Reerenz

Wenn nach einem Image-Desaster im In-ternet 2.0 die Krisen-PR anrollt, ist es fürdie Schadensbegrenzung meistens schonzu spät. In Blogs, Communities und Forenformieren sich einzelne kritische Verbrau-chererfahrungen schnell zu Lawinen, diekaum mehr zu kontrollieren sind. Anfang2010 bot sich für vibrio die Chance undNotwendigkeit, einmal auszuprobieren,was es konkret auf sich hat mit der vielbeschworenen neuen Kundenmacht imInternet – nicht aus Lust am Stänkern,sondern weil sich unser Problem nichtmehr anders lösen lies.

Seit rund zwei Jahren ärgerten sich die Mitar-beiter der Agentur über einen Kaeevollauto-maten der Firma „Kaee Partner“. Ganz ab-gesehen davon, dass die meisten Kollegen mitder Qualität des gebrühten Kaees unzurie-den waren, erschien der Pege- und Service-auwand als zu hoch. Vor allem aber war dieMaschine häufg deekt. Alle Nachragen, obwir nicht aus „Kulanz“ aus dem mehrjährigenLeasingvertrag des Anbieters entlassen werdenkönnten, wurden von der Firma Kaee Partnerabgelehnt oder gar nicht erst beantwortet. Alsim Herbst 2009 die Maschine wieder einmalün Tage deekt war, der Anbieter auch eineanteilige Kürzung der Leasingkosten ablehnte,mehrere Schreiben der Agenturleitung an dieGeschätsührung der Firma Kaee Partnerunbeantwortet blieben und das Unternehmenzuletzt gar mit dem Anwalt drohte, beschloßich, meinen Unmut über die Situation öent-lich zu machen. Eine Agentur ür Öentlich-keitsarbeit sollte schließlich wissen, wie soetwas geht.

Am AnfAng wAr dAs Blog

So publizierten wir am 8. Januar unsere bis-herigen Erahrungen in einem Posting auunserem eigenen Weblog. Ein Posting ist abernur so erolgreich, wie es vernetzt ist. Alsoanalysierten wir über einache Suchabragenin Google und Bing, welche Online Commu-nities von Kauentscheidern ür Kaeemaschi-nen in Büroumgebungen besonders intensivgenutzt werden und platzierten au etwa

„Das Leasing eines großenKaeevollautomaten kostet über ün Jahre zwischen5.000 und 10.000 Euro.Wenn auch nur ün Pro- zent der Leser unseres Blogsin ihrer Kauentscheidungbeeinusst wurden, ist dasfnanzielle Risiko ür ein imWeb 2.0 kritisiertes Unter-nehmen erheblich. Was alsohat Kaee Partner aus mei-ner Sicht alsch gemacht?Eine Reaktionszeit von mehr als vier Wochen sind im Web2.0 vier Lichtjahre. NegativeErahrungsberichte schau-keln sich – je nach Produkt und Produktverbreitung – imStunden- und Tagesrhythmusau. Unternehmen haben ei- gentlich nur 24 Stunden Zeit,um au kritische Berichte zureagieren und ihren Krisen- Aktionsplan umzusetzen.Sie müssen in Web-Moni-toring mit automatisierter Alert-Funktion und in ein

Kommunikation 2.0:Der Fall vibrio gegen Kaffee Partner

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