Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
Download
Standard view
Full view
of .
Save to My Library
Look up keyword
Like this
196Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
Modul 7 Gap Analysis

Modul 7 Gap Analysis

Ratings:

4.82

(22)
|Views: 13,207 |Likes:
Published by Scuba Diver
Management - Gap Analysis
Management - Gap Analysis

More info:

Published by: Scuba Diver on May 08, 2008
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

07/15/2013

pdf

text

original

 
 
84
Modul 7
A
A
NALYSIS 
 
Konsep
Gap Analysis 
Pemerintah Daerah berperan sebagai penyedia layanan publik bagi masyarakat di daerahnya.Peningkatan kuantitas dan kualitas layanan publik tersebut merupakan tuntutan dari semakinbesarnya kewenangan dan desentralisasi fiskal dari Pemerintah Pusat kepada PemerintahDaerah. Oleh karena itu, diperlukan pengukuran kinerja Pemerintah Daerah dalampenyediaan layanan publik tersebut.
Gap analysis 
merupakan salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kinerjaPemerintah Daerah, khususnya dalam upaya penyediaan pelayanan publik. Hasil analisistersebut dapat menjadi input yang berguna bagi perencanaan dan penentuan prioritasanggaran di masa yang akan datang.Selain itu,
gap analysis 
atau analisis kesenjangan juga merupakan salah satu langkah yangsangat penting dalam tahapan perencanaan maupun tahapan evaluasi kinerja. Metode inimerupakan salah satu metode yang umum digunakan dalam pengelolaan manajemen internalsuatu lembaga. Secara harafiah kata “
gap” 
mengindikasikan adanya suatu perbedaan(
disparity)
antara satu hal dengan hal lainnya.
Gap analysis 
sering digunakan di bidang manajemen dan menjadi salah satu alat yangdigunakan untuk mengukur kualitas pelayanan (
quality of services 
). Bahkan, pendekatan inipaling sering digunakan di Amerika Serikat untuk memonitor kualitas pelayanan.Model yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) ini memiliki lima
gap 
(kesenjangan), yaitu:1. kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen dan ekspektasikonsumen akan pelayanan yang seharusnya diberikan oleh perusahaan2. kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen dan penjabaranpersepsi tersebut menjadi spesifikasi kualitas pelayanan atau standar pelayanan3. kesenjangan antara standar pelayanan tersebut dan pelayanan yang diberikan4. kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan informasi eksternal yang diberikankepada konsumen atau pelayanan yang dijanjikan kepada konsumen5. kesenjangan antara tingkat pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dengan kinerjapelayanan aktual.Kesenjangan 1 sampai kesenjangan 4 merupakan potensi kegagalan di pihak penyedia jasa,sementara kesenjangan 5 potensial terjadi di pihak konsumen.Di bidang bisnis dan manajemen,
gap analysis 
diartikan sebagai suatu metode pengukuranbisnis yang memudahkan perusahaan untuk membandingkan kinerja aktual dengan kinerjapotensialnya. Dengan demikian, perusahaan dapat mengetahui sektor, bidang, atau kinerjayang sebaiknya diperbaiki atau ditingkatkan.
Gap analysis 
bermanfaat untuk mengetahuikondisi terkini dan tindakan apa yang akan dilakukan di masa yang akan datang.Hubungan antara perusahaan sebagai
supplier 
barang dan jasa dengan konsumen yangmenggunakan barang dan jasa tersebut dapat membantu dalam memahami konsep
gap analysis 
.
Gap 
pada Gambar 1 didefinisikan sebagai perbedaan antara harapan atau keinginankonsumen dengan pelayanan yang mereka terima.
 
 
85
Gambar 1Model
Expected 
dan
Perceived Service Quality 
 
Sumber: Parasuraman Zeithaml dan Berry (1988).
Boulding
et al.
(1993) menganalisis kualitas pelayanan dengan menggunakan
gap analysis 
.Kesenjangan kualitas pelayanan diartikan sebagai kesenjangan antara pelayanan yangseharusnya diberikan dan persepsi konsumen atas pelayanan aktual yang diberikan. Semakinkecil kesenjangan tersebut, semakin baik kualitas pelayanan.
Gambar 2Pengukuran Kinerja
Dari berbagai definisi mengenai
gap analysis,
dapat diambil kesimpulan bahwa secara umum,
gap analysis 
dapat didefinisikan sebagai suatu metode atau alat yang digunakan untukmengetahui tingkat kinerja suatu lembaga atau institusi. Dengan kata lain,
gap analysis 
merupakan suatu metode yang digunakan untuk mengetahui kinerja dari suatu sistem yangsedang berjalan dengan sistem standar. Dalam kondisi umum, kinerja suatu institusi dapattercermin dalam sistem operational maupun strategi yang digunakan oleh institusi tersebut.
WaktuLevelKinerjaKinerja Aktual
gap 
Standar
 
