NUSE 1.2.

Tecnología, talento humano y cultura: una

respuesta rápida y efectiva.

Concejal
Santiago Londoño Uribe
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Introducción

El Estado y la ciudadanía comparten la responsabilidad en la búsqueda de la

seguridad que permita el disfrute de los derechos y las libertades de cada uno
de los ciudadanos.

En este sentido, los Centros de Atención de Emergencias representan una de las

herramientas fundamentales para medir la eficacia con la que el Estado cumple
su obligación contractual de proveer una respuesta ágil y acertada en los
momentos donde pueden verse afectadas la integridad física y psicológica de los
ciudadanos.

Además, estos Centros de Atención de Emergencias en muchas ocasiones son el

primer o el único contacto que el ciudadano tiene con el Estado. Son el vínculo
más inmediato del que hacen uso las personas para resolver cualquier
emergencia a través de vías institucionales.
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¢IAGNÓSTICO ¢EL NUSE 1.2.3

1. Subutilización de la plataforma tecnológica.

2. Redundancia del Sistema (Art. 1 Resolución 2239 Comisión de

Regulación de Comunicaciones).

3. Talento Humano: No se cumple con el modelo de perfil de un

receptor de llamadas de un Centro de Atención de Emergencias.

3.1. Uso indebido del NUSE 1.2.3 por parte de los operadores del
sistema.
3.2. Carencia de un programa de salud mental.
3.3. Falta de un espacio adecuado para trabajar.
3.4. Alta rotación de los receptores.
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4. Carencia de accesos para personas con discapacidad auditiva y/o de habla.

(Art. 1 Resolución 2239 Comisión de Regulación de Comunicaciones).

5. Negligencia de los operadores de telefonía fija y móvil.

6. Uso indebido del NUSE 1.2.3. por parte de la ciudadanía: 90% de

llamadas improcedentes.
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1. Subutilización de la plataforma tecnológica

La plataforma tecnológica del Número Único de Seguridad y

Emergencias NUSE 1-2-3 cuenta los siguientes aplicativos:

Power Map: Subutilizado en un 88%

Power 911: Subutilizado en un 31%
Power MIS: No cuenta con el personal adecuado.
Audilog, Symposum: Subutilizado en un 80%

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Consolidado NUSE 1.2.3. Bogotá

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ÀSi el sistema operará en un 100% de su capacidad podría recibir 94.867.200

llamadas al año.
Considerando una capacidad ociosa del subsistema en un 20% debido a fallas
técnicas del sistema y del recurso humano (novedades), tendríamos que el
sistema operando a un nivel del 80% puede recibir 75.893.660 llamadas al
año.
Sin embargo, las estadísticas muestran un total de llamadas recibidas por año
de diez millones (10.000.000) aproximadamente. Lo que indica que el
subsistema sólo se está utilizando en un 13% de su capacidad
instalada considerando un nivel del 80% de funcionamiento.´

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2. Redundancia del Sistema.

ÀEl sistema debe estar diseñado para asegurar el

nivel de disponibilidad requerido por un sistema de
Seguridad y Respuestas a Emergencias. El Sistema
deberá incluir redundancia de todos los
componentes críticos al igual que poseer un plan de
contingencia para responder a situaciones que
atenten contra la disponibilidad del servicio en un
momento dado, para ello deberá implementarse
sitios alternos, que soporten el funcionamiento del
sistema en caso de falla, catástrofe natural o ataque
terrorista.´
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La planta telefónica (Cerebro de operaciones del NUSE 1.2.3.)

no tiene ningún respaldo. Además, no cumple con los
estándares básicos para su mantenimiento y protección:
1. Está ubicada en un lugar cerrado sin ninguna clase de
ventilación.
2. Este tipo de equipos de estar bajo una temperatura entre los
18 y 20 grados centígrados. Actualmente supera los 32
grados.
3. En el cuarto donde se encuentra ubicada la planta telefónica
no existen medidas básicas de seguridad como aspersores y
extintores.
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3. Talento Humano

3.1. Uso indebido del NUSE 1.2.3 por parte de los operadores
de la plataforma:
Atención de llamadas personales.
Manejo de lenguaje inapropiado.
Suministro de información para fines diferentes de los
objetivos de la línea.
Subutilización de la plataforma tecnológica.
3.2. Carencia de un programa de salud mental:
Síndrome Burnout.
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3.3. Falta de un espacio adecuado para trabajar.

