Bab 1.

Pendahuluan

Pariwisata merupakan sektor yang terus menerus dikembangkan

pemerintah sebagai sebagai pilar pembangunan nasional karena mampu

menopang perekonomian nasional pada saat dunia sedang mengalami krisis

(Yudhoyono,2009).1 UU No 10 Tahun 2009 menyatakan bahwa pembangunan

kepariwisataan diperlukan untuk mendorong pemerataan kesempatan berusaha

dan memperoleh manfaat serta mampu menghadapi tantangan perubahan

kehidupan lokal, nasional, dan global 2. Suhendra, dkk (2009), Krisis moneter

yang berkelanjutan hingga sekarang telah melanda Indonesia dan berbagai aksi

terorisme khususnya di Bali menjadi pelajaran berharga bagi pemerintah dalam

menentukan kebijakan pembangunan nasional. Propinsi Bali, dikenal sebagai

kantong devisa bagi perekonomian Indonesia karena kegiatan pariwisatanya. Hal

tersebut menandakan bahwa sektor pariwisata perlu mendapat perhatian sebagai

sektor utama dalam mendukung perekonomian makro Bali dan perekonomian

Indonesia pada umumnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa peranan sektor

pariwisata dalam pertumbuhan ekonomi Propinsi Bali masih cukup besar. Peranan

suatu sektor dalam perekonomian selain dapat dilihat dari kontribusi sektor

tersebut dalam penciptaan output, juga dapat dilihat dari besaran nilai tambah

yang dihasilkan. Nilai tambah yang dihasilkan tidak hanya dipengaruhi oleh

kemampuan suatu sektor dalam menciptakan output namun juga oleh biaya yang

dikeluarkan dalam menciptakan output tersebut. Peranan sektor hotel berbintang

dan sektor perdagangan dalam menghasilkan nilai tambah bagi Propinsi Bali

1
Presiden SBY pada saat meluncurkan visit Lombok Sumbawa, 2012, www.rri.co.id, 2009, 7 Juli
2
UU No 10 Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan

1
masing-masing sebesar 12,32 persen dan 12,11 persen, sementara sektor restoran

menyumbang 8,14 persen. Sub-sektor yang berpotensi untuk dijadikan sub-sektor

unggulan, adalah sub-sektor yang mempunyai daya penyebaran dan derajat

kepekaan yang baik, yakni perdagangan, pemotongan ternak, industri makanan

dan minuman. Bali sebagai sebuah daerah tujuan wisata membangun dirinya

melalui sektor pariwisata yang mampu menyerap lapangan pekerjaan, penerimaan

pajak dan menempatkan pariwisata sebagai motor perekonomiannya.

Keberhasilan pembangunan pariwisata di Bali dapat dilihat dari jumlah kunjungan

wisatawan mancanegara, seperti pada Tabel 1.1 berikut :

Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Manca Negara ke Bali,

Tahun 2005 – 2009

No Tahun Jumlah Kunjungan (orang) Pertumbuhan (%)

1 2005 1.388.984 -
2 2006 1.262.537 (9,10)
3 2007 1.668.531 32,16
4 2008 1.968.892 18,00
5 2009 1.070.595 (s/d)Juni 2009 (45,63)
Total 7.359.539 10,27
Sumber : BPS Provinsi Bali, Agustus 2009

Dari data Tabel 1.1 di atas dijelaskan bahwa jumlah kunjungan wisatawan

ke Bali pada tahun 2006, dampak bom bali kedua masih dirasakan sehingga

terjadi penurunan jumlah kunjungan wisatawan sebesar 9,10% yaitu dari jumlah

kunjungan sebesar 1.388.984 wisatawan berkurang menjadi 1.262.537 wisatawan.

Pada tahun 2007 citra Bali sebagai pusat pariwisata pulih kembali dan mengalami

peningkatan kunjungan wisatawan sebesar 32,16% yaitu dari 1.262.537

wisatawan menjadi 1.668.531 wisatawan. Sedangkan pada tahun 2008 jumlah

2
wisatawan mancanegara kembali mengalami kenaikan menjadi 1.968.892

wisatawan. Pada tahun 2009 sampai dengan bulan Juni wisatawan manca negara

juga mengalami kenaikan sebanyak 10,25% dibandingkan tahun 2008 (Januari

s/d Juni ) dengan jumlah wisatawan sebesar 971.061 orang.

Pertumbuhan wisatawan selama lima periode (2005 s/d 2009) menunjukan

trend meningkat yakni pertumbuhan sebesar 10,27%. Hal ini tidak lepas dari

kualitas layanan yang diberikan oleh seluruh komponen pariwisata di Bali yang

berorientasi kepada kepuasan wisatawan yang berkunjung ke Bali, yang mampu

menggugah minat wisatawan manca negara untuk membeli produk-produk wisata

yang tersedia Pada era sekarang ini, melakukan kegiatan wisata dirasakan sebagai

suatu kebutuhan bagi setiap orang, dimana dengan melakukan kegiatan wisata,

maka diharapkan mampu memberikan kesegaran jasmani maupun rohani setelah

lelah melakukan kegiatan rutinitas sehari-hari. Bali sebagai sebuah daerah tujuan

wisata membutuhkan strategi yang tepat untuk bertahan sebagai daerah tujuan

wisata yang diminati wisatawan mancanegara. Karena jumlah wisatawan dunia

yang cenderung semakin banyak maka makin banyak pula bermunculah daerah

tujuan wisata di dunia yang menjadi pesaing Bali dalam menjual produk

wisatanya.

Semakin tinggi jumlah wisatawan yang datang ke Bali maka semakin

besar pula kekuatan Bali untuk tetap bertahan dan bersaing di pasaran, dalam hal

ini ada banyak hal yang harus di evaluasi oleh pelaku pariwisata Bali. Salah satu

sarana pariwisata yang mampu memberikan kepuasan wisatawan adalah hotel.

Hotel sebagai salah satu sarana pariwisata diharapkan mampu memenuhi

3
kebutuhan dan keinginan wisatawan yang menginap. Peranan hotel sebagai suatu

komponen pariwisata dirasakan sangat vital, karena waktu yang dihabiskan

wisatawan selama berkunjung ke Bali dirasakan cukup besar. Dengan demikian

peranan hotel sangat strategis dalam memenangkan persaingan industri pariwisata

di tingkat regional maupun global. Dinas Pariwisata Bali dan Pengusaha Hotel

yang tergabung dalam PHRI harus mengetahui seberapa besar minat wisatawan

pada produknya, dan seberapa besar wisatawan yang menginap pada produknya

dibanding wisatawan yang menginap pada hotel di daerah tujuan wisata yang lain,

bagaimana kulitas pelayanan yang diberikan agar kepuasan wisatawan yang

menginap tercapai sehingga berpengaruh terhadap minat untuk menginap di hotel.

Pengukuran kualitas pelayanan produk atau jasa pada dasarnya adalah

sama dengan pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu ditentukan oleh variabel-

variabel harapan konsumen dan kinerja yang dirasakan. Penilaian kualitas

pelayanan yang banyak digunakan oleh peneliti pada industri jasa adalah

SERVQUAL, yang dikemukakan oleh parasuraman,dkk (Achmad, 2007),

mendefinisikan lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, yakni (i)

bukti langsung (tangible), (ii) kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty). Atribut-atribut

tersebut dapat dijabarkan dan dimodifikasi sesuai dengan jenis usaha dan industri

yang diteliti untuk kemudian dijadikan kriteria-kriteria penilaian bagi pelanggan

terhadap kinerja perusahaan.

