Ingeniería de la Información

INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo trataremos los puntos básicos que nos permitirán tener
un mejor enfoque sobre la Empresa hacia la cual realizaremos nuestra Planeación
Estratégica.

Presentaremos a la organización en evaluación “Supermercados E Wong”,

enunciando su misión, visión, objetivos estratégicos de la empresa, entre otros
aspectos necesarios no sólo para conocer un poco más sobre esta organización, sino
también para sentar las bases que nos ayudarán a formular estrategias que permitirán
una mejor planeación de la organización.

Se evaluara la situación de la empresa con respecto a una situación deseada,

lo que se denomina Análisis de Brechas, cómo se encuentra organizada internamente
y quienes se encargan de dirigirla.

El análisis de brechas, se usara en un como base para la determinación de la

metas y identificación de los factores críticos estratégicos de la organización y esto a
su vez será la base del PETI de la organización.

Supermercados Wong 1
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ANTECEDENTES

De tienda de la esquina a cadena de supermercados.

Erasmo Wong padre fundó una pequeña bodega en un barrio residencial de

Lima en 1942. Desde entonces Don Erasmo y su esposa Angela se dedicaron a hacer
de su tienda una de las mejores bodegas de Lima. Los hijos, desde muy pequeños
apoyaban en el negocio familiar, y fueron ellos años después, en 1983 con el liderazgo
de Erasmo, el mayor de los hermanos, los que fundan la primera tienda de la que es
en la actualidad la cadena líder del país en supermercados.

Este crecimiento fue marcado por una tendencia a la que muchos denominaron
"el ir contra la corriente", debido a las innovaciones que introducían en el sector, así
por ejemplo, cuando los demás hacían lo contrario, Wong manejaba bajos inventarios,
se orientaba hacia el servicio cuando todos se concentraban en los costos, triplicaron
las referencias de productos de un promedio de 8,000 items a 30,000 en cada tienda,
personalizaron el servicio cuando imperaba el concepto del "autoservicio", ampliaron
sus tiendas cuando la tendencia recomendaba reducir los tamaños; siempre fueron
innovadores en tecnología de supermercados, e invirtieron en momentos muy difíciles.

E. Wong basa su estrategia en brindar el más alto nivel de servicio, surtido,

variedad y calidad. Con sus casi 1,000 cajas registradoras, para sus 50,000 items o
tipos de producto que se ofrecen en sus tiendas, el grupo cuenta además con la más
moderna: Central de Mercaderías en Tránsito, que ha sido creada para disminuir
costos en el proceso de abastecimiento de productos perecibles. Asimismo su Centro
de Distribución de Carnes (CEDICAR), es el más moderno centro de procesamiento
de Carnes que ha permitido estandarizar el 100% de los cortes de carne para toda la
cadena, bajo las normas del sistema HACCP que garantizan la calidad microbiológica
de los productos, haciéndolos sanitariamente seguros; del mismo modo cuenta con su
Recepción Central que fue diseñada como un centro de distribución de productos
secos donde se logran eficiencias logísticas, de palatización y distribución a todas las
tiendas. Estos tres centros forman parte de la implementación de la filosofía del ECR
(Respuesta Eficiente al Consumidor).

Supermercados Wong 2
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E. Wong ha sido reconocido en diversas oportunidades con los más

importantes premios nacionales en el Servicio al Cliente, habiendo sido distinguido su
Presidente Erasmo Wong como "El Empresario del Año" en 1992 (Premio IPAE).
Actualmente, está consolidado como líder del sector con un 69% de participación de
mercado, y está reconocido como una de las cinco "mejores empresas del Perú",
según estudios de Apoyo Opinión y Mercado.

