contact center

História / Estratégia

Uranet cresce com base em inovação e

integração de processos
Criada por técnicos especialistas em sistemas voltados para o aumento de
produtividade e agilidade, com redução de custos, empresa completa 15
anos, agregando valor na relação dos clientes com seus consumidores
Em recente evento da Cliente
SA, o Encontro com Presidentes –
que reuniu mais de uma centena
dos principais executivos de orga-
nizações de todos os portes –, che-
gou-se a uma conclusão importan-
te: a inovação e o refinamento na
definição de processos se tornaram
os dois itens basilares para o su-
cesso em tempos de acirrada com-
petitividade. Pois foram justamen-
te esses dois elementos construti-
vos que deram origem à Uranet
Projetos e Sistemas, empresa que
comemora seus 15 anos de exis-
tência, inovando com softwares e
serviços na área de Relacionamen-
to com Clientes. Premiada diversas
vezes não só por suas ações de ci-
dadania empresarial, mas principal- Fachada do site da Aclimação, o segundo da empresa
mente pela criação de um novo
paradigma em tecnologia para con- turamento se elevar em 110% so- “Esse crescimento é conseqüên-
tact center, a empresa viu seu fa- mente neste ano. cia de investirmos na inovação e tra-
balharmos com foco nas metas dos

Cronologia da Uranet clientes”, assegura o CEO da Uranet,

Andres Enrique Rueda Garcia, ao
1991 – Surge a Systec, com a terceirização da área de Informática da expressar um conceito que vem do
Bovespa. berço. Pois o momento embrionário
1992 – A empresa atende também as Bolsas de Valores de Bilbao, na da Uranet se situa no ano de 1990,
Espaha, e de Buenos Aires, na Argentina. quando Andres era diretor de Infor-
1993 – A equipe da Systec completa o desenvolvimento de uma placa mática da Bolsa de Valores de São
de URA com software básico, em parceria com a IBM. Paulo (Bovespa), instituição para a
1997 – A empresa abre escritório em Madri, na Espanha, para desenvol- qual ele e sua equipe desenvolveram
vimento de sistemas. toda a infra-estrutura e sistemas ne-
2000 – Surge a nova composição societária – que permanece até hoje –, a gociais. Houve necessidade de ter-
nova denominação de URANET, e tem início o desenvolvimento do Inter- ceirizar a área e essa equipe se trans-
grALL, software para gerenciamento inteligente de Contact Centers. formou na Systec Projetos e Siste-
2005 – A empresa inaugura um segundo site, no bairro da Aclimação mas, tendo como primeiro cliente
2006 – Com a aplicação do IntergrALL, mais sua expertise em proces- justamente a Bovespa, seguida da
sos, sistemas, telefonia e informação, a empresa registra um cresci- Bolsa de Valores de Bilbao, na Es-
mento de 110% em seu faturamento, e mais de 2000 funcionários. panha, e a de Buenos Aires.

