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KNOWLEDGE

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 sumário
04 A GESTÃO DO
CONHECIMENTO
O nascimento de
uma nova cultura

06 O desafio da gerência da
informação nos contact centers

08 AS MELHORES
PRÁTICAS
Como conquistar clientes e
funcionários investindo na
estruturação do conhecimento

10 O resultado na prática

11
ARTIGO
GESTÃO DO CONHECIMENTO:
E QUANTO AO ROI?
Carlo Gibertini, da XGen, fala do
retorno alcançado pelas ações de
Gestão do Conhecimento

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O SURGIMENTO
DE UMA NOVA
CULTURA
A evolução das organizações
trouxe o desafio da Gestão do
Conhecimento, transformada
em peça fundamental na
gestão do negócio ao permitir
diferenciais como agilidade
e competitividade
KNOWLEDGE

Q
uando deixamos de ser uma
Sociedade Industrial e entramos
na Era da Informação, modos de
produção, ferramentas, mão de obra e re-
sultados transformaram-se. Em linhas ge-
rais, a força de trabalho deixou de estar
diretamente ligada à força física e passou
para o campo do conhecimento, onde a
informação é um grande instrumento de
trabalho. Dentro das organizações que se
consolidaram ao longo desta evolução, o
conhecimento passou a ser peça funda-
mental no processo empresarial e seu en-
tendimento está diretamente ligado aos
resultados. Segundo a Organization for
Economic Co-Operation and Development,
o conhecimento gera 55% da riqueza
mundial – um reflexo dessa mudança de
perfil dos negócios.
Nesse novo cenário, Peter
Drucker, conhecido como “o pai
da gestão moderna”, disse: “os
grandes ganhos de produtividade,
daqui para frente, advirão das me-
lhorias na gestão do conhecimento”.
Desde então, o termo “Gestão do
Conhecimento” tornou-se algo muito
importante e frequentemente utiliza-
do no meio empresarial.
A questão que passou a inquietar
executivos e empresários passou a ser
como aplicar a Gestão do Conhecimento.
E consequentemente, identificar seus
benefícios. Quais são enfim?