Caracterizan a E.Wong su liderazgo en innovación, destacando aquellas en las

que fueron pioneros en el Perú como es el caso del reparto a domicilio, no recibir
propinas, no cobrar envolturas, atender devoluciones sin cuestionamientos ni ticket de
compra, establecer "cajas rápidas", atención y agasajo a los clientes y proveedores,
valet parking (único y exclusivo en supermercados), piano en vivo, lustrado de zapatos
gratis, uso del código de barras, etc. Figuran además entre muchas de sus sucesivas
innovaciones por ejemplo: Wong Pedidos y Wong Internet (entrega a domicilio); Money
Market (Banco dentro del Supermercado); Tarjeta Bonus de Cliente Frecuente; Tarjeta
de crédito Wong-Visa; Club de Niños Wong Kids (más de 100,000 niños afiliados);
Revista Detalles (80,000 ejemplares mensuales para los mejores clientes); Teletícket
(Sistema Interconectado para la venta de ticket a espectáculos y eventos); Guardería
para niños; publicación del "Libro de Oro" (el libro de mayor tiraje en el país); eventos
exclusivos para su Programa de Cliente Frecuente, Programa "Compre y Ayude";
entre otros.

Son reconocidos por la comunidad sus eventos multitudinarios como: "El Gran
Corso de Fiestas Patrias", que cada año congrega a más de 100,000 personas en el
más importante desfile alegórico del año; "La Gran Carrera Metro Internacional" que
convoca a más de cinco mil corredores por diez kilómetros por las calles de la ciudad;
"La Semana del Niño"; "Hallowong" en el mes de Octubre; El Gran Show Artístico
"Primero de Mayo" (Realizado por sus propios colaboradores, y presentado a sus
clientes y proveedores); El "Festival de la Canción Criolla"; etc.

En el año lanzan al mercado "Wong Pedidos". A partir de 1993 el crecimiento

de E.Wong se consolida aún más, después de comprar las cadenas Galax y Todos, lo
que les permitió remodelar sus tiendas e inaugurar, ese año, 4 nuevas tiendas en los
distritos de Surco, San Borja, La Molina y San Miguel. En 1994 inauguran su tienda N°
11 en el Centro Comercial san Isidro. 1995 fue el año de la ampliación de casi todas

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las tiendas, incrementándose el área de piso de ventas y de estacionamientos en más

de 50%, y en algunos casos, en más del 100%.

El grupo Wong ha plasmado alianzas con la cadena Mc Donald's, por la cual la

conocida cadena de "fastfood". Se esta implantando el concepto de ONE STOP
SHOPPING.

Grupo de Supermercados Wong ha obtenido dos veces consecutivas el

"Premio a la Creatividad en el Servicio al Cliente", el más importante premio a la
innovación que otorgan la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, el Instituto
Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual
- INDECOPI, el Diario El Comercio, Panamericana Televisión y Radio Programas del
Perú, en sus versiones I (1996) y II (1997). En los años 2004, 2005 y 2006 Wong se
hizo acreedor de 5 premios Effie en reconocimiento a la eficiencia al marketing
empresarial, y en octubre del 2006 recibió el Grand Prix, el máximo premio otorgado
por la Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Latinoamérica, otorgado en la
ciudad de México. Así mismo en octubre del 2007, en la ciudad de Chicago, Wong
ganó el Echo Award de la DMA, Asociación de Marketing más antigua del mundo.

En el año 2007, tras meses de rumores sobre la venta

de Wong, la operación fue anunciada por el gerente de operaciones de la compañía
peruana, Efraín Wong, y de Horst Paulmann, presidente de Cencosud. Actualmente, el
Grupo de Supermercados Wong, pertenece a Centros Comerciales Sudamericanos
- Cencosud, conglomerado que tiene operaciones en Chile, Argentina, Colombia y
Brasil. Cencosud, es una empresa especializada en el desarrollo, la comercialización y
la administración de grandes centros comerciales, combinando un fuerte sentido de
servicio con un profundo respeto por el personal interno y la comunidad. Sus
particulares características afianzan el liderazgo en su actividad y el compromiso con
el futuro de los países donde se ha implementado.

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DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

Cuenta con 54 locales que operan bajo las marcas: Wong (14 supermercados)
y Metro (27 supermercados y 13 hipermercados). Es muy reconocido por haber
introducido al rubro de supermercados el concepto de "autoservicio personalizado".
Desde entonces, está considerado como una de los grupos líderes en servicio a nivel
mundial. La calidad y variedad de los más de 50,000 tipos de artículos que vende, así
como la innovación permanente en sus tiendas, lo han hecho merecedor a los más
importantes premios nacionales.