www.clientesa.com.br – dezembro 2006 / janeiro 2007 Cliente S.A. 3

 contact center
Expertise em processos – Em
1993, com Andres sendo chamado
de volta à Bovespa, a equipe da
Systec continuou o desenvolvimen-
to de uma URA própria, em parce-
ria com a IBM, numa solução cha-
mada de Direct Talk, aplicando-se a
placa fabricada pela empresa re-
cém-criada. E acabou se especi-
alizando não só no software básico
de URA, mas também em um pro-
grama especialista para administra-
ção de chamadas no extinto 0900,
tornando-se um dos maiores pro-
vedores do mercado brasileiro. Bas-
ta dizer que toda a plataforma de
atendimento 0900 do SBT de Silvio
Santos foi criada e gerenciada pela
Systec, que em 1997 chegou a abrir
um escritório também em Madri,
para desenvolvimento de sistemas.
Em janeiro de 2000, Andres
Garcia retornou à organização, tra-
zendo consigo um novo sócio, o ex-
presidente da Bovespa, Alfredo Ri-
zkallah. E, com a nova denomina-
ção de Uranet, a empresa teria ain-
da em sua composição societária
os outros desbravadores dos no-
vos conceitos de sistemas e pro-
cessos em atendimento ao cliente,
remanescentes da ex-Systec: Ail-
ton Geraldo Júnior (diretor de Sis-
temas), Roberto Noda (diretor de
Infra-estrutura), Ricardo de Paula
Souza (diretor de Tecnologia), Sil-
vana Fraraccio (diretora Adminis-
trativo-Financeira) e Alarico Bor-
gueresi (diretor Comercial).
Por injunção dos próprios cli-
entes à época, percebendo que a
Uranet possuía a especialização
em sistemas e processos voltados
para o relacionamento com clien-
tes, a empresa entrou no negócio
de contact center. “Podíamos apro-
veitar o legado de nossa platafor-
ma de mais de 4 mil portas de URA
– conta Andres –, com domínio do
software básico, levando soluções
para excelência no relacionamen-
to com clientes”. De acordo com o
CEO, era o caminho natural de
quem já dominava processos en-
volvendo, em primeiro lugar, a URA
– que chegaram até a fabricar; em
4 Cliente S.A.
segundo, de te-
lefonia, pois as
Bolsas de Valo-
res eram as úni-
cas autorizadas
a possuir uma
rede privada de
linhas telefôni-
cas, mesmo an-
tes da privatiza-
ção, para se co-
nectar a toda a
rede bancária;
em terceiro, o
domínio de sis-
temas, princi-
palmente de
como utilizar a
I n t e r n e t p a ra
massificar a in-
formação (a
equipe oriunda
da Bovespa já
havia criado sis-
t e ma s p a ra a
popularização
dos pregões da
Bolsa); e, por
último, a exper-
tise em traba-
Andres Enrique Rueda Garcia, presidente
lhar com a infor-
mação. mentar em nossa estratégia comer-
De acordo com Andres, na gê- cial o atendimento também às
nese da empresa estava a consta- eventuais limitações de custos de
tação de que o cliente não apre- nossos clientes. Ou seja, serviços
sentava problemas de estrutura, sob medida de acordo com o bolso
mas sim carência de soluções que do comprador”.
o ajudassem a atingir suas metas Integrando tudo – O panora-
de qualidade no atendimento e de ma que se configurava há seis anos,
faturamento. “Concluímos, de ime- no desenvolvimento do trabalho em
diato, que o negócio da Uranet era contact centers, era quase desani-
juntar toda a especialização adqui- mador, relata Andres. As centrais
rida para oferecer essas soluções. de atendimento já se equipavam
Estávamos desenvolvendo siste- com URA, DAC, sistemas de gra-
mas cuja arquitetura viria a favo- vação de voz, etc., mas tudo de-
recer essa funcionalidade. Rapidez pendia muito da intervenção huma-
e agilidade na operação, facilidade na, pois as integrações e a gestão
de ajustes, sem interrupção nos dentro desse aparato eram falhas,
serviços, com total controle e mo- ou simplesmente inexistiam. Foi
nitoria”. Por isso, diz ele, o que a quando a Uranet iniciou o desen-
Uranet oferece no mercado – con- volvimento de seu carro-chefe, o
dição favorecida por sua própria IntergrALL, um software para ges-
história e desenvolvimento – é tão inteligente de contact center.
muito mais do que PA’s (Posições “Transformamos hardware em sof-
de Atendimento). “Com uma flexi- tware, num programa que integra
bilidade tal que nos permitiu incre- de maneira rápida e amigável to-
www.clientesa.com.br – dezembro 2006 / janeiro 2007
dos os processos de relacionamen-
to com clientes, totalmente para-
metrizável e customizável” (veja na
sessão Tecnologia).
O executivo acredita que, por
ser uma desenvolvedora de tecno-
logia, a Uranet estabeleceu para si
mesma a obrigação de dominar de
maneira cabal aquilo que oferece ao
mercado de contact center. “Não
somos um intermediador. O próprio
sentimento generalizado de insatis-
fação que havia por parte dos cli-
entes à época nos levou a atuar
com essa filosofia. Conseguimos
criar um software inteligente que
roda totalmente via web, de fácil
navegação,em tempo real. E abran- Diretoria da Uranet Projetos e Sistemas
ge tanto PA’s internas quanto ex-
ternas. Por isso não paramos de lhe em regime de home office. cessita hoje é de parceiros que en-
crescer de lá para cá”. “Essa pessoa especial acaba ope- tendam o seu problema e o ajude
Atendimento especial – rando de maneira profissional. To- a solucionar, ao menor custo pos-
Como o IntergrALL é 100% virtual, das as ligações são gravadas e a sível. E o IntergrALL nos permite
isso permitiu à Uranet inovar tam- aplicação do seu tempo é comple- parcerias com base em qualquer
bém no território da cidadania em- tamente monitorada. Não se trata modelo de negócio. A flexibilidade
presarial. Em 2004, a empresa de filantropia, mas sim de um ver- é total. Se eu quero apresentar uma
criou o premiado Projeto Atendi- dadeiro programa de inserção so- solução customizada, não posso
mento Especial, em parceria com a cial, numa operação auto-susten- aparecer com regras diante do cli-
AACD (veja sessão Recursos Hu- tável”, detalha Andres. ente. Tenho, isto sim, que demons-
manos). Graças às facilidades in- No entender do CEO da Uranet, trar a capacidade de oferecer a
trínsecas ao software, a empresa essa é apenas uma amostra do melhor solução para cada necessi-
instala toda a configuração física de potencial inerente ao software in- dade específica. Isso é customizar”,
atendimento na residência do defi- teligente de integração edificado ressalta.
ciente físico, incluindo internet ban- nas áreas de Tecnologia e Sistemas E Andres entende que essa fi-
da larga, permitindo que ele traba- da empresa. “O que o cliente ne- losofia, regendo as atividades es-
tratégicas da organização, é a ex-
plicação básica para o crescimen-
Inovação premiada to. Hoje, a Uranet conta com 47
clientes, que desfrutam das facili-
“A busca pela excelência no atendimento aos consumidores de nossos
dades do IntergrALL. Possui dois
clientes nos faz ultrapassar os parâmetros convencionais através de
sites – um no centro da Capital e
constantes inovações”, afirma Andres Garcia, atribuindo a esse fator
outro no bairro da Aclimação, com
os prêmios recebidos pela Uranet nos últimos anos:
um total de 2.700 PA’s e cerca de
2006 – VI Prêmio ABT de Responsabilidade Social, com o case Proje-
2.100 funcionários. A empresa
to Atendimento Especial (inédita inclusão dos PPDs – Pessoas Por-
deverá fechar 2006 com fatura-
tadoras de Deficiências – no mercado de trabalho, em regime de
mento beirando os R$ 45 milhões,
home office).
mais que o dobro do que foi aufe-
2005 – Empresa Especial AACD.
rido no período anterior, e prevê
2004 – IV Prêmio ABT – Melhor Operação de Relacionamento em Call
crescimento acima da média de
Center – Receptivo, com o case Consórcio Computador do Milhão
mercado para os próximos anos.
2004 – IV Prêmio ABT – Melhor Contribuição em Recursos Humanos em
“Nossa expertise em processos –
parceria com o Banco PanAmericano.
aplicados à integração completa
2004 – IV Prêmio ABT – Melhor Contribuição Tecnológica, com o case
com os aplicativos dos clientes
Um Novo Paradigma em Tecnologia para Call Center.
através do nosso software inteli-
2002 – Prêmio Top de Marketing – ADVB, com o case Consórcio Com-
gente – é o que nos permite o oti-
putador do Milhão.
mismo”, finaliza Andres Garcia.

