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O que é o ITIL

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Published by: Julio Cesar Lavrador Neto on May 26, 2008
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O que é o ITIL?
Creio que muitos de vocês já se deparam com padrões e normas que aplicamos no nosso dia-a-dia.Muitos deles já bem conhecidas como a ISO 9000 por exemplo, ou mais aplicada a área de TI aISO/IEC 17799 - que contempla os padrões para segurança da informação. Certo?Comparada a outras indústrias, a nossa de Tecnologia da Informação é relativamente nova, mas jácomeça dar claros sinais de organização e alinhamento a esse movimento de padronização e classemundial (World Class). Grande parte disso motivado pelo advento da globalização de serviços,onde empresas tercerizam suas operações, sendo elas muitas vezes em centros de menor custo comoa Índia por exemplo. Bom, mas o que isso tem a ver com o título do post?De modo a criar e adotar um padrão de classe mundial em entregas de projetos e operações deTI muitas empresas, incluindo as que trabalhamos, estão implementando esses frameworks comoITIL, CoBIT, CMM, MOF, entre outros.Muitas vezes participamos de implementação dessas sem mesmo perceper ou entender o propósitoou origem disso tudo, foi o que aconteceu comigo há aproximademente 5 anos. No início, acreditávamos ser apenas mais um modismo da indústria, mas hoje bem mais difundido,esses frameworks já são realidade e fazem muito sentido para nós. Quantos de nós já não participamos de Conselhos de Mudança (CAB - Change Advisory Board) ou elaboramos relatóriosde causa raiz de problemas (RCA - Root Cause Analysis)? Portanto, meus amigos, esses novos padrões definitivamente já fazem parte das nossas vidas - não há mais volta!Hoje darei início a uma série de 3 posts relacionados ao ITIL, o mais famoso e utilizado dessesframeworks de serviços de TI. A idéia é passar uma visão geral do conteúdo dessa biblioteca e como podemos aplicar o seu conteúdo para otimizar as nossas operações.
Parte I - O que é o ITIL?
 O nome vêm do inglês
 Information Technology Infrastructure Library
ou Biblioteca de Infra-estrutura de TI, nada mais é que um conjunto de melhores práticas para a operação de serviços daTecnologia da Informação.A biblioteca foi desenvolvida na década de 80 pela agência de tecnologia inglesa -
Central Computer and Telecommunications
(CCTA), e em sua primeira consistia em 30 livros. Em seuconteúdo as melhores práticas acumuladas através dos anos, interna e externamente, com empresasde todo o mundoBem como outras agências, a CCTA consolidou suas práticas no “Office of GovernmentCommerce”, ou OGC (o que explica a marca que aparece em todos os livros do ITIL), com isso, ogoverno inglês adotou como missão por em prática todos aqueles documentos em prol da excelênciadas operações do seu setor público, melhorando a eficiência dos seus investimentos e entrega dosseus programas e projetos de TI.
 
A idéia não era criar um produto que pudesse ser comercializado, o seu objetivo era apenasconceber um guia para orientar o governo frente a falta de padrões e regras vivenciadas até entãoem seus progetos de TI.Implementado com sucesso comprovado, rapidamente se percebeu que o compartilhamento desseconjunto de melhores práticas poderia aumentar a eficiência não só no setor público, mas quandoaplicado no setor privado também.O copyright dos livros pertence ao governo e a coroa inglesa, bem como os nomes ITIL e
 Information Technology Infrastructure Library
, e para cada revisão ou inclusão de novos textos háuma comissão que avalia o seu conteúdo garantindo a qualidade do conteúdo. Além dos membrosdo governo, empresas fornecedores e outras empresas privadas de todo mundo contribuiram (econtiuam contribuindo) com a criação dos textos inclusos nos livros.Com o passar dos anos a credibilidade do ITIL cresceu e se consolidou como padrão para aindústria de TI, isso fez com contribuisse com oISO/IEC 20000 Service Management standardo primeiro padrão internacional para gestão de serviços de TI, e é base para oBritish standardBS15000.
Parte 2 - O que há no ITIL?
Dando continuidade a série sobre o ITIL, irei apresentar de maneira geral qual é o conteúdo dessa biblioteca. Basicamente tanto os títulos dos livros e seus respectivos tópicos são bem sugestivos,mas vamos a eles.Do conjunto original de conteúdo to ITIL foram concebidos 7 livros em sua última versão, focandoem implementações e gestão de serviços e ativos de uma operação de TI.Esses sete livros são:· Service Support· Service Delivery· Planning to Implement Service Management· ICT Infrastructure Management· Applications Management· Security Management· The Business PerspectiveCada um desses livros contém uma série de tópicos referentes ao título em questão, irei descrever osdois mais utilizados pelas empresas atualmente, o Service Support e Service Delivery.
 
