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Apunte MN2

DISEÑANDO UN PROYECTO DE SERVICIO

DISEÑO DE UN SERVICIO

Comprende las etapas de

SELECCIÓN PLANIFICACIÓN EVALUACIÓN

que identifica que plantea estrategias que utilizan instrumentos

de como

PROBLEMAS ORGANIZACIÓN ENCUESTA

USUARIOS PRESUPUESTO ENTREVISTA

POSIBLES PROMOCIÓN
SOLUCIONES

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 ¿SERVICIOS O SISTEMAS?

Cuando abordamos un tema de trabajo es normal que pensemos primero en la

secuencia de pasos que debemos dar. Esto lo haces incluso en situaciones tan simples
como responder a una pregunta. Sin darte cuenta primero lees o escuchas detenidamente la
pregunta, luego recuerdas lo que sabes, después, relacionas los datos que tienes, anotas lo
más relevante, respondes en forma preliminar, algo así como hacer el diseño de la
respuesta y finalmente, responde a la pregunta.

La secuencia de los pasos que deben darse para resolver algo corresponde a la
programación de etapas es decir, al proceso.

En el diseño de servicios e establecen también una serie de etapas para asegurar la

puesta en marcha del servicio que beneficia a la comunidad, y es este proceso, se definen
las prioridades que provocarán las interacciones entre los proveedores y clientes. En este
trabajo de diseño debemos considerar los servicios como sistemas.

¿Qué es un sistema?
En términos científicos sistema es el conjunto de elementos diversos que están relacionados
entre si y que constituyen un todo estructurado.
La empresa de servicio es en sí misma un sistema, una estructura funcional en la
que se relacionan diferentes componentes, en distintos niveles de acción. Si entendemos las
interacciones que se mantienen en el desarrollo de un servicio, podremos comprender
cuáles son las prioridades de la organización, es decir, su misión en el contexto social.
La dinámica de competitividad creciente exige hoy a las empresas de servicios estar
al día en la forma de planificar e implementar sus servicios y de mejorar los procesos, para
mantener ventajas competitivas en el ámbito social de acción.

LOS SERVICIOS EN NUESTRO ENTORNO

Con toda seguridad, eres muy capaz de identificar las grandes empresas de
prestación de servicios que hay en tu ciudad. Entre ellas hay servicios públicos como
hospitales, registro civil, juzgados y municipios, hay tambien servicios privados como
bancos isapres, supermercados, organizaciones de apoyo social, como las instituciones que
atienden niños y ancianos en abandono. Luego vemos una infinidad de medianas y
pequeñas empresas que prestan servicios a la comunidad donde vives.
La única manera de registrar mayor información sobre estas empresas más pequeñas
es que vayas a terreno y completes un catastro que nos permita comprender más adelante
las etapas de desarrollo de servicio.

TRABAJO GRUPAL (max. 4 personas)

1-. Identifica al menos 4 servicios que se den al interior de tú colegio. Ordénalos en un
cuadro considerando los siguientes aspectos: servicio, personal que trabaja, necesidad a la
que responde, ámbito que abarca, calidad del servicio. Por ámbito nos referimos al contexto
escolar en el que opera el servicio, por ejemplo puede ser: académico, recreacional,
administrativo, seguridad, presentación personal, consumo etc.

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 SELECCIÓN Y DISEÑO DE UN SERVICIO

En la actualidad, el ámbito laboral de mayor crecimiento es el que está relacionado

con la prestación de servicios, es decir, la concreción de nuevos servicios es decir un
producto en progresivo crecimiento con una fuerte participación en el empleo y en gasto del
consumidor.
La concepción de un servicio no parte de la nada; es la reacción o respuesta a las
necesidades de un grupo de personas, es decir, al idear un servicio se está resolviendo un
problema, es un proceso que ayuda a mejorar las relaciones sociales.
Para seleccionar y diseñar un servicio se observan algunas acciones o pasos que se
siguen regularmente. Estas son:
- Identificar el problema
- Caracterizar los usuarios potenciales
- Proponer posibles soluciones
- Formular los objetivos del proyecto de servicio.