www.clientesa.com.br – dezembro 2006 / janeiro 2007 Cliente S.A. 5

 contact center

Te c n o l o g i a

Uranet muda o paradigma tecnológico

em contact center
Com software inteiramente desenvolvido em suas áreas de tecnologia e
sistemas, proporcionando integração total dos processos e gerenciamento
completo via web, empresa reinventa o conceito de contact center tecnológico
Imagine-se conseguindo operar
e gerenciar o seu contact center atra-
vés da internet, em tempo real, acio-
nando um software que integra to-
dos os procedimentos e ainda lhe
permite, no mesmo programa, ou-
vir a gravação de qualquer chamada
e monitorar a qualidade das opera-
ções, com a extração de relatórios
customizados. Pois esse sistema já
existe e foi criado pela Uranet Proje-
tos e Sistemas exatamente para, ao
substituir hardware por software
aberto, amigável, parametrizável e
customizável, permitir a administra-
ção, em ambiente virtual, de tudo o
que pode acontecer numa central de
relacionamento com clientes.
Ricardo de Paula Souza, diretor de Tecnologia
Trata-se do IntergrALL, software
de gerenciamento inteligente de con-
tact center, utilizado pela Uranet na senvolvimento de processos de tec- tral dessas envolvia a compra de
terceirização de serviços de relacio- nologia, o que vai muito além de um PABX, DAC, mesa de gravação, dis-
namento e empregado hoje até mes- simples contact center”, declara Ri- cador, etc, surgindo de imediato a
mo por outros outsources do setor. cardo de Paula Souza, diretor de Tec- questão: como integrar tudo isso para
“Nossa empresa surgiu da área de nologia da empresa. Segundo ele, garantir funcionalidade e resultados?
sistemas da Bovespa e, por isso, te- antigamente a parafernália adquirida Em seguida, ao surgirem novas ver-
mos o diferencial de inovar em de- para o funcionamento de uma cen- sões dos equipamentos e programas,

A amplitude do IntergrALL
O software para gerenciamento
inteligente de contact center da Ura-
net, o IntergrALL, substitui o hard-
ware, passando a utilizar software
aberto para todas as suas funcio-
nalidades, integrando-se pela Inter-
net – em plataforma Linux –, em
uma única solução tecnológica.
Gravações em tempo real e
on-line – Localização por cidade,
município, DDD, telefone, data,
hora, operador, grupos ou vários
destes itens combinados. Audição
em diversas formas de mídia player
e gravação em HD.
Discadores automáticos –
Metralhadora, Power de Retorno,
Power, Predictive on e no Stop. Tudo
com acompanhamento via web, em
tempo real, relatórios de gerencia-
mento de contato e de campanhas,
agendamento, tentativas de conta-
to parametrizadas por campanha. As
ligações ocupadas e não-atendidas
não são transferidas ao operador.
Monitoria – Tudo é acessado
pela rede. Quesitos e pontuações
para avaliação dos operadores são
parametrizados, podendo ser ajus-
tados para se adequar aos resulta-
dos desejados.
Recursos Humanos – Contro-
le de ponto, controle de freqüên-

