Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more ➡
Download
Standard view
Full view
of .
Add note
Save to My Library
Sync to mobile
Look up keyword or section
Like this
80Activity
×
P. 1
Bab II Tinjauan Pustaka

Bab II Tinjauan Pustaka

Ratings: (0)|Views: 37,957|Likes:
Published by fahri_ross

More info:

Published by: fahri_ross on Apr 04, 2010
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, DOC, TXT or read online from Scribd
See More
See less

05/17/2013

pdf

text

original

 
BAB IITINJAUAN PUSTAKA2.1Kajian tentang Customer Relationship Marketing2.1.1Definisi Dan Manfaat Customer RelationshipMarketing
Para ahli memiliki definisi yang berbeda-beda mengenaiCRM. Secara umum CRM dapat disimpulkan sebagai strategi danusaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan danmemberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan. Berikutini merupakan berbagai macam definisi serta sudut pandang dari beberapa pakar yang berkompeten :CRM dapat pula didefinisikan sebagai integrasi daristrategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang terkoordinasi(Kalakota dan Robinson 2001). CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggantersebut (Laudon dan Traver 2002). Sedangkan menurutTemporal and Trott (2001) menjelaskan bahwa CRM adalahkolaborasi dengan setiap konsumen untuk menciptakan situasiwin-win dengan meningkatkan nilai kehidupan pelanggan setiapharinya agar menjadi loyal. Francis Buttle mendefinisikan CRMsebagai core business strategy yang mengintegrasikan prosesinternal serta fungsi-fungsi yang ada dalam perusahaan dengan jejaring eksternal untuk menciptakan dan men-deliver value(manfaat) kepada target pelanggan yang memberikan keuntungan.Berdasarkan beberapa definisi serta pendapat para pakatmaka pada intinya CRM adalah suatu cara untuk melakukananalisa perilaku pelanggan jasa perusahaan. Dari analisa iniakhirnya perusahaan bisa mengambil cara bagaimana melayani pelanggannya secara lebih personal sehingga efeknya pelanggan
19
 
menjadi loyal kepada perusahaan. Target utama CRM memang bukan customer satisfaction tetapi lebih kepada customer loyality.Pelanggan tidak hanya puas sekali menggunakan produk atau jasa, tetapi juga akan selalu terus menggunakannya.Untuk membangun strategi CRM yang efektif, ada 4 langkah penting yang harus dilakukan yaitu :
Mengidentifikasi karakteristik dari setiap pelanggan.
Membuat model dari nilai setiap segmen pelanggan.
Menciptakan strategi yang proaktif dan rencana pelaksanannya atau metoda bisnisnya, yang dapatmenjawab kebutuhan pelanggan, dimulai dengan segmen pelanggan yang paling potensial.
Mendesain ulang struktur perusahaan sepanjangdiperlukan, proses kerja, teknologi dan sistem penghargaan untuk pelanggan dalam rangkamengimplementasikan strategi peningkatan hubungandengan pelanggan.
1
Berdasarkan uraian di atas, manfaat dari penerapan CRM(Customer Relationship Marketing) dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Mendorong Loyalitas pelanggan
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untumendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff  pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi danaksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi pentingmengenai pelanggan itu.
2. Mengurangi biaya
Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada biaya yang bisa dikurangi. Misalnyadengan memamfaatkan teknologi web. Aplikasi CRM jugamemungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebihmurah dalam sebuah skema
1
Kalakota dan Robinson 2001
20
 
 program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.
3. Meningkatkan efisiensi operasional
Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangiresiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cashflow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akanmengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta prosesadministratif yang mungkin timbul.
4. Peningkatan time to market
Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan, sampaiintegrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan perencanaan yanglebih baik. Dengan kemampuan penjualan di web, makahambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber datadapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut.
5. Peningkatan pendapatan
Aplikasi CRM menyediakan informasi untumeningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Denganaplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secaraglobal tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.
2.1.2Tahapan dalam Customer Relationship Marketing
Menurut buku managemen jasa karangan fandi Tjiptonodalam merancang strategi CRM terdapat beberapa step yang harusdilalui. diantaranya adalah sebagai berikut :
Penciptaan data base pelanggan
Pada tahap ini data base pelanggan tidak hanya nama pelanggansaja tetapi juga mencakup hal hal penting lainnya, misalfrekuensi, dan jumlah pembelian, prefensi dan lain sebagainya.
Analisa data
21

Activity (80)

You've already reviewed this. Edit your review.
1 hundred reads
1 thousand reads
malatebus liked this
Rusman Kitta liked this
No Vhie Ria liked this
Pramada Thok liked this
Nurliana Safitri liked this
Adhi Stuupiidd liked this
xxzt liked this

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->