Konsep kepuasan konsumen memiliki sejarah panjang dalam pemikiran

pemasaran. Berbagai penelitian telah dilakukan seperti oleh barsky dalam Petrick

4
dan Backman (2002:252), tentang pentingnya memahami kepuasan konsumen ,

karena konsumen yang puas akan menyebabkan mereka menjadi repeat visitor

atau melakukan pembelian ulang. Konsep ini penting bagi para pelaku pasar

dalam persaingan yang sudah jenuh. Pemahaman atas kepuasan pelanggan,

sehingga dapat memenuhi customer expectation, langsung mempengaruhi kinerja

penjualan. Kemampuan bereaksi cepat akan menciptakan retensi pelanggan yang

lebih tinggi yang akhirnya akan menciptakan penjualan dan dapat meningkatkan

loyalitas pelanggan (Rangkuti,2006)

Menurut Marit, dkk dalam Sudiarta (2004:3) menyatakan ada dua

hambatan utama dalam industri hospitality dalam upaya meningkatkan kualitas.

Pertama, meski ada cukup literatur tentang kualitas total dan proses kualitas,

jarang penelitian empiris memberikan rekomendasi yang dapat membantu para

pimpinan perusahaan mengidentifikasi bidang utama yang penting bagi tamu.

Dengan kata lain bahwa pengaturan kualitas sulit dilakukan tanpa mengetahui

aspek apa yang dianggap penting oleh para tamu ketika mengevaluasi

pengalaman dengan hotel. Kedua, meskipun beberapa instrumen penilaian untuk

kepuasan konsumen telah diajukan, instrumen tersebut sering kali terlalu umum

untuk memastikan penilaian yang valid, dapat diandalkan dan relevan guna

mengetahui persepsi tentang kualitas pelayanan bagi para tamu.

Demikian pentingnya kualitas pelayanan bagi perusahaan atau industri

yang bergerak dibidang jasa pelayanan, khususnya hotel yang bergerak dibidang

pariwisata selalu mengikuti perkembangan selera pasar di dunia (up to date). Hal

tersebut dilakukan dalam upayanya memberikan kepuasan pada wisatawan agar

5
tetap loyal untuk tetap menggunakan jasa pelayanannya, sehingga mampu

menarik wisatawan baru dan pengaruh terhadap niat beli (purchase intention)

mereka. Disaat banyak pesaing bermunculan, tentu ada banyak wisatawan yang

berpindah memilih daerah tujuan wisata lain, dan hal ini menjadi faktor yang

harus diperhatikan oleh pengelola hotel.

Penelitian ini bertujuan untuk mereplikasi dari penelitian Nur Achmad

(2007) yang dilakukan di Surakarta yang meneliti tentang kualitas layanan

terhadap kepuasan konsumen dan minat beli pada Grapari Telkomsel . Perbedaan

dengan penelitian Nur Achmad adalah, penelitian ini dilakukan pada wisatawan

yang menginap pada hotel berbintang lima di Kabupaten Tabanan. Persamaan

penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama meneliti pada

perusahaan yang bergerak di bidang jasa.

Bali yang terkenal sebagai destinasi wisata dunia memiliki berbagai jenis

sarana akomodasi, seperti pndok wisata, hotel melati, dan juga hotel berbintang

yang tersebar hampir di seluruh kabupaten di Bali. Hotel berbintang yang ada di

Bali sampai dengan tahun 2008 sebanyak 150 buah, kabupaten Tabanan

merupakan kabupaten yang memiliki hotel berbintang sebanyak dua buah, yakni

Le Meridien dan Pacung Resort. Denpasar sebanyak 24 buah, Gianyar sebanyak

14 buah, Buleleng sebanyak 10 buah, Karangasem dan Bangli, 2 buah hotel

berbintang.

Hotel berbintang lima termasuk hotel berbintang lima berlian yang

tersebar di seluruh Bali yakni sebanyak 36 buah. 26 buah atau sebesar 0% berada

di kabupaten Badung, 4 buah di Gianyar, 3 buah di Denpasar, sementara di

6
Karangasem, Bangli, dan Tabanan sebanyak 1 buah. Hotel berbintang memiliki

peranan penting sebagai barometer kualitas pelayanan bagi wisatawan yang

berkunjung di sebuah destinasi wisata. Jika hotel berbintang gagal memuaskan

wisatawan yang menginap, maka akan merusak citra pelayanan di destinasi

wisata tersebut. Hal ini akan berakibat buruk bagi pertumbuhan ekonomi di

daerah tujuan wisata tersebut.

Jumlah departemen yang ada di hotel di Bali pada umumnya terdiri dari 8

departemen. Departemen-departemen tersebut antara lain: kantor depan, tata

graha, pelayanan makan dan minum, produksi makan dan minum, akutansi,

sumber daya manusia, penjualan dan pemasaran, keamanan. Keseluruhan

depaetemen tersebut saling bekerja sama untuk memberikan pelayanan yang

berkualitas bagi tamu, yang mampu memuaskan tamu sehingga mampu

menambah kecenderungan tamu untuk lebih lama tinggal di hotel dan membeli

produk-produk hotel.

Bab 2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diuraikan

sebelumnya dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan, kepuasan wisatawan dan

minat beli wisatawan merupakan hal yang harus diperhatikan bagi pengelola hotel

berbintang di Kabupaten Tabanan. Tanpa adanya pelayanan yang berkualitas dan

7
wisatawan yang puas, maka wisatawan tidak akan datang kembali menginap di

hotel berbintang di Tabanan.

Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka masalah penelitian dirumuskan sebagai

berikut:

1. Apakah kualitas pelayanan secara langsung berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan wisatawan/tamu yang menginap pada hotel berbintang lima di

kabupaten Tabanan?

2. Apakah kualitas pelayanan secara tidak langsung berpengaruh terhadap minat

untuk menginap wisatawan pada htel berbintang lima di kabupaten Tabanan?

3. Apakah pengaruh kepuasan wisatawan/tamu berpengaruh signifikan terhadap

minat untuk menginap wisatawan/tamu pada hortel-hotel berbintang lima di

kabupaten Tabanan?

Bab 3. Tinjauan Pustaka

3.1 Kajian Teoritis

3.1.1 Tinjauan Tentang Pariwisata

Ada banyak ahli yang mendefinisikan pariwisata, Sudarta (2005:10)

menyatakan bahwa kegiatan kepariwisataan adalah kegiatan yang mengutamakan

8
pelayanan dengan berorientasi pada kepuasan wisatawan, pengusaha di bidang

pariwisata, pemerintah, dan masyarakat. Selanjutnya pengertian pariwisata oleh

Matherison and Wall yang dikutip oleh Christoper adalah tourism is temporary

movement to destination outside the normal home and workplace, the activities

undertaken during the stay and the facilities created to chater for the needs to

tourist. Dari pengertian tersebut dapat dilihat bahwa kegiatan kepariwisataan

terjadi semata-mata merupakan kegiatan yang menempuh jarak dan waktu tertentu

yang terlepas dari aktifitas keseharian seperti aktifitas kerja, berbisnis, dan yang

lainnya, tetapi aktifitas yang dilakukan jelas-jelas diluar tersebut melibatkan

berbagai pihak lainnya terutama dalam pemakaian fasilitas yang berhubungan

dengan pariwisata.

Garner dalam Sudirta (2005:115) berusaha mendefinisikan pariwisata

secara lebih akademis, bahwa tourism is study of man away from his usual

habitat, of the industry which respon to his needs and of the impact that he and

the industry have on the host social cultural, economic, and physical

environment. Dilihat dari apa yang diuraikan oleh Garner, tampaknya kegiatan

pariwisata sangat dekat dengan dinamisnya kehidupan manusia yang di satu sisi

didasari oleh keinginan untuk memenuhi kebutuhannya, tetapi disisi lain tidak

terlepas dari akibat yang ditimbulkan oleh aktifitas tersebut, terutama dampaknya

terhaddap kehidupan sosbud, ekonomi, dan lingkungan fisik.

Menurut UU No 10 Tahun 2009, Pariwisata adalah berbagai macam

kegiatan wisata dan didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan

oleh masyarakat, pengusaha, Pemerintah, dan Pemerintah Daerah.