 
86
Gap 
akan bernilai (+) positif bila nilai aktual lebih besar dari nilai target, sebaliknya bernilai (-)negatif apabila nilai target lebih besar dari nilai aktual. Apabila nilai target semakin besar dannilai aktual semakin kecil maka akan diperoleh
gap 
yang semakin melebar. Secara sederhanapengukuran kinerja dengan menggunakan pendekatan ini digambarkan pada Gambar 2.Secara singkat,
gap analysis 
bermanfaat untuk:1. menilai seberapa besar kesenjangan antara kinerja aktual dengan suatu standar kinerjayang diharapkan.2. mengetahui peningkatan kinerja yang diperlukan untuk menutup kesenjangan tersebut,dan3. menjadi salah satu dasar pengambilan keputusan terkait prioritas waktu dan biaya yangdibutuhkan untuk memenuhi standar pelayanan yang telah ditetapkan.
Gap Analysis 
dalam Perencanaan Pembangunan Daerah
Gap
analysis 
tidak hanya dapat diterapkan dalam manajemen internal suatu lembaga akantetapi dapat juga diterapkan dalam evaluasi kinerja pemerintah daerah.
Gap Analysis 
merupakan pendekatan
bottom-up 
yang dapat memberikan input berharga bagi PemerintahDaerah terutama dalam perbaikan dan peningkatan kinerja pelayanan kepada masyarakat.Penerapan SPM sangat berkaitan dengan standar pelayanan publik yang diberikanpemerintah pada Masyarakat. Dalam SPM,
gap analysis 
berfungsi untuk melihat kesenjanganyang terjadi antara kinerja pelayanan Pemerintah Daerah dengan SPM yang telah ditetapkan.Berkaitan dengan hal tersebut maka
gap analysis 
dapat digunakan untuk mengukur tingkatkepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Semakinkecil
gap 
yang terjadi antara tingkat kepuasan masyarakat dengan pelayanan pemerintahmaka dapat disimpulkan bahwa pemerintah telah memberikan pelayanan publik yangmemenuhi standar. Apabila hasil yang diperoleh menunjukkan hal yang sebaliknya makapemerintah harus menetapkan target waktu jangka waktu usaha peningkatkan kualitaspelayanan.
Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas pelayanan pemerintah terhadap masyarakat menjadi isu yang penting untukdiperhatikan berkaitan dengan penerapan otonomi daerah. Pelaksanaan Otonomi Daerahyang telah digulirkan oleh pemerintah sejak tahun 2001 membawa perubahan dalampelaksanaan pemerintahan di daerah. Salah satu perubahan terdapatnya pemberianwewenang yang lebih luas dalam penyelenggaraan beberapa bidang pemerintahan. Seiringdengan bertambah luasnya kewenangan ini, maka aparat birokrasi pemerintahan di daerahdituntut dapat mengelola dan menyelenggaraan pelayanan publik dengan lebih baik sesuaidengan kebutuhan masyarakat.Hingga saat ini, banyak terdapat terdapat kekurangan dan kelemahan pelayanan publik yangdiberikan antara lain adalah pelayanan yang sulit untuk diakses, prosedur pelayanan yangberbelit-belit, biaya yang tidak jelas serta terjadinya praktik pungutan liar. Hal tersebut yangmerupakan indikator rendahnya kualitas pelayanan publik di Indonesia.Selain hal-hal tersebut, terdapat kecenderungan ketidakadilan dalam proses pelayanan publikterhadap masyarakat miskin. Masyarakat miskin cenderung tidak mempunyai akses terhadappelayanan publik meskipun pekayanan publik yang diberikan tersebut tidak dipungut biayaatau gratis. Sebaliknya masyarakat yang tergolong berada atau mampu mempunyai aksesterhadap semua pelayanan publik. Kesenjangan yang lebar tersebut apabila tidak segerateratasi akan menimbulkan permasalahan dalam berbangsa dan bernegara.Terdapat permasalahan lain terkait dengan penyerahan kewenangan kepada daerah.Terdapat kecenderungan di berbagai instansi pemerintah pusat yang enggan menyerahkankewenangan yang lebih besar kepada daerah. Hal tersebut berakibat pada ketidakefektifan,ketidakefisienan pelayanan publik, bahkan tidak menutup kemungkinan unit-unit pelayanan

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->