Las tiendas Wong son reconocidas por su calidez y excelente servicio. Son
atendidas por cerca de 300 colaboradores en cada una de sus tiendas, quienes están
dispuestos a brindar un servicio personalizado y amable. La amplitud de los locales de
Wong superan los 3,000m2 en promedio por tienda. En el caso de los Hipermercados
y Supermercados Metro el área promedio es de 10,000 m2. Ambas cadenas cuentan
con casi 1,000 cajas registradoras. E. Wong basa su estrategia en satisfacer las
exigencias de los clientes, que buscan principalmente la mejor calidad y el mejor
servicio. Hipermercados y Supermercados Metro se orientan al grupo de clientes
que buscan los precios más bajos del mercado sin sacrificar los más altos estándares
de calidad.

El grupo de supermercados Wong está considerado como una de los grupos

líderes
en servicio a nivel mundial. Habiendo sido tomado como caso de estudio en escuelas
negocio de nivel internacional. La calidad y variedad de los más de 50 mil tipos de
artículos que vende, así como la innovación permanente de las tiendas han logrado
que Grupo de Supermercados Wong se haga merecedor de sendos premios
nacionales.El servicio y la atención personalizada han sido tomados como ejemplo
para el desarrollo de cadenas competidoras, quienes reconocen públicamente que el
nivel de servicio de los supermercados en el Perú está muy por encima del estándar
internacional.

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VISION
Ser una empresa líder en la comercialización minorista de productos con nivel
de competencia mundial.

MISION

Somos una organización internacional multiformato dedicada a la

comercialización de productos de consumo masivo de calidad, lo que nos permite
satisfacer con las expectativas de nuestros Clientes.

OBJETIVOS

Objetivo 01:

Que el personal este en sintonía, con vocación de servicio y con propósitos de

exceder expectativas del cliente.

Objetivo 02:

Ser la solución diaria y semanal preferida por los consumidores.

Objetivo 03:

Proporcionar al Cliente:
1. Buenos Servicios
2. Calidad en Productos
3. Precios Justos
4. Ambiente Grato

Objetivo 04:

Buena Infraestructura, Comodidad, Seguridad

Objetivo 05:

Estar siempre a la Vanguardia; siempre estar en campañas promocionales.

Objetivo 06:

Excelencia en el servicio, calidad y precios competitivos

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Objetivo 07:

Brindarle al cliente la mejor variedad de productos, haciendo que se encuentre

todo lo que necesite.

Objetivo 08:

Excelencia en el servicio, calidad y precios competitivos

Objetivo 09:

Buscar que se mantenga la identificación de la marca “Wong” con el pueblo

peruano.

POLITICAS

Política de Responsabilidad social Empresarial Corporación WONG

La responsabilidad Social de la Corporación Wong está inspirada en los valores de la

excelencia en el servicio, la innovación constante, el desempeño superior, la seguridad
y un clima laboral adecuado para sus colaboradores. En sintonía con estos valores, la
corporación WONG actúa promoviendo el cuidado del medio ambiente, la prevención y
el control de los impactos que afecten el habitad, la preservación de la cultura, el
desarrollo sustentable de la sociedad, el respeto a la diversidad y la promoción de la
reducción de las desigualdades sociales

MEDIOAMBIENTE
Se busca que las actividades sean amigables con el medioambiente, desarrollando
campañas de reciclaje, no sólo para evitar la contaminación, si no también, a favor de
instituciones de bien social, a través de la recolección de papel, pilas, baterías, plástico
y vidrio.

La cadena WONG fue el primer supermercado en poner a disposición de los clientes

las bolsas plásticas cien por ciento biodegradables.

RELACIONES CON LA COMUNIDAD

Cada una de las tiendas ha sido instalada siguiendo una política de 'Buen Vecino' con
la comunidad y su municipio.

Los colaboradores desarrollan actividades inclusivas, convocando a través del Centro

Ann Sullivan y de otras instituciones afines, a colaboradores con habilidades
diferentes.
Se entregan auspicios para el desarrollo de las Olimpiadas Especiales, organizando

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campañas a favor de los atletas especiales y apoyando su participación en

competencias nacionales e internacionales.

