You are on page 1of 22

PELAYANAN BERBASIS PELANGGAN

DAN STRATEGI PENCIPTAAN


BUDAYA PELAYANAN

Prof. Dr. Muh.


Nur Sadik,
MPM
1
PELAYANAN PUBLIK BERBASIS
PELANGGAN

Penilaian pelayanan publik mencakup


beberapa aspek mendasar yang seharusnya
dilingkupi oleh pelayanan publik. Tujuh point
berikut merupakan kajian dan juga
rekomendasi pelayanan publik.

2
1. Paradigma Dan Ruang Lingkup
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Paradigma pelayanan publik Bagi
penyelenggara pelayanan publik harus
dimaknai sebagai sebuah usaha pemenuhan
hak - hak dasar masyarakat dan merupakan
kewajiban pemerintah untuk melakukan
pemenuhan hak - hak dasar tersebut.
Menjamin tersedianya layanan publik bagi
masyarakat sebagai jaminan terhadap
perlindungan HAM.

3
2. Penguatan Partisipasi Masyarakat Dalam
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Masyarakat sebagai penerima layanan
haruslah dilihat sebagai subyek yang dapat
menentukan jenis, proses dan kualitas
layanan yang akan diterimanya. Partisipasi
masyarakat dalam menentukan jenis proses
dan kualitas layanan dapat terpenuhi melalui
pembuatan piagam warga. Piagam Warga
(Citizen Charter) merupakan kontrak layanan
yang dibuat oleh penyelenggaran layanan
dengan masyarakat/komponen masyarakat.
4
mengenai jenis, proses dan kualitas layanan,
waktu layanan, biaya layanan, hak dan
kewajiban penerima dan penyelenggara
layanan, mekanisme komplain, sanksi serta
mekanisme penyelesaian sengketa.
Selain piagam warga, katup
partisipasi publik hendaknya harus dibuka
dalam penentuan kualitas Standar Pelayanan
(SP). Penentuan SP hendaknya tidak hanya
sepihak oleh penyelenggara semata tetapi
juga melibatkan komponen masyarakat untuk
menentukannya. Standar pelayanan nantinya
akan dijadikan acuan bagi daerah untuk
membuat Piagam Warga. 5
3. Percepatan Penyediaan Layanan Bagi
Kelompok Rentan, Masyarakat Miskin Dan
Komunitas Adat Terpencil.
Pelayanan publik sekarang ini belum
memberikan jaminan bagi tersedianya
layanan bagi kelompok rentan (penyandang
cacat), miskin dan komunitas adat terpencil.
Jika pelayanan publik merupakan sebuah
proses pemenuhan hak - hak dasar maka
negara sebagai penyelenggara layanan
haruslah melakukan
6
percepatan bagi tersedianya sarana dan
prasarana penyelenggaraan pelayanan
publik bagi kelompok penyandang cacat.
Serta jaminan tersedianya pelayanan publik
mendasar yang dapat diakses oleh
masyarakat miskin. Sedangkan bagi
masyarakat komunitas adat terpencil
pelayanan publik haruslah menjunjung tinggi
dan menyesuaikan nilai - nilai, norma adat
dan budaya lokal.
7
4. Lembaga Pengawas Independent
Mekanisme pengawasan dan pelayanan
sengketa merupakan jaminan lain bagi
masyarakat untuk mendapatkan layanan
publik. Sayangnya, ini hanya mengatur
mekanisme pengawasan internal dan
kehadiran lembaga pengawas tidak
memiliki kemampuan eksekutorial dalam
penyelesaian sengketa.

8
Kami melihat perlunya sebuah
lembaga independen yang melakukan
pengawasan terhadap penyelengga-
raan pelayanan publik dan memiliki
kemampuan eksekutorial yang dipatuhi
oleh penyelenggara maupun penerima
layanan. Lembaga independent haruslah
memiliki kewenangan eksekutorial agar
dapat menyelesaikan sengketa layanan
publik secara cepat dan murah.
9
5. Makanisme Penanganan Keluhan (Internal
Dan Eksternal)
Selama ini tidak pernah ada kejelasan
mengenai penanganan keluhan yang muncul
di masyarakat terhadap penyelenggara
pelayanan publik. pelayanan publik haruslah
mendorong mekanisme penanganan dan
penyelesaian keluhan. Penanganan dan
penyelesaian keluhan haruslah dilakukan
oleh pihak penyelenggara dan pihak
eksternal sebagai bagian dari pengawasan.
10
11
6. Mekanisme Sanksi
Sanksi yang diterapkan terhadap
penyelenggara tidak hanya bersifat sanksi
administratif, tetapi juga harus sanksi perdata dan
pidana. Sekarang ini sanksi yang diatur hanyalah
sanksi administratif yang hanya bisa dijatuhkan
kepada penyelenggaraan layanan publik dan pihak
pemerintah. Sedangkan dipihak lain cukup banyak
penyelenggara pelayanan publik non pemerintah
yang juga harus dikenai dengan sanksi serupa jika
melakukan pelanggaran terhadap piagam warga
maupun standar pelayanan.
12
7. Terobosan Kebijakan Di Kabupaten/Kota
Tentang Pelayanan Publik
Semenjak otonomi daerah cukup banyak
terobosan yang dimiliki daerah dalam
meningkatkan kualitas pelayanan publik. Di
Yogyakarta misalnya telah terdapat piagam
warga antara masyarakat dengan
penyelenggara layanan kesehatan. Di Jawa
Timur telah terdapat perda yang mengatur
pelayanan publik dan mendorong lahirnya
komisi pelayanan publik daerah.
13
Di Solok terdapat pakta integritas.
Terobosan - terobosan positif yang
dilakukan daerah tersebut haruslah
diakomodasi dalam pelayanan publik.

