TI - Expectativas e Desafios

Service Delivery & Service Support

Adriana Reigadas
 Agenda

ƒ TI - Expectativas
ƒ Frameworks e suas motivações
ƒ ITIL e CMMi
ƒ Dica

2
 Ambiente de TI

3
 Ambiente de TI - Geral

Estratégia de TI Infra-Estrutura Atendimento

Desenvolvimento Manutenção de
de Aplicações Aplicações

4
 Ambiente de TI – Expectativas do Cliente

ƒ Aconselhamento Tecnológico para suportar as novas frentes

de negócio
ƒ Apoio às funções e atividades de dia-a-dia das áreas de
negócio
ƒ Ferramentas que auxiliem no controle e nas operações
ƒ Desenvolvimento acertivo das soluções
ƒ Cumprimento de prazo e custo

5
 Ambiente de TI - Paradigma

Abordagem
Passado: Dirigido à tecnologia
Presente: Dirigido a negócio

• Foco em cliente

TECNOLOGIA
• Orientação à Serviços
NEGÓCIO

• Governança
• Gestão de Processos
• Gestão de Riscos
• Gestão de Projetos

6
 Frameworks

7
 Os Padrões

Padrões

Mantenedor

Grupo
Patrocinador

8
 O que é a ITIL?

9
 ITIL - Definição

“Uma série de documentos públicos, cuja

finalidade é APOIAR a implementação de uma
estrutura adequada à GESTÃO DE SERVIÇO
DE TI, definindo o escopo de atuação desta
estrutura, bem como os seus serviços”.

V2.0

10
 ITIL - Definição

ITIL é um conjunto de melhores práticas, não uma

metodologia.

Portanto:
ƒ Deve ser encarado como “fonte de inspiração”,
ƒ Indica onde se pode chegar,

Seu objetivo é a Gestão de Serviços de TI.

11
 ITIL - Série de Documentos

Planning to Implement Service Management

Service
Support

The Technology
The Business

ICT
The
Security Infrastructure
Business
Management Management
Perspective

Service
Delivery

Applications Management

12
 ITIL – Abrangência dos Processos

Estratégico Gestão dos

Serviços de TI

Service Delivery
• Ger. Capacidade
Tático • Ger. Disponibilidade
Service Desk • Ger. SLA´s
• Ger. Financeiro de TI
• Ger. Continuidade

Service Support
• Ger. Configurações Service Desk
• Ger. Incidentes
Operacional • Ger. Problemas
• Ger. Mudanças
• Ger. Releases

13
Gerência de Serviços

Gerenciamento Desenv. Planejamento de Serviços

Gestão

de Contas
Fornecimento

Ger.
de Serviços

Disponibilidade e
Ger. Desenho serviços Ger. Segurança Continuidade
Relacionamento

Ger. Financeiro
Cliente

Ger. Capacidade
de TI

Fornecedores
Ger. SLA´s

Gerenciamento de Mudanças

Service Desk / Ger. Ger. Problemas

Suporte a
Serviços

Incidentes
Usuário

Ger. Configurações
Ger. Releases
Processos
Operacionais

Serviços

14
Gerência de Serviços – Service Desk

Gerenciamento Service Desk

Desenv.
Service Desk Planejamento de Serviços
Gestão

de Contas • •Ponto
Pontoúnico
únicodedecontato
Fornecimento

contato Ger.
de Serviços

• •Monitorar atendimento SLA´s

Monitorar atendimento SLA´s Disponibilidade e
Ger. Desenhoclientes
• •Manter serviçosinformados
Ger. Segurança Continuidade
Manter clientes informados
Relacionamento

Ger. Financeiro
Cliente

Ger. Capacidade
Ger . Incidentes
Ger. Incidentes de TI

Fornecedores
Ger. SLA´s
• •Suporte
Suporte1o.1o.nível
nível
• •Rápido
Rápido restabelecimentoserviços
restabelecimento serviços
Gerenciamento de Mudanças

Service Desk / Ger. Ger. Problemas

Suporte a
Serviços

Incidentes
Usuário

Ger. Configurações
Ger. Releases
Processos
Operacionais

Serviços

15
Gerência de Serviços – Gerência de Problemas

Gerenciamento Desenv. Planejamento de Serviços

Gestão

de Contas
Fornecimento

Ger.
de Serviços

Disponibilidade e
Ger. Desenho serviços Ger. Segurança Continuidade
Relacionamento
• •Gerência
Gerência de
deProblemas
Problemas
Ger. Financeiro
Cliente