6 Cliente S.A. www.clientesa.com.br – dezembro 2006 / janeiro 2007

outra dúvida: como adaptar a evolu-
ção mantendo esses módulos ‘con-
versando’ com os antigos?
Novidades diárias – Desde sua
origem, explica Ricardo, a Uranet,
preocupando-se em sanar essas di-
ficuldades características dos primór-
dios das centrais de relacionamento,
veio desenvolvendo o IntergrALL. Os
técnicos da empresa partiram da tec-
nologia conhecida como CT (Compu-
ter and Telephone) para adaptar cada
módulo de forma integrada. Desde
os sistemas de discagem automáti-
ca, recuperação de ligações grava-
das, etc., até o surgimento de sub-
módulos tais como o controle de qua-
lidade do operador, TMA, entre ou-
tros, “graças à facilidade de estar tudo
integrado”, afirmou.
De acordo com o executivo, o
ambiente de desenvolvimento do
IntergrALL é da área de tecnologia,
mas pela própria dinâmica e em fun-
ção da importância quase vital dos
contact centers dentro das estraté-
gias das organizações, o programa
vai sendo ampliado e adaptado, “ao
sabor das necessidades dos clien-
tes”. As oportunidades de aprimora-
mento do sistema acompanham
também o desenvolvimento da In-
ternet e da tecnologia da informa-
ção como um todo, “por isso as no-
vidades no IntergrALL são pratica-
mente diárias”, garante ele.
No modelo tradicional dos con-
tact centers, detalha Ricardo, os sis-
temas dependem de vários fornece-
dores. Seja na gravação de ligações,
monitoria da qualidade, scripts (e e-
cia, relação de ausências, férias e
faltas, cadastro completo do agen-
te e perfil de acesso ao sistema.
Todas as atividades desenvolvidas
estão disponíveis ao Gestor de RH,
de maneira integrada.
Maior facilidade para os ope-
radores – Scripts on-line, e-lear-
ning. Todas as telas com as infor-
mações necessárias ao operador
são acessadas com um clique, ge-
www.clientesa.com.br – dezembro 2006 / janeiro 2007
learning) dos operadores, aplicativos
de front-end, mensagens e alertas,
controle de campanhas, discadores
automáticos e administração dos
recursos humanos. Além disso, todo
o conceito primitivo está lastreado
em hardware, envolvendo tecnolo-
gias de implementação e manuten-
ção mais onerosas. E com maior
grau de dificuldade operacional para
os atendentes. “Nesse ambiente –
afirma –, é muito mais difícil se im-
plementar uma visão única de clien-
te, uma vez que sequer se obtém
uma visualização mais panorâmica
de todos os processos”.
Redução generalizada de
custos – Já no modelo proporcio-
nado pelo software da Uranet, con-
trapõe o executivo, a integração é
total, via web, substituindo-se har-
dware por camadas de software
aberto, amigável, parametrizável e
de fácil navegação. Envolve DAC,
gravação, monitoria, front-end, re-
cursos humanos, broadcast, disca-
dor, campanhas e tráfego. “Eis o que
possibilita não só grande agilidade
e flexibilidade, tanto na execução
quanto no gerenciamento dos ser-
viços, mas principalmente forte re-
dução de custos. Os ajustes even-
tuais deixam de depender da aqui-
sição de novos equipamentos (imo-
rando maior produtividade e maior
rapidez no atendimento.
Gestão on-line e em tempo
real – Todos os processos podem
bilização de capital) e da assistên-
cia técnica”.
Entre as demais vantagens
embutidas no leque oferecido pelo
IntergrALL, Ricardo de Paula Sou-
za enumera as seguintes: integra-
ção total de telefonia/internet;
100% de aproveitamento de cha-
madas; economia de tempo e es-
paço; controle através de acesso
ilimitado às operações; aumento
exponencial de produtividade;
maior facilidade de navegação
pelos operadores; acompanha-
mento remoto em tempo real; re-
latórios parametrizáveis on-line e
em tempo real; monitoramento e
decisões instantâneas em campa-
nhas, de forma virtual; e integra-
ção total aos sistemas do cliente.
“É por tudo isso que podemos
afirmar, com segurança – conclui o
executivo –, que a Uranet se dife-
rencia de forma incisiva no mercado
brasileiro de contact center. Ela nas-
ceu de uma equipe de técnicos que
enxergavam desde o início as neces-
sidades de todos aqueles que que-
rem conquistar e manter clientes
num ambiente extremamente com-
petitivo. Nossa entrada nesse mer-
cado, com uma inovação capaz de
otimizar os atendimentos e reduzir
custos, era um caminho natural”.
ser acessados via web, pelo ges-
tor, gerando relatórios customiza-
dos, sempre de acordo com as ne-
cessidades do cliente.
Cliente S.A. 7
 contact center

Infra-estrutura/ Operações

Aumentando a capacidade competitiva

dos clientes
Ao longo de 15 anos, partindo de um conceito tecnológico diferenciado, a
Uranet veio criando uma infra-estrutura e uma arquitetura de operações
capazes de atender a qualquer tipo de demanda dos clientes que desejam
excelência no relacionamento com clientes

Roberto Noda, diretor de Infra-estrutura

Suportadas por sua poderosa desenvolvem em infra-estrutura garante é o diretor de Infra-es-

ferramenta de integração e ges- projetada com esmero para aten- trutura da empresa, Roberto
tão, o IntergrALL, as operações der com qualidade qualquer ne- Noda, ao informar que a Uranet
de contact center da Uranet se cessidade dos clientes. Quem trabalha em regime de altíssima

Telefônica obtém excelência em resultados

A Telefônica Negócios, em São
Paulo, desenvolveu e mantém
duas operações terceirizadas com
a Uranet Projetos e Sistemas, sen-
do uma de telemarketing ativo e
outra de retenção de clientes. E,
na avaliação do superintendente
Comercial de Televendas, Atendi-
mento e Retenção da empresa,
Moderchai Marcus Guertzenstein,
essa relação é “muito mais do que
satisfatória” para a Telefônica.
De acordo com o executivo da
multinacinal espanhola, o sistema
IntergrALL da Uranet, aplicado às
operações da organização “é mes-
mo uma ferramenta poderosa e di-
ferenciada. Ela é 100% parametri-
zada e nos dá segurança não só para
gerenciar o que já existe, mas nos
possibilita incrementar novas ope-
rações com uma agilidade e uma
velocidade sem igual. Há toda uma
gama de controles e indicadores dos
quais necessitávamos para gerir
nossas operações com qualidade
total. Desde o aspecto mais estra-