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A Gestão do
Conhecimento pode ser
definida como um proces-
so de identificação, avalia-
ção, captura, estruturação e
difusão do conhecimento. Em
uma empresa, a realização desse
processo é fundamental para o
entendimento do ambiente interno
e do relacionamento que um cliente
possui com o negócio. Com as infor-
mações obtidas, é possível gerenciar
problemas e planejar soluções com pleni-
tude, alcançando melhores resultados. Para
Carlo Gibertini, diretor de pré-vendas da
XGen, empresa especializada em Gestão do
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Conhecimento no contact
center, “um serviço consis-
tente não só aumenta a sa-
tisfação do cliente como
também amplia a confiança
na empresa.”
Porém, para que um pro-
cesso como esse seja reali-
zado com eficiência, é
preciso implantar metodolo-
gias que viabilizem a coleta
das informações, a análise e a
transformação desse material
em um registro que vai retroa-
limentar a empresa.
Hoje, a implantação de um
projeto de Gestão do
Conhecimento, na maioria das
vezes, tem ficado sob responsabi-
lidade de consultorias especializa-
das que buscam a realização de
processos eficientes para garantir
que a informação certa seja captu-
rada de forma correta, administrada
e constantemente atualizada.
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A GESTÃO DO
CONHECIMENTO NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
O maior desafio é gerenciar o grande
volume de informações concentradas
na área de atendimento e transformá-
lo em benefícios para a empresa e ao
atendimento ao cliente
Q
ualquer empresa, das PMEs às gran-
des multinacionais, de qualquer
segmento, pode utilizar-se da
Gestão do Conhecimento para obter me-
lhores resultados. Sua utilização, por isso, é
praticamente indispensável, principalmen-
te por auxiliar na superação de um dos
grandes desafios do gerenciamento de
uma central de atendimento – assegurar
que os clientes recebam informações corre-
tas, em tempo hábil. E sua satisfação, con-
sequentemente, gera os resultados
dimensionados pela empresa.
E os desafios a serem superados em um
contact center são muitos. Se por um lado
o gestor se depara com um ambiente de
trabalho onde a maioria dos agentes pos-
sui as mesmas características – pouca ida-
KNOWLEDGE
de, baixa identificação com a tarefa, pouca
experiência profissional e pouca atuação
como consumidor; por outro lado, há ain-
da um grande volume de informações, pro-
cedimentos e instruções de trabalho para a
realização do atendimento e, em contra-
partida, uma grande expectativa da em-
presa para que o agente assimile
rapidamente o enorme volume de conhe-
cimento, em pouco tempo de treinamen-
to. Sem falar na constante pressão para
diminuir o tempo de atendimento e o tem-
po de espera, a responsabilidade legal pe-
las informações prestadas e a expectativa
do cliente em ter uma “resposta imediata”
e uma “resolução instantânea”.
Além disso, na realidade dos call centers, as
operações podem variar com frequência. “Da
noite para o dia os gestores podem se ver
diante do desafio de treinar todo um novo
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GESTÃO DO
CONHECIMENTO
FASES DA IMPLANTAÇÃO DE UM PROJETO
Coleta das informações
Análise do material coletado
Organização e estruturação
do conhecimento
Desenho e desenvolvimento
do projeto
Treinamento dos
agentes envolvidos
time de agentes para uma nova operação com re-
gras e necessidades de comunicação diferentes de
tudo que já fizeram. Não é uma tarefa simples, mas
ferramentas, estratégias e boas práticas na Gestão
do Conhecimento, aplicadas a realidade do telea-
tendimento podem ajudar os gestores a resolver
estes desafios”, afirma Gibertini.
Em uma empresa de call center, a Gestão do
Conhecimento poderá: contribuir com a redução no
tempo e custos de treinamento para novos agentes,
reduzir o tempo médio de atendimento e a percep-
ção de espera dos clientes, aumentar a satisfação
pessoal e moral dos operadores, propiciar uma maior
assertividade nas informações prestadas aos clientes,
oferecer maior visibilidade e flexibilidade na manu-
tenção dos procedimentos e processos de negócio e
diminuir o volume de chamadas em segundo nível.
Para a aplicação da Gestão do Conhecimento em
uma empresa de call center, é preciso levantar e ava-
liar os processos da empresa e pensar em um siste-
ma de gerenciamento que irá apoiar e sustentar
esses processos, identificando falhas, corrigindo pro-
blemas e mantendo a atualização do conhecimento
que circula na empresa. É preciso assegurar que o
conhecimento, em uma plataforma, poderá ser a-
cessado facilmente, com busca e navegação eficien-
tes, pois isso irá garantir, por exemplo, que clientes
com as mesmas questões recebam a mesma res-
posta, independente do operador que o atendeu.
O resultado conquistado é um serviço consisten-
te, capaz de aumentar a satisfação do cliente.
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A ESTRUTURAÇÃO
DO CONHECIMENTO
Aos poucos, os contact essa base tem que ser, pois é ele quem lida com
ela constantemente. Para Carlo Gibertini, da
centers começam a XGen, “contar com uma base de informações
consistente, atualizada e organizada de maneira
ganhar experiência e gerar a ser fácil e rapidamente consultada aumenta a
confiança do agente para a realização do atendi-
mento. Fazer com que o agente possa participar
práticas para gerenciar a do processo de construção desta base é um fator
critico para o sucesso.” Levando em considera-
informação e transformá- ção as necessidades de todos os públicos da em-
presa, é certo o aumento da eficiência e da
la em ferramenta consequente satisfação dos clientes.
Somente após a identificação de todos os con-
indispensável dos agentes

