Professional Documents
Culture Documents
TENTANG
PEDOMAN PENILAIAN KINERJA UNIT PELAYANAN PUBLIK
MEMUTUSKAN :
Ditetapkan di Jakarta
Pada tanggal 22 Pebruari 2010
Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi,
ttd
E. E. Mangindaan
MENTERI NEGARA
PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA
DAN REFORMASI BIROKRASI
LAMPIRAN
REPUBLIK INDONESIA
TENTANG
1
PEDOMAN
PENILAIAN KINERJA UNIT PELAYANAN PUBLIK
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
1. Maksud pedoman penilaian kinerja unit pelayanan publik ini untuk menjadi
acuan bagi Kementerian/Lembaga/BUMN dan Pemerintah Daerah dalam
menilai kinerja unit pelayanan publik.
2
2. Tujuan pedoman penilaian kinerja unit pelayanan publik ini agar penilaian
kinerja unit pelayanan publik dapat dilaksanakan secara obyektif, transparan,
dan akuntabel.
C. Sasaran
Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kinerja unit pelayanan publik
secara efektif, sehingga penilaian dapat menghasilkan pemilihan unit pelayanan
publik yang mempunyai kinerja terbaik (pelayanan prima).
Ruang lingkup penilaian unit pelayanan publik adalah penilaian terhadap kinerja
unit pelayanan publik yang meliputi: visi dan/atau misi serta motto pelayanan;
sistem dan prosedur pelayanan; sumber daya manusia (SDM) pelayanan; sarana
dan prasarana pelayanan.
E. Pengertian Umum
3
7. Unit Pelayanan Publik adalah satuan kerja yang secara langsung
memberikan pelayanan kepada masyarakat.
8. Kinerja Unit Pelayanan Publik adalah tingkat keberhasilan unit pelayanan
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
9. Unit Pelayanan Publik Terbaik adalah unit pelayanan yang telah dinilai dan
ditetapkan sebagai unit pelayanan yang mempunyai kinerja terbaik
berdasarkan keputusan Tim Penilai.
BAB II
ORGANISASI, MEKANISME, DAN INSTRUMEN PENILAIAN
A. Organisasi
5
d. Tim Penilai Kabupaten/Kota
Tim Penilai Kabupaten/Kota bertugas menyeleksi dan menilai unit
pelayanan untuk ditetapkan melalui keputusan Bupati/Walikota dan
selanjutnya diusulkan kepada Gubernur oleh Bupati/Walikota atau
pejabat yang ditunjuk.
Keanggotaan Tim Penilai Kabupaten/Kota terdiri dari unsur-unsur yang
terkait dengan masalah penyelenggaraan pelayanan publik, dengan
susunan: ketua, sekretaris dan anggota.
B. Mekanisme Seleksi
6
2. Pemeriksaan administrasi, berupa pemeriksaan kelengkapan berkas calon
yang diajukan sebagaimana disebut dalam angka 1.
C. Instrumen Penilaian
2. Sistem dan prosedur (35%). Komponen ini berkaitan dengan sistem dan
prosedur-prosedur baku yang dibentuk baik secara internal untuk mendukung
pengelolaan pelayanan yang efektif dan efisien maupun secara eksternal untuk
memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna pelayanan. Sistem dan
prosedur baku internal meliputi antara lain: Standard Operating Procedures
(SOP), pengelolaan berkas/dokumen, pengelolaan pegawai, pengelolaan
pengaduan/keluhan, dan pengelolaan mutu pelayanan. Sedangkan sistem dan
prosedur baku eksternal meliputi antara lain: standar pelayanan yang meliputi
unsur-unsur prosedur pelayanan, persyaratan, biaya/tarif, waktu pelayanan,
mutu pelayanan dan mekanisme pengaduan/keluhan.
7
h. Apakah biaya/tarif pelayanan ditetapkan secara resmi, berdasarkan hukum
dan diumumkan?
i. Apakah terdapat standar waktu untuk penyelesaian pelayanan?
l. Bagaimana tingkat keterbukaan informasi pelayanan kepada pengguna
layanan?
BAB III
Penyerahan Penghargaan
8
BAB IV
Lain-Lain
Untuk mendukung kelancaran dalam melaksanakan tugas penelitian dan penilaian unit
pelayanan publik, maka setiap anggota tim penilai wajib mentaati dan menggunakan
instrumen penilaian ini dengan sebaik-baiknya dan melaksanakan penilaian secara
obyektif dan akuntabel.
Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi
E. E. Mangindaan
9
MENTERI NEGARA
PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA
DAN REFORMASI BIROKRASI
LAMPIRAN
REPUBLIK INDONESIA
TENTANG
1
PETUNJUK PELAKSANAAN PENILAIAN KINERJA UNIT PELAYANAN PUBLIK
1. Visi-Misi-Motto (1.1-1.4)
(Bobot 10%)
(1.1) Apakah Visi dan Misi yang 1 Tidak ada Visi dan Misi Tidak ada penyataan tertulis 0
ada mampu memotivasi dokumen apapun di unit
pelaksana untuk memberikan pelayanan tersebut
pelayanan terbaik? mengenai Visi dan Misi
2 Ada Visi dan Misi, namun 1. Ada penyataan tertulis • Meminta dokumen • Copy dokumen Visi 50
kurang memotivasi berupa dokumen di unit tertulis tentang Visi dan Misi
pelayanan tersebut dan Misi unit • Foto Visi dan Misi di
mengenai Visi dan Misi pelayanan tempat-tempat
2. Lima puluh persen • Wawancara dengan strategis pada lokasi
pelaksana yang pimpinan/wakil unit unit pelayanan
diwawancarai tidak pelayanan atau yang • Catatan hasil
memahami Visi dan Misi ditunjuk dan minimal 2 wawancara tingkat
3. Menjadi acuan orang staf pelaksana pemahaman
perencanaan dalam tentang pemahaman pimpinan/wakil unit
sebagian tugas mereka terhadap Visi pelayanan atau yang
pelayanan dan Misi ditunjuk dan minimal 2
• Analisis kesesuaian orang staf pelaksana
dokumen • Catatan hasil analisis
RPJM/RPJMD dengan kesesuaian dokumen
rumusan Visi dan Misi RPJM//RPJMD
dengan rumusan Visi
dan Misi (Rencana
kerja unit pelayanan
dan kaitan logisnya
dengan upaya untuk
mencapai visi dan
2
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN
misi)
3 Visi dan Misi memotivasi 1. Ada penyataan tertulis • Meminta dokumen • Copy dokumen Visi 100
berupa dokumen di unit tertulis tentang Visi dan Misi
pelayanan mengenai dan Misi unit • Foto situasi
Visi dan Misi pelayanan lingkungan unit
2. Semua Pegawai • Wawancara dengan pelayanan dimana Visi
memahami Visi dan Misi pimpinan/wakil unit dan Misi dipampang-
3. Menjadi acuan dalam pelayanan atau yang kan
perencanaan ditunjuk dan minimal 2 • Catatan hasil
pelaksanaan tugas orang staf pelaksana wawancara tingkat
tentang pemahaman pemahaman
mereka terhadap Visi pimpinan/wakil unit
dan Misi pelayanan atau yang
• Analisis kesesuaian ditunjuk dan minimal 2
dokumen orang staf pelaksana
RPJM/RPJMD dengan • Catatan hasil analisis
rumusan Visi dan Misi kesesuaian dokumen
RPJM/RPJMD dengan
rumusan Visi dan Misi
(Rencana kerja unit
pelayanan dan kaitan
logisnya dengan
upaya untuk mencapai
visi dan misi).
(1.2) Apakah terdapat motto 4 Tidak ada motto Tidak ada penyataan tertulis Penilai meminta dokumen 0
pelayanan yang mampu Pelayanan dokumen apapun di unit tertulis (stiker, brosur
memotivasi pegawai untuk pelayanan tersebut yang berisi tentang motto
memberikan pelayanan mengenai motto unit pelayanan yang di
terbaik ? nilai)
5 Ada, motto belum 1. Ada penyataan tertulis • Meminta dokumen • Copy dokumen Motto 50
sepenuhnya menjadi dokumen motto tertulis tentang motto • Foto situasi
penuntun perilaku 2. Belum semua Pegawai unit pelayanan yang di lingkungan unit
memahami motto nilai pelayanan dimana
3. Motto belum • Wawancara dengan Motto dipampangkan
sepenuhnya menjadi pimpinan/wakil unit • Catatan hasil
perilaku para pelaksana. pelayanan atau yang wawancara tentang
ditunjuk dan minimal 2 pemahaman
orang staf pelaksana pimpinan/wakil unit
tentang pemahaman pelayanan atau yang
3
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN
6 Ada, motto menjadi penuntun 1. Semua Pegawai • Meminta dokumen • Copy dokumen motto 100
perilaku memahami motto tertulis tentang motto • Foto situasi
2. Motto sepenuhnya unit pelayanan yang di lingkungan unit
menjadi acuan penuntun nilai pelayanan dimana
perilaku para pelaksana. • Mengadakan Motto dipampangkan
wawancara dengan • Catatan hasil
pimpinan unit wawancara dengan
pelayanan /wakil atau pimpinan unit
yang ditunjuk dan pelayanan /wakil atau
minimal 2 orang staf yang ditunjuk dan
pelaksana tentang minimal 2 orang staf
pemahaman mereka pelaksana tentang
terhadap motto pemahaman mereka
• Melakukan observasi terhadap motto
singkat tentang • Catatan hasil
kesesuaian perilaku observasi singkat
pelaksana pelayanan tentang kesesuaian
dengan motto perilaku pelaksana
pelayanan dengan
motto
(1.3) Apakah motto pelayanan 7 Tidak ada motto pelayanan Tidak ada penyataan tertulis Meminta dokumen tertulis 0
diumumkan secara luas dokumen apapun di unit (stiker, brosur yang berisi
kepada pengguna layanan? pelayanan tersebut tentang motto unit
mengenai motto pelayanan yang di nilai)
12 Ada Maklumat Pelayanan 1. Maklumat Pelayanan • Meminta dokumen • Copy dokumen 100
atau Janji Pelayanan, sudah atau Janji Pelayanan Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan
5
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN
6
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN
(Bobot 35%)
15 Ada dan digunakan 1. SOP dan/atau standar • Melihat langsung • Copy dokumen bagan 100
