ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS

PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(Studi Kasus pada Pelanggan Aries

Sablon dan Konveksi di Kota Tegal)

Disusun oleh: Dimas Aris Sera (C2A 004

039)
ABSTRAKSI
 Aries Sablon dan Konveksi merupakan perusahaan
perseorangan yang bergerak di bidang pelayanan sablon dan
pembuatan pakaian jadi. Sebagai salah satu perusahaan yang
bergerak di bidang sablon dan konveksi, maka Aries Sablon
dan Konveksi harus benar-benar memperhatikan kualitas jasa
yang diberikan tersebut menjadi parameter utama bagi
konsumen dalam menentukan tingkat kepuasannya. Tujuan
dari penelitian ini adalah untuk menentukan besarnya
pengaruh reliability, responsiveness, assurance, empathy,
dan tangibles terhadap kepuasan konsumen, menentukan
variabel mana yang paling dominan mempengaruhi kepuasan
konsumen, serta mengetahui tingkat perbedaan antara
persepsi dan kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan
Aries Sablon dan Konveksi.


→→
 Berdasarkan hasil analisis indeks kepuasan
konsumen, konsumen merasa cukup puas dengan
pelayanan jasa yang diberikan oleh Aries Sablon &
Konveksi. Sedangkan analisis regresi berganda
menghasilkan Y= 9,853+ (- 0,01)X1 +0,182X2 + (-
0,04)X3 + (-0,202)X4 + 0,120X5 + e, maka diketahui
bahwa variabel bebas yang paling berpengaruh
terhadap kepuasan adalah responsiveness (X2)
dengan koefisien 0,182 dan tangibles (X5) dengan
koefisien 0,120, serta variabel bebas yang paling
berpengaruh terhadap ketidakpuasan adalah
empathy (X4) dengan koefisien -0,202, assurance
(X3) dengan koefisien -0,04, dan reliability (X1)
dengan koefisien -0,01.
  BAB I
 PENDAHULUAN
 MENU BAB I
 Latar Belakang Masalah
 Rumusan Masalah
 Tujuan dan Manfaat Penelitian


K E B A B II
1.1 Latar Belakang
Masalah
 Jasa pada dasarnya bersifat intangible maka setiap
orang yang mengkonsumsikannya mengalami pengalaman
yang berbeda-beda terhadap produk yang sama. Untuk itulah
kualitas jasa pelayanan harus menjadi hal yang terpenting
(Rainier dan Harry, 2006).


 Pada saat ini produk yang berupa jasa telah menjadi

bagian yang cukup dominan pengaruhnya di dalam
perekonomian di samping produk dalam artian fisik. Semakin
maju tingkat peradaban dan tingkat pertumbuhan ekonomi
masyarakat, maka jasa atau service menjadi bagian dari
kebutuhan hidupnya. Di negara-negara maju sektor jasa telah
berkembang dengan pesat, mulai dari jasa perbankan, jasa
pendidikan, jasa konsultasi bisnis, jasa keamanan, jasa
percetakan, jasa kesehatan dan lain sebagainya. Demikian
pula di negara Indonesia sektor jasa telah mulai berkembang.
 Menurut Lovelock, Peterson, dan Walker dalam Fandy
Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005), sejumlah faktor
diyakini berkontribusi pada pertumbuhan pesat dan
signifikasi peran sektor jasa, diantaranya:
 Internasionalisasi dan globalisasi, seperti peningkatan
perdagangan jasa dan tumbuhnya pelanggan global.
 Perubahan regulasi pemerintah, seperti deregulasi dan
privatisasi di sejumlah sektor usaha (seperti perbankan,
transportasi, telekomunikasi, dan layanan publik), serta
kesepakatan baru antara negara dalam hal perdagangan
jasa (General Agreement on Trade of Services (GATS) yang
ditanda tangani oleh 110 negara pada tahun 1994).
 Perubahan sosial, seperti meningkatnya ekspektasi
pelanggan, bertambahnya waktu luang, meningkatnya
pendapatan di sejumlah negara, dan semakin banyaknya
wanita yang masuk dalam angkatan kerja.

