Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
Download
Standard view
Full view
of .
Save to My Library
Look up keyword
Like this
106Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
Referat Managementul calitatii

Referat Managementul calitatii

Ratings: (0)|Views: 9,427 |Likes:
Published by schija89

More info:

Published by: schija89 on Mar 27, 2010
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

06/29/2013

pdf

text

original

 
Facultaea de Economie si Administrarea Afacerilor Universitatea din Craiova
SATISFACEREA CONSUMATORILOR DIN PUNCTUL DE VEDEREAL CALITATII
Studente: Prof. coordonator:Micu Luminita Daniela PopescuNetoi Georgiana DanielaNisipeanu Alina Georgiana
 
IntroducereCaliatea este un ansamblu de caracteristici ale unui produs care satisfacnecesitatiel clientilor si, in consecinta, fac ca produsul sa fie satisfacator.Satisfactia consumatorului este de o importanta vitala pentru succesul uneiafaceri, deoarece s-a demonstrat ca este strans legata de cumparare, loialitate si profitabilitate. Despre consumatorii care sunt satisfacuti cu o cumparare se credeca exista o probabilitate mai mare de a cumpara din nou acel produs. .Consumatorii nesatisfacuti isi manifesta resentimentele fata de afacere, depunreclamatii, cer recuperarea banilor platiti pentru produs si chiar influenteazanegativ alti cumparatori.Chiar daca in literatura de specialitate exista numeroase si diferite definitii alesatisfactiei consumatorului, acestea au totusi in comun trei elemente:-satisfactia consumatorului este un raspuns emotional sau cognitiv;
-
raspunsul este axat asupra asteptarilor produsului, experientei de consum,etc;-raspunsul se manifesta la un anumit moment de timp (dupa consum, dupaalegere, pe baza unei experiente cumulate in timp, etc.);Satisfactia consumatorului a fost in mod tipic conceptualizata atat ca raspunsemotional, cat si ca raspuns cognitive. Cele mai recente definitii ale satisfactiei oconsidera insa un raspuns de natura emotionala a carui intensitate variaza infunctie de situatie.Raspunsul este focusat asupra obiectului satisfactiei si implica compararea performantei acestuia cu un anumit standard. Astfel raspunsul poate fi indreptatasupra produsului consumului, deciziei de cumparare, personalului de vanzare,magazinului, etc. in functie de context.Este general acceptat faptul ca satisfactia este un fenomen post cumparare. Cutoate acestea, exista si pareri potrivit carora decizia de cumparare poate fievaluata dupa alegere, dar inainte de cumparare propriu-zisa. De asemeneasatisfactia consumatorului poate sa apara inainte de alegere sau chiar in absentacumpararii sau alegerii (de exemplu insatisfactia privind supermarket-urileamplasate in afara orasului).In ciuda numeroaselor cercetari desfasurate de-a lungul anilor, incepand cu prima incercare de a definii satisfactia consumatorului din 1965 apartinand luiCardozo, nu s-a ajuns inca la un consens privind definirea acestui concept. Inanul 1997, Oliver, un reputat cercetator in domeniu preciza ca ,, toata lumea stiece este satisfactia pana in momentul in care i se cere sa o defineasca. Si atunci,nimeni nu stie.”Pornind de la ideea ca satisfactia a fost definita, cele mai multe cercetari s-au preocupat de testarea unor modele ale satisfactiei consumatorului ( Mano siOliver in 1993, Oliver si DeSarbo in 1998, Tse si Wilton in 1988), in timp ceaspectelor legate de definirea conceptului li s-a acordat mai putina atentie. Din
 
acest motiv in literatura de specialitate se intalnesc foarte multe definitiiconceptuale si operationale ale satisfactiei consumatorului.Una din cauzele care sta la baza inconstientele privind definirea conceptului, erefera la dezacordul de opinii in ceea ce priveste considerare satisfactiei ca fiindun proces sau ca fiind un beneficiu. Astfel unii autori, precum Fornell 1992,Hunt 1977, Oliver 1981, au definit satisfactia ca fiind un proces de evaluare, intimp ce altii, precum, Howard si Sheth 1966, Tse si Wilton 1988, Westbrook siReilly 1983 au definit acest concept ca fiind un raspuns la un proces de evaluare.Dintr-o perspectiva generala, definitiile ce abordeaza satisfactia ca si proces sunt problematice datorita lipsei lor de consistenta. Dintr-o perspectiva operationalaaceste definitii includ intr-o masura prea mare antecedentele conceptului si deciexista o suprapunere intre determinatii satisfactiei si conceptul insusi.Cele mai multe definitii, insa, au considerat satisfactia consumatorului ca unraspuns la un proces de evaluare. Astfel satisfactia a fost apreciata ca fiind unraspuns afectiv ( Halstead, Hartman si Schmidt in 1994), o evaluare de ansamblu( Fornel in 1992), o stare psihologica ( Howard si Sheth in 1969), o judecataevaluativa globala ( Westbrook in 1987) sau un raspuns evaluativ ( Day in1984). De asemenea exista un dezacord si in ceea ce priveste natura acestuiconcept.Lipsa unei definitii consensuale a satisfactiei creeaza 3 probleme pentrucercetare :-selectarea unei definitii adecvate pentru un anumit studiu;-operationalizarea definitiei;-interpretarea si compararea rezultatelor empirice.Aceste 3 probleme afecteaza structura de baza si beneficiile cercatarii demarketing.In discutarea si testarea aspectelor teoretice ale unui domeniu este crucialadefinirea conceptelor de interes si explicarea motivului pentru careconceptualizarea respectiva este necesara. In cazul acestor concepte pentru careexista o definitie consensuala, nu mai trebuie facuta referire la acest lucru pe parcursul fiecarui studiu.In sfarsit, cea mai serioasa problema care apare datorita lipsei unei definitiiconsensuale a satisfactiei consumatorului se refera la imposibilitatea interpretariisi compararii rezultatelor empirice.

Activity (106)

You've already reviewed this. Edit your review.
1 hundred reads
1 thousand reads
partyano liked this
Nicolae Baltag liked this
Faluvegi Andrei liked this
elyhu82 liked this
Valentin Sandu liked this
Robert Simion liked this

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->