sepenuhnya sebagai acuan pelayanan yang ada penempatan bagan alur pelayanan atau
pelaksanaan pelayanan dituangkan dalam SK, alur prosedur sejenisnya atau foto
2. SOP dan/atau standar pelayanan di bagan alur yang ada
pelayanan dipampang di lingkungan unit di tempat pelayanan
tempat pelayanan pelayanan • Copy SK tentang SOP
3. Pemberian pelayanan • Meminta copy SK dan/atau Standar
dilaksanakan sesuai tentang SOP dan/atau Pelayanan
SOP dan/atau standar Standar Pelayanan, • Catatan hasil
yang ditentukan • Mewancarai minimal 3 wawancara atau
orang pelaksana observasi kesesuaian
pelayanan tentang tata uraian tugas dengan
kerja atau melakukan fakta pelaksanaan
observasi kesesuaian tugas
fakta cara kerja
7
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN
18 Ada dan digunakan 1. Mempunyai tempat • Melihat keberadaan • Foto tempat atau 100
sepenuhnya dalam berkas/dokumen, tempat ruangan khusus untuk
pengelolaan berkas/dokumen 2. Ada petugas yang berkas/dokumen berkas/dokumen
ditunjuk untuk • Meminta copy SK/ • Copy SK/penunjukan
mengelola berkas/ penunjukan petugas tertulis petugas
dokumen, pengelola pengelola
3. Ada SK/Juklak tentang berkas/dokumen berkas/dokumen
pengelolaan berkas/ • Melihat SK/Juknis • Copy Juklak tentang
dokumen, pengelolaan pengelolaan
4. Pengelolaan berkas/ berkas/dokumen berkas/dokumen
dokumen dilakukan • Melihat media • Foto media
sesuai dengan pencatatan pencatatan
SK/Juklak tersebut dokumen/berkas berkas/dokumen
• Menanyakan secara • Catatan hasil
langsung kepada wawancara Petugas
8
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN
21 Ada, mencakup seluruh Memiliki sertifikat ISO atas • Meminta copy sertifikat Copy sertifikat ISO atau 100
fungsi pelayanan yang 50% atau keseluruhan ISO atau salinan nomor salinan nomor sertifikat
dimiliki oleh unit pelayanan fungsi pelayanan (fungsi sertifikat,
publik pelayanan di lihat dari • Bandingkan unit kerja
struktur organisasi) yang ada dalam ruang
lingkup sertifikat
terhadap total unit kerja
yang ada dalam
struktur organisasi
24 Ada dan berfungsi dengan 1. Ada sistem/prosedur • Meminta copy • Copy dokumen (SK) 100
baik pengelolaan pengaduan dokumen (SK) tentang tentang sistem/
pengguna layanan, sistem/ prosedur prosedur pengelolaan
2. Ada petugas atau unit pengelolaan pengaduan dan
kerja yang ditunjuk pengaduan dan penunjukan petugas
untuk mengelola penunjukan petugas atau unit kerja
pengaduan, atau unit kerja pengelola pengaduan,
3. Pengelolaan pengaduan pengelola pengaduan, • Copy arsip
dilakukan sesuai • Meminta arsip pengelolaan
dengan sistem/prosedur pengelolaan pengaduan,
pengelolaan pengaduan pengaduan, • Catatan hasil
pengguna layanan • Wawancara minimal 3 wawancara atau
orang pengguna observasi kesesuaian
layanan tentang fakta sistem dan prosedur
pengelolaan pengelolaan
pengaduan pengaduan dengan
fakta pelaksanaan
tugas pengelolaan
pengaduan
27 Ada dan berfungsi dengan 1. Ada kelompok budaya • Meminta copy • Copy dokumen (SK) 100
baik kerja atau gugus kendali dokumen (SK) tentang tentang penunjukan
mutu atau sejenisnya, penunjukan kelompok kelompok budaya
2. Kelompok budaya kerja budaya kerja atau kerja atau gugus
atau gugus kendali muta gugus kendali mutu, kendali mutu,
aktif melakukan • Meminta arsip hasil • Copy arsip hasil kerja
kegiatan dan memiliki kerja kelompok budaya kelompok budaya
catatan tentang hasil kerja atau gugus kerja atau gugus
kerjanya, kendali mutu, kendali mutu,
3. Temuan/rekomendasi • Wawancara minimal 3 • Catatan hasil
kelompok budaya kerja orang staf tentang wawancara atau
atau gugus kendali mutu fakta dan hasil observasi tentang
digunakan untuk kegiatan kelompok kesesuaian sistem
melakukan perbaikan budaya kerja atau pengelolaan mutu
gugus kendali mutu dengan fakta
pengelolaan mutu
30 Ada, jelas, dilaksanakan dan 1. Ada uraian tugas untuk • Meminta copy • copy dokumen (SK) 100
dievaluasi setiap pegawai, dokumen (SK) tentang tentang uraian tugas,
2. Uraian tugas secara uraian tugas, • Catatan hasil
jelas menggambarkan • Memeriksa isi uraian pemeriksaan
11
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN
33 Ada, diumumkan dan 1. Persyaratan pelayanan • Meminta copy • Copy dokumen 100
diterapkan diterbitkan secara resmi dokumen persyaratan persyaratan pelayan-
melalui SK, pelayanan an atau foto situasi di
2. Persyaratan pelayanan • Wawancara minimal 3 lingkungan unit pela-
diumumkan dengan orang petugas dan 3 yanan di mana per-
menempatkannya di orang pengguna syaratan pelayanan
tempat yang mudah pelayanan tentang ditempatkan,
dilihat oleh pengguna pelaksanaan • Catatan hasil
pelayanan, persyaratan, wawancara petugas
3. Setiap komponen • Observasi pelaksana- dan pengguna
pelayanan sudah an persyaratan. pelayanan,
dilaksanakan sesuai • Catatan hasil
dengan persyaratan observasi pelaksana-
pelayanan. an persyaratan.