9
 Dari beberapa pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa pariwisata

adalah berbagai macam fenomena yang ditimbulkan akibat dari perpindahan

orang-orang dari satu tempat yang merupakan asalnya ke tempat yang lain yang

bukan tempat asalnya untuk kegiatan bersenang-senang, tidak mencari nafkah,

bekerja, maupun menetap.

3.1.2 Tinjauan Tentang Wisatawan

Menurut Undang-undang no 10 thn 2009 tentang kepariwisataan

disebutkan wisatawan adalah orang yang melakukan wisata. Sedangkan Sihite

(2000:49) pengertian wisatawan dapat dibagi menjadi dua, yaitu:

1. Wisatawan nusantara adalah wisatawan dalam negri atau wisatwan domestik.

2. Wisatawan mancanegara adalah warga negara suatu negara yang mengadakan

perjalanan wisata keluar lingkungan dari negaranya (memasuki negara lain).

Menurut IUOTO (International Union of Official Travel Organization),

dalam Gamal Suwantoro (2009:4) menggunakan batasan mengenai wisatawan

secara umum: pengunjung (visitor) yaitu setiap orang yang datang ke suatu negara

atau tempat tinggal lain dan biasanya dengan maksud apapun kecuali untuk

melakukan pekerjaan yang menerima upah. Jadi ada dua kategori mengenai

sebutan pengunjung, yakni:

1. Wisatawan (tourist) adalah pengunjung yang tinggal sementara, sekurang-

kurangnya 24 jam di suatu negara. Wisatawan dengan maksud perjalanan

wisata dapat digolongkan menjadi :

10
 a. Pesiar (leisure), untuk keperluan rekreasi, liburan, kesehatan, study,

keagamaan, dan olahraga.

b. Hubungan (relationship), dagang, sanak saudara, kerabat, MICE, dsb.

2. Pelancong (ekscursionist) adlah pengunjung sementara yng tinggal dalam

suatu negara yng dikunjungi dalam waktu kurang dari 24 jam.

Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa wisatawan adalah

orang-orang yang melakukan kegiatan perjalanan dengan tujuan memperoleh

kesenangan, tidak untuik bekerja, menetap, dan mencari nafkah.

3.1.3 Tinjauan Tentang Hotel

Dilihat dari asal katanya, perkataan Hotel berasal dari bahasa Latin

Hospes yang mempunyai pengertian untuk menunjukkan orang asing yang

menginap di rumah seseorang (teman, kenalan, atau musafir yang dihormati).

Kemudian dalam perkembangannya kata Hospes menjadi hotel dalam bahasa

Perancis, dan seterusnya menjadi hotel dengan pengertian sebagai rumah

penginapan (Suarthana, 2006 : 11).

Menurut Sihite (2000 : 53) Hotel adalah: “jenis akomodasi yang

menyediakan fasilitas dan pelayanan penginapan, makan dan minuman, serta jasa-

jasa lainnya untuk umum yang tinggal untuk sementara waktu dan dikelola secara

komersial”.

Sedangkan menurut keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan

Telekomunikasi no. KM.94/HK103/MPPT-87 dinyatakan bahwa “Hotel adalah

suatu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk

11
menyediakan jasa penginapan, makan dan minum, serta jasa lainnya bagi umum,

yang dikelola secara komersial” (Suarthana, 2006 : 11).

Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa hotel adalah suatu

jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh bangunan yang

menyediakan jasa penginapan, pelayanan makanan dan minuman serta jasa

penunjang lainnya, yang disediakan untuk umum dan dikelola secara komersial.

3.1.4 Tinjauan Tentang Penggolongan Kelas Hotel dan Kriteria

Penggolongan Kelas Hotel

Penggolongan atau jenis-jenis hotel dijelaskan oleh United States

Lodging Industry dalam Sulastiono (2001:26) dapat dibedakan menjadi tiga, yaitu

1. Residential Hotel, adalah hotel dimana wisatawan tinggal lama (menetap) dan

biasanya bangunannya menyerupai apartemen , menyediakan layanan yang

diperlukan oleh penghuni, tersedia pula ruang makan dan bar.

2. Transit Hotel, adalah hotel yang diperuntukkan bagi orang-orang yang

melakukan perjalanan untuk bisnis, sehingga sering disebut commercial hotel,

hotel ini biasanya terletak di dalam kota atau dipusat-pusat perdagangan.

3. Resort Hotel, adalah hotel yang bisanya menampung orang-orang yang

melakukan perjalanan untuk berlibur (weekend) dan biasanya terletak

ditempat-tempat peristirahatan seperti di pegunungan dan di daerah pantai.

Menurut Keputusan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata No

KM.3/HK.001/MKP.02 tentang penggolongan kelas hotel, hotel di Indonesia

12
menurut jenisnya dapat digolongkan menjadi dua, yaitu : golongan kelas hotel

berbintang dan golongan hotel kelas melati. Golongan kelas hotel menurut

peraturan ini dapat dibedakan menjadi lima perjenjangan kelas, yaitu : hotel

bintang satu sampai dengan hotel bintang lima. Golongan kelas hotel dapat

ditingkatkan dan diturunkan sesuai dengan peraturan yang ditetapkan. Setiap hotel

berbintang maupun hotel melati dapat diberikan penghargaan (award) tambahan

setelah memenuhi persyaratan dasar dalam kriteria penggolngan kelas hotel, yaitu

“hotel berlian”. Dengan dikeluarkannya peraturan terbaru ini, maka akan ada hotel

melati dengan kategori berlian, karena memenuhi persyaratan tambahan yang

telah ditetapkan.

Adapun penghargaan tambahan tersebut meliputi aspek-aspek : (i) ramah

lingkungan, (ii) sanitasi dan higiene, (iii) sumber daya manusia,(iv) penggunaan

produk dalam negeri dan (v) pemberdayaan masyarakat sekitar.

Kriteria penggolongan kelas hotel menurut KEPMEN No KM.03/HK

001/MKP.02 dibagi menjadi dua, yaitu: atas dasar panilaian persyaratan dasar,

dan atas dasar penilaian persyaratan teknis operasional.

1. Persyaratan dasar, merupakan unsur persyaratan yang harus dipenuhi oleh

setiap hotel untuk dapat beroperasi. Unsur perlindungan publik ini diatur oleh

peraturan perundang-undangan yang berlaku, dan merupakan tanggung jawab

pemerintah untuk menyatakan dan kelayakan teknis operasional. Unsur ini

meliputi:

a. Semua perijinan untuk suatu hotel, antara lain: ijin mendirikan hotel,

dan usaha perhotelan.

13
 b. Kelayakan teknis instalasi atau peralatan yang digunakn hotel, antara lain:

lift dan instalasi listrik.

c. Sanitasi dan hygiene, pemeriksaan kualitas dan kuantitas air, pemeriksaan

yang berkaitan dengan pengolahan makanan (food processing).

Termasuk pemeriksaan kesehatan karyawan pengolahan makanan,

sistem penyimpanan makanan/minuman.

2. Persyaratan teknis perasional, merupakan unsur persyaratan yang akan

membentuk kualitas produk hotel dalam upaya pencapaian golongan kelas

hotel. Unsur ini terdiri dari unsur (i) fisik, (ii) pengelolaan dan (iii)

pelayanan, masing-masing unsur akan mempunyai persyaratan mutlak

maupun tambahan. Persyaratan mutlak merupakan unsur yang harus

dipenuhi sebagai persyaratan pokok bagi hotel untuk mendapatkan

golongan kelas hotel bintang. Persyaratan tambahan merupakan unsur yang

apabila dipenuhi akan memberikan nilai tambah untuk mencapai status

golongan kelas lebih tinggi.

3.1.5 Tinjauan Tentang Jasa dan Pelayanan

Sektor usaha yang secara fisik berupa barang-barang atau benda material

lainnya dapat dengan mudah dilihat dan dilakukan dengan tidak melihat terlalu

jauh bagaimana prses barang atau benda tersebut sampai ke tangan konsumen.