Además mantienen una permanente política de auspicio editorial a libros y autores que
rescatan los temas peruanos. Promueven desde hace más de veinte años, el Corso de
Fiestas Patrias y la gastronomía nacional.

Establecen alianzas estratégicas con diferentes instituciones para la elaboración de

alimentos funcionales y enriquecidos.

RECOLECCIÓN DEL VUELTO

Se realiza una acción solidaria de recolección de vuelto. Este dinero es destinado a los
programas de Caritas Perú, a nivel nacional, institución de la Iglesia Católica que
trabaja en favor del desarrollo de las comunidades más pobres y excluidas del país.

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

1. Mantener la calidad de los Productos y Servicios

a. Otorgar Calidad a los productos y Servicios: La empresa cuenta con
metodología CRM implantada que registra y corrige errores
b. Poder lograr servicio óptimo y fidelización de los clientes
c. Implementación de SAP (el cual ha implementado toda la tienda, ya sea
el área de personal, contables, inventario de tienda, fidelización de
clientes, etc)

2. Mantener o mejorar la Imagen de la Empresa

a. Capacitación Constante al personal
b. Credibilidad (todo lo que se dice es un hecho)
c. Satisfacción del cliente

3. Implantacion de un Datawarehouse.
4. Incursionar en mercados de provincia.

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ANÁLISIS DE BRECHAS
La empresa WONG ha alcanzado una importancia de primer orden en su mercado(a nivel de
Lima), la empresa sigue una política de perfeccionamiento permanente y para renovar, modificar
y sustituir los conocimientos y las formas de organización que tienden.
WONG también enfrenta el crecimiento de la competencia, la cual se ha incrementado en los
últimos años.

Lo que se quiere llegar:

1. Madurez Empresarial:
Situación Actual a. Creación de
Estándares
b. Que haya una mejor
planeación
c. Creación de Normas
Situación Deseada
2. Crecimiento de la Empresa:
a. La empresa esta
buscando una salida
tanto de Lima como del
país

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1.1 ORGANIGRAMA
Organigramas:
1. Organigrama General

Dirección
General

Dirección Dirección Dirección de

Comercial Financiera Operaciones

Gerencia
General

Gerencia Gerencia de Gerencia de Gerencia de Gerencia de

Comercial Formato Proyectos Personal Logística
Especiales

2. Organigrama de Tienda

Gerente de
Tienda

Jefe de Jefes de Asistenta Social Inventario

Personal División

Training

Gobernante

Jefe de Sección

Colaboradores

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CAPÍTULO II
ANÁLISIS DE FACTORES INTERNOS Y EXTERNOS

2. ANÁLISIS EXTERNO
La parte externa mira las oportunidades que ofrecen el mercado y las amenazas que
debe enfrentar esta empresa en el mercado. Aquí se tiene que desarrollar toda la
capacidad y habilidad para aprovechar esas oportunidades y para minimizar o anular
esas amenazas, circunstancias sobre las cuales se tiene poco o ningún control directo.

2.1.1 LISTA DE OPORTUNIDADES Y AMENAZAS

Oportunidades:
O1.Business Intelligence: La utilización de herramientas de BI para sacarle
provecho a la información, a través de reportes o obteniendo conocimiento de la
información, al utilizar Data Mining, Data Warehouse, entre otras tecnologías, los
mantiene siempre al tanto de que nuevas estrategias aplicar a fin de encontrarse en
una ventaja competitiva frente a la competencia.
O2.Crecimiento de las tiendas: Esta en constante crecimiento con nuevas
tiendas a nivel Lima, abrirse a las provincias del país para ofrecer sus productos y
servicios es una de sus oportunidades mayores, ya que tendrán mucha mas clientela
al hacerlo antes de otra cadena de supermercados.
O3.Nuevas TI: Wong siempre está al tanto de los avances tecnológicos y de las
TI, los cuales aplican a su línea de negocio y las aprovechan. Por lo tanto, esta cadena
siempre esta actualizada en cuanto a tecnología se refiere.
O4.Globalización: La globalización ofrece grandes oportunidades de alcanzar un
desarrollo verdaderamente mundial.
O5. Wong Business: Portal Web desarrollado para intercambiar información con
sus socios estratégicos.
O6.Innovación en el Servicio: Introducción en el mercado de un nuevo bien
o servicio, el cual los consumidores no están aun familiarizados.