12
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN
(2.8) Apakah biaya/tarif pelayanan 34 Biaya/tarif tidak jelas, tidak 1. Tidak ada kepastian • Meminta copy • Copy dokumen 0
ditetapkan secara resmi, ada dasar hukum penetapan, biaya/tarif pelayanan dokumen tentang tentang ketentuan
berdasarkan hukum dan dan tidak diumumkan. yang diberlakukan, ketentuan biaya/tarif, biaya/tarif,
diumumkan ? 2. Ada pungutan tidak • Wawancara minimal 3 • Foto situasi di
resmi atas pelayanan. orang pengguna lingkungan unit
pelayanan tentang pelayanan di mana
biaya/tarif pelayanan, biaya/tarif pelayanan
• Observasi fakta diumumkan,
pembebanan biaya/ • Catatan hasil
tarif pelayanan. wawancara minimal 3
orang pengguna
pelayanan tentang
biaya/tarif pelayanan,
• Catatan hasil
observasi.
35 Biaya/tarif jelas, ada dasar 1. Ada kepastian biaya/tarif • Meminta copy • Copy dokumen 50
hukum penetapan, namun pelayanan, dokumen tentang tentang ketentuan
tidak diumumkan. 2. Kepastian biaya/tarif ketentuan biaya/tarif, biaya/tarif,
pelayanan ditetapkan • Wawancara minimal 3 • Foto situasi di
berlandaskan dasar orang pengguna lingkungan unit
hukum yang jelas, pelayanan tentang pelayanan di mana
3. Ketentuan tentang biaya biaya/tarif pelayanan, biaya/tarif pelayanan
tarif diumumkan kepada • Observasi fakta diumumkan,
pengguna pelayanan, pembebanan biaya/ • Catatan hasil
4. Masih ada pungutan lain tarif pelayanan. wawancara minimal 3
(tambahan) di luar orang pengguna
biaya/tarif yang sudah pelayanan tentang
ditetapkan dalam biaya/tarif pelayanan,
ketentuan. • Catatan hasil
observasi.
36 Biaya/tarif jelas, ada dasar 1. Ada kepastian biaya/tarif • Meminta copy • Copy dokumen 100
hukum penetapan, pelayanan, dokumen tentang tentang ketentuan
diumumkan dan diterapkan. 2. Kepastian biaya/tarif ketentuan biaya/tarif, biaya/tarif,
pelayanan ditetapkan • Wawancara minimal 3 • Foto situasi di
berlandaskan dasar orang pengguna lingkungan unit
hukum yang jelas, pelayanan tentang pelayanan di mana
3. Ketentuan tentang biaya biaya/tarif pelayanan, biaya/tarif pelayanan
tarif diumumkan kepada • Observasi fakta diumumkan,
pengguna pelayanan, pembebanan biaya/ • Catatan hasil
13
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN
39 Ada, diumumkan, dan 1. Ada ketentuan standar • Meminta copy • Copy dokumen 100
ditepati waktu pelayanan, dokumen tentang tentang standar waktu
2. Ketentuan standar ketentuan standar pelayanan,
waktu pelayanan waktu pelayanan, • Foto situasi di
terpasang dipapan • Wawancara minimal 3 lingkungan unit
pengumuman, orang pengguna pelayanan di mana
3. Lama waktu (durasi) pelayanan tentang ketentuan tentang
proses penyelesaian fakta pemenuhan standar waktu
pelayanan sudah sesuai standar waktu pelayanan
dengan atau lebih dari pelayanan, diumumkan,
standar waktu yang • Observasi fakta • Catatan hasil
ditetapkan kesesuaian proses wawancara pengguna
14
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN
penyelesaian pelayanan,
pelayanan dengan • Catatan hasil
standar waktu yang observasi.
ditetapkan.
41 Ada informasi yang dapat di 1. Sebagian informasi • Meminta contoh/copy • Contoh/copy media 50
akses oleh pengguna pelayanan dapat media informasi yang informasi yang
layanan, tetapi informasi diperoleh, tersedia, tersedia,
tambahan hanya diberikan 2. Informasi lain • Mengobservasi • Foto situasi lingkungan
jika diminta. (tambahan penjelasan) lingkungan unit unit pelayanan di
baru diperoleh jika pelayanan untuk mana gambar, skema,
diminta dan petugas melihat informasi apa poster, papan
bersedia memberi saja yang disediakan pengumuman berisi
penjelasan atau dalam bentuk informasi pelayanan,
tambahan informasi. pengumuman, gambar, • Catatan hasil
poster, dan sejenisnya, observasi perilaku
• Mengobservasi petugas dalam
perilaku petugas dalam memberikan informasi
memberikan informasi • Hasil wawancara
(apakah ada petugas tentang perilaku unit
khusus/customer care pelayanan dalam
atau setiap petugas menyediakan
memberikan informasi informasi..
sesuai bidang tugas
masing-masing),
• Wawancara minimal 3
orang pengguna
tentang perilaku unit
pelayanan dalam
menyediakan
informasi.
