UNIVERSIDADE METODISTA DE SÃO PAULO

FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO E ECONOMIA - FAE

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO LFE COMÉRCIO EXTERIOR

MAYANA AYUMI NAKAHAMA

PRÁTICAS ADMINISTRATIVAS

SÃO BERNARDO DO CAMPO

2010
 MAYANA AYUMI NAKAHAMA

PRATICAS ADMINISTRATIVAS

Trabalho de práticas administrativa, apresentada

no curso de graduação à Universidade Metodista
de São Paulo, Faculdade de Administração e
Economia, Curso de Administração LFE Comércio
Exterior.

Orientação: Natacha Pouget

SÃO BERNARDO DO CAMPO

2010
 SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO...............................................................................................4

2 OBJETIVO.....................................................................................................22

3 DADOS GERAIS DA EMPRESA..................................................................25

3.1 DESCRIÇÃO DA EMPRESA
3.2 MISSÃO
3.3 QUALIDADE
3.4 VALORES
3.5 PESSOAS
3.6 INTEGRIDADE

4 ORGANOGRAMA
2 OBJETIVO
3 DADOS GERAIS DA EMPRESA
Razão Social: Liau Group Hotelaria e Adm de Bens LTDA
Endereço: Avenida das Nações Unidas, 1501, Bairro Chácara Inglesa
CEP: 09726-110
São Bernardo do Campo – SP
CNPJ: 07.694.872/0005-70
Inscrição Estadual:

3.1 DESCRIÇÃO DA EMPRESA

A história da Liau Group começou há 35 anos, com a chegada da família Liau

ao Brasil, procedente de Taiwan. Sua persistência e trabalho árduo no novo país
renderam frutos, fazendo nascer a Satellite Turismo, uma agência de viagens
voltada para o público asiático, inicializada especialmente em dar suporte àqueles
que desejavam regressar ao Oriente.
Com o crescimento dos negócios e o espírito empreendedor dos seus fundadores,
novas oportunidades surgiram dentro do segmento turístico. A empresa ampliou as
atividades e criou a rede Challenger de hotéis, que chegou a contar com nove
unidades em diversas cidades do Brasil.
Em 2005, a segunda geração da família passou ao comando do grupo, imprimindo
uma gestão mais moderna e profissional, alinhada com os novos tempos. Por
necessidades estratégicas e de posicionamento de mercado, a empresa decidiu
focar a atuação em São Paulo, realizando também a mudança do nome Challenger
para Liau Hotels e constituindo a Liau Group como controladora dos hotéis,
restaurantes e agência de turismo .
Atualmente Helen Liau é a presidente da empresa, comandando a tarefa de
fortalecer os empreendimentos. Trazendo a experiência adquirida ao longo de mais
de doze anos de vivência no esterior, a executiva adota uma gestão marcada pela
ênfase em qualidade de serviços e em valores humanos, tendo como base o
respeito às pessoas: clientes, funcionários, investidores, fornecedores e parceiros.
Desta forma, a Liau Group segue sua trajetória de crescimento, buscando destacar-
se no mercado turístico e hoteleiro como uma organização que gera benefícios a
todos que fazem parte de seus negócios, contribuindo assim para uma sociedade
mais harmônica.
Atualmente, a Liau Group conta com um hotel e um restaurante em São Paulo, dois
hotéis e um restaurante em São Bernardo do Campo, além da tradicional agência
Satéllite de turismo.

3.2 MISSÃO

A missão da companhia é atender às necessidades dos clientes de maneira

satisfatória, inovadora e ser líder no mercado competitivo gerando crescimento e
lucro.
3.3 QUALIDADE

A qualidade está presente em toda a atuação da Liau. Responsabilidade de

cada profissional que atua na empresa, a qualidade é alcançada por meio de
melhoria contínua em todos os departamentos.

3.4 VALORES

A satisfação do cliente é essencial. A Liau Group oferece valor superior aos

clientes por meio da qualidade, confiança e conforto. A empresa cresce e prospera,
à medida que atende as necessidades dos clientes com performance superior aos
concorrentes, custo competitivo e atuação socialmente responsável.