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Amenazas:
A1.Precios de la Competencia: La competencia plantea precios que están
por debajo de los precios que Wong provee. Esto se debe a que esta organización
prefiere dar Calidad en productos, haciendo un chequeo exhaustivo en sus productos
que dará a la enta y por ende, hace que los precios se eleven.

A2.Estrategia de publicidad de la competencia: La competencia a fin

de hacerse más conocido y abarcar más clientes, presenta campañas publicitarias
fuertes a través de los distintos medios: televisión, radio y escrito.

A3.Promociones de la competencia: La competencia plantea distintas

promociones a fin de atraer a clientes, ya que a través de compras de productos
específicos, la competencia los inscribe en algún sorteo o les da regalos.

A4. Situación económica: Afecta directamente la prosperidad y el bienestar

general del país. Ej. La tasa de crecimiento de la economía, tasas de interés, tipo de
cambio, inflación. Inversión extranjera.

A5.Factor tecnológico: Medir riesgo que genera el cambio tecnológico donde

participa la empresa.

A6.Rivalidad entre empresas existentes: La rivalidad entre los

competidores existentes da origen a manipular su posición (utilizando tácticas como la
competencia en precios, batallas publicitarias, introducción de nuevos productos e
incrementos en el servicio al cliente).

A7.Negociación de los compradores: Los compradores “compiten” en el

sector industrial forzando a la baja de precios, negociando por una calidad superior, o
mayor cantidad de servicios y haciendo que los competidores compitan entre ellos.

A8.Negociación de los proveedores: Los proveedores pueden ejercer

poder de

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negociación sobre los que participan en un sector industrial amenazando con elevar
los precios o reducir la calidad de los productos. Es poderoso si: Que esté dominado
por pocas empresas y más concentrado que el sector industrial al que atiende.
MATRIZ DE FACTOR EXTERNO
Pond Clasif Result
FACTORES CLAVES DE ÉXITO Pond
O1. Business Intelligence. 0.10 4 0.40
O2. Crecimiento de las tiendas 0.05 3 0.15
O3. Nuevas TI 0.05 4 0.20
O4. Globalización 0.05 3 0.15
O5. Wong Business 0.10 4 0.40
O6. Innovación en el Servicio 0.05 4 0.20
A1. Precios de la Competencia 0.10 1 0.10

A2. Estrategia de publicidad de la competencia 0.05 2

0.10
A3. Promociones de la competencia 0.10 2 0.20
A4. Situación económica 0.05 1
0.05
A5. Factor tecnológico 0.10 2
0.20
A6. Rivalidad entre empresas existentes 0.10 2
0.20
A7. Negociación de los compradores 0.05 2
0.10
A8. Negociación de los proveedores 0.05 2
0.10
1.00 2.55
TOTAL

Leyenda
Amenaza Mayor 1 Con respecto al resultado de nuestra matriz
esta por encima del promedio, el cual es 2.5,
Amenaza Menor 2
podemos concluir que nuestra empresa esta
Oportunidad Menor 3 bien posicionada en el sector
Oportunidad Mayor 4

2.1.3 MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO

WONG PLAZA VEA
FACTORES CLAVES DE ÉXITO Pond. Clasif. Result. Clasif Resul
O1. Business Intelligence. 0.10 4 0.40 3 0.30
O2. Crecimiento de las tiendas 0.05 3 0.15 3 0.15
O3. Nuevas TI 0.05 4 0.20 3 0.15

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O4. Globalización 0.05 3 0.15 4 0.20