42 Ada informasi yang dapat di 1. Semua informasi • Meminta contoh/copy • Contoh/copy media 100
akses oleh pengguna penting diberikan media informasi yang informasi yang
layanan, dan informasi kepada pengguna tersedia, tersedia,
tambahan selalu ditawarkan layanan, • Mengobservasi • Foto situasi lingkungan
15
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN
16
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN
(Bobot 35%)
45 Ada ketentuan resmi tentang 1. Ada ketentuan resmi • Minta copy dokumen • Copy dokumen 100
pedoman sikap dan perilaku tentang pedoman sikap pedoman perilaku pedoman perilaku
petugas pelayanan, dan perilaku petugas • Wawancara minimal 3 • Catatan hasil
diterapkan dan dievaluasi pelayanan, orang pengguna wawancara pengguna
secara berkala 2. Seluruh ketentuan layanan tentang layanan tentang
tentang pedoman sikap kesesuaian fakta sikap kesesuaian fakta sikap
dan perilaku petugas dan perilaku petugas dan perilaku petugas
pelayanan sudah dengan ketentuan dengan ketentuan
diterapkan, yang ada, yang ada,
3. Ada evaluasi berkala • Observasi fakta sikap • Catatan hasil
tentang ketaatan dan perilaku petugas observasi fakta sikap
17
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN
(3.2) Bagaimana sikap dan 46 Buruk Sikap petugas • Wawancara minimal • Catatan hasil 0
perilaku pegawai dalam Sama sekali tidak peduli 3 orang pengguna wawancara
memberikan pelayanan terhadap pengguna layanan layanan tentang sikap pengguna layanan
kepada pengguna layanan yang ingin mendapatkan dan perilaku pegawai. tentang sikap dan
pelayanan • Observasi sikap dan perilaku pegawai.
perilaku pegawai. • Catatan hasil
observasi sikap dan
perilaku pegawai.
48 Baik Sikap petugas peduli dan • Wawancara minimal • Catatan hasil 100
ramah terhadap pengguna 3 orang pengguna wawancara
layanan yang mendapatkan layanan tentang sikap pengguna layanan
pelayanan dan perilaku pegawai. tentang sikap dan
• Observasi sikap dan perilaku pegawai.
perilaku pegawai. • Catatan hasil
observasi sikap dan
perilaku pegawai.
18
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN
(3.3) Bagaimana kedisiplinan 49 Tidak disiplin Sampai 30 menit dari mulai • Meminta copy rekam • Catatan hasil 0
pegawai dalam memberikan jam pelayanan, baru kurang (check clock, jika ada) pemeriksaan rekam
pelayanan kepada pengguna dari 50% pegawai yang dan/atau absensi, (check clock, jika ada)
layanan? sudah mulai bekerja • Observasi ketaatan dan/atau absensi,
petugas pelayanan • Catatan hasil
terhadap jam kerja, observasi ketaatan
• Wawancara minimal 3 petugas pelayanan
orang pengguna terhadap jam kerja,
layanan tentang • Catatan hasil
kedisiplinan petugas. wawancara pengguna
layanan tentang
kedisiplinan petugas.
50 Cukup disiplin Sampai 30 menit dari mulai • Meminta copy rekam • Catatan hasil 50
jam pelayanan, baru kurang (check clock, jika ada) pemeriksaan rekam
dari 75% pegawai yang dan/atau absensi, (check clock, jika ada)
sudah mulai bekerja • Observasi ketaatan dan/atau absensi,
petugas pelayanan • Catatan hasil
terhadap jam kerja, observasi ketaatan
• Wawancara minimal 3 petugas pelayanan
orang pengguna terhadap jam kerja,
layanan tentang • Catatan hasil
kedisiplinan petugas. wawancara pengguna
layanan tentang
kedisiplinan petugas.
51 Disiplin Sampai 30 menit dari mulai • Meminta copy rekam • Catatan hasil 100
jam pelayanan, sudah lebih (check clock, jika ada) pemeriksaan rekam
dari 75% pegawai yang dan/atau absensi, (check clock, jika ada)
sudah mulai bekerja • Observasi ketaatan dan/atau absensi,
petugas pelayanan • Catatan hasil
terhadap jam kerja, observasi ketaatan
• Wawancara minimal 3 petugas pelayanan
orang pengguna terhadap jam kerja,
layanan tentang • Catatan hasil
kedisiplinan petugas. wawancara pengguna
layanan tentang
kedisiplinan petugas.
