GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE: MODELO Y SU APLICACIÓN PARA LAS

EMPRESAS DEL SECTOR TELECOMUNICACIONES EN EL PERÚ

El presente trabajo de investigación propone un modelo de Gestión del Conocimiento del cliente y
plantea lineamientos para una propuesta de aplicación en una empresa del sector
telecomunicaciones en el Perú.

Los objetivos del presente trabajo son: conocer el estado actual de la Gestión del Conocimiento
del cliente en las empresas de telecomunicaciones del Perú, determinar los componentes y
elementos del modelo de Gestión del Conocimiento del cliente, identificar los factores críticos de
éxito que tienen que ser considerados en la aplicación de un modelo de Gestión del Conocimiento,
definir un enfoque metodológico para su aplicación en las empresas del sector
Telecomunicaciones en el contexto peruano y finalmente establecer los lineamientos para una
propuesta de aplicación de un modelo CKM en una empresa del sector.

Para cumplir con dichos objetivos se realizó un análisis de la Gestión del Conocimiento del cliente
al interior de las empresas de Telecomunicaciones en el ámbito local, un análisis de los diferentes
modelos de Gestión del Conocimiento del cliente existentes, así como la revisión de algunos casos
de implantación de Gestión del Conocimiento en empresas del sector a nivel global. Luego se
realizó una adaptación de un modelo de Gestión del Conocimiento del cliente (Customer
Knowledge Management) existente a la realidad nacional y finalmente una revisión y adaptación de
metodologías de implantación de Customer Knowledge Management con objeto de desarrollar un
enfoque metodológico para su aplicación en empresas del sector.

El trabajo se basó en la revisión de literatura relacionada con el tema de investigación,

complementado por entrevistas hechas a gerentes de empresas de Telecomunicaciones, así como
también a expertos de consultoras internacionales de tecnologías de información. Esta información
sirvió como base para la propuesta del modelo de Gestión del Conocimiento del cliente y sus
componentes, así como del desarrollo de un enfoque metodológico para la aplicación de dicho
modelo en las empresas de Telecomunicaciones a nivel local. Finalmente se definieron los
lineamientos para la aplicación del modelo propuesto en uno de los procesos de negocio de la
empresa Telefónica Publicidad e Información Perú (TPI Perú).

Las conclusiones de esta investigación con respecto a la Gestión del Conocimiento del cliente en
las empresas de Telecomunicaciones del Perú indican, que tan sólo existen iniciativas aisladas
sobre el tema. El trabajo de investigación propone un modelo de Gestión del Conocimiento del
cliente, el cual contiene cuatro componentes fundamentales: Estrategia, Organización, Procesos y
Tecnología.

Con respecto a los factores críticos de éxito a considerar en la aplicación del modelo propuesto, se
puede concluir que el éxito de una iniciativa depende de su integración en los procesos de negocio
vinculados con el cliente y lograr que dicha iniciativa se constituya en una prioridad diaria para los
empleados.

Finalmente con el enfoque metodológico desarrollado para la aplicación del modelo, se definieron
los lineamientos para una propuesta de aplicación del modelo de Gestión del Conocimiento del
cliente para Telefónica Publicidad e Información (TPI SAC).

Resumen elaborado por los autores.