O5. Wong Business 0.10 4 0.40 3 0.30
O6. Innovación en el Servicio 0.05 4 0.20 4 0.20
A1. Precios de la Competencia 0.10 1 0.10 1 0.10
A2. Estrategia de publicidad de la 0.05 2 1 0.05
competencia 0.10
A3. Promociones de la competencia
0.10 2 0.20 1 0.20
A4. Situación económica 0.05 1 0.05 1 0.05
A5. Factor tecnológico 0.10 2 0.20 1 0.20
A6. Rivalidad entre empresas 0.10 2 2 0.20
existentes 0.20
A7. Negociación de los 0.05 2 2 0.20
compradores
0.10
A8. Negociación de los 0.05 2 1 0.10
proveedores
0.10
1.00 2.55 2.40
TOTAL

Leyenda Estos resultados significan que E. Wong tiene mejor

Amenaza Mayor 1 ventaja competitiva que Plaza Vea.
Amenaza Menor 2
Oportunidad Menor 3
Oportunidad Mayor 4

2.2 ANÁLISIS INTERNO

La parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades del negocio,
aspectos sobre los cuales se tiene algún grado de control. Para ello se seleccionara
los factores clave dentro de la organización.

2.2.1 LISTA DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES

Fortalezas:

F1. Personal Calificado: Cuenta con un personal que se encuentra en constante

capacitación.
F2. Portal Web: La cadena de Tiendas Wong ha aprovechado al máximo la
ventaja que proporciona el Internet, ya que cada día, más posibles clientes se
conectan a esta red y pueden, a través del portal de Wong conectarse con

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ellos, efectuar compras y utilizar los servicios que este potente portal les
provee.
F3. Servicio de Guardería: Brinda el servicio de Guardería. Este servicio se puede
obtener en algunas tiendas como por ejemplo en el Wong de la Aurora en
Miraflores.
F4. Seguridad: La cadena de supermercados da a sus clientes tranquilidad desde
el momento en que estacionan sus autos, entran a la tienda hasta que se
retiran con sus compras. Su seguridad se encuentra tanto interior y
exteriormente de la tienda.
F5. Comodidad: Se ofrece Comodidad, con sus pasadizos amplios, sus productos
estratégicamente colocados, estacionamiento para sus coches de compras,
varias cajas para evitar las colas largas, parqueos exclusivos para clientes
Wong al lado de c/una de sus tiendas.
F6. Atención Personalizada: Como el primer Valor de la Empresa: “El cliente es lo
primero”, desde el momento en que se ingresa sus colaboradores, te saludan,
te asisten si necesitas alguna cosa, y te hacen sentir como si estuvieras en una
gran familia.
F7. Cantidad de Años en el Negocio: La cadena de supermercados tiene ya más
de 18 años en el Rubro de Supermercados, siendo cada año más exitoso que
el anterior, lo cual brinda una confianza a los clientes.
F8. Toman en cuenta consideraciones de los clientes: Cada sugerencia de un
cliente en particular, es tomada en cuenta, y en lo posible tratan de atenderla lo
más pronto posible. El cliente al regresar a la tienda y ver su sugerencia
tomada en cuenta y realizada, se siente cómodo, satisfecho y que no es sólo
un cliente más, sino se siente parte de la “Gran Familia Wong”
F9. Limpieza: Sus locales muestran una limpieza única. Sus colaboradores de
limpieza siempre están atentos si es que sucede alguna eventualidad (se cae
algún producto, etc) y se acercan rápidamente (recepción los perifonea) a
asistir el inconveniente, pero mientras no existan “eventualidades”, ellos
siempre están rondando viendo de que ningún pasadizo este sucio.
F10. Orden de Productos: Sus productos se encuentran ordenados, clasificados
según su rubro. Por citar un ejemplo, zona de Frutas, zona de Verduras, etc.
F11. Venta de Pasajes Aéreos: Para mayor comodidad de los clientes en los
supermercados Wong de los sectores económicos A-B se realizan la venta de
pasajes aéreos (Agencia de viajes "Sólo vacaciones").