• •Identificar,
Identificar,avaliar e documentar erros
Ger. Capacidade
de TI avaliar e documentar erros

Fornecedores
• •Causa
Causaraiz
raiz
Ger. SLA´s

Gerenciamento de Mudanças

Service Desk / Ger. Ger. Problemas

Suporte a
Serviços

Incidentes
Usuário

Ger. Configurações
Ger. Releases
Processos
Operacionais

Serviços

16
 Incident / Problem Management

SERVICE DESK INCIDENT PROBLEM

SERVICE DESK INCIDENT PROBLEM

COMPUTER
NETWORKING
OPERATIONS

Incident creation

INITIAL SUPPORT
Service Desk – 1o, Suppoer
RECORDING CALL
INCIDENT DETECTION
Incident creation

DEFINE PRIORITY

CLASSIFICATION
ASSESS INCIDENT DETAIL

I RESOLVED ? INVESTIGATION AND

N DIAGNOSIS
F (2o. SUPPORT)
NO NO PROBLEM
O IDENTIFICATION
R RESOLVED ?
MATCH ON KNOWN
M ERROR/ PROBLEM IDENTIFY AND
DATABASE RECORD

U NO
S
YES INFORM USER OF
CLASSIFICATION
E WORKAROUND

R YES
YES NO
S
INFORM USER OF
INVESTIGATE WORKAROUND
RESOLUTION & RECOVERY &DIAGNOSE
(2o. SUPPORT LEVEL )

MAKE LINK BETWEEN

ERROR/ PROBLEM YES INVESTIGATION &
AND INCIDENT DIAGNOSIS
RESOLVED ?

RESOLVED ? NO
RESOLUTION &
RECOVERY

YES
ERROR
DETECTED
SUPPORT NEED
REQUIRED CHANGE
YES NO

NO PROBLEM
ALLOCATE TEAM CLOSURE

INCIDENT
CLOSURE

17
Gerência de Serviços – Gerência de Configuração

Gerenciamento Desenv. Planejamento de Serviços

Gestão

de Contas
Fornecimento

Ger.
de Serviços

Disponibilidade e
Ger. Desenho serviços Ger. Segurança Continuidade
• •Gerência
GerênciadedeConfigurações
RelacionamentoConfigurações
• •Controle
Controlesobre
sobreitens
itensde
deconfiguração
configuração Ger. Financeiro
Cliente

• •Relacionamento entre IC´s

Relacionamento entre IC´s de TI
Ger. Capacidade

Fornecedores
• •CMDB
CMDB(Configuration
(ConfigurationManagement
ManagementDB)
DB)
Ger. SLA´s

Gerenciamento de Mudanças

Service Desk / Ger. Ger. Problemas

Suporte a
Serviços

Incidentes
Usuário

Ger. Configurações
Ger. Releases
Processos
Operacionais

Serviços

18
Gerência de Serviços – Gerência de Mudança

Gerenciamento Desenv. Planejamento de Serviços

Gestão

de Contas
Fornecimento

Ger.
de Serviços

Disponibilidade e
Ger. Desenho serviços Ger. Segurança Continuidade
• •Relacionamento
Gerência
GerênciadedeMudanças
Mudanças
• •Mitigar
Mitigarriscos
riscos Ger. Financeiro
Cliente

• •Garantir
Garantiraprovações
aprovações de TI
Ger. Capacidade

Fornecedores
• •Monitorar
Monitorar resultados
Ger. SLA´sresultados
• •Plano
Planodederetorno
retorno(rollback)
(rollback)

Gerenciamento de Mudanças

Service Desk / Ger. Ger. Problemas

Suporte a
Serviços

Incidentes
Usuário

Ger. Configurações
Ger. Releases
Processos
Operacionais

Serviços

19
Gerência de Serviços – Gerência de Release

Gerenciamento Desenv. Planejamento de Serviços

Gestão

de Contas
Fornecimento

Ger.
de Serviços

• •Gerência Disponibilidade e
Gerênciade
Ger. deReleases
Releases
Desenho serviços Ger. Segurança Continuidade
• • Planejar recursosde
Planejar
Relacionamento recursos deTITI
• •Controlar
Controlarpacotes
pacotes
• •Definir roll-out Ger. Financeiro
Cliente