14
PENGEMBANGAN INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT.
 Bagaimana kita mengukur secara efektif dari suatu program public atau kualitas dari
pelayanan yang diberikan. Bagaimana mengukur dengan baik kepuasan palanggan
atau masyarakat dengan pelayanan yang diberikan sebagai suatu system. Apa yang
anda maksud dengan efisiensi pada suatu program tertentu. Bagaimana anda
mengukur produktivitas bagi pekerja dalam suatu system pelayanan tertentu.
 Biasanya pada suatu system pengukuran kinerja agar bermanfaat harus focus pada
aspek tertentu dalam hal kinerja.
 Pada kesempatan ini kita akan membicarakan apa yang harus diukur pada suatu
kinerja. Dimensi apa yang penting pada suatu kinerja dan prinsip apa yang penting
pada suatu pengukuran kinerja. Membangun alat ukur yang berguna bagi suatu
program kinerja mempunyai persyaratan pengertian yang jelas pada program
tersebut dan hasil yang bagaimana yang diharapkan oleh program tersebut.
 Program model logika mewakili logika yang mendasari suatu program di design,
mengindentifikasi berapa banyak komponen yang diharapkan berinteraksi, barang
dan jasa yang dihasilkan dan bagaimana menghitung hasil bersih yang dihasilkan
oleh program tersebut, dengan kata lain menggambarkan logika aktivitas program
untuk mencapai outcomes yang menjadi target untuk dicapai.
 Sekali kita dapat mengindentifikasikan logika suatu program, anda dapat
mengidentifikasi relevansi alat ukur suatu kinerja secara sistematis dan menyakinkan.

15
STRATEGI PROGRAM
MODEL LOGIKA
 Public dan non profit program seharusnya direncanakan dan dimanage kedepan
degan memperhatikan secara spesifik hasil apa yang hendak dicapai.
 Dalam banyak hal suatu program di design harus berdasarkan dalam suatu set
dari anggapan mengenai pelayanan dari suatu program yang telah di siapkan,
klein (orang yang dilayani) harus sesuai dengan pelayanan dan hasil yang akan
kita capai, secara logika dapat dikatakan bagaimana mempergunakan sumber
daya pada suatu program yang khusus dengan aktivitas tertentu untuk
mengahasilkan tujuan tertentu pula.
 Secara singkat dapat dikatakan bahwa sumber daya kita gunaan melakukan
aktivitas suatu program dan menyiapkan pelayanan yang akan menghasilkan
suatu hasil (output). Output ini akan diharapkan menyebabkan suatu outcomes
yang secara subtansial membentuk suatu perubahan, pengembangan atau
keuntungan yang seharusnya dihasilkan oleh program tersebut. Sering sekali
outcomes ini terdapat dalam suatu urutan yang berawal dari outcomes itusendiri
ke outcomes bersifat jangka menegah dan outcomes yang bersifat jangka
panjang.
 Biasanya program logika juga mengutamakan design yang juga
memprediksikan sumber dari pelanggan, siapa yang harus dilayani dalam
program tersebut. Sebagai tambahan, hal yang penting untuk diingat pada
factor external yang mempengaruhi suatu program adalah lingkungan atau
konteks dari operasional program dapat mempengaruhi kinerja.

16
 Dapat digambarkan sebagai berikut

Pengaruh
External

Resources/ Kegiatan Outputs Outcomes Outcomes Outcomes


sumber daya program awal Pertengahan Jangka
Panjang

Kasus Pengaruh
pelanggan External

17
OUTPUT VERSUS OUTCOMES
 Hal yang penting untuk membedakan dalam memberikan dan mengidentifikasi program
model logika adalah outputs dan outcomes. Outputs mewakili apa yang sebenarnya
dilakukan dalam suatu program, sedangkan outcomes adalah hasil yang diproduksi.

 Manager operasional secara khusus memfokuskan pada produksi output dengan


kualitas yang tinggi dalam hal efisiensi yang utama. Tetapi seorang manager harus lebih
mementingkan pada semua kinerja harus dilihat lebih jauh dari output yaitu outcomes
sebab dia mewakili efektivitas dari suatu program.