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F12. Sistema de Delivery "Wong Pedidos": El cliente puede realizar sus pedidos
utilizando la tienda virtual de Wong, donde al final indicara la dirección de envió
mediante el cual se le hará llegar al domicilio del cliente.
F13. Patio de Comidas: Sus locales poseen grandes y cómodos patio de
comidas para que los clientes puedan utilizarlas cuando realizan sus compras.
F14. Vales de Compra: Es un documento con el cual puede comprar productos; es
como dinero en efectivo; el cual le permite comprar en cualquiera de las
tiendas Wong , Metro, Eco Almacenes y American Outlet.
F15. Shopping Card: La tarjeta Shopping Card es una tarjeta pre-pago que se
adquiere por el monto que usted desee ya sea en soles o dólares; para
comprar en Wong y Metro. La tarjeta puede usarse repetidas veces y es
recargable. Ud. contará con muchas ventajas en una sola tarjeta: mayor
facilidad para ordenar sus gastos, a quien se la entrega obtendrá con
seguridad lo que más necesite, evita cargar efectivo, etc.
F16. Concesionarios más Importantes: Para comodidad de los clientes posee a los
concesionarios de los productos, artículos y servicio más importantes.
F17. Piano en vivo: Para que la visita de compras del cliente sea más placentera
se está realizando conciertos de piano en vivo.
F18. Atención y agasajo al cliente: A la visita de compras que realicen los clientes
se le entregara tickets para realizar sorteos para agasajar al cliente que salga
sorteado.
F19. Servicio a las playas (verano): Para comodidad de los clientes las tiendas
llevan los pedidos realizados ya sea por internet o por teléfono a las playas
donde se encuentran los clientes.
F20. Bolsas Ecológicas: Contribuyendo con el cuidado del medio ambiente las
tiendas entregan los pedidos a los clientes en bolsas ecológicas.
F21. Recolección de Material Utilizado: Cumpliendo con la responsabilidad de
preservar el medio ambiente las tiendas recolectan materiales como pilas,
botellas de vidrio y de plástico, papel y tetra pak.

Debilidades:
D1. Ventas Perdidas: La clientela que visita las tiendas con la certeza de encontrar
los productos que pensaba comprar pero no los encuentra o si hay ese
producto, a veces no son de la clase o marca que ellos deseaban, por lo tanto
no lo compran y proceden a retirarse , lo que podría ocasionar pérdida de
clientela.

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D2. Productos Importados: La tienda no tiene contactos establecidos con

distribuidores de productos importados, por lo tanto ellos no tienen mucha
variedad en cuanto a esos productos se trata.
D3. Estándares Internos: La organización no ha establecido una lista de
estándares, de los cuales los gerentes de cada tienda puedan ceñirse a fin de
que se vea una uniformidad entre las tiendas.
D4. Falta de coordinación entre los locales y proveedores: Muchas veces, a pesar
de que es la misma línea de supermercados, uno de los supermercados recibe
productos distintos respecto a otra de sus tiendas. Los proveedores no
siempre entregan el mismo tipo de mercadería a cada tienda, y a veces tratan
de cumplir requerimientos específicos de cada tienda, lo cual muestra algo de
desorden al mostrar sus productos. (en alguna tienda pueden encontrar cierta
marca o producto que no encuentran en otra tienda del mismo formato).
D5. Ampliar la hora de atención: Las tiendas no tiene una amplia hora de atención
al cliente ya que por ejemplo los fines de semana los clientes hacen compras
hasta altas horas de la noche.

2.2.2 MATRIZ DE FACTOR INTERNO

Pond Clasif Result
FACTORES CLAVES DE ÉXITO Pond
0.15 4 0.60
F1. Personal calificado
0.05 3 0.15
F2. Portal Web
0.04 3 0.12
F3. Servicio de Guardería
F4. Seguridad 0.06 4 0.24
F5. Comodidad 0.05 4 0.20
F6. Atención Personalizada 0.05 4 0.20
F7. Cantidad de Años en el Negocio 0.03 3 0.09

F8. Toman en cuenta consideraciones de los clientes 0.04 4 0.16

0.02 3
F9. Limpieza 0.06
0.02 4
F10. Orden de Productos 0.08

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F11. Venta de Pasajes Aéreos 0.01 3