19
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN
(3.4) Bagaimana tingkat kepekaan/ 52 Tidak peka/responsif 1. Petugas tidak memberi • Observasi fakta • Catatan hasil 0
respon pegawai dalam perhatian dan lebih kepekaan/responsivitas observasi fakta
memberikan pelayanan dahulu aktif petugas, kepekaan/responsivita
kepada pengguna layanan menanyakan kepada • Wawancara minimal 3 s petugas,
pengguna pelayanan orang pengguna • Catatan hasil
tentang layanan apa layanan tentang fakta wawancara tentang
yang mereka perlukan, kepekaan/responsivitas fakta kepekaan/
2. Petugas cenderung petugas. responsivitas petugas.
tidak mau melayani dan
bersikap acuh tak acuh
kepada pengguna
layanan
53 Cukup peka/ cukup responsif 1. Petugas memberi • Observasi fakta • Catatan hasil 50
perhatian hanya setelah kepekaan/responsivitas observasi fakta
pengguna pelayan petugas, kepekaan/responsivita
menghampiri dan • Wawancara minimal 3 s petugas,
menanyakan sesuatu, orang pengguna • Catatan hasil
2. Petugas cenderung layanan tentang fakta wawancara tentang
membiarkan pengguna kepekaan/responsivitas fakta kepekaan/
pelayanan dan bersikap petugas. responsivitas petugas.
acuh tak acuh jika tidak
dihampiri dan disapa
lebih dahulu
harus menunggu
(misalnya : bahan
bacaan, brosur,
mencarikan tempat
duduk)
(3.5) Bagaimana tingkat 55 Kurang terampil 1. Petugas terlihat tidak • Observasi fakta • Catatan hasil 0
keterampilan pegawai dalam cekatan, keterampilan dan observasi fakta
memberikan pelayanan 2. Petugas terlihat tidak kesigapan petugas keterampilan dan
kepada pengguna layanan cakap atau tidak melaksanakan kesigapan
terbiasa menggunakan pekerjaan, melaksanakan
alat bantu pelayanan, • Wawancara minimal 3 pekerjaan,
3. Sering membuat orang pengguna • Catatan hasil
kekeliruan/kesalahan layanan tentang fakta wawancara pengguna
yang membuat proses keterampilan dan layanan tentang fakta
pelayanan menjadi lebih kesigapan petugas fakta keterampilan dan
lama dan/atau bahkan dalam melaksanakan kesigapan petugas
merugikan pengguna pekerjaannya. dalam melaksanakan
layanan pekerjaan.
21
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN
57 Sangat terampil (sangat 1. Petugas terlihat cekatan • Observasi fakta • Catatan hasil 100
cepat dan teliti) dan sigap keterampilan dan observasi fakta
melaksanakan tugas, kesigapan petugas keterampilan dan
2. Petugas terlihat cakap melaksanakan kesigapan
dan terbiasa mengguna- pekerjaan, melaksanakan
kan alat bantu • Wawancara minimal 3 pekerjaan,
pelayanan dan segera orang pengguna • Catatan hasil
mengetahui jika alat layanan tentang fakta wawancara pengguna
bantu pelayanan yang keterampilan dan layanan tentang fakta
digunakan bermasalah, kesigapan petugas fakta keterampilan dan
3. Semua pekerjaan dalam melaksanakan kesigapan petugas
pelayanan diselesaikan pekerjaannya. dalam melaksanakan
secara cepat dan tepat, pekerjaan.
4. Tidak terjadi
kekeliruan/kesalahan
yang membuat proses
pelayanan menjadi lebih
lama dari yang
semestinya atau bahkan
merugikan pengguna
layanan
(3.6) Apakah terdapat kebijakan 58 Tidak ada kebijakan dan 1. Tidak ada kebijakan dan • Meminta copy • Catatan hasil analisis 0
pengembangan pegawai rencana pengembangan rencana pengembangan dokumen isi dokumen rencana
dalam rangka peningkatan pegawai dalam rangka pegawai, usulan/rencana kerja kerja (program kerja),
keterampilan/ peningkatan kemampuan dan 2. Peningkatan komponen • Catatan hasil analisis
profesionalisme pegawai keterampilan. kemampuan dan pengembangan pelatihan-pelatihan
dengan tujuan meningkatkan keterampilan pegawai pegawai, yang pernah diikuti
kualitas pelayanan kepada atas prakarsa unit • Meminta copy oleh para pegawai
pengguna pelayanan pelayanan jarang laporan/sertifikat
dilakukan hanya pelatihan yang pernah
mengikut-sertakan diikuti oleh para
pegawai jika ada pegawai
tawaran dari pihak lain,
3. Pelatihan peningkatan
kemampuan dan
keterampilan yang
diikuti sering tidak
relevan dengan upaya
peningkatan kualitas
pelayanan.
22
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN
59 Ada kebijakan dan rencana 1. Ada kebijakan dan • Meminta copy • Catatan hasil analisis 50
pengembangan pegawai rencana pengembangan dokumen rencana isi dokumen rencana
tetapi belum selalu sesuai pegawai, kerja (program kerja) kerja (program kerja),
dengan rencana dan 2. Peningkatan dan memeriksa • Catatan hasil analisis
kebutuhan peningkatan kemampuan dan komponen rencana pelatihan-pelatihan
kualitas pelayanan keterampilan pegawai pengembangan yang pernah diikuti
yang dilakukan hanya pegawai di dalamnya, oleh para pegawai
mengikut-sertakan • Meminta copy
pegawai jika ada laporan/sertifikat
tawaran dari pihak lain, pelatihan yang pernah
3. Pelatihan peningkatan diikuti oleh para
kemampuan masih pegawai
kurang relevan dengan
upaya peningkatan
kualitas pelayanan.
