volcarlo en un entorno real de
aplicación, cuando lo necesites.

1) No era necesario tomar el mismo ejemplo de la necesidad.

Silvia Irene Núñez

 - Actividad Semana 5- 5

2) Duración: si alguien lee simplemente "2 semanas/15 días" cuesta imaginarse cómo se
distribuirán los tiempos, cómo se estructurarán las actividades, con lo cual te
recomendamos que en un futuro te explayes un poco más en este punto para que alguien
ajeno al plan pueda entenderlo: ¿cuántas horas de lectura deberá dedicarle el
participante? ¿cuántas de trabajo en las actividades? ¿para entregar la evaluación cuál es
el tiempo? ¿está contemplado en este mes? ¿cuánto tiempo de cursada le llevará cada
bloque de contenido?

3) Excelente el cuadro de profundidad y nivel jerárquico.

4) Respecto de las actividades propuestas están muy bien. Quizás sería interesante que
cuando las escribas pongas qué persigue la consigna o cómo se llevarán a cabo,
principalmente en el caso de role playing y trabajo con casos. Recuerda que en la etapa
de diseño es donde debes contar cómo te estás imaginando todo.

5) Lo mismo te reconendamos para la evaluación. Está muy bien el cuadro pero quizás
suma a la propuesta que expliques cómo se implementará, sobre qué contenidos hará
foco, qué objetivo persigue, etc.

Esperamos que nuestros comentarios te resulten útiles.

Cariños
María Eugenia

Silvia Irene Núñez