S
e a Gestão do Conhecimento é peça
fundamental como ferramenta para
inovar, criar novos produtos e servi-
ços e, consequentemente, agregar mais
KNOWLEDGE

competitividade à organização, a contra-

partida indispensável é a geração de um
processo – ou fluxo – que envolva a parti-
cipação de todos e resulte em uma base
de conhecimento sólida e consistente.
Transformar o conceito em realidade sig-
nifica engajar toda a empresa, do agente
que atende ao cliente, às lideranças.
Dos agentes e lideranças, devemos es-
perar um levantamento minucioso de
todo o conteúdo disponível para formar
a base de conhecimento e uma definição
clara das expectativas e necessidades a
serem contempladas.
Ponto fundamental para a construção
de uma plataforma de gestão do conheci-
mento efetiva é ouvir aqueles que mais
têm contato com essa base, os operado-
res. O atendente é quem pode oferecer as
informações mais importantes sobre como

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 teúdos e necessidades é que se inicia a constru-
ção de uma base sólida de informações, que é o
grande propósito da Gestão do Conhecimento. É
nesse momento que se define como a informa-
ção deve ser organizada, rotulada, distribuída,
localizada e utilizada. Esse trabalho, que consiste
da Arquitetura da Informação, abrangerá fases
de pesquisa, entrevistas, design e implementa-
ção. Para a construção da base, serão considera-
dos critérios e recursos que colaborem com a
eficiência e a produtividade; facilitem a aprendi-
zagem e o uso; reduzem custos de treinamento e
documentação; aumentem a taxa de sucesso e
diminuem a taxa de erro do usuário; aumentem
a satisfação dos agentes e clientes; e reduzem
custos de suporte.
Para sustentar esse projeto, a equipe de tecno-
logia deverá oferecer a ferramentas de suporte e
gestão, integrada às tecnologias já utilizadas
pela empresa, que seja segura, disponível e esca-
lável, que possa ser distribuída se necessário e
que de preferência consuma poucos recursos
para seu uso e manutenção.
Diante desse cenário, a tecnologia da infor-
mação assume o papel estratégico de auxiliar
no desenvolvimento e compartilhamento do
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GESTÃO DO CONHECIMENTO
BENEFÍCIOS EFICIÊNCIA
Redução de custos de Aumento da
suporte taxa de sucesso
Redução de custos Aumento da
de treinamento e produtividade
documentação
Redução do tempo Aumento da
para encontrar a satisfação do
informação usuário
conhecimento coletivo.
Os resultados da Gestão do
Conhecimento para uma empresa de con-
tact center são inúmeros. Organizar corre-
tamente as informações e disponibilizá-las
aos agentes reflete-se em aumento de
produtividade. O tempo de treinamento
de novos agentes pode ser reduzido em
até 20%, por exemplo. Em contato com a
informação certa, o volume de atendimen-
tos completados no primeiro nível aumen-
ta, facilitando a redução do tempo médio
de atendimento, do tempo da fila de espe-
ra e aumentando o índice de atendimen-
tos resolvidos na primeira chamada.
Segundo Gibertini, da Xgen, é possível “re-
duzir em até 50% o tempo utilizado pelos
agentes para a procura de informações
durante o atendimento”.
Consultar uma base de informações
consistente e atualizada, de fácil e rápido
acesso, aumenta a confiança do opera-
dor no momento da realização do aten-
dimento, permitindo que ele dê atenção
ao interlocutor e não se preocupe em
procurar por uma informação. Como re-
torno, o cliente tem a percepção de que
do outro lado da linha há um atendimen-
to seguro. E com mais segurança no aten-
dimento, aumenta a credibilidade da
empresa e do serviços de atendimento
junto ao cliente, o que pode diminuir em
até 20% as rechamadas. Além disso, um
atendimento bem feito, de qualidade,
aumenta a chance de que o cliente acei-
te uma nova oferta de venda.
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OS RESULTADOS NA PRÁTICA
Adoção de uma solução de Gestão do
Conhecimento customizada propiciou
melhor comunicação entre agentes e
clientes da Fidelity
Marques, da Fidelity.
O processo de adoção da ferramenta ocorreu
em poucos meses, com treinamento, em sala
de aula, por analistas da Fidelity, utilizando me-
todologia 100% prática, abordando navegação
e simulação de buscas de conteúdo. Após uma
primeira fase de implantação, foram avaliados
quais itens poderiam ser melhorados, gerando
uma versão mais aprimorada do objetivo ini-
cial. Também houve investimento em servido-
res e contratação de links para comunicação de
modo a que todas as unidades da empresa pu-