Definir roll-out Ger. Capacidade

de TI

Fornecedores
Ger. SLA´s

Gerenciamento de Mudanças

Service Desk / Ger. Ger. Problemas

Suporte a
Serviços

Incidentes
Usuário

Ger. Configurações
Ger. Releases
Processos
Operacionais

Serviços

20
Gerência de Serviços – Gerência de SLA

Gerenciamento Desenv. Planejamento de Serviços

Gestão

de Contas
Fornecimento

Ger.
de Serviços

Disponibilidade e
Ger. Desenho serviços Ger. Segurança Continuidade
Relacionamento

• •Gerência Ger. Financeiro

GerênciadedeSLA´s
Cliente

SLA´s Ger. Capacidade

de TI
• •Negociar
NegociarNível
Nívelde
deServiço

Fornecedores
Serviço
Ger. SLA´s • •Catálogo de Serviços
Catálogo de Serviços
• •Monitorar
Monitorarnível
nívelde
deserviço
serviço
• •Acordos
Acordos internos eexternos
internos e externosGerenciamento de Mudanças

Service Desk / Ger. Ger. Problemas

Suporte a
Serviços

Incidentes
Usuário

Ger. Configurações
Ger. Releases
Processos
Operacionais

Serviços

21
Gerência de Serviços – Gerência Financeira

Gerenciamento Desenv. Planejamento de Serviços

Gestão

de Contas
Fornecimento

Ger.
de Serviços

Disponibilidade e
Ger. Desenho serviços Ger. Segurança Continuidade
Relacionamento

Ger. Financeiro
Cliente

Ger. Capacidade
de TI

Fornecedores
Ger. SLA´s

Gerenciamento de Mudanças

Service Desk / Ger. Ger. Problemas

Suporte a
Serviços

Incidentes
Usuário

• •Ger.
Ger.Financeiro
Financeiro
• •Orçamento
Orçamento Ger. Configurações
• •Custo e cobrança dos serviços
Custo e cobrança dos serviços Ger. Releases
Processos
Operacionais

Serviços

22
Gerência de Serviços – Gerência de Capacidade

Gerenciamento Desenv. Planejamento de Serviços

Gestão

de Contas
Fornecimento

Ger.
de Serviços

• •Ger.
Ger.Capacidade
Capacidade Disponibilidade e
Desenho serviços Ger. Segurança
•Ger.
•Gerenciar
Gerenciar demanda,
demanda,capacidade
capacidadeeerecursos
recursos
Continuidade
Relacionamento
• •Planejar
Planejarcapacidade
capacidade
• •Aderência
AderênciaSLA´s
SLA´s Ger. Financeiro
Cliente

Ger. Capacidade
de TI

Fornecedores
Ger. SLA´s

Gerenciamento de Mudanças

Service Desk / Ger. Ger. Problemas

Suporte a
Serviços

Incidentes
Usuário

Ger. Configurações
Ger. Releases
Processos
Operacionais

Serviços

23
Gerência de Serviços – Gerência de Disponibilidade
e Continuidade

Gerenciamento Desenv. Planejamento de Serviços

Gestão

de Contas
Fornecimento

Ger.
de Serviços

Disponibilidade e
Ger. Desenho serviços Ger. Segurança Continuidade
Relacionamento

Ger. Financeiro
Cliente

Ger. Capacidade
de TI

Fornecedores
• •Ger. Disponibilidade
Ger.SLA´s
Ger. Disponibilidade
• •Determinar
Determinardisponibilidade
disponibilidadeatual
atualeenecessária
necessária
• •Aderência SLA´s
Aderência SLA´s Gerenciamento de Mudanças
• •Monitoramento
Monitoramento(tempo
(tempode
deresposta,
resposta,
Service Desk / Ger. Ger. Problemas
Suporte a
Serviços

Incidentes
Usuário

• Ger. Continuidade
• Ger. Continuidade
• •Análise
Análisede
derisco
risco Ger. Configurações
• •Alinhamento com negócio
Alinhamento com negócio Ger. Releases
• •Plano
Planode
derestabelecimento
restabelecimento
Processos
• •Avaliação
Avaliaçãoconstante
constantedo
doplano
plano
Operacionais

Serviços

24
 Por que implementar ITIL?

25
 Benefícios da Gestão de Serviços

ƒ Redução de 30% na ocorrência de falhas e 50% no tempo de

resolução.
ƒ Redução de 50% no número de mudanças urgentes, não
planejadas e caras.
ƒ Redução de 25% no prazo de implementação de mudanças.
ƒ Redução de 15% na capacidade ociosa.
ƒ Aumento de 10% na disponibilidade de TI.