8 Cliente S.A. www.clientesa.com.br – dezembro 2006 / janeiro 2007

Operação, em plena atividade
disponibilidade, concentrada na
garantia de segurança, sigilo e
confiabilidade. “Temos dois sites,
estruturados com o que há de
mais moderno e eficaz nos servi-
ços de relacionamento com clien-
tes, sendo que um contingencia
o outro”, afirma.
De acordo com o executivo da
Uranet, há todo um aparato de
respaldo, numa infra-estrutura fí-
tégico até o operacional”, afirmou.
Outro fator positivo que o executi-
vo faz questão de ressaltar é quanto
às adequações que são constante-
mentes requisitadas à Uranet para
melhoria contínua dos serviços. “A fá-
brica de desenvolvimento de sistemas
da Uranet tem um time de sêniores
que entende rapidamente nossas ne-
www.clientesa.com.br – dezembro 2006 / janeiro 2007
sica completa, “para suportar a
prestação de serviços de telein-
formática, com o mais alto nível
de atendimento desejável”. E cita
a plataforma digital, com fibra óti-
ca, plataforma de URA’s com 6 mil
pontos de atendimento, troncos
para linhas 0300, 0800 e DDR,
Grupo Motor Gerador, no-brakes,
PABX inteligente, atendimento
automático e viva-voz, estúdio
cessidades e, com maior velocidade
ainda, nos responde na plenitude e nos
prazos esperados”, explica Marcus.
Ele acrescenta que, quando se
olha para a relação custo/benefício da
relação com a Uranet, é extremamen-
te vantajoso para a Telefônica, “pois
há uma grande economia em aplica-
ção de recursos na infra-estrutura.
para gravação e edição, salas de
apoio e grande quantidade de li-
nhas telefônicas com as duas
maiores operadoras, Telefônica e
Embratel.
O máximo, com o mínimo –
Além disso, Roberto Noda faz
questão de destacar outros itens
que demonstram o foco da orga-
nização em infra-estrutura de pri-
meira linha em atendimento ele-
Além disso, consideramos a Uranet
uma ‘zona de conforto’ em nossas
operações de relacionamento com
clientes, pois trata-se de uma par-
ceira que sempre responde com ex-
celência aos nossos desafios em re-
sultados. As metas são atingidas
sempre ou, em muitos casos, até
superadas”, finaliza o executivo.
Cliente S.A. 9
 contact center
trônico inteligente, envolvendo in-
clusive telemarketing remoto e
transbordo de contact center:
equipamentos próprios, com 6 mil
portas (ideal para grandes cam-
panhas de mídia-TV); gravações
com locutor próprio, em estúdio
profissional dentro da empresa;
definição de fraseologia e Árvore
de Voz (menus de navegação);
programação de PABX totalmente
virtual; acesso integrado em web,
local ou remoto, para gerencia-
“Mais que um fornecedor, um grande
parceiro”
O Banco Panamericano – bra-
ço financeiro do Grupo Sílvio
Santos – foi o primeiro grande
cliente da Uranet, mantendo até
hoje um relação que envolve
quase 300 PA’s, na prestação de
serviços de SAC, televendas de
Crédito Consignado, Crédito
Pessoal, Refinanciamento de Ve-
ículos, Seguros, um Serviço de
Defesa do Consumidor, e até
uma linha nova de cosméticos.
colocada no mercado pelo gru-
po neste ano, sem contar todo
o trabalho de back office.
Ao narrar a história dessa re-
lação, Jacqueline Lima Vilar, ge-
rente de Call Center do Paname-
ricano, não esconde o estusias-
mo. “Nossa organização pos-
suía, até 2001, internalizados
todos os serviços de relaciona-
mento com clientes, mas havia
chegado o momento de crescer,
quando decidimos estrategica-
mente pela terceirização. Na
concorrência aberta ao merca-
do, o único fornecedor que não
só atendeu a todos os pré-re-
quisitos mas foi além, oferecen-
do flexibilidade total para corres-
ponder plenamente ao modelo
Panamericano de gestão de re-
lacionmento, foi a Uranet”.
Segundo Jacqueline, desde o
início a empresa percebeu a cul-
tura de atendimento da Uranet,
10 Cliente S.A.
mento e consultas; identificação
eletrônica do cliente; e consulta à
base de dados local e remota.
Entre os serviços oferecidos,
Noda ressalta a flexibilidade total
para customizar ações de televen-
das, mídia de alto impacto, pes-
quisas, agendamento, SAC, hesp
desk, cobrança, retenção e fideli-
zação de clientes, wellcome call,
fax on demand, cross e up selling,
assim como captação de doações.
“No telemarketing receptivo, por
que é a de não apresentar bar-
reiras às necessidades do clien-
te. “Então, sabíamos desde o co-
meço que tínhamos ao nosso
lado mais que um fornecedor,
mas sim um grande parceiro”.
Segundo ela, o destaque é o alto
grau de flexibilidade e agilidade
para responder aos requisitos de
cada serviço ou nova operação.
“A Uranet não faz exigências de
prazos contratauais para novas
operações, o que é um grande
diferencial no mercado de pres-
tação de serviços de contact
center”, ressalta ela.
E a executiva do Panamerica-
no faz questão de salientar, tam-
bém, as facilidades e adequações
presentes no sistema IntergrALL.
“Ao longo destes quase cinco
anos de parceria, viemos desen-
volvendo a quatro mãos todos os
processos operacionais através
dos quais buscamos excelência
no atendimento. E tudo dentro de
nossas necessidades, seja na