23
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN
60 Ada kebijakan dan 1. Ada kebijakan dan • Meminta copy • Catatan hasil analisis 100
pengembangan pegawai pengembangan pegawai dokumen rencana isi dokumen rencana
selalu disesuaikan dengan dalam rangka kerja (program kerja) kerja (program kerja),
rencana dan kebutuhan peningkatan dan memeriksa • Catatan hasil analisis
peningkatan kualitas kemampuan dan komponen rencana pelatihan-pelatihan
pelayanan keterampilan, pengembangan yang pernah diikuti
2. Rencana pegawai di dalamnya, oleh para pegawai
pengembangan, • Meminta copy
peningkatan laporan/sertifikat
kemampuan dan pelatihan yang pernah
keterampilan pegawai diikuti oleh para
sesuai dengan rencana pegawai
peningkatan kualitas
pelayanan,
3. Kegiatan
pengembangan
kemampuan dan
keterampilan pegawai
yang diikuti oleh para
pegawai selalu
disesuaikan dengan
kebutuhan rencana
peningkatan kualitas
pelayanan.
(bobot 20%)
(4.1) Apakah sarana yang 61 Sarana didayagunakan tidak 1. Daftar inventaris • Meminta copy Daftar • Copy Daftar Inventaris 0
dipergunakan untuk proses secara optimal menunjukkan bahwa Inventaris sarana sarana pelayanan,
pelayanan telah sarana pelayanan cukup pelayanan, • Catatan hasil
didayagunakan secara lengkap sesuai dengan • Memeriksa kesesuaian pemeriksaan
optimal? jenis dan komponen Daftar Inventaris kesesuaian Daftar
pelayanan yang ada, dengan sarana yang Inventaris dengan
2. Lebih dari 50% sarana ada dan digunakan sarana yang ada dan
yang ada di dalam dalam pelayanan yang digunakan dalam
daftar tidak • Memeriksa gudang/ pelayanan
didayagunakan. tempat penyimpanan • Catatan hasil
24
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN
62 Sarana sebagian besar 1. Daftar inventaris • Meminta copy Daftar • Copy Daftar Inventaris 50
sudah didayagunakan secara menunjukkan bahwa Inventaris sarana sarana pelayanan,
optimal sarana pelayanan cukup pelayanan, • Catatan hasil
lengkap sesuai dengan • Memeriksa kesesuaian pemeriksaan
jenis dan komponen Daftar Inventaris kesesuaian Daftar
pelayanan yang ada, dengan sarana yang Inventaris dengan
2. Kurang dari 50% sarana ada dan digunakan sarana yang ada dan
yang ada di dalam dalam pelayanan yang digunakan dalam
daftar tidak • Memeriksa gudang/ pelayanan
didayagunakan. tempat penyimpanan • Catatan hasil
sarana pelayanan. pemeriksaan gudang/
tempat penyimpanan
sarana pelayanan.
63 Semua sarana 1. Daftar inventaris • Meminta copy Daftar • Copy Daftar Inventaris 100
didayagunakan secara menunjukkan bahwa Inventaris sarana sarana pelayanan,
optimal sarana pelayanan cukup pelayanan, • Catatan hasil
lengkap sesuai dengan • Memeriksa kesesuaian pemeriksaan
jenis dan komponen Daftar Inventaris kesesuaian Daftar
pelayanan yang ada, dengan sarana yang Inventaris dengan
2. 90% sarana yang ada di ada dan digunakan sarana yang ada dan
dalam daftar dalam pelayanan yang digunakan dalam
didayagunakan. • Memeriksa gudang/ pelayanan
tempat penyimpanan • Catatan hasil
sarana pelayanan. pemeriksaan gudang/
tempat penyimpanan
sarana pelayanan.
25
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN
(4.2) Apakah sarana pelayanan 64 Sarana pelayanan kurang 1. Daftar inventaris • Meminta copy Daftar • Copy Daftar Inventaris 0
yang tersedia memberikan efektif, kurang bersih, kurang menunjukkan bahwa Inventaris sarana sarana pelayanan,
kenyamanan kepada terawat sehingga sarana pelayanan yang pelayanan, • Catatan hasil
pengguna layanan? mengganggu kenyamanan, ada sudah ketinggalan • Meng-observasi tata pemeriksaan
(perhatikan: kebersihan, jika dibandingkan letak ruang pelayanan observasi tata letak
kesederhanaan, kelayakan dengan perkembangan dan kelengkapannya ruang pelayanan dan
dan kemanfaatan) teknologi, kelengkapannya
2. Sebagian sarana yang • Foto Kelengkapan
tersedia itupun sudah sarana pelayanan
ada yang rusak ringan tidak memungkinkan
tetapi tidak diperbaiki, kenyamanan
3. Kelengkapan sarana pelayanan
pelayanan tidak • Foto situasi pelayanan
memungkinkan .