Fonte: ITIL Forum

26
 Benefícios da Gestão de Serviços (cont.)

Redução de 30% na ocorrência

de falhas e 50% no tempo de
resolução.
SITUAÇÃO HIPOTÉTICA

Custo hora/homem 100,00

Falhas/Dia Tempo Hrs/Dia Hrs/Mês $/Mês

Resolução/Hrs
5 3 15 330 33.000,00

Economia
Total 28.380,00
% 86%

27
 Sinergia com CMMI

28
 Sinergia com CMMI
ITIL Process
Configuration Management
Change Management
Release Management
Incident Management
Problem Management
Service Desk
Service Level Management
Capacity Management
Availability Management
Continuity Management
Financial Mgt. for IT Services
Application Management
29
CMMI PA
Configuration Management (CM)
Configuration Management (CM)
Configuration Management (CM)
Verification, Causal Analysis & Res.
PP, REQM, RD, PMC, OPF, OID
PMC, OPP, OID, QPM
RSKM, PP, OPD, TS, VER, PPQA, CM
REQM, RD, TS, PI, VE
 ITIL - Série de Documentos

Planning to Implement Service Management

Service
Support

The Technology
The Business

ICT
The
Security Infrastructure
Business
Management Management
Perspective

Service
Delivery

Applications Management

30
 Sinergia com CMMI: Gerência de Incidentes

ITIL Service Support CMMI

Detecção e registro de incidentes
Classificação e suporte inicial
Investigação e Diagnóstico
Resolução
Encerramento do incidente
Monitoramento, tracking e
comunicação

31
 Sinergia com CMMI: Gerência de Problemas

ITIL Service Support CMMI

Identificação e registro de
problemas
Classificação do Problema CAR SP1.1
Investigação e diagnóstico do VER SP3.2, CAR SP1.2
problema
Identificação e registro de erros VER SP3.2
Avaliação de erros VER SP3.2
Registro da solução de erros VER SP3.2
Encerramento do erro VER SP3.2
Registro das soluções de
problemas/erros

32
 Sinergia com CMMI: Gerência de Configuração

ITIL Service Support CMMI

Plano de gerência de configuração CM GP2.2
Identificação da configuração CM SP1.1
Controle dos itens de configuração CM SP1.2, SP2.2
Auditoria e verificação da CM SP3.2
configuração
CMDB backups, arquivos, and CM SP1.2
manutenções

33
 Sinergia com CMMI: Gerência de Mudança

ITIL Service Support CMMI

Plano de implementação de CM GP2.2
processos operacionais
Alocação de Prioridades CM SP2.1
Categorização de mudanças CM SP2.1
Comitê de Mudança CM SP2.2
Avaliação de recurso e impacto CM SP2.1
Aprovação de mudança CM SP2.2
Programação de mudança CM SP2.2
Construção, teste e implementação CM SP2.2
da mudança

34
 Sinergia com CMMI: Gerência de Mudança

ITIL Service Support CMMI

Programação de mudanças CM SP2.2
urgentes
Construção, teste e implementação CM SP2.2
de mudanças urgentes
Revisão da mudança CM SP2.2
Revisão de eficiência e eficácia do CM GP2.8, GP2.9, P2.10
processo e gerência da mudança
Papéis e responsabilidade CM GP2.4

35
 Sinergia com CMMI: Gerência de Release

ITIL Service Support CMMI

Plano de Release CM GP2.2
Modelagem, construção e CM SP1.3
configuração do release
Aceitação do Release VE SP3.1
Planejamento do Rollout CM GP2.2
Comunicação, preparação e
treinamento
Distribuição e instalação