parte de tráfego, DAC, monitoria
de qualidade, etc. É uma grande
facilidade eu pode acompanhar
tudo o que acontece nas opera-
ções, de onde estiver, através da
web, on-line e em tempo real. Por
tudo isso, estamos mais que sa-
tisfeitos e acreditamos de forma
segura na longevidade dessa par-
ceria”, concluiu.
www.clientesa.com.br – dezembro 2006 / janeiro 2007
exemplo, estamos aparelhados e
estruturados para, com um míni-
mo de agentes de operação aten-
der a um número cada vez maior
de ligações”, diz ele. E acrescen-
ta que todas as ligações fatalmen-
te serão atendidas pelo mesmo
sistema eletrônico.
Já no telemarketing ativo,
“para maior otimização e flexibi-
lidade do serviço, assegura Ro-
berto Noda, o sistema permite
aplicação de vários parâmetros
tais como data e horário a ser
efetuada a ligação, quantidade
de ramais, quantidade de tenta-
tivas, etc. Nesta aplicação, se-
gundo ele, pode ser integrada a
facilidade Screen Pop, ou seja, a
URA poderá efetuar a ligação te-
lefônica e enviar para a tela da
estação de trabalho da atenden-
te todos os dados do cliente,
tudo de forma sincronizada.
“Graças a isso e ao nosso soft-
ware de gerenciamento inteligen-
te, temos meio caminho andado
para que o nosso cliente possa
estabelecer uma visão única de
cada consumidor”.
Telemarketing remoto - Ain-
da esmiuçando algumas das múl-
tiplas possibilidades da infra-es-
trutura e das operações, Noda in-
forma que a plataforma Uranet
está preparada para receber gran-
de quantidade de ligações e,
quando necessário, desviar para
uma central de atendimento re-
moto. “Desta forma, o contact
center remoto do cliente se utili-
za de todos os benefícios que a
nossa plataforma pode oferecer,
sem prejuízo da independência na
administração do serviço de aten-
dimento da empresa. A interco-
nexão entre as duas centrais de
atendimento poderá ser feita atra-
vés de links digitais dedicados, o
que proporciona um alto nível de
qualidade”.
Por outro lado, detalha o exe-
cutivo, a plataforma Uranet, ao
dispor de grande quantidade de
linhas digitais, pode – para de-
terminados serviços de alto trá-
fego – ser a extensão do contact
center do cliente e receber o ex-
cesso de ligações que certamen-
te deixaria de ser atendido. “Atra-
vés do atendimento eletrônico, a
plataforma Uranet irá obter au-
tomaticamente o número do te-
lefone e, opcionalmente, o nome
do consumidor ou usuário. Esses
No centro de tudo, o cliente
A despeito do que considera já
haver inovado e se diferenciado
no mercado de contact center,
com o incremento de inteligência
e customização na organização e
gerenciamento dos processos dos
clientes, a Uranet pretende não
parar por aqui. “Em 2007 vamos
redobrar ainda mais os esforços
para entrar no negócio do cliente,
agregando valor em toda a cadeia,
do início ao fim no que diz respei-
to ao relacionamento com seus
consumidores”, assegura o dire-
tor de Sistemas da Uranet, Ailton
Geraldo Júnior.
Essa atitude vai-se consubs-
tanciar notadamente na ampliação
de fronteiras do IntergrALL, aper-
feiçoando interfaces do sistema,
www.clientesa.com.br – dezembro 2006 / janeiro 2007
dados podem ser disponibilizados
em tempo real para que o nosso
cliente possa efetuar as ligações
de retorno”.
Ou seja, resume Noda, “ao
longo destes anos, viemos de-
senvolvendo inúmeras soluções e
parcerias, sempre com base nas
solicitações e demandas dos
Ailton Geraldo Júnior,
diretor de Sistemas
entre outras expansões. Segundo
Ailton, “vamos investir mais ainda
nas integrações entre sistemas, de
tal forma que o nosso cliente ne-
cessite cada vez menos de recor-
rer a processos manuais ou arte-
sanais para atingir os seus esco-
pos no relacionamento”. Nesse fu-
turo próximo, a Uranet pretende,
conforme anúncio do executivo,
aprofundar os conceitos de CRM
(Customer Relationship Manage-
ment) e de fulfillment dentro do
software de gerenciamento inteli-
gente da empresa.
“Isso tudo porque não nos con-
sideramos um simples fornecedor
para os nossos clientes – afirma Ail-
ton -, mas sim uma extensão dos
seus negócios. Apesar de oferecer-
clientes – num mercado cada vez
mais exigente no que tange à ra-
pidez e qualidade. Por isso, ob-
temos sucesso sempre em agre-
gar valor, reduzir custos, aumen-
tar rentabilidade, melhorar os
processos e, principalmente, au-
mentar a capacidade competitiva
de nossos clientes”.
mos um serviço com forte base
tecnológica, nossa parceria com os
compradores não é, nem de lon-
ge, uma relação fria e técnica. En-
tramos no negócio de cada cliente
como se fosse o nosso. Não só
dando sugestões e oferecendo in-
crementos, mas ajudando a orga-
nizar e melhorar todos os proces-
sos até o nível da excelência”. E o
executivo conclui enaltecendo o
caráter empreendedor e inovador
da Uranet, em função daqueles
que compram seus serviços. “To-
dos os nossos esforços e investi-
mentos no aperfeiçoamento de um
sistema que já é vencedor só tem
um fundamento: o cliente. No cen-
tro de todas as nossas atividades
está, sem dúvida, o cliente”.
Cliente S.A. 11
 contact center