kenyamanan pelayanan
(tempat parkir, ruang
tunggu, toilet, pengeras
suara, dll)
4. Penataan ruangan tidak
mencerminkan ruangan
pelayanan yang nyaman
65 Sarana pelayanan cukup 1. Sebagian sarana • Meminta copy Daftar • Copy Daftar Inventaris 50
efektif, cukup bersih, cukup pelayanan sudah Inventaris sarana sarana pelayanan,
terawat sehingga cukup menggunakan teknologi pelayanan, • Catatan hasil
nyaman terbaru, • Meng-observasi tata pemeriksaan
2. Sarana yang rusak letak ruang pelayanan observasi tata letak
segera diperbaiki, dan kelengkapannya ruang pelayanan dan
3. Kelengkapan sarana kelengkapannya
pelayanan cukup • Foto Kelengkapan
memberikan sarana pelayanan
kenyamanan pelayanan tidak memungkinkan
(tempat parkir, ruang kenyamanan
tunggu, toilet, pengeras pelayanan
suara, dll) • Foto situasi pelayanan
4. Penataan ruangan .
cukup baik untuk
menciptakan
kenyamanan
26
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN
66 Sarana pelayanan efektif, 1. Sarana pelayanan • Meminta copy Daftar • Copy Daftar Inventaris 100
bersih, terawat sehingga sudah menggunakan Inventaris sarana sarana pelayanan,
nyaman teknologi terbaru, pelayanan, • Catatan hasil
2. Sarana tidak ada yang • Meng-observasi tata pemeriksaan
rusak, letak ruang pelayanan observasi tata letak
3. Kelengkapan sarana dan kelengkapannya ruang pelayanan dan
pelayanan memberikan kelengkapannya
kenyamanan pelayanan • Foto Kelengkapan
(tempat parkir, ruang sarana pelayanan
tunggu, toilet, pengeras tidak memungkinkan
suara, dll) kenyamanan
4. Penataan ruangan pelayanan
mempertimbangkan alur • Foto situasi pelayanan
pelayanan sehingga .
menciptakan
kenyamanan
(4.3) Sarana pengaduan (Kotak 67 Tidak ada sarana pengaduan Tidak tersedia sarana yang Mengamati lingkungan Catatan hasil 0
pengaduan, loket memungkinkan para unit pelayanan tentang pengamatan tentang
pengaduan, telepon tol, email pengguna pelayanan keberadaan Kotak keberadaan Kotak
dan lainnya) dengan mudah Pengaduan atau Kotak Pengaduan atau Kotak
menyampaikan Pengaduan Saran. Saran.
atau Saran.
68 Ada beberapa sarana 1. Ada beberapa sarana Mengamati isi Sarana Catatan hasil 50
pengaduan (Kotak pengaduan (Kotak Pengaduan (isi Kotak pengamatan isi Sarana
pengaduan, loket pengaduan, loket pengaduan, rekaman Pengaduan (isi Kotak
pengaduan, telepon tol, email pengaduan, telepon tol, telepon tol, email dan pengaduan, rekaman
dan lainnya) tetapi tidak email dan lainnya) tetapi lainnya) telepon tol, email dan
berfungsi dengan baik tidak berfungsi dengan lainnya)
baik
2. Tidak tersedia sarana
bantu (formulir dan alat
tulis) yang memudahkan
para pengguna
pelayanan
menyampaikan
Pengaduan atau Saran,
3. Para petugas tidak
peduli apakah Sarana
Pengaduan
27
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN
28
B. Petunjuk Penggunaan Form Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik
Contoh: Jika Nilai Total (1)Visi,Misi,dan Motto = 200; (2) Sistem dan Prosedur = 500; (3)Sumber Daya Manusia = 300;
(4)Sarana dan Prasana =150,
29
= (330/660)x100 = 50
1. Pilihan nilai yang tersedia bagi setiap aspek penilaian dibuat sedemikian rupa untuk memudahkan proses pemberian nilai.
• Apabila perkiraan kondisi yang berkaitan dengan aspek penilaian tersebut seluruhnya tidak terpenuhi dan bisa dibuktikan
berikan nilai 0
• Apabila perkiraan kondisi yang berkaitan dengan aspek penilaian tersebut sebagian terpenuhi dan bisa dibuktikan, diberikan
nilai 50.
• Apabila perkiraan kondisi yang berkaitan dengan aspek penilaian tersebut seluruhnya terpenuhi dan bisa dibuktikan, diberikan
nilai 100.
2. Seluruh aspek penilaian (1.1 sampai dengan 4.3 yang berjumlah 69 perkiraan kondisi) yang ada di kolom “ASPEK PENILAIAN” harus
dinilai.
30
C. Format Berita Acara Penilaian
1. ……………………..; nilai ….
2. ……………………..; nilai…..
3. ……………………..; nilai…..
Pada Berita Acara Penilaian ini dilampirkan hasil penilaian dan catatan pendukung unit
pelayanan publik tersebut di atas.
Demikian berita acara ini dibuat untuk dibuat sebagaimana mestinya.
Ketua :
Anggota : 1. …………………..
2. …………………..
3……………………
Mengetahui,
Pejabat yang berwenang,
………………………………
31