Sebagai contoh pada perdangan sabun mandi. Para konsumen yang setiap hari

14
menggunakan sabun mandi sebagai kebutuhan hidupnya tidadak terlalu peduli

datidak melihat lebih jauh bagaimana sabun mandi tersebut jatuh ke tangan

konsumen, yang terpenting adalah bagaimana sabun mandi tersebut setiap saat

dapat dibeli sesuai selera konsumen. Hal ini sangat berbeda dalam dunia jasa,

walaupun usaha jasa dan usaha produk barang agak sulit dibedakan.

Pada umumnya suatu produk dapat diklasifikasi ke dalam berbagai

klasifikasi. Salah satunya dari daya tahan sebuah produk. Berdasarkan daya

tahannya, sebuah produk dapat dibedakan menjadi :

1. Barang yang tidak tahan lama ( non durable goods), adalah barang yang tidak

tahan lama yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa bulan, tidak

lebih dari satu tahun. Contohnya : sabun, minuman ringanm garam, gula,

kapur dan sejenisnya.

2. Barang yang tahan lama (durable goods), adalah barang berwujhud dan

biasanya bertahan lama dan memiliki nilai ekonomis lebih dari satu tahun.

Contohnya: kulkas, TV,mobil, komputer, dsb.

3. Jasa (service), adalah aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk

dijual. Contoh: jasa bengkel, reparasi,rumah sakit, klinik kesehatan, hotel, dsb.

Menurut Kotler dalam Umar (2003:3), memberikan definisi tentang jasa

sebagai tindakan dan perbuatan yang dapat ditawarkan pada pihak lainnya, yang

pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghsailkan

kepemlilikan sesuatu atas produk tersebut, dan produk jasa bisa berhubungan dan

tidak berhubungan dengan produk fisik. Sedangkan untuk membedakan antara

15
produk fisik dengan jasa, Lovelock dalam Umar (2003:4), dapat digambarkan

dalam delapan karakteristik jasa antara lain :

1. Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimilki oleh konsumen

2. Produk jasa merupakan suatu kinerja yang sifatnya intangible.

3. Dalam produk jasa, knsumen memiliki peran yang lebih besar untuk turut serta

mengolahnya dibandingkan dengan produk fisik.

4. Orang-orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit banyak dalam

pembentukan atau mendesain jasa.

5. Dalam hal operasional masukan dan keluaran, produk jasa lebih bervariasi.

6. Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh konsumen.

7. Jasa tidak dapar disimpan

8. Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relative diperhatikan.

Dari sudut pandang yang berbeda, fitzimons dalam Sugiarto (1999:37)

mengklasifikasikan jasa yang secara umum dibedakan menjadi tujuh garis besar,

antara lain:

1. Berdasarkan segmen pasar, diklasifikasikan sebagai knsumen akhir dan

konsumen organisasional, sebagai contoh : jasa kecantikan dan konsultan

manajemen.

2. Tingkat perwujudannya, diklasifikasikan ke dalam rented good service, owned

good service dan non good service, contohnya adalah pada jasa penyewaan

mobil, reparasi jam tangan dan pemandu wisata.

16
3. Keterampilan penyedia jasa, diklasifikasikan menjadi professional service dan

non professional service. Contohnya jasa dokter dan supir taxi

4. Tujuan organisasi jasa, diklasifikasikan menjadi profit service dan non profit

service, conthnya pada jasa layanan perbankan dan yayasan sosial.

5. Regulasi, diklasifikasikan menjadi regulated service dan non regulated service,

cnth dari kedua hal ini dapat dilihat pada jasa angkutan umum, catering dan

restaurant.

6. Tingkat intensitas karyawan, dilihat dari intensitas karyawan diklasifikasikan

dalam equipment based dan people based service, contohnya pelayanan mesin

ATM dan jasa pelatihan sepak bola.

7. Tingkat kontak, penyedia jasa dan pelanggan, dari jasa klasifikasi ini

dibedakan menjadi high contact service dan low contact service. High contact

service misalnya terjadi pada universitas dan low contact service terjadi di

toko buku.

Menurut Kotler, Bowen dan Makens (2000:908) menyatakan bahwa jasa

atau layanan adalah setiap kegiatan mafaat, atau kepuasan yang ditawarkan oleh

penjualan. Ia pada umumnya tidak bisa diraba dan tidak mengakibatkan

kepemilikan terhadap apapun. Kemuculannya mungkin atau tidak mungkin tidak

ada kaitannya dengan produk fisik.

3.1.6 Tinjauan Tentang Kualitas Jasa dan Pelayanan

Dalam upaya memperoleh tujuan pemasaran yang lebih baik, maka perlu

meningkatkan kualitas baik barang maupun jasa yang dijual kepada pelanggan.

17
Parasuraman dalam Mey, Pei,Khatibi dkk (2006:1) ada lima faktor yang

mempengaruhi kualitas jasa sehingga dapat memberi kepuasan kepada

pelanggan. Kelima dimensi tersebut antara lain :

1. Bukti atau wujud langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan

pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff unutk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko dan

keragu-raguan. Assurance merupakan gabungan dari aspek-aspek :

a. Kompetensi (competence), keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh

karyawan untuk melakukan pelayanan.

b. Kesopanan (courtessy), yang meliputi keramah tamahan, perhatian dan sikap

para karyawan.

c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan

kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, dan prestasi.

d. Keamanan (security), yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan

kemampuan karyawan untuk memberikan rasa aman pada pelanggan.

5. Empati (empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, kmunikasi

yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

18
 Dari kelima dimensi tersebut, maka kepuasan pelanggan dapat diukur,

dipahami dan dijadikan sebagai suatu hasil yang baik untuk kepentingan

peningkatan kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada pelanggan, baik

pelanggan yang baru pertama kali maupun pelanggan yang sudah berulang-ulang

menggunakan jasa tersebut.

3.1.7 Tinjauan Tentang Kepuasan Konsumen

Tujuan akhir dari kegiatan pemasaran pada intinya adalah memuaskan

pelanggan.Tujuan pemasaran bukan mencari laba, tetapi memberi kepuasan ,

karena dengan kepuasan akan terjadi pembelian ulang. Menurut Kotler, Bowen

dan Makens (2000:410) konsumen membuat pertimbangan pribadi mengenai nilai

dari penawaran pasar dan mengambil keputusan berdasarkan pertimbangan

tersebut. Kepuasan konsumen dari satu pembelian tergantung dari kinerja produk

relatif terhadap harapan pembeli., Seorang pelanggan mungkin telah mengalami

berbagai tingkat kepuasan.

Apabila kinerja produk berada dibawah harapan maka pelanggan tidak

puas, Jika kinerja produk memenuhi harapan, maka pelanggan puas. Pembeli

membentuk harapannya tergantung pada pengalaman pembelian di masa lalu,

pendapat teman atau rekan sekutu, dan informasi dan janji pemasar dan pesaing.

Pemasar harus berhati-hati dalam menentukan tingkat kepuasan yang benar.

Apabila mereka menentukan harapan yang terlalu rendah, mereka mungkin

memuaskan mereka yang membeli tetapi tidak berhasil menarik cukup banyak

pembeli. Sebaliknya, jika mereka menentukan harapannya terlalu tinggi, pembeli

kemungkinan sebagian besar kecewa.

19
 Simamora (2004:12), mengidentifikasi tingkat kebutuhan manusia

berdasarkan urutan kepentingannya, yaitu : kebutuhan fisiologis, kebutuhan rasa

aman, kebutuhan sosial, kebutuhan penghargaan, dan kebutuhan aktualisasi diri.

Sedangkan menurut Tjiptono (2002:146) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan

adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang

dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja produk aktual yang dirasakan

setelah pemakaiannya.