Service Support:
O livro traz as referências mais difundidas de toda biblioteca, nele se encontramtodos os tópicos de identificação e registro dos ativos de TI (os famosos configuration items), alémde processos que nos mostram como gererenciamos mudanças, problemas, incidentes. Os tópicosque estão incluídos no livro do Sevice Support
Service Desk 
: Aborda de maneira detalhada como implementar e gerenciar o Service Desk (há uma clara intensão em se aposentar o termo Helpdesk), o ponto central de contatos erequisições de serviços.
 Incident Management 
: Como o nome já sugere, o tópico aborda como tratar incidentes – falhas que acontencem dentro de uma operação, como reestabelecer a operação o quantoantes e como gerenciar essas ocorrências.
 Problem Management 
: A Gestão de Problemas trata de diagnosticar a causa raiz (RCA – Root Cause Analysis) de um ou conjunto de incidents reportados e registrados pelo ServiceDesk, essas análises podem evoluir para mudanças na infra-estrutura para que os mesmosincidentes não se repitam.
Change Management 
: A Gestão de Mudanças discute processos e procedimentos que serãoutilizados para um rápido e eficente controle de todas as mudanças proposta na infra-estrutura, de modo a evitar impactos no negócio da empresa.
 Release Management 
: Todos os requisitos de TI e impacto nos negócios devem ser considerados em novas instalações ou upgrades na infra-estrutura, esse tópico trataexclusivamente de processos para evitar ao máximo o impacto dessas mudanças.
Configuration Management 
: Como identificar, controlar e manter registros consisos de osativos (ítens de configuração), recursos e serviços é abordado nesse tópico.
Service Delivery:
Uma vez planejado, é hora de fazer a entrega dos serviços oferecidos. O livro deService Delivery contém também práticas amplamente aplicadas pelas empresas com nível dematuridade diferenciado no mercado, ele cobre aspectos que contemplam não só a entrega como amanutenção dos serviços.
 Availability Management 
: Aborda como manter a disponibilidade dos serviços e permitir acontiunidade dos negócios de maneira mais eficiente possível.
Capacity Management 
: Como prever futuras necessidades de TI da empresa? A Gestão deCapacidade contém métodos para evitar surpresas quando se trata de crescimento oumudanças.
 IT Service Continuity Management 
: Após um desastre ou outra interrupções no negócioocorridos devido a falhas nos serviços providos por TI, o tópico traz práticas de comogerenciar a continuidade de negócios com os níveis de acordo estabelecidos.
Service Level Management 
: A Gestão de Nível de Serviço estabelece, monitora e reporta ocomportamento da operação. O tópico também traz práticas para mitigar baixa performancede serviços.
 Financial Management for IT Services
: Visão geral de como administrar recursosfinanceiros, como provisão, contabilidade e cobrança dos serviços de TI.Os outros livros do ITIL:
 ICT Infrastructure Management 
: Gerenciamento da infra-estrutura, de equipamentos aosserviços relacionados.
 Application Management 
: Mesmo não sendo o ponto forte do ITIL, a biblioteca traz tambémum livro de melhores práticas que aborda o ciclo de vida de desenvolvimento de software,dando ênfase ao requisitos, definições e implementações

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