3.4. Alta rotación de los receptores.

ÀTodas las agencias que integrarán el SIES, deben disponer del

recurso humano calificado para el diseño , la implementación,
ejecución, operación, administración y mantenimiento del
proyecto, a través de personal técnico y administrativo,
garantizando la continuidad del recurso humano capacitado para
el éxito y sostenibilidad a través del tiempo de este proyecto.´

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Sala de operaciones Madrid 112

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4. Accesos para personas con discapacidad auditiva

y/o de habla.

ÀLa población sorda de Medellín y Valle de Aburrá carece

del acceso comercial de estos equipos (¢ispositivo TTY)
[«] ¢ado que los operadores de telefonía tanto fija como
móvil no disponen de una oferta comercial de estos
equipos.´

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Comunicación con personas con discapacidad auditiva vía

SMS
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5. Operadores de telefonía fija y móvil.

Resolución 2239 de 2009 ÀPor la cual se modifica el artículo 117 de

la Resolución CRT 1732 de 2007´:

Art. 1. Numeral 4, literal d: ÀLos operadores de los servicios

denominados por la regulación vigente como TMC, PCS y Trunking,
con respecto a la ubicación de los usuarios que realizan las llamadas
por medio de sus redes, deberán entregar la ubicación geográfica de
las estaciones bases ± BTS- y el código único de cada BTS, de acuerdo
al área de cobertura del servicio del CAE.´

‡ No presentan dentro de su oferta comercial equipos TTY.

‡ Consideran que el reconocimiento de la ubicación de abonados sólo
es posible efectuando adaptaciones de tecnología que significan altos
costos, entre otras razones.
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6. Uso indebido del NUSE 1.2.3 por parte de la

ciudadanía.


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PEDAGOGÍA
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Pedagogía para niños y adolecentes NENA

(National Emergency Number Association)
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CONCLUSIONES

1. El NUSE 1.2.3. debe ser trasladado a un lugar que le permita

contar con una posición estratégica para su operación, cumpliendo con
los estándares internacionales.
2. Si bien las funciones de dirección del NUSE 1.2.3. son ejercidas por la
Policia Nacional, las funciones operativas deben ser ejercidas
por personas que cumplan con el perfil que establecen los
estándares internacionales para los operadores de llamadas de
atención de emergencias.
3. Secretaría de Educación, Secretaría de Cultura Ciudadana,
Metroseguridad, junto con los operadores de telefonía fija y móvil,
deben implementar una serie de campañas educativas para
que cada vez haya más conciencia ciudadana en el uso
adecuado de la línea 123, permitiendo al Sistema optimizar el
servicio de atención de llamadas y atender oportunamente los casos de
emergencia y seguridad.
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4. Metroseguridad debe presentar un estudio que determine el

número de cámaras que necesita la ciudad.
5. Se deben mejorar y actualizar los diferentes componentes
tecnológicos del SIES, tales como la tecnología de video y
vigilancia, el número de cámaras, ampliación del sistema de
localización vehicular, y la tercerización de la ampliación,
reposición, operación y mantenimiento de monitoreos y respuesta
de los sistemas de alarmas comunitarias.
6. Se deben aplicar las sanciones establecidas en la Resolución
2239 de 2009 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones,
para los eventos en que se reciban llamadas sobre falsas
situaciones de emergencia.
7. La seguridad y la atención a emergencias es un hecho
metropolitano, como tal se propone un SIES metropolitano, que
permita ofrecer una cobertura metropolitana que integre
las diferentes alcaldías. Este SIES operaría en un sitio
adecuado y estratégico para su operación y dos NUSE alternos en
norte y sur como soporte