→→
Tren bisnis, seperti pengendoran standar asosiasi
professional (sejumlah asosiasi jasa professional
mulai mencabut larangan terhadap aktivitas
promosi dan periklanan, di antaranya profesi
akuntan, arsitek, dokter, pengacara), penerapan
orientasi pemasaran oleh organisasi nirlaba,
berkembangnya outsourcing terhadap jasa-jasa
non inti (non-core services), berkembangnya
gerakan kualitas (Total Quality Management), dan
bertumbuhnya bisnis waralaba (franchising).
Kemajuan teknologi, seperti konvergensi komputer
dan telekomunikasi, minituarisasi, digitalisasi,
dan perangkat lunak yang semakin canggih.
 Pertumbuhan ekonomi suatu daerah dapat
ditandai dengan pertumbuhan industri dan
usaha kecil menengah yang ada dalam daerah
tersebut. Semakin berkembang industri kecil
dan menengah maka semakin baik pula
pertumbuhan ekonomi daerah itu sendiri.


 Dengan meningkatnya kebutuhan

masyarakat akan produk dan jasa usaha
sablon, maka dapat dikatakan masyarakat
cukup puas dengan produk dan pelayanannya.
 Dalam kaitannya dengan kepuasan
konsumen/pelanggan, kualitas memiliki beberapa
dimensi pokok, tergantung pada konteksnya.
Menurut Gregorius Chandra (2002) ada delapan
dimensi utama yang biasanya digunakan dalam
pemasaran produk dan jasa:
Kinerja (performance): Karakteristik operasi dasar
dari suatu produk/jasa, misalnya kecepatan
pengiriman barang, serta jaminan keselamatan
barang.
Fitur (features): karakteristik pelengkap khusus
yang dapat menambah pengalaman pemakaian
produk, contohya minuman gratis pada saat
→→
Reliabilitas (reliability), yaitu probabilitas terjadinya
kegagalan atau kerusakan produk dalam periode
waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan
terjadinya kerusakan, semakin andal produk
bersangkutan.
Konformasi (conformance), yaitu tingkat
kesesuaian produk dengan standar yang telah
ditetapkan, misalnya ketepatan waktu
keberangkatan dan kedatangan kereta api.
Daya Tahan (durability), yaitu jumlah pemakaian
produk sebelum produk bersangkutan harus
diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian
normal yang dimungkinkan, semakin besar pula
daya tahan produk.
→→
Serviceablility, yaitu kecepatan dan
kemudahan untuk direparasi, serta
kompetensi dan keramahtamahan staf
layanan.
Estetika (aesthetics), menyangkut penampilan
produk yang bisa dinilai dengan panca indera
(rasa, bau, suara dst).
Persepsi terhadap kualitas (perceived quality),
yaitu kulitas yang dinilai berdasarkan reputasi
penjual. Misal BMW, SONY dll.
 Ada lima dimensi kualitas jasa yang
dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry (1997) yaitu :
Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan
memberikan kemampuan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan.
Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan
para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari
bahaya, resiko, dan keragu-raguan.
→→
Empati (Empathy), merefleksikan kemampuan
staf untuk memahami perasaan pelanggan
sebagaimana jika staf itu sendiri
mengalaminya.
Bukti Langsung (Tangibles), meliputi fasilitas
fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi.
 Aries Sablon berdiri pada tahun 1994 oleh
Bapak Chudori. Sebelum mendirikan usaha ini,
beliau membuka usaha jasa servis peralatan
elektronik seperti radio, tape, televisi dan
sebagainya. Seiring dengan berbagai
perubahan, Bapak Chudori kemudian mencoba
untuk membuka usaha sablon. Keterampilan
sablonnya beliau peroleh secara otodidak dan
belajar dari membaca buku sablon.
→→
 Bertambahnya kebutuhan dan pesanan
dari pelanggan, Aries Sablon menambah
beberapa peralatan sablon untuk
meningkatkan produktivitas kerja. Pada tahun
2005, perusahaan mengeluarkan investasi
untuk pembelian mesin jahit dan mesin obras.
Hal ini berimbas pada jenis usahanya yang
tidak hanya melayani jasa sablon tetapi juga
pemesanan kaos, pakaian, dan sebagainya.
Oleh karena itu, Aries Sablon berubah nama
menjadi Aries Sablon dan Konveksi.