N
o início dos anos 2000, uma pesqui-
dessem acessar a ferramenta.
sa realizada pelo Centro de
Para a Fidelity, o processo resultou em uma
Referência em Inteligência
solução de fácil acesso; auditável; com lingua-
Empresarial, CRIE, apontava que 19,05%
gem amigável, sem poluição visual; que permite
das organizações não tinham iniciativas de
interação com superiores; possui fácil inserção
gestão do conhecimento, 4,76% não sa-
de imagens, como na internet; edição rápida;
biam o que falar sobre o assunto e 75% das
fornece relatório de consultas e controle da pro-
organizações ainda despertavam interesse
dutividade dos editores; propiciando, principal-
pelo assunto. Uma década foi suficiente
mente, a padronização na forma de comunicação
para mudar essa realidade e o que se vê é
da empresa. Para Gisele, “o feedback é bastante
uma maior participação da Gestão do
positivo, o que ocasionou uma melhora e uma
Conhecimento no crescimento e geração
crescente utilização de consultas, diminuindo
de riquezas dentro das empresas. Porém a
os erros no atendimento e agilizando a disponi-
implantação da Gestão do Conhecimento
bilização da informação”. Ainda segundo Gisele,
deve considerar a necessidade, eficiência e
a adoção do My Portall reforçou a imagem de
segurança dentro de uma corporação.
credibilidade e controle dos processos, melho-
Em 2007, pensando nas necessidades
rando a percepção positiva dos clientes sobre a
internas da empresa, a Fidelity – empre-
empresa. “O sucesso da implantação da ferra-
sa com expertise em processamento de
menta está relacionado no foco do processo, na
cartões de crédito e gestão de clientes
parceria com os fornecedores e na expertise do
de instituições financeiras – procurava
negócio Contact Center, que possibilitou não
por uma ferramenta moderna e atualiza-
somente geração de informação, mas também
da de gestão de conteúdo que possuísse
KNOWLEDGE

passamos a ter uma visão clara na gestão da co-

uma linguagem específica do negócio
municação”, afirma Gisele.
para o usuário, oferecendo rápido e fácil
O acompanhamento da ferramenta é cons-
acesso à informação.
tantemente realizado pela XGen, acionada
Visando um manual de operações para
pela equipe de MidRange e de Projetos de
aproximadamente 500 PAs, a empresa in-
Serviços a Clientes assim que são identificadas
vestiu na contratação de uma consultoria
novas demandas.
responsável pela aplicação da Gestão do
O aprimoramento da solução também é fre-
Conhecimento. Sugerindo a solução My
quente. A versão 5.0 da ferramenta está em fase
Portall, hoje chamada Synapse, a XGen –
de implantação, com previsão de término do pro-
especializada no desenvolvimento e
cesso no início de abril deste ano. Confirmação da
integração de soluções para contact center
eficiência da solução. “A maior vantagem é utilizar
– iniciou o trabalho com foco na gestão de
uma ferramenta que nos proporciona competiti-
conteúdo, controle de publicação, versio-
vidade em relação ao mercado e conseguir nos
namento e implantação de workflow.
comunicar com os usuários de forma rápida, efi-
Foram cumpridas as etapas de arquitetu-
ciente e sem barreiras”, conclui Gisele.
ra da informação, design, desenvolvimento
e treinamento, para a criação de um canal
de comunicação que pudesse proporcionar
ao cliente “maior segurança nas informa-
ções transportadas e agilidade e controle
das demandas”, afirma Gisele de Castro