Recursos Humanos / Responsabilidade Social

Uma empresa que investe em recursos

humanos
Mantendo o espírito de customização que permeia todas as atividades da
empresa, a Uranet tem equipes próprias para contratar e capacitar seus
profissionais, sustenta regime trabalhista legal e cria Projeto de
Atendimento Especial

A Uranet mais do que dupli-

cou seus negócios de 2005 para
cá. E, para manter sistemas que
transpirem eficiência e qualidade
em ambiente de pleno crescimen-
to vertiginoso – o quadro de fun-
cionários se elevou a cerca de
2.100 colaboradores – a empre-
sa aperfeiçoou uma de suas prin-
cipais características em Recur-
sos Humanos: a agilidade no re-
crutamento e na seleção de pes-
soas. A informação é de Silvana
Fraraccio, diretora Administrati-
vo-Financeira da organização, ao
garantir que, mantendo a filoso-
fia básica de customização de
serviços da Uranet, a contratação
de mão-de-obra é feita por equi-
pe própria, toda ela especializa-
da em contact center.
E Silvana não admite meio-ter-
mo quando o assunto é regime
trabalhista. “Nossos recursos hu- Silvana Fraraccio, diretora Administrativo-financeira
manos são totalmente aplicáveis
às funções existentes na legisla- funcionário que não esteja enqua- garante. Segundo ela, esse aspec-
ção trabalhista. Não há um único drado nos parâmetros da CLT”, to é hoje valorizado por todos os
que contratam prestação de ser-
viços em relacionamento de clien-
Características do RH da Uranet tes, “mas sempre fez parte da
política de RH da nossa organiza-
• Agilidade, com equipe própria, no Recrutamento e Seleção. ção, desde sua fundação”. O que
• Investimentos permanentes em Treinamento e Desenvolvimento, ten- nos ajuda a dar maior segurança
do como base as estratégias de negócios dos clientes. ainda aos clientes, em qualquer
• Investimentos em Programas Motivacionais. situação ou demanda”.
• Investimentos permanentes em Programas de Qualidade de Vida dos Para a executiva, isso é um di-
profissionais. ferencial de mercado, juntando-
• Programas de avaliação e promoções. se a outro que assegura ser pon-
• Projeto de Atendimento Especial. to marcante na administração de

12 Cliente S.A. www.clientesa.com.br – dezembro 2006 / janeiro 2007

RH da Uranet: o investimento no
colaborador. Visando oferecer so-
luções de atendimento personali-
zadas, a empresa realiza treina-
mentos específicos, envolvendo
fonoaudiologia, reciclagem em te-
lemarketing ativo e receptivo, re-
tenção e fidelização, etc., movi-
mento que inicia desde a chega-
da do colaborador, que passa por
intenso programa de integração,
e segue passando por palestras
motivacionais constantes. “Preci-
samos manter as equipes sempre
energizadas”, afirma Silvana.
Ao adequar a preparação do
profissional para as estratégias de
negócios dos clientes, de acordo
com Silvana, a Uranet entende
que deve possibilitar ao colabo-
Treinamento motivacional nas dependências da Uranet
www.clientesa.com.br – dezembro 2006 / janeiro 2007
rador, também, o emprego de
todo o seu potencial produtivo.
Por isso, diz ela, o investimento
em recursos humanos engloba
forte aplicação no Programa de
Qualidade de Vida. A empresa pro-
porciona ginástica laboral – 10
minutos diariamente -, salas de
descompressão, cadeiras de mas-
sagens, campanhas motivacionais
para a qualidade de vida organi-
zadas por equipe própria na área,
além de inúmeras palestras espe-
ciais envolvendo temas que vão
desde cuidados higiênicos até
Aids, hábitos e costumes, etc.
“Apesar de haver nascido como
uma empresa de tecnologia – de-
clara Silvana –, a Uranet se especia-
lizou de tal forma em serviços de
relacionamento com clientes, que
coloca o ser humano no centro de
tudo. Diferenciamo-nos no merca-
do não só pela mudança de para-
digma nos recursos tecnológicos
para contact center, mas muito
também pela customização e qua-
lidade de nossos recursos huma-
nos”. E reforça isso com os aspec-
tos envolvendo avaliações perma-
nentes dos profissionais, acompa-
nhando os sistemas integrados de
monitoria da qualidade, e proces-
sos de promoções internas que
também funcionam como alavan-
cas motivacionais.
Atendimento especial – E o
caráter de inovação que está no
embrião de desenvolvimento da
empresa fez com que a política
Cliente S.A. 13
 contact center