Identificación del problema:

Un momento importante en el diseño de un servicio es la identificación de
problemas. Sin lugar a dudas, desde cada grupo humano o contexto social emergen muchas
situaciones problemáticas. Con sus correspondientes contenidos y relevancia. Por ejemplo,
los habitantes de un barrio de un determinado municipio podrían estar teniendo serios
inconvenientes en días lluviosos a causa del mal estado de los desagües que no permiten la
evacuación de las aguas adecuadamente, aquí, el problema es evidente y la municipalidad
debería prestar servicios de atención que previnieran estas dificultades, arreglando a tiempo
los desagües y haciendo una inspección regular de su estado de funcionamiento.
En el proceso de identificación de problemas se intenta precisar y objetivar las
intuiciones y enfrentar las dificultades que suponemos, a partir de las evidencias. Se debe
registrar información fidedigna acerca de las situaciones problemáticas que observamos
para ver si ellas pueden resolverse en la perspectiva del diseño de servicio.
Para Establecer cuáles son los problemas es necesario precisar las cuasas que los
originan y sus implicancias, es decir, las personas afectadas, los inconvenientes que
producen y las instancias sociales involucradas.

TRABAJO EN GRUPO ( max. 4 personas)

1-. Compartan el trabajo realizado en la actividad anterior sobre los servicios prestados en
el colegio. Hagan una puesta en común de los servicios identificados para tener una visión
general de los ofrecimientos y expongan sus conclusiones, concentren su atención en los
siguientes datos: -Necesidad a la que responde el servicio – Ámbito que abarca.

2-. Identifica en el colegio al menos diez situaciones problemas que pudieran abordarse
desde la perspectiva del diseño de servicio. Guíense por el ejemplo:
Situación problema causa implicancia Instancias involucradas
- Ropa y otros Falta de Perdida de pertenencias Alumnos, inspectores,
objetos olvidados en cuidado de necesarias para la personal de aseo,
las dependencias del pertenencias jornada escolar. administrativos
colegio personales Sentido de
responsabilidad

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 CARACTERIZACIÓN DE LOS USUARIOS

Un factor determinante en el diseño de servicios es el usuario. Por lo tanto, es

necesario precisar quiénes son los usuarios potenciales del servicio y sus características.
Interesa saber, por ejemplo: su nivel sociocultural, la relación que tiene con el proyecto de
servicio, es decir, de qué modo les beneficiaría y cuáles son sus expectativas o
requerimientos, y desde luego sus posibilidades de usar el servicio.

TRABAJO GRUPAL (max 4 personas)

1-. Lee el caso con atención y respondan en su cuaderno.
“En nuestro colegio se ha detectado un escaso nivel de logro en los alumnos de 3º y 4º
básico en la asignatura de matemáticas. En el último tiempo, los alumnos de estos niveles
han ido disminuyendo sostenidamente, año tras año los porcentajes de logros. El colegio a
intentado atenderlos dando perfeccionamiento adicional a los profesores y asignando más
horas de refuerzo en la asignatura. Sin embargo esto no puede mantenerse por falta de
recursos y además existe la posibilidad de implementar un servicio de tutoria con los
alumnos de 1º y 2º medio, que sean aptos. La idea es poner en práctica un programa de
apoyo escolar en matemáticas para alumnos de3º y 4º básico, coordinado por un grupo de
alumnos de 2º medio y asesorado por un profesor del ramo, las sesiones se harian por las
tardes, después del horario normal de clases.”

a) ¿cuál es el problema?
b) ¿Qué características tiene los usuarios?
c) Identifica con que instrumento puedes obtener información de los requerimientos de
los usuarios.
2-. Elijan dos de los problemas identificados en el colegio según la actividad anterior.
a) identifiquen a las personas afectadas por los problemas
b) Elaboren una encuesta para conocer los intereses de los usuarios, sus apreciaciones
acerca del problema y cómo piensan que se resolverán.
c) Completen un cuadro como el siguiente guiándose por el ejemplo

Situación problema Características de los usuarios

Ropa y otros objetos olvidados en las Alumnos de todos los niveles, en especial
dependencias del colegio los de 5º a 8º básico
Son distraídos
Tienen interés por superarse, pero necesitan
orientación y adquirir ciertos hábitos.

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