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 GESTÃO DO CONHECIMENTO:
E QUANTO AO ROI?
Por Carlo Gibertini*
N
o momento econômico atual, projetos pre-
cisam demonstrar capacidade de oferecer
rápido retorno do investimento realizado de
modo a captar recursos para sua execução. Iniciativas
para a gestão do conhecimento não são exceção.
No contact center, iniciativas de gestão do co-
nhecimento refletem diretamente em 3 indicado-
res: aumento da eficiência (retorno financeiro), da
qualidade (retorno em imagem) e da inteligência
empresarial (redução de perdas).
Aumento na eficiência
Estes são os indicadores mais facilmente perce-
bidos e medidos. Um projeto de gestão do conhe-
cimento tem potencial para:
Reduzir o custo e tempo de treinamento para no-
vos agentes em até 20%;
Reduzir em até 50% o tempo utilizado pelos agentes
procurando informações durante o atendimento,
através de estruturas de navegação e busca eficientes;
Aumentar a taxa de FCR - First Call Resolution em
até 20%, em operações que buscam ou podem se
aproveitar desta característica;
Diminuir o número de chamados escalados e/ou
incorretamente transferidos;
Obter maior consistência e assertividade nas in-
formações fornecidas aos clientes, o que pode dimi-
nuir em até 20% as re-chamadas;
Para este grupo já existem métricas estabeleci-
das, indicadores e histórico no próprio contact
center, de modo que o ROI (Returno on Investiment)
pode ser estimado durante o levantamento de da-
dos do projeto e facilmente mensurado em curto
espaço de tempo, após sua implementação.
Percepção de qualidade
Aqui os resultados são de médio e longo prazo.
Os principais benefícios da gestão do conheci-
mento na percepção de qualidade são:
O aumento da confiança do agente no momento
do atendimento eleva sua moral e sentimento de re-
alização pessoal com o próprio trabalho.
Esta confiança se torna evidente para o cliente,
aumentando a confiança na marca ou serviço;
Participar ativamente da construção do conheci-
mento da empresa ou produto estreita a identifica-
ção do agente com a operação e contribui para a
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redução do turn-over;
Agentes bem informados sentem e transmitem
menos stress ao atender, o que auxilia a tornar a
conversação mais concisa e objetiva, auxiliando a
diminuir o TMA (Tempo Médio de Atendimento);
Em médio prazo, estratégias de gestão do conhe-
cimento possibilitam maiores taxas de sucesso na
retenção ou recaptura de clientes que procuram o
contact center para cancelar produtos e serviços.
Vale observar que estes benefícios ultrapassam
os limites da operação do contact center, trazen-
do resultados de negócio mensuráveis e tangíveis
em longo prazo para toda a empresa.
Inteligência de negócios
Assim como na percepção de qualidade, os re-
sultados para a inteligência do negócio surgem de
médio a longo prazo, porém em geral, são os be-
nefícios que trazem maior valor para as empresas.
No médio prazo, quando a tecnologia já está
implementada e as pessoas engajadas no proces-
so de gestão do conhecimento, a empresa tem
como benefício maior agilidade na gestão e ope-
racionalização das mudanças de processos de ne-
gócio, produtos ou informações através de:
Um fluxo estabelecido para a solicitação de novos
documentos ou alteração dos documentos existentes
que permita a todos contribuir com o conhecimento
coletivo da empresa, diminuindo sua dependência dos
colaboradores mais antigos ou estabelecidos e com
isso, a reposição de pessoas se torna mais fácil;
Quanto mais os agentes fazem uso da base de co-
nhecimento, mais podemos aperfeiçoá-la, por exem-
plo, observando quais os termos ou frases foram
procurados e não encontrados de modo a criar no-
vos documentos ou tornar seu acesso mais rápido;
O processo de feedback pelos colaboradores auxi-
lia a melhorar o conteúdo e, com isso, o conhecimen-
to tácito do negócio.
Portanto, a Gestão do Conhecimento vem se
tornando peça chave para otimização dos servi-
ços prestados pelo setor de Call Center. Conhecer
e incentivar os operadores por meio de ferramen-
tas que orientem seu trabalho só contribui párea
crescimento de todas as partes envolvidas: da
marca, dos agentes e do consumidor.
*Carlo Gibertini é diretor de pré-vendas da XGEN, empresa especializada
no desenvolvimento e integração de soluções para Contact Center.
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