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l'Afrique à la conquête de l'externalisation: cas du téléservice en Afrique de l'Ouest

l'Afrique à la conquête de l'externalisation: cas du téléservice en Afrique de l'Ouest

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09/29/2010

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text

 
 
LES
 
TELESERVICES
 
EN
 
AFRIQUE
 
DE
 
L’OUEST
 
:
 
l’Afrique
 
à
 
la
 
conquête
 
du
 
marché
 
mondial
 
de
 
l’externalisation
 
Par
 
:
 
Abdoulaye
 
Ndiaye
 
Chercheur/Consultant
 
 
SOMMAIRE
 
 
 
I.
 
L’Afrique
 
se
 
lance
 
à
 
la
 
conquête
 
du
 
marché
 
mondial
 
de
 
l’externalisation
 
(Téléservices)
 
Un
 
marché
 
de
 
179
 
milliards
 
de
 
dollars
 
US
 
avec 
 
un
 
taux 
 
de
 
croissance
 
moyen
 
annuel 
 
de
 
9,5%
 
au
 
cours
 
des
 
six 
 
dernières
 
années.
 
Définition
 
:
 
les
 
Téléservices
 
sont
 
définis
 
comme
 
l’ensemble
 
des
 
services
 
qu’on
 
peut
 
offrir
 
à
 
distance
 
avec
 
les
 
moyens
 
des
 
technologies
 
de
 
l’information
 
et
 
de
 
la
 
communication
 
(TIC).
 
Dans
 
le
 
contexte
 
de
 
l’Accord
 
Général
 
sur
 
le
 
Commerce
 
des
 
Services
 
(AGCS)
 
de
 
l’OMC,
 
les
 
Téléservices
 
englobent
 
les
 
services
 
offerts
 
à
 
travers
 
le
 
Mode
 
1,
 
c’est
à
dire
 
la
 
fourniture
 
transfrontières
 
de
 
services
 
via
 
des
 
réseaux
 
de
 
TIC,
 
dans
 
lesquels
 
le
 
fournisseur
 
de
 
services
 
se
 
situe
 
dans
 
le
 
pays
 
de
 
destination
 
de
 
«l’externalisation
 
»
 
ou
 
de
 
«
 
délocalisation»,
 
et
 
le
 
consommateur
 
de
 
service
 
se
 
trouve
 
dans
 
un
 
autre
 
pays.
 
Le
 
marché
 
de
 
l’externalisation
 
a
 
connu
 
une
 
progression
 
annuelle
 
soutenue
 
de
 
9,5%
 
en
 
moyenne
 
au
 
cours
 
des
 
six
 
dernières
 
années
 
passant
 
de
 
114
 
milliards
 
de
 
dollars
 
US
 
en
 
2004
 
à
 
plus
 
de
 
179
 
milliards
 
de
 
dollars
 
US
 
en
 
2009
 
(estimations).
 
Prévision
 
sur
 
l’évolution
 
du
 
marché
 
mondial
 
des
 
Téléservices
 
(USD
 
millions)
 
2004
 
2005
 
2006
 
2007
 
2008
 
2009
 
CA
 
(%)
 
2004
2009
 
Total
 
Téléservices
 
114,797
 
125,895
 
337,332
 
150,675
 
164,357
 
179,348
 
9,5
 
Taux
 
de
 
croissance
 
9,8
 
9,7
 
9,1
 
9,7
 
9,1
 
9,1
 
From:
 
Hewitt
 
Associates
 
2006,
 
1;
 
Forecast
 
by
 
Gartner
Dataquest
 
2004
 
Un
 
marché
 
dominé
 
 par 
 
les
 
 pays
 
asiatiques.
 
Comment 
 
ont 
ils
 
 fait 
 
 
L’Inde
 
s’est
 
lancée
 
très
 
tôt
 
dans
 
les
 
Téléservices
 
grâce
 
à
 
sa
 
diaspora
 
(aux
 
Etats
Unis
 
et
 
en
 
Grande
 
Bretagne
 
notamment)
 
qui
 
a
 
ouvert
 
une
 
fenêtre
 
d’opportunités
 
à
 
une
 
main
d’œuvre
 
locale
 
de
 
plus
 
en
 
plus
 
abondante
 
et
 
meilleur
 
marché
 
que
 
celle
 
des
 
pays
 
développés.
 
L’Inde
 
a
 
commencé
 
par
 
la
 
saisie
 
et
 
le
 
traitement
 
des
 
données.
 
Au
 
fil
 
des
 
années,
 
la
 
gamme
 
de
 
services
 
fournis
 
via
 
les
 
entreprises
 
de
 
Téléservices
 
(ou
 
appelées
 
aussi
 
outsourceurs)
 
s’est
 
élargie
 
pour
 
inclure
 
progressivement
 
des
 
processus
 
complexes
 
intégrant
 
la
 
prise
 
de
 
décision
 
sur
 
la
 
base
 
des
 
règles
 
et
 
même
 
les
 
services
 
de
 
recherche
 
nécessitant
 
un
 
 jugement
 
individuel
 
éclairé.
 
Par
 
la
 
suite,
 
l’Inde
 
a
 
glissé
 
vers
 
des
 
services
 
à
 
plus
 
haute
 
valeur
 
ajoutée
 
 
la
 
concurrence
 
internationale
 
est
 
moins
 
rude
 
comme
 
l’externalisation
 
des
 
processus
 
d’entreprise
 
dans
 
des
 
domaines
 
aussi
 
variés
 
que
 
les
 
finances
 
et
 
la
 
comptabilité,
 
les
 
services
 
de
 
gestion
 
des
 
ressources
 
humaines,
 
l’élaboration
 
des
 
contenus,
 
l’externalisation
 
des
 
processus
 
 juridiques,
 
l’animation,
 
l’externalisation
 
de
 
la
 
conception
 
de
 
logiciels,
 
et
 
d’autres
 
services
 
dont
 
l’éducation
 
à
 
distance,
 
la
 
recherche
 
des
 
données,
 
l’étude
 
des
 
marchés,
 
la
 
gestion
 
des
 
réseaux
 
et
 
les
 
services
 
de
 
consultation.
 

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