3.5 PESSOAS

O sucesso da Liau Group é resultado do empenho e comprometimento de

cada profissional que atua na companhia. A empresa valoriza e incentiva o
envolvimento dos funcionários por meio de campanhas e ações corporativas. A Liau
investe em uma comunicação transparente e na integridade da gestão de pessoas
— práticas que tornam o ambiente de trabalho um local onde cada colaborador pode
compartilhar do sucesso da companhia.

3.6 INTEGRIDADE

A Liau Group atua de maneira socialmente responsável, norteando os

negócios com uma postura transparente, de acordo com os mais altos padrões de
conduta ética e legal. A empresa encoraja os funcionários a se engajar em
atividades de responsabilidade social.
 4 ORGANOGRAMA

GERENCIA
GERAL

CHEFE DE SUPERVISOR DE GERENTE DE A&B

RECEPÇÃO MANUTENÇÃO CHEF CUSTOS
GOVERNANTA EVENTOS Atualmente Sub Chef

RECEPCIONISTA AUXILIAR DE ASSITENTE DE AUXILIAR DE

SUB
SENIOR MANUTENÇÃO EVENTOS JUNIOR ALMOXARIFADO
CHEF

SUPERVISORA
DE ANDARES
TARDE
RECEPCIONISTA RECEPCIONISTA GARÇOM DE 2 MAITRE
BILINGUE PLENO PLENO BANQUETES 1 CONFEITEIRO

EINTREMETIER
AUXILIAR DE
RECEPCIONISTA RECEPCIONISTA GOVERNAÇA GARÇOM DE CHEFE DE
BILINGUE JUNIOR JUNIOR MANHÃ BANQUETES 2 FILA

PRIMEIRO
COZINHEIRO
MENSAGEIRO /
MANOBRISTA
GARÇOM
SEGUNDO
COZINHEIRO
PORTEIRO

COPEIRO
AUXILIAR DE
ARRUMADEIRA ROUPEIRO TOURNANTE
LIMPEZA

AUXILIAR DE
COZINHA

GERENCIA GERAL: Prever as necessidades da Diretoria, hóspedes e

colaboradores e ultrapassar suas expectativas, para atingir rentabilidade, objetivos
comerciais e metas de serviços, de acordo com a politica e os procedimentos do
Hotel, proporcionando ao mesmo tempo um bom ambiente de trabalho aos
colaboradores.
Proporcionar ao hóspede serviço de qualidade, atingindo as metas de rentabilidade
nas operações da área habitacional, A&B e Eventos, dentro da contenção de
orçamento. Supervisiona as operações de todos os pontos de vendas de A&B, dos
eventos, da cozinha, recepção, governança e da segurança.
 ORGANOGRAMA DA RECEPÇÃO

CHEFE DE RECEPÇÃO

RECEPCIONISTA SENIOR

RECEPCIONISTA RECEPCIONISTA
BILINGUE PLENO PLENO

RECEPCIONISTA RECEPCIONISTA
BILINGUE JUNIOR JUNIOR

MENSAGEIRO /
MANOBRISTA

PORTEIROS
CHEFE DE RECEPÇÃO: Todas as responsabilidades atribuídas ao recepcionista
senior, Lidar eficientemente com os problemas, realizar tarefas para garantir o
serviço e a qualidade do trabalho em equipe, garantir a transição ordenada nas
mudanças de turno e passar as informações pertinentes, rever e avaliar os
procedimentos atuais e dar sugestões construtivas para incrementar e melhorar a
eficiência e diminuir os custos, Certificar-se que os procedimentos estão sendo
seguidos corretamente, verificar as contas e processá-las com exatidão.
AJUDANTE DE CHEFE DE RECEPÇAO – PARTE ADMINISTRATIVA:
O estagiário atuará na parte administrativa, juntamente com o chefe de recepção
ajudando a liderar e organizar recepção, mensageiros e manobristas. Conferir notas
fiscais emitidas, enviar malotes para matriz, contar pontos dos funcionários, conferir
auditoria realizada, envio de faturas para empresas, dentre outras funções
administrativas.
RECEPCIONISTA SENIOR: Recepção dos hóspedes, check in, check out,
atendimento e transferência de chamadas telefônicas, conhecimento avançado no
sistema CM, faturamento, auditoria, fechamento de grupos, capacidade de resolver
problemas proativamente´, Nível superior completo, Fluência em segundo idioma,
preferencialmente inglês
RECEPCIONISTA BILINGUE PLENO: Recepção dos hóspedes, check in, check
out, atendimento