 Jenis jasa yang disediakan yaitu :
Sablon
 Media / produk yang dihasilkan antara lain
kaos, stiker, spanduk, kartu nama, papan nama
isntansi, kartu undangan, nota, plastik
pembungkus, kos purat, kartu tabungan, dan
sebagainya.
Konveksi
 Media / produk yang dihasilkan antara lain
kaos olahraga, celana training, seragam
karyawan instansi, celana pendek olahraga,
dan sebagainya.
 Sudah lebih dari 4 tahun Aries Sablon dan
Konveksi melayani sejumlah pelanggan yang
membutuhkan pelayanan di bidang sablon dan
konveksi. Dari jumlah orang yang pernah
menggunakan jasa Aries Sablon dan Konveksi
ada yang sudah menjadi pelanggan tetap /
rutin. Sebagian besar pelanggan tetap tersebut
adalah orang / instansi usaha yang juga
bergerak di bidang sablon dan konveksi. Hal ini
terjadi karena adanya keterkaitan / hubungan
relasi usaha yang saling menguntungkan.
Konveksi
Juni 2007 s.d Desember
2008
→→
→→
 Menurut grafik di atas, dapat disimpulkan
telah terjadi pembelian / penggunaan jasa
ulang oleh pelanggan lama, dan adanya
pelanggan baru. Dengan demikian diduga
sebagian pelanggan telah puas dengan
pelayanan yang diberikan Aries Sablon dan
Konveksi. Hal ini diperjelas dengan adanya
adanya pelanggan baru di tiap bulan, dan
jumlah transaksi yang terjadi pada tiap
bulannya.
1.2 Rumusan Masalah
Bagaimana pengaruh dimensi kualitas
pelayanan (reliability, responsiveness,
assurance, emphaty, tangible) terhadap
kepuasan pelanggan Aries Sablon dan
Konveksi di Kota Tegal?
Variabel mana yang relatif lebih dominan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
pada Aries Sablon dan Konveksi di Kota
Tegal?
Bagaimanakah perbedaan antara kualitas
pelayanan yang dipersepsikan dengan
kualitas pelayanan yang diharapkan
konsumen?
1.3Tujuan dan Manfaat
Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai


berikut :
Menganalisis pengaruh Reliability terhadap
kepuasan pelanggan Aries Sablon dan
Konveksi.
Menganalisis pengaruh Responsiveness
terhadap kepuasan pelanggan Aries Sablon
dan Konveksi.
Menganalisis pengaruh Assurance terhadap
kepuasan pelanggan Aries Sablon dan
Konveksi.
Menganalisis pengaruh Empathy terhadap
→→
Menganalisis pengaruh Tangibles terhadap
kepuasan pelanggan Aries Sablon dan
Konveksi.
Mengetahui variabel yang paling dominan
terhadap kepuasan pelanggan.
Mengetahui tentang tingkat perbedaan antara
kualitas pelayanan yang dipersepsikan
dengan kualitas pelayanan yang diharapkan
pelanggan Aries Sablon dan Konveksi.
 Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini
adalah :
Bagi pembaca
 Penelitian ini diharapkan dapat menambah
pengetahuan dan membuka wawasan para
pembaca baik kalangan akademis (mahasiswa)
maupun masyarakat umum tentang
pengukuran service quality (kualitas
pelayanan). Dengan mendapat pengetahuan
lebih tentang service quality, maka pembaca
diharapkan dapat mengetahui pengaruhnya
terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
→→
Bagi perusahaan
 Sebagai masukan untuk menyusun strategi
pemasaran jasa sablon dan konveksi yang
berkaitan dengan strategi pemasaran.


K E B A B II