 Dalam hal model logika program, outputs mempunyai sedikit nilai yang melekat sebab
tidak terdapat keuntungan secara langsung, tetapi menjadi efisien sebab mampu secara
langsung kepada keuntungan atau yang mengarah kepenyebab secara berurutan pada
suatu perubahan yang kita harapkan sebagai suatu hasil.

 Biasanya produksi dari outputs adalah luas walaupun tidak eksklusif, dibawah
pengawasan manager program, tetapi outcomes cenderung untuk dipengaruhi secara
lebih kuat oleh factor eksternal dan itu melewati pengawasan dari manager program.
Jadi produksi dari outputs tidak dapat menjamin outcomes yang akan dihasilkan, dan itu
menjadi penting untuk mengukur outcomes secara langsung supaya kita dapat
memonitor kinerja dari suatu program.

18
MENGUKUR KINERJA, SUMBER DAYA, OUTPUT,
PRODUKTIVITAS, EFISIENSI, KUALITAS PELAYANAN,
EFEKTIVITAS DAN KEPUASAN PELANGGAN
(CUSTOMER)
 Tujuan dari mengembangakan model logika adalah untuk menjelaskan apa
yang akan terjadi pada suatu program, siapa yang menjadi pelanggannya,
pelayanan seperti apa yang cepat dihasilkan atau outputs yang dihasilkan dan
outcomes apa yang seharusnya dihasilkan.
 Jenis kinerja yang diukur termasuk dalam hal ini; output, efisiensi, produktivitas,
kualitas pelayanan, efektivitas, biaya efektivitas, dan kepuasan pelanggan
(customer).

1). Mengukur Sumber Daya


Banyak bentuk untuk mengukur sumber daya yang mendukung suatu program
dapatlah diukur secara alamiah alat yang dipakai misalnya : berapa jumlah guru
yang dipakai, jumlah gedung yang digunakan, berapa unit computer yang
digunakan, berapa jumlah kualifikasi yang bergelar master, yang bergelar
doctor, dan sebagainya.

2). Mengukur Output


Output biasanya diukur dalam hal jumlah pekerjaan yang dilaksanakan,
misalnya berapa jumlah lulusan sarjana S1 Unhas pada tahun 2005

19
3). Mengukur Produktivitas
Indikator suatu produktivitas suatu produksi pada suatu unit spesifik dari suatu
sumber daya biasanya staff atau pegawai misalnya; berapa penerbangan yang
diatur oleh pegawai penerbangan di salah satu airport.
4). Mengukur Effisiensi
Indikator mengukur effisiensi berkaitan denagan biaya yang dikeluarkan dalam
memproduksi suatu output.
5). Mengukur Kualitas Pelayanan
Konsep mengenai kualitas banyak berhubungan dengan proses pelayanan yang
diberikan dan output, sebab mereka ditentukan oleh pelayanan yang telah
disiapkan.
6). Mengukur Efektivitas
Secara jujur dapat kita katakana bahwa mengukur efektivitas adalah suatu hal yang
sangat penting dalam mengukur suatu inerja, sebab dia mewakili derajat produksi
dari setiap program yang menjadi outcomes untuk mencapai hasil yang diharapkan.
Hal yang penting pada mengukur efektivitas, kita harus kembali kepada tujuan
dasar dari suatu program, biasanya kita menggunakan percentage dalam mengukur
efektivitas.
7). Mengukur Kepuasan Pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan selalu berhubungan dengan indicator kualitas
pelayanan, tetapi keduanya berbeda, seharusnya dibedakan dalam hal kategorinya
pada pengukuran suatu kinerja.
Salah satu cara untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah menghitung berapa
banyak pelanggan yang komplain, dengan kata lain kepuasan pelanggan dapat
dilihat dengan adanya pertemuan antara apa yang mereka harapkan dengan apa
yang mereka terima dari suatu pelayanan public.

20
PENUTUP
 Dalam pelayanan publik yang berbasis pelanggan fokus perhatiannya
adalah kepuasan pelanggan tersebut (masyarakat)
 Untuk mengetahui kepuasan pelanggan adalah adanya pertemuan
antara apa yang diberikan (service) dengan apa yang diharapkan
(expecting) oleh masyarakat.
 Hal yang menjadi kritis dalam mengembangkan pengukuran kinerja pada
suatu program publik dan non profit organization adalah
mengindentifikasi apa yang hendak diukur.
 Program strategi model logika pada kesempatan ini adalah
mengusahakan agar selalu focus kepada hasil akhir dan outcomes yang
harus dicapai oleh suatu program pelayanan publik. Mengembangkan
model strategi logika ini membantu kita untuk mengidentifikasi apa yang
penting diukur.
 Sekali anda mengembangkan model strategi ini, Anda akan dapat
menentukan alat ukur yang tepat untuk mengukur outputs, Effisiensi,
kualitas, produktivitas, effektifitas dan kepuasan pelanggan (customer)
dalam pelayanan publik.

21
Terima Kasih

22

You might also like