de RH se misturasse ao conceito
de Responsabilidade Social na
Uranet. Em virtude das facilida-
des proporcionadas pelo softwa-
re, criado para integração e ges-
tão em contact center – o Inter-
grALL, a empresa pôde lançar o
Projeto Atendimento Especial, em
parceria com a AACD (Associação
de Assistência à Criança Deficien-
te). Nesse programa – que recebeu
o VI Prêmio da ABT, este ano –, a
Uranet contrata PPDs – pessoas
portadoras de deficiências – (ca-
deirantes e deficientes visuais)
para trabalhar em regime de
home office.
Inédito no mercado mundial de
contact center, o programa possi-
bilita a instalação de toda a confi-
guração física necessária para a
execução dos serviços de atendi-
mento (computador, linha telefô-
nica, head set, internet banda lar-
ga, etc) na residência do deficien-
te. Ali, o profissional especial rea-
liza seu trabalho, sendo que todas
as ligações são gravadas e todo o
tempo de atendimento é monito-
rado, tudo através do IntergrALL.
Segundo o presidente da Uranet,
Andres Enrique Rueda Garcia, en-
tre as inúmeras vantagens que se
pode atribuir ao Projeto Atendimen-
to Especial, além da óbvia elimina-
ção da necessidade de locomoção,
estão a inserção social, inserção di-
gital, acréscimo de renda familiar, e
assistência médica, ajudando a ali-
viar o sobrecarregado sistema de Passeata de caideirantes, em São Paulo, com profissionais do Projeto Atendimento Especial
previdência social do Estado. Hoje
já somam quase uma centena os
portadores de deficiências que pres-
tam seus serviços através desse
programa, que não tem nada de
caráter assistencial ou filantrópico,
ressalta Andres. “Trata-se, isto sim,
de uma operação auto-sustentável,
que gera resultados para os clien-
tes e para pessoas que passam a
auferir salários, benefícios e supor-
te da CLT. O que poderia se esten-
der para outros segmentos hoje de-
sassistidos, tais como nos presídi-
os femininos, primeiro emprego,
etc.”, conclui Andres.

14 Cliente S.A. www.clientesa.com.br – dezembro 2006 / janeiro 2007

Palavra do Presidente
Um momento para comemorar...
e refletir!
O setor de telesserviços chega
ao fim de 2006 com muitos núme-
ros a comemorar. Empregando 675
mil trabalhadores, o crescimento foi
de 10% em relação a 2005, e as
empresas que operam como tercei-
rizadas tiveram um faturamento
total de R$ 4 bilhões.
As previsões para 2007 também
são otimistas. A ABT estima que
serão abertos 75 mil novos postos
de trabalho e que o crescimento
será de outros 10%.
O Programa de Auto-regula-
mentação do Setor de Relaciona-
mento (PROBARE) está a pleno va-
por. Várias empresas já aderiram
ao Código de Ética e estão em pro-
cesso de obtenção do Selo de Éti-
ca para candidatar-se ao Programa
de Certificação.
O setor é, ainda, a porta de en-
trada, no mercado de trabalho, para
os jovens brasileiros de 18 a 25
anos e seu maior empregador. Vem
dando um exemplo de responsabi-
lidade social empresarial ao implan-
tar inovadores projetos de inclusão
de deficientes físicos e visuais no
mercado de trabalho, com excelen-
tes resultados, servindo de vitrine
a outros setores.
Nada mal! Mas, fim de ano, é
época de grandes reflexões.
Não há mais dúvidas de que as
empresas hoje não podem prescin-
dir de um contact center eficiente,
próprio ou terceirizado, que seja o
porta-voz de seus ideais de negó-
cio, em prol da obtenção e fideliza-
ção de clientes.
Por outro lado, os clientes já
aprenderam o caminho: informa-
ções, dúvidas, reclamações, suges-
tões, compras, assistência técnica?
Recorra ao SAC.
Estes e todos os outros servi-
www.clientesa.com.br – dezembro 2006 / janeiro 2007
ços que daí derivaram (re-
cuperação de ativos, pes-
quisas, campanhas, etc.)
otimizam a qualidade do re-
lacionamento das empresas
com seus consumidores,
agregam valor a suas mar-
cas e, em última instância,
aumentam seus lucros.
Porém, são tantas em-
presas investindo em alta tec-
nologia, recrutamento e trei-
namento de agentes, novos
e modernos sites e ofertan-
do seus serviços ao merca-
do que o call center está dan-
do a falsa aparência de uma
commodity. Ao discutirem
projetos estratégicos com
seus clientes, temos obser-
vado que a tendência é uma
discussão centrada em pre-
ços de PAs. Não é a isso que
se resume o nosso setor.
Funcionários motivados, treina- resultados, no qual o trabalho do
dos, bons scripts, alta tecnologia, PA é apenas uma das marcas.
linhas de comunicação eficientes e A escolha do call center deve
tecnologia de ponta, além de um levar em consideração os ga -
ambiente apropriado, são apenas nhos em produtividade (resulta-
a parte visível de nosso trabalho. dos da operação), a tradição e
Mas não é só. origem dos técnicos da empresa
Nós, da URANET, acreditamos e o respeito aos rigores das leis
que o caminho para se buscar a trabalhistas. O papel de um call
excelência em soluções para o call center eficiente é o de incorpo-
center está em compartilhar os rar-se no cliente para ajudá-lo a
objetivos da empresa-cliente e de ultrapassar, com êxito, os seus
sua estratégia de negócio, partici- desafios, por maiores que sejam,
pando do planejamento de cada de forma a tornar-se um porta-
campanha com sua equipe, dividin- voz confiável de sua estratégia
do responsabilidades e desenvol- de negócio.
vendo soluções de relacionamento
que estejam em linha com a cren- Um Feliz 2007 a todos!
ça e os ideais do cliente. Trata-se,
enfim, de um exercício de discus- Andrés Rueda Garcia Junior
são, planejamento, elaboração e Diretor-Presidente da
implementação de processos inte- URANET Projetos e
ligentes e inovadores em busca de Sistemas Ltda
Cliente S.A. 15