Engel,dkk dalam Tjiptono (2002:146) mengungkapkan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-

kurangnya memberikan asil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi

harapan pelanggan.

3.1.8 Tinjauan Tentang Mengukur Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2002 : 148 -50) cara mengukur

kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut:

1. Sistem keluhan dan saran (complaint and sugestion system)

Perusahan yang berhubungan dengan langganan membuka kontak saran dan

menerima keluhan-keluhan yang dialami oleh langganan yang ditempatkan

ditempat-tempat strategis. Ada juga perusahaan membeli amplop yang telah

dituis nama dan alamat perusahaan-perusahaan untuk digunakan

menyampaikan saran atau keluhan serta kritik stelah mereka sampai ketempat

asalnya. Saran-saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar.

20
 Informasi ni dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan yang

memungkinkan perusahaan mengantisipasi terhadap kritik dan saran tersebut.

Namun cara ini dapat dikatakan cenderung bersifat pasif, karena tidak semua

pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluahannya. Juga sebaliknya

tidak banyak pelanggan yang mau memberikan saran yang berkualitas terlebih

lagi tanpa adanya imbal balik yang memadai kepada mereka yang bersusah

payah menyumbang ide atau saran kepada perusahaan.

2. Survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey)

Tingkat keluhan disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan secara

umum untuk kepuasan konsumen pada umumnya. Umumnya penelitian

mengenai kepuasan konsumen dilakukan melalui survey, melalui pos, elepon

atau wawancara pribadi, mengirimkan angket-angket kosong ke orang-orang

erentu. Melalui survai perusahaan akan memperole tyanggapan dan umopan

balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus memberikan tanda (signal

positif) bahwa perusahaan menaruh perhatian terhaedap pelanggannya.

Metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :

a. Kepuasan yang dilaporkan secara langsung (directly reported satisfaction),

yakni suatu pengukuran yang dilakukan secara langsung melalui

pertanyaan, seperti ungkapan “seberapa puas saudara terhadap pelayanan

PT. Phyrus Jaya, pada skala berikut : sangat puas, netral, puas, sangat

tidak puas”

21
 b. Ketidakpuasan yang irasakan (derived dissatisfaction), pertanyaan yang

diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan

terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c. Analisis masalah (problem analysis), pelanggan yang dijadikan responden

diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok.Pertama, masalah-masalah

yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua,

saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d. Analisis pentingnya kinerja (informance-performance analysisis), cara ini

diungkapkan oleh Martilla dan James dalam artikel yang dimuat dalam

jurnal of marketing pada bulan Januari 1977, mereka diminta me-

rangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat

pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu diminta me-rangking

seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut

tersebut.

3. Pembeli bayangan (guest shopping), perusahaan menyuruh orang tertentu pada

perusahaan rtertentu atau perusahaannya sendiri untuk berperan sebagai

pembeli/pelanggan ptensial produk perusahaan dan pesaing.

4. Analisis pelanggan yang beralih (lost customer analysis), perusahaan yang

kehilangan langganan mencoba menmghubungi langganan tersebut dengan

cara membujuk kenapa dia tidak menjadi pelanggan lagi. Yang diharapkan

adalah diperolehnya informasi tentang penyebab terjadinya hal tersebut.

Informasi yang diperoleh akan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam

pengambilan keputusan.

22
Hal-hal yang menyebabkan timbulnya ketidakpuasan konsumen (Alma,

2000:233), antara lain :

1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami

2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan

3. Perilaku personil kurang menyenangkan

4. Suasana dan kndisi fisik lingkungan tidak menunjang

5. Biaya terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang, harga

terlalu tinggi

6. Promosi atau iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan kenyataan.

3.1.9 Tinjauan Tentang Minat Beli Konsumen

Minat beli konsumen dapat dijelaskan dengan teori perilaku terencana

(TPT), dalam Sularto (2004:144) yang merupakan pengembangan dari Teori Aksi

Beralasan (TAB), inti dari TPT dan TAB adalah nia individu untuk melakukan

perilaku tertentu. Bagi TAB dan TPT, sikap perilaku dan norma subyektif pada

perilaku dinyatakan dinyatakan mempengaruhi niat beli, tapi TPT memasukkan

unsur kontrol perilaku yang dirasakan dalam mempengaruhi perilaku sebagai

faktor tambahan yang mkempengaruhi niat beli konsumen. Menurut TPT,

tindakan individu pada perilaku tertentu ditentukan oleh niat individu tersebut

untuk melakukan perilaku. Niat itu sendiri dipengaruhi sikap terhadap perilaku,

norma subyektif yang mempengaruhi perilaku dan kontrol keperilakuan yang

dirasakan. Dengan demikian, minat membeli dipengaruhi oleh tiga faktor, yakni

23
(i) sikap terhadap perilaku (ii) norma subyektif yang mempengaruhi perilaku dan

(iii) kontrol keperilakuan yang dirasakan.

3.1.10 Model Penelitian

Wisatawan manca negara yang melakukan perjalanan ke Bali , sudah

pasti membutuhkan jasa akomodasi untuk menginap. Hotel berbintang lima

merupakan salah satu sarana akmodasi yang menawarkan pelayanan berkualitas

yang menjanjikan tingkat kepuasan yang tinggi bagi wisatawan. Dengan

pelayanan yang berkualitas diharapkan dapat memunculkan minat beli wisatawan

terhadap produk-produk hotel yang ditawarkan hotel.

Untuk memperoleh kepuasan, maka diperlukan pertimbangan baik yang

bersifat teoritis maupun yang bersifat praktis. Dari aspek teoritis, pelayanan bisa

didukung oleh beberapa teori pelayanan dan konsep pelayanan. Dalam penelitian

tentang kepuasan dalam pelayanan jasa, sebagaimana dalam jasa yang ditawarkan

oleh hotel, ada lima dimensi penting terhadap pelayanan (wujud langsung,

kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) merupakan faktor yang

berpengaruh dalam upaya memberi kepuasan kepada pelanggan (wisatawan).

Kualitas pelayanan yang umum diketahui adalah tangible (bukti langsung) yang

meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Bukti

langsung ini menunjang reliability pada perusahaan. Keandalan (reliability), yakni

kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan

memuaskan. Dengan pelayanan yang memuaskan perlu diimbangi dengan daya

tanggap yang baik, daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff

untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat, dan

24
jaminan (assurance) yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staff, bebas dari bahaya,resiko, atau

keragu-raguan. Serta empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan

para pelanggan. Sehingga keterkaitan yang terjadi antara kualitas pelayanan ini
WISATAWAN
sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dengan adanya kepuasan

konsumen ini maka konsumen

HOTELakan BERBINTANG
berminat untuk melakukan pembelian ulang
LIMA
ataupun merangsang pembelian baru, seperti pada gambar berikut :

PELAYANAN

PELAYANAN OLEH HOTEL

BINTANG LIMA

TEORI KONSEP
Jasa Pariwisata
Pelayanan Wisatawan
Kualitas Pelayanan Produk wisata
Kepuasan konsumen Hotel
Minat Beli

DIMENSI KUALITAS PELAYANAN

Tangible - Reliability
Responsiveness - Assurance
Empathy
KEPUASAN KONSUMEN
MINAT BELI

Analisis Deskriptif Kualitatif Analisis Model Persamaan Struktural

KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN

DAN MINAT MENGINAP PADA HOTEL BERBINTANG LIMA

REKOMENDASI KEBIJAKAN

Gambar 2.1 Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Wisatawan Dan Minat 25