36
 ITIL - Série de Documentos

Planning to Implement Service Management

Service
Support

The Technology
The Business

ICT
The
Security Infrastructure
Business
Management Management
Perspective

Service
Delivery

Applications Management

37
 Sinergia com CMMI
Application development

Requisitos
Requisitos

CMMI
Otimização
Otimização Arquitetura
Arquitetura

Operação
Operação Construção
Construção

Deploy
Deploy
Service management

38
 Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Requisitos
ITIL Application Management
Functional requirements
Non-functional requirements
Usability requirements
Change cases
Testing requirements
Requirements management checklist
Organization of the requirements team
39
CMMI
RM-Manage requirements:
ƒ Obtain understanding of requirements
ƒ Obtain commitment to requirements
ƒ Manage requirements changes
ƒ Maintain bi-directional traceability
ƒ Identify inconsistencies between project work and req.
RD-Develop customer requirements
ƒ Elicit needs
ƒ Develop the customer requirements
RD-Develop product requirements
ƒ Establish product & product-component reqts.
ƒ Allocate product-component reqts.
ƒ Identify interface requirements
RD-Analyze and validate requirements
ƒ Establish operational concepts & scenarios
ƒ Establish definition of required functionality
ƒ Analyze requirements
ƒ Analyze requirements to achieve balance
ƒ Validate reqts with comprehensive models
 Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Design
ITIL Application Management
Design for non-functional
requirements/manageability
Risk-driven scheduling
Managing tradeoffs
Application-independent design
guidelines and application frameworks
Design management checklist
Problems with design guidelines
Testing the requirements
Organization of the design team
40
CMMI
TS-Select product component solutions
ƒ Develop detailed alternatives and selection criteria
ƒ Evolve operational concepts & scenarios
ƒ Select product component solutions
TS-Develop the design
ƒ Design the product or product component solution
ƒ Establish a technical data package
ƒ Design interfaces using criteria
ƒ Perform make, buy, or reuse analyses
TS-Implement the product design
ƒ Implement the design
ƒ Develop product support documentation
 Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Build—1
ITIL Application Management
Consistent coding conventions
Application-independent building
guidelines
Operability testing
Build management checklist
Organization of the build team
41
CMMI
PI-Prepare for product integration
ƒ Determine integration sequence
ƒ Establish the integration environment
ƒ Establish integration procedures and criteria
PI-Ensure interface compatibility
ƒ Review interface description for completeness
ƒ Manage interfaces
PI-Assemble product deliver product
ƒ Confirm readiness for integration
ƒ Assemble product components
ƒ Evaluate assembled components
ƒ Package and deliver the product or component
 Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Build—2
ITIL Application Management
Consistent coding conventions
Application-independent building guidelines
Operability testing
Build management checklist
Organization of the build team
42
CMMI
VE-Prepare for verification
ƒ Select work products for verification
ƒ Establish the verification environment
ƒ Establish verification procedures and criteria
VE-Perform peer reviews
ƒ Prepare for peer reviews
ƒ Conduct peer reviews
ƒ Analyze peer review data
VE-Analyze selected work products
ƒ Perform verification
ƒ Analyze verification results and identify corrective
action
 Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Deploy

ITIL Application Management CMMI

Planning the deployment

Approving the deployment

Distributing applications

Pilot deployments

Deployment management checklists

Organization of the deployment team

43
 Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Operate

ITIL Application Management CMMI

Day-to-day maintenance activities to
maintain service levels
Application state

Benefits of an application

Operations management checklist

Organization of the operations team

44
 Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Optimize

ITIL Application Management CMMI

Application review process

Optimization management checklist

Organization of the optimization

team

45
 Dica

Antes de qualquer implantação

Onde queremos estar?

Onde estamos agora?

Como chegaremos lá?

Como saberemos se chegamos?

46
 Informações

http://www.teraquest.com
http://www.ogc.gov.uk/index.asp?id=2261
http://www.tso.co.uk
http://www.itsmf.com - http://www.itsmf.com.br
http://www.itil.org
http://www.itil.org.uk
http://www.itilsurvival.com
http://www.itgi.org
http://www.isaca.org/cobit

47
 Agradecimentos

Obrigada pela presença!

Adriana Reigadas
adriana.reigadas@borland.com
brazil.pso@borland.com

Borland Latin America

48