0.03
F12. Sistema de Delivery "Wong Pedidos" 0.02 4

0.08
F13. Patio de Comidas 0.05 3

0.15
F14. Vales de Compra 0.02 3

0.06
F15. Shopping Card 0.02 3

0.06
F16. Concesionarios más Importantes 0.01 3

0.03
F17. Piano en vivo 0.01 3
0.03
F18. Atención y agasajo al cliente 0.15 4
0.60
F19. Servicio a las playas (verano) 0.01 3
0.03
F20. Bolsas Ecológicas 0.02 3
0.06
F21. Recolección de Material Utilizado 0.02 3
0.06
0.10 1
D1. Ventas Perdidas 0.10
0.01 2
D2. Productos Importados 0.02
0.01 1
D3. Estándares Internos 0.01
0.01 2
D4. Falta de coordinación entre los locales y proveedores 0.02
D5. Ampliar la hora de atención 0.02 2

0.04
1.00 3.28
TOTAL

Leyenda Este resultado nos indica que la empresa tiene un

Debilidad Mayor 1 buen posicionamiento interno, debido a que es
mayor a 2.5
Debilidad Menor 2
Fortaleza Menor 3
Fortaleza Mayor 4

Supermercados Wong 18
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2.3 MATRIZ FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES
1. Personal calificado
2. Portal Web
3. Servicio de Guardería
4. Seguridad
5. Comodidad
6. Atención Personalizada
7. Cantidad de Años en el Negocio
8. Toman en cuenta consideraciones
1. Ventas Perdidas
de los clientes
2. Productos Importados
9. Limpieza
3. Estándares Internos
10. Orden de Productos
4. Falta de coordinación
11. Venta de Pasajes Aéreos
entre los locales y
12. Sistema de Delivery "Wong
Fac. Pedidos"
proveedores
5. Ampliar la hora de
13. Patio de Comidas
Interno 14. Vales de Compra
atención
15. Shopping Card
16. Concesionarios más Importantes
17. Recolección de Material Utilizado
18. Bolsas Ecológicas
19. Servicio a las playas (verano)
20. Atención y agasajo al cliente
21. Piano en vivo
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO
1. Establecer estándares
1. Business Intelligence 1. Utilizar la globalización del mercado internos en todas las
2. Crecimiento de las para internacionalizar la imagen de la tiendas a nivel nacional.
tiendas empresa (F2,F7,O4) (D3,D4,O1,O2)
3. Nuevas TI 2. Mantener en constante capacitación a 2. Establecer nuevas TI que
Fac.
4. Globalización
5. Wong Business
sus colaboradores sobre las nuevas TI
que adopte la empresa(F1,F15,O1,O5)
permita reducir las
mermas o pérdidas en
Externo
6. Innovación en el
Servicio
3. Brindar innovadores servicios al
cliente para el crecimiento de las
ventas. (D1,O3,O5)
3. Mejorar la atención y el
tiendas(F3,F6,F8,O2,O6) horario mediante el Wong
Business (D5,O5,O6)
AMENAZAS ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA

Supermercados Wong 19
.
 Ingeniería de la Información

1. Precios de la competencia
1. Adquirir nuevos
2. Estrategia de publicidad 1. Conservar el buen servicio brindado a
de la competencia productos q salgan al
los clientes satisfaciendo de la mejor
3. Promociones de la mercado manteniéndose a
manera sus expectativas y necesidades.
competencia la vanguardia.
(F3,F4,F5,F9,F11,F12,F15,F20,A1,A2,
4. Situación económica (D2,A3,A5,A6)
A3,A6)
5. Factor tecnológico 2. Realizar promociones,
6. Rivalidad entre empresas ofertas que permitan
existentes 2. Mantener una buena relación
diferenciarse ante los
7. Negociación de los económica en compra y ventas de
competidores. (D4, A1,
compradores productos.
A2,A3)
8. Negociación de los (F7,F6,F14,F16,A4,A7,A8)
proveedores

2.4 Matriz del Boston Consulting Group

20%
ESTRELLA INTERROGACION
Perfumes
Productos de limpieza Bebidas alcohólicas
15% Refrescos
DEL MERCADO
CRECIMIENTO
TASA DEL

10%

VACA PERROS
5% Cds de música
Productos básico de alimentación Muebles de dormitorio
Gaseosas

0%
5 1 0.5 0

PARTICIPACION RELATIVA EN EL MERCADO

Supermercados Wong 20
.
Ingeniería de la Información

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.