Menginap Pada Hotel Berbintang Lima Di Kabupaten Tabanan
3.2 Kajian Empiris

Penelitian terdahulu mengenai kepuasan wisatawan/tamu, kualitas layanan

dan minat beli telah dilakukan oleh Nur Achmad (2007) dengan judul penelitian

26
“Analisis Simultan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat

Beli pada Grapari Telkomsel di Surakarta”, penelitian ini menggunakan analisis

SEM (Structural Equation Modelling) dan menemukan bahwa kualitas pelayanan

yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible

mempunyai koefisien direct yang lebih besar daripada koefisien indirect effect

terhadap kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa reliability,

responsiveness, assurance, emphaty dan tangible memberikan kontribusi langsung

terhadap kepuasan konsumen Telkomsel di Grapari Surakarta. Sedangkan

kontribusi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible

mempunyai koefisien indirect yang lebih besar daripada koefisien direct effect

terhadap minat beli konsumen. Hal ini mkenunjukkan bahwa reliability,

responsiveness, assurance, emphaty dan tangible mampu memberikan kontribusi

terhadap minat beli konsumen melalui kepuasan konsumen. Pengaruh antara

kepuasan konsumen terhadap minat beli adalah signifikant, sehingga dengan

semakin puasnya konsumen dengan pelayanan Grapari Telkomsel di Surakarta

akan menumbuhkan minat beli konsumen terhadap produk-produk yang

ditawarkan. Dengan demikian, maka jika ingin meningkatkan penjualan maka

berikan kepuasan kepada konsumen, sebab dengan memberi kepuasan pelayanan

(atau yang lebih tinggi dari kepuasan adalah kesenangan, sebab kesenangan ini

memiliki jejak memori yang lebih kuat) kepada pelasnggan sebetulnya yang kita

lakukan adalah memberikan yang terbaik pada perusahaan itu sendiri.

Penelitian Lana Sunarto (2004) dengan judul “ Pengaruh Privacy,

Kepercayaan, dan Pengalaman terhadap Niat Beli Konsumen melalui Internet.”

27
Penelitian ini menggunakan teori perilaku terencana sebagai dasar teoritis,

dilakukan penelitian kepada pemakai situs untuk mengetahui apakah faktor

privacy dan kepercayaan kepada internet mempengaruhi niat beli konsumen untuk

melakukan pembelian melalui internet. Niat beli, pada akhirnya akan

mempengaruhi perilaku pembelian yang sebenarnya. Dengan memperhatikan juga

faktor pengalaman ditemukan satu model umum tentang hal tersebut.

Dengan penelitiannya yang berjudul “Measuring Service Quality and

Customer Satisfaction of the Hotels in Malaysia.” Penelitian ini menggunakan

SERVQUAL untuk mengukur kepuasan konsumen. Penelitian ini menemukan

bahwa kualitas pelayanan merupakan kunci utama dalam mencapai kepuasan

konsumen dimana ekspektasi dan persepsi harus selalu menjadi perhatian utama

bagi pengelola hotel. Pengelola htel harus pro aktif terhadap perubahan-perubahan

yang terjadi secara terus menerus.

Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang pernah dilakukan

Marit, dkk di Norwegia pada tahun 1996. Penelitian ini dilakukan untuk

mengetahui faktor-faktor yang menpengaruhi wisatawan mancanegara selama

menginap di hotel berbintang lima di kabupaten Badung pada tahun 2003.

Perbedaan penelitian Merit (1996) terletak pada responden yang menjadi fokus

penelitian ini, adalah wisatawan yang berlibur, sedangkan Marit memfokuskan

pada wisatawan bisnis. Penelitian ini menggunakan SEM (Structural Equation

Model) untuk menganalisis pengaruh faktor tangible dan intangible terhadap

kepuasan keseluruhan wisatawan pada departemen reception, food and beverage,

dan housekeeping dengan menggunakan model-1 dan model-2. Model-1 tanpa

28
memisahkan faktor tangible dan intangible, Model-2 dengan memisahkan kedua

faktor tesebut. Hasilnya pada model-1 bagian pengkonfirmasi ditemukan bahwa

hanya indikator 13 (waktu buka food and beverage departemen) yang tidak

signifikan sehingga harus dikeluarkan dari pemodelan, sedangkan yang lainnya

signifikan. Pada bagian model struktural menunjukkan bahwa kepuasan

keseluruhan (overall satisfaction) dapat dijelaskan oleh tiga departemen hotel

dengan koefisien determinasi sebesar 39%. Sedangkan pada model-2 semua

indikator signifikan dan menunjukkan koefisien determinasi mkenjadi 76%

setelah dimensi tangible dan intangible dipisahkan pada tiap-tiap departemen. Ini

beratri kepuasan wisatawan akan meningkat dengan pemisahan dimensi tangible

dan intangible pada tiap-tiap departemen hotel.

Penelitian dengan judul “Kepuasan Wisatawan terhadap Pelayanan Hotel

Melati di Kabupaten Badung.” Adapun tujuan penelitian ini untuk mengetahui

faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan terhadap pelayanan hotel

melati di kabupaten Badung, dan untuk mngetahui indikator pelayanan yang

paling berpengaruh terhadap pelayan yang diberikan oleh hotel melati di

kabupaten Badung.

Dengan menggunakan analisis faktor, maka ditemukan bahwa faktor

yang paling kuat memberi kepuasan pelayanan adalah faktor jaminan (assurance).

Sedangkan indikator pelayanan yang paling berpengaruh adalah itenarary, tourist

information, sikap, pelayanan yang ramah, memperhatikan tatapan mata

Bab 4. Tujuan Penelitian

29
 Berpijak pada uraian di atas, maka tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan secara langsung berpengaruh terhadap

signifikan terhadap kepuasan wisatawan yang menginap pada hotel

berbintang lima di kabupaten Tabanan.

2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan secara tidak langsung berpengaruh

terhadap minat menginap wisatawan yang menginap pada hotel berbintang

lima di kabupaten Tabanan.

3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan wisatawan berpengaruh signifikan

terhadap minat wisatawan menginap pada hotel berbintang lima di kabupaten

Tabanan.

Bab 5. Metodologi Penelitian

5.1 Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan di kabupaten Tabanan, yaitu pada hotel berbintang

lima yang tersebar di kabupaten Tabanan. Berhubungan di Tabanan hanya

terdapat satu buah hotel berbintang lima yakni Bakrie Nirwana Resort-Le

Meridien Tanah Lot, Tabanan Bali, maka penelitian dilakukan hanya di lakukan

dilokasi tersebut.

5.2 Responden Penelitian

Yang menjadi responden pada penelitian ini, adalah seluruh wisatawan

mancanegara yang menginap pada hotel berbintang lima di kabupaten Tabanan

pada tahun 2010 yakni pada Bakrie Nirwana Resort-Le Meridien Tanahlot,

30
Tabanan Bali. Karena ukuran sampel yang disyaratkan dalam pemodelan

struktural equation model (SEM) minimum sebanyak 100 responden atau

menggunakan lima observasi untuk setiap estimasi parameter (Ferdinan,

2002:52).

5.3 Sumber dan Jenis Data

a. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini, ada dua, yakni data

primer dan sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari

sumbernya melalui proses penelitian seperti hasil kuisioner. Data sekunder adalah

data yang sudah jadi yang tidak perlu diolah seperti jumlah kunjungan wisatawan

ke Bali oleh Diparda Bali.

b. Jenis Data

Dalam penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data kualitatif

dan data kuantitatif. Data kualitatif diperoleh berdasarkan berbagai informasi dari

responden yang ertuang dalam variabel penelitian dan ditambah dari masukkan

karyawan hotel. Data kuantitatif adalah data yang berupa angka-angka seperti

jumlah kinjungan wisatawan, jumlah akomodasi, dan data kuantitatif lainnya yang

sangat mendukung penelitian ini.

