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Actividad 5 Obligatoria Silvia Nunez

Actividad 5 Obligatoria Silvia Nunez

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03/10/2010

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- Actividad Semana 5-
Nota:
Para la realización de este TP obligatorio retome la propuestade capacitación
 
expresada en la actividad obligatoria
 
Nº 3, la cual serefería a la capacitación de telemarketers.
Conocimiento a incluir en curso e-learning
 
Ejecución y/o atención de llamadas de venta telefónica
Objetivos a alcanzar
Qué los telemarketers adquieran conocimientos y habilidadesrelacionadas a los aspectos comunicativos de las llamadastelefónicas en consonancia con los objetivos de venta
Permitir capacitar al nuevo personal en el puesto detelemarketer en poco tiempo y a bajo costo.
Tiempo estimado
2 semanas/15 días
Contenidos a trabajar
Aspectos introductorios de la venta y contacto telefónico
Etapas de ejecución o atención de venta telefónica
Silvia Irene Núñez
1
 
- Actividad Semana 5-
a-Presentación
:Presentación al cliente. Creacn de clima de confianza.Personalizacn de la llamada. Explicitacn del motivo de lallamada. Generación del interés del interlocutor
b-Desarrollo:
Presentación del producto
.
Cómo rebatir objeciones
.
Maneras deresponder preguntas con seguridad y en el tono y modoadecuado.
c-Cierre:
Venta o preventa propiamente dicha. Obtención de datos delcliente y respuesta afirmativa a adquirir el producto o servicio.Traspaso al vendedor para cita personal y concreción de laoperación comercial.
Técnicas de venta y atención al cliente telefónica
Profundidad y nivel jerárquico de los contenidosContenidosGrado deProfundidadNivelJerárquico
Aspectos introductorios de laventa y contacto telefónico
Inicial/introductorio3
Etapas de ejecución o atenciónde venta telefónica
Intermedio2
Técnicas de venta y atención alcliente telefónica
Profundo/exhaustivo1
 
Actividades propuestas
Silvia Irene Núñez
2
 
- Actividad Semana 5-
Role playing
Estudio y resolución de casos
Gestión de incidencias y de objeciones
Actividades colaborativas a través de la utilización del Foro yWiki de la plataforma de e learning
Escucha y elaboración de podcasts reproduciendo ejemplos deatención o ejecucn de llamadas telenicas modelo oproblemáticas
Lectura de materiales, documentos y bibliografía
Visionado de videos relacionados con los contenidos abordados
Recursos auxiliaresRecursoauxiliarTipo derecursoUtilidadMomento deinclusión
Videos
De instrucción
Para reforzar y/oacompañar elmaterial bibliográficoy/o móduloDurante el desarrollode la introducción dela venta y contactotelefónico
Podcasts
De práctica
Para identificary reflexionarsobresituacionesposibles en losdiferentesmomentos dela ventatelefónica
Para elaborarejemplificaciones y/o
Durante eldesarrollo delos contenidos “Etapas deejecución oatención deventatelefónica” y “Técnicas deventa yatención alcliente
Silvia Irene Núñez
3

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