Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source

Mejora de Procesos con Open

Source (ITIL)

Víctor M. Fernández Gómez

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vfernandezg@gmail.com
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Agenda
¿Que es ITIL?
Objetivo
Publicaciones
Enfoque
Diferencias (v1, v2 y v3)
ITILv2 vs ISO 20000
Caso de éxito
Propuesta
Herramientas
Función y Procesos
Integración
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Information Tecnology Infraestructure Library

Alinear Alinear
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Enfoque de ITIL
 ITIL versión 1
 Mejores practicas en
Operaciones
 Funciones
 ITIL versión 2
 Código de buenas practicas
en Operaciones
 Procesos
10 Procesos
1 Función
 ITIL versión 3
 Provee Gobierno IT
(Ciclo de vida de un Servicio)
 Mejoras
20 procesos
4 Funciones
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(Máximos) (Mínimos)

Service
Delivery

ITIL v3?
Service Ciclo de vida de un Servicio?
Support Gobierno IT?

Norma Certificable de las Buenas Practicas de

ITILv2 7
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Caso de éxito – Propuesta:

“Al margen de la prestación de un Servicio
Gestionado de Soporte y Administración de
Sistemas (Almacenamiento, Servidores,
Productos, etc.) se acordó con el cliente el
desarrollo de un proyecto adicional de
implantación e integración de diferentes
herramientas que velen por la calidad del
servicio, con el objetivo de obtener a medio
plazo la Certificación de la ISO 20000”
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Herramientas:
Nagios OTRS
JASPER
Integración
REPORTS OneCMDB

MySQL MySQL

MySQL
MediaWiki

NOTA: Está documentado en NAGIOS un link

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al procedimiento de actuación para cada alarma
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Nagios
Integración
MySQL
-Monitorización:
(Productos , BBDD, Sistemas,
Cabinas de Almacenamiento,
Routers, Firewalls, etc.)
Función y Procesos:
OTRS
- Catalogo de Incidencias
- Catalogo de Peticiones
ANS
- Nivel de Servicio I
- Nivel de Servicio II
- Nivel de Servicio III
- Oficina de Servicio (*)
- Gestión de Incidencias / Peticiones
MySQL - Gestión de Entregas
- Gestión de Niveles de Servicio
- Gestión de la Disponibilidad
- Gestión de la Capacidad
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En OTRS entra una incidencia y se

abre con el estado PROBLEM… Integración:

Al producirse una
alarma en NAGIOS…

Al atenderla por parte de

un usuario, OTRS cambia
su estado a
ACKNOWLEDGEMENT … 11
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En NAGIOS aparecerá la alerta como reconocida y dentro de los comentarios nos

remitirá al tickect de OTRS abierto para gestionar esta incidencia

NOTA: Si se añadieran mas comentarios al ticket desde OTRS irían

apareciendo mas comentarios en NAGIOS 12
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Envía correo agentes cola

Abierto

Agente
Petición en ejecución
Atiende la peticion

En ejecucion Se reanuda la ejecución de la peticion

Se prosigue con la
NOTA: Una vez resuelto el origen de la ejecución

alarma, NAGIOS enviara el recovery a OTRS

Petición finalizada,
y la incidencia pasará a un estado previo Ejecución aplazada
Se aplaza la ejecucion

antes del cierre llamado cierre automático

Pendiente
Finalizado
Cerrado

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¡ Muchas Gracias !

Víctor M. Fernández Gómez

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