5.4 Metode Pengambilan Sampel

Penelitian ini menggunakan seluruh poulasi (sensus) karena di kabupaten

Tabanan, hanya satu buah hotel berbintang lima, yakni Le Meridien Bakrie

Nirwana Resort sebanyak 100 responden sebagai syarat minimum dalam

31
pemodelan SEM (Struktural Equation Model) atau menggunakan perbandingan 5

observasi untuk setiap estimasi parameter (Ferdinand, 2002 : 52)

5.5 Metode Pengumpulan Data

Cara mengumpulkan data dalam penelitian ini adalah dengan

penyebaran angket kepada responden (wisatawan) dan wawancara langsung

dengan karyawan hotel, serta melakukan pengamatan (observasi) tentang

pelayanan yang diberikan melalu guest comment yang ada pada biro perjalanan

wisata. Selain itu dilakukan juga studi dokumentasi khususnya mengenai teori-

teori tentang kualitas layanan, kepuasan konsumen dan minat beli.

5.6 Teknik Analisis Data

Teknik analisis yang akan digunakan adalah analisis regresi yang

digunakan untuk menguji pengaruh vriabel-variabel bebas terhadap variabel

terikat atau dependen. Analisis regresi dilakukan dengan bantuan aplikasi statistik

AMOS 5 for Windws. Penjelasan mengenai teknik-teknik analisis adalah sebagai

berikut:

1. Uji validitas, bila setiap indikator memiliki critical ratio yang lebih besar dari

dua kali standar erornya, hal ini menunjukkan bahwa indikator itu secara valid

mengukur apa yang seharusnya diukur dalam model yang disajikan.

2. Uji reliabilitas, Nunali dan Bernstain dalam Ferdinan (2005:193) memberikan

pedoman yang baik untuk menginterpretasikan indeks reliabilitas. Mereka

32
 menyatakan bahwa dalam penelitian exploratory, reliabilitas yang sedang

anatara 0,5-0,6 sudah cukup menjustifikasi sebuah hasil penelitian.

3 Teknik pengujian hipotesis; untuk menguji hipotesis digunakan Structural

Equation Modelling (SEM), pengoperasiannya dengan paket prgram AMOS

V. Mdel persamaan struktural SEM adalah bentuk perluasan atau kombinasi

dari beberapa teknik multivariat atau merupakan sekumpulan teknik-teknik

statistikal yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang

relatif rumit secara simultan (Ferdinan 2005:7).

Sebelum pengujian hipotesis, lebih dahulu dilakukan confirmatory faktor

analisis dengan melakukan pengukuran model (measuremen model) . Dalam

penelitian ini diarahkan untuk menyelidiki unidimensionalitas dari indikator-

indikator yang menjelaskan sebuah construct. Karena measurement model

berkaitan dengan sebuah faktor, maka analisis yang dilakukan adalah sama

dengan analisis faktor.

Indikator yang digunakan dalam sebuah model perlu dikonfirmasikan

apakah memang betul dapat mendefinisikan sebuah construct yang merupakan

unobserved variabel. Indikator-indikator yang diukur dalam penelitian ini,

construct kepuasan konsumen mulai dari X1 sampai dengan X34. Demikian juga

construct minat beli mulai dari X1 sampai dengan X34 ditambah construct

kepuasan konsumen.

Hasil dari confirmatory faktor analisis atas seluruh measuremen mdel

akan digambarkan hasil uji reliabilitas dengan menggunakan Alphacronbach

untuk mengetahui unidimensionalitas item-item terhadap variabel laten (kepuasan

33
konsumen dan minat beli). Item yang tidak signifikan akan dikeluarkan dari

pemodelan. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah indikator secara

valid mengukur dimensi konsep yang diuji. Selanjutnya dilakukan Stuctur

Equation Model dengan menganalisis hasil standardized regression weight dan

regression weights untuk mengetahui nilai koefisien prbability (p) yang

menyatakan bahwa item-item signifikan sehingga dapat menggambarkan

construct. Nilai R2 atau koefisien determinasi dari semua observed variabel dapat

diketahui dari square multiple corelation. Sedangkan untuk uji kesesuaian

(goodness of fit) menggunakan 6 indikator: chi square, root mean, square of

approximation (RMSEA), root mean residual (RMR), godness of fit index (GFI),

serta adjusted goodness of fit index (AGFI) dan normed fit index (NFI).

Gambar 5.1 Konsep Struktural Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen dan

Tangible
Minat Beli

Reliability

Kepuasan Minat
Responsiveness Konsumen Beli

Assurance
34

Emphaty
 Sumber : Nur Achmad, 2008

Bab 6. Jadwal Pelaksanaan

No Kegiatan Bulan Maret 2011 – Desember 2011

A Persiapan
Mar Apr Mei Jun Jul Agu Sep Okt Nov Des
1 Mengurus Perijinan
2 Pertemuan awal
untuk menetapkan
jadwal

35
3 Menetapkan desain
penelitian,
menentukan
instrumen
penelitian dan
pengujian
4 Menyusun format
data mentah
B Pengorganisasian
dan Pelaksanaan
di lapangan
1 Pengujian
penelitian
2 Mempersiapkan
dan menyediakan
bahan, peralatan
dan pengumpul
data penelitian
3 Pengumpulan data
primer dan
sekunder
4 Menyusun dan
mengisi format
tabulasi agar data
siap dianalisis
5 Analisis data dan
penyimpulan hasil
C Penyusunan
laporan hasil
penelitian
1 Menyusun konsep
laboran
2 Menyusun laboran
akhir dan persiapan
seminar
3 Menyelenggarakan
seminar
D Penggandaan dan
Pengiriman
Laporan
1 Menggandakan
laporan
2 Mengirimkan
laporan

36
E Persiapan artikel
ilmiah
1 Menyusun artikel
ilmiah

Bab 7. Personalia Penelitian

1. Ketua Peneliti
a. Nama : I Made Bayu Wisnawa., A.Par.,MM
b. Gol/Pangkat/NIP : IIIa / Penata Muda/ 132 314 825
c. Jabatan fungsional : Asisten Ahli
d. Jabatan struktural : Kajur / Ka Prodi Perhotelan dan Kepariwisataan
e. Jurusan : Manajemen Kepariwisataan
f. Akademi : Sekolah Tinggi Pariwisata Triatma Jaya, Badung
g. Bidang Keahlian : Kepariwisataan, Akomodasi dan Restaurant

2. Anggota Peneliti

37
 a. Nama :-
b. Gol/Pangkat/NIP :-
c. Jabatan fungsional :-
d. Jabatan struktural :-
e. Jurusan :-
f. Akademi :-
g. Bidang Keahlian :-

3. Tenaga Teknisi : 2 Orang

a. Nama : Katarina Evi Tandirerung
Keahlian : Komputer
b. Nama : Sang Ayu Made Dwi Santi
Keahlian : Komputer

4. Pekerja Lapangan : 2 Orang

5. Tenaga Administrasi : 1 Orang

Bab 8. Perkiraan Biaya Penelitian

1 Bahan dan Peralatan Penelitian Biaya

a. Kertas 10 @ Rp. 32.000,- Rp. 320.000,-
b. Alat tulis dan lainnya Rp. 375.000,-
c. Sewa alat bantu pengumpul data dan Rp. 780.000,-
penyusunan laporan
d. Cartridge printer 3@ Rp. 175.000,- Rp. 525.000,-
e. Penggandaan alat pengumpul data Rp. 400.000,-
f. Biaya internet Rp. 250.000,-
2 Perjalanan dalam pengumpulan data dan Biaya
perijinan
a. Biaya perjalanan dalam pengurusan perijinan Rp. 100.000,-

38
 b. Transportasi pengumpulan data ke lapangan Rp. 3.000.000,-
12 @ Rp. 250.000,- (rent car & BBM)
c. Konsumsi dalam pengumpulan data Rp. 1.200.000,-
(12 x 5) @ Rp. 20.000,-
3 Penyusunan Laporan Biaya
a. Penggandaan Rp. 500.000,-
b. Pengiriman Rp. 250.000,-
4 Biaya Penyelenggaraan Seminar Rp. 950.000,-
5 Biaya penyusunan dan publikasi artikel ilmiah Rp. 525.000,-
Total Biaya Rp. 9.275.000,-

Total biaya penelitian yang dibutuhkan Rp. 9.275.000,-

(Sembilan Juta Dua Ratus Tujuh Puluh Lima Ribu Rupiah)

DAFTAR PUSTAKA

Anderson, E. W., Fomell, C. & Lehmann, D.R (1994), " Customer Satisfaction,
Market Share, and Profitability: Finding from Sweden", Journal
a/Marketing, Vol. 58, July, pp. 53-66.
Anderson, E. W., Fornell, C., Johnson, D. M, Cha, J. & Bryant, E. B (1996), " The
American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and
Findings", Journal of Marketing, Vol. 60, October, pp. 7-18.
Assael, H. ( 1998), Consumer Behavior and Marketing Action, 6th pp 304 Kent
Publishing Company, Boston.

