Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
Download
Standard view
Full view
of .
Save to My Library
Look up keyword
Like this
85Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
Стандарты коммуникации оператора Call Centre (Колл центра)

Стандарты коммуникации оператора Call Centre (Колл центра)

Ratings: (0)|Views: 27,824 |Likes:
Published by Yaroslav
Лучший стандарт для сотрудников Call Centre бесплатно
от MI cente + Ярослав Гаврилов
Лучший стандарт для сотрудников Call Centre бесплатно
от MI cente + Ярослав Гаврилов

More info:

Published by: Yaroslav on May 17, 2010
Copyright:Public Domain

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

08/03/2014

pdf

text

original

 
Стандарты коммуникации для оператора Call-центра
ЦЕЛЬ:
-
Создание и поддержание высокого качества сервиса;
-
Формирование удовлетворенности сервисом;
-
Повышение уровня лояльности Клиентов;
-
Формирование корпоративных ценностей у сотрудника.
Оглавление
Стандарты коммуникации для оператора Call-центра ................................................................................... 1Ti conTinium ........................................................................................................................................................ 1Оглавление ......................................................................................................................................................... 1Основные правила ведения телефонных разговоров ..................................................................................... 2Шаблоны ведения телефонных разговоров .................................................................................................... 7Быть Оригинальным, Быть лучше, Делать лучше… ....................................................................................... 11Управление конфликтами ............................................................................................................................... 12Управление конфликтами ....................................................................................................................... 13Stress management ........................................................................................................................................... 16TOP NO формата коммуникаций .................................................................................................................... 18Лист исполнительной дисциплины. ............................................................................................................... 19
© Copyright MI Centre в соавторстве Ярослав Гаврилов 2010
 
© Copyright MI Centre в соавторстве Ярослав Гаврилов 2010
Основные правила ведения телефонных разговоров
67% нынешних клиентов уходят потому, что с ними никто неподдерживает контактов
а) Правила отношения к клиентам:
Правило корректности
Оператор call- центра сохраняет спокойствие в любой ситуации и никогда невысказывает своего недовольства поведением собеседника — ни интонациями, ни словами.Оператор должен выяснить причину недовольства собеседника, решить инцидент, илипередать решение инцидента тех-поддержке, при этом заверить собеседника, что инцидентв скором времени будет решен и будут приняты меры, чтобы такое больше не повторилось.В своих интонациях оператор
предельно вежлив
, что бы ни происходило. Нельзя намекатьна грубость, медлительность или болтливость собеседника, делать ему какие-либозамечания.
1.Правило заинтересованности и выразительности
Оператор всегда демонстрирует свою заинтересованность в теме разговора (путемуточняющих вопросов и «поддакивания»), своим собеседником и в решении инцидента.
Правило понятной коммуникации
Оператор всегда должен общаться «на языке» собеседника. В своей речи
нельзя
использовать
техническую терминологию
, поскольку большинство пользователей её непонимают и могут воспринять как оскорбление. Оператор в процессе общения выявляеттерминологию собеседника
 
, какими словами собеседник обозначает предметы и процессы, ииспользует эти же слова для обозначения соответствующих предметов и процессов.
2
 
© Copyright MI Centre в соавторстве Ярослав Гаврилов 2010
Правило доброжелательности
Оператор
всегда
должен быть
 
на ступень выше своего собеседника по эмоциональнойокраске: если собеседник доброжелателен, оператор очень доброжелателен; еслисобеседник нейтрален, оператор доброжелателен; если собеседник агрессивен, раздражен,то оператор как минимум нейтрально-вежлив.
 
Правило внимательности
Оператор всегда внимателен по отношению к своему собеседнику. Он следит за тем,чтобы собеседнику было удобно воспринимать информацию — по скорости, по громкости,по эмоциональной атмосфере. Должно быть удобно записывать под диктовку, удобнодиктовать, удобно переспрашивать и при этом не чувствовать себя непонятливым.
Оператор — это максимально комфортный собеседник, с которым было бы приятнопоговорить еще раз.
b) Характеристика речи во время разговора
Улыбка.
Улыбайтесь во время разговора, улыбка всегда слышна при разговоре. Она даетположительный настрой всему разговору и вызывает ответную реакцию.
Уверенный голос.
Говорить следует достаточно громко: оператор должен быть уверен,что его хорошо слышно.
Скорость речи.
Речь должна литься ритмично, без больших пауз. Собеседнику комфортнеевсего разговаривать с человеком, чья скорость речи такая же, как у него. При разговоре ссобеседниками, чья скорость речи существенно отличается от вашей, Оператор должен уметь«резонировать» или подстраиваться под скорость собеседника.
Ударение.
Необходимо правильно расставлять ударения как в словах, так и в предложениях,чтобы правильно подчеркнуть смысл сказанного.
3

Activity (85)

You've already reviewed this. Edit your review.
zulfira.zuf liked this
5401642 added this note
Звонки
5401642 liked this
Vitacik liked this
1 thousand reads
1 hundred reads
Igor Vladymyrov liked this

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->