39
Bitner, Mary Jo (1990), " Evaluating Service Encounter: The Effects of Phisical
Surroundings and Employee Responses," Journal of Marketing, April,
pp. 69-82.

Bolton, R.N.. & Drew, J.H. (1991), "A multistage Model of Customers
Assessments of Service Quality and Value", Journal of Consumer
Research, Vol. 17, March, pp. 275-284.
Carman, W. J. & Hedges, B. R., (1993), "Increasing Service Quality in Retail
Banking", Journal of retail Banking, Vol 15, No. 3, pp. 21-28.
Gotlieb B. J., Grewal, D., & Brown, W. S, (1994), "Consumer Satisfaction and
Perceived Quality: Complementary or Devergent Constructs?",
Journal of Applied Psychology, Vol. 79, No. 6, pp. 875-885.
Clow, E. Kenneth. & Kurt, L.D. (1998). "Sen'ice Marketing", New York, John
Wiley & Sons, Inc.
Cooper, D. R. and Schindler, S. P. (1995), Business Research Methods. 7 "'ed.,
USA:McGraw-Hill Companies, Inc.
Crask, Melvin. Richard J. Fox, and Roy G. Stout (1995), Marketing
Research:Principles and Applications, Englewood Cliffs, NJ: Prentice-
Hall, me.

Cronin, J.J. Jr. & Taylor, A. S. (1992), Measuring Service Quality: A

Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol. 56, July. pp.
55-68.

Dharmmesta, B S (1995), Butir-butir Materi Segi-segi Penulisan Karya Ilmiah,

Magister Manajemen Universitas Gadjah Mada.

Dharmmesta, B. S. "Theory of Planned Behaviour dalam Penelitian Sikap, Niat

dan Perilaku Konsumen." Kelola, No. 18/VII/1998.

Dharmmesta, B. S (1999), " Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual

sebagai Panduan bagi Peneliti, " Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia,
Vol. 14, No. 3,73-88,

Engel, J.F., et al. (1990) Consumer Behavior, 6th ed. Chicago: The Dryden Press.

Ferdinand, Augusty (2002), Structural Equation Modeling Dalam Penelitian

Manajemen, edisi 2, Semarang: BP UNDIT.

Fomell, C. (1992), "A national Customer Satisfaction Barometer: The Swedish

Experience", Journal a/Marketing, Vol. 56 (January), pp. 6-21

Fornell, C-, Nader, G., Johnson, D. M., (1996), Expectations, Perceived

Performance, and Customer Satisfaction for a Complex Service; The
Case of Bank Loans, Journal of Economic Psychology 17, pp. 163-
182.

40
Hair, Joseph F., Jr., Rolph E. Anderson, Ronald L. Tatham, and William C. Black
(1998). Multivariate Data Analysis, 5 th ed.. Upper Saddle River, NJ:
Prentice-Hal, Inc.

Kotler, P. (2000). Marketing Management, the millennium ed. Upper Saddle

River, NJ; Prentice-Hall, Inc.

Lovelock, C,. (1988), Managing Services, Operations & Human Resources,

London :Prentice Hall International, Inc.

Lovelock, C. (1994), Product Plus. New York: McGraw-Hill, Inc.

Mckeena, R. (1991), Relationship Marketing. Reading, Massachusetts: Allyn and

Bacon, inc.
Mueller, Ralph 0. (1996), Basic Principles of Structural Equation Modeling: An
Introduction to LISREL, and EQS, New York: Spinger-Verlag New
york, inc
Oliver, R.L. and J.J Shaw (1990), International Marketing: Analysis and Strategy.
New York: Macmillan Publishing Company
Parasuraman, A., et al. (1985), ' A Conceptual Model of Service Quality and Its
Implications for future Research", Journal of Marketing, Vol.49, pp.
41-50.
Parasuraman, A., et al. (1988), " Communication and Control Processes in the
Delivery cf Service Quality", Journal of Marketing, Vol. 52, pp. 35-48.
Parasuraman. A., et al. (1994), " Reassessment of Expectations as A Comparison
Standard in Measuring Service Quality: Implications for Futher
Research", Journal of Marketing, Vol. 58 (January), pp. 111-124.
Pawitra, T. (1993), Pemasaran: Dimensi Falsafah, Disiplin dan Keahlian.
Jakarta:Sekolah Tinggi Manajemen Prasetiya Mulya.
Purwanto, B.M (2002), "The Effect of Salesperson Stress Factors on Job
Performance", Journal Ekonomi dun Bisnis Indonesia, Vol 17, No.
2,150-169.
Ravald, A. & Gronroos, C. (1996), "The Value Concept and Relationship
Marketing" European Journal of Marketing, Vol. 30 No 2, pp. 19-30.
Sekaran, Uma (1992). Research Methods for Business, 2 <il eds.. New York,
USA:John Wiley & Sons Inc. Schnaars, S.P. (1991), Marketing
Strategy: A Customer-Driven Approach. NewYork: The Free Press.

41
 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

1. Nama Lengkap : I Made Bayu Wisnawa.,A.Par.,MM

2. Tempat / Tanggal Lahir : Jakarta/ 06 Desember 1975
3. Alamat : Jl Pulau Sayang 20 Denpasar, 80113
4. Jenjang Pendidikan :
a. Tahun 1998 menyelesaikan jenjang pendidikan di Program Studi Perhotelan
(Diploma IV Manajemen Perhotelan) Sekolah Tinggi Pariwisata Nusa Dua
Bali
b. Tahun 2004 menyelesaikan Program Studi Magister Manajemen (S2)
Program Pasca Sarjana Universitas Udayana Bali
c. Sedang menempuh pendidikan di Program Magister (S2) Program Studi

42
 Kajian Pariwisata, Universitas Udayana Bali
5. Riwayat Pekerjaan
a. Dosen Kopertis Wilayah VIII, Dpk pada STIPAR Triatma Jaya, Badung
(Tahun 2005 – Sekarang)
b. Dosen Honorer di STIE Triatma Mulya
c. Ketua Program Studi Perhotelan dan Kepariwisataan di STIPAR Triatma
Jaya, Badung (Tahun 2008 – Sekarang)
6. Pengalaman Meniliti
a. Faktor- faktor yang Menyebabkan Kenaikan Harga Pokok Makanan dan
Penetapan Standar Harga Pokok Makanan di Hotel Jayakarta Bali, 1997
b. Pengaruh Perubahan Sumber Sumber Pendanaan Terhadap Perubahan Laba
Bersih pada Perusahaan Sektor Hotel dan Travel Service Bursa Efek Jakarta,
2004
7. Pengalaman Pelatihan
a. Penataran teknik penyusunan proposal hibah kompetensi, Kopertis Wilayah
VIII Tahun 2005
b. Penataran proses belajar mengajar, Kopertis Wilayah VIII, Tahun 2006
c. Pelatihan penyusunan Kurikulum Berbasis Kompetensi, UNUD, 2010

Badung, 29 Maret 2009

I Made Bayu Wisnawa.,A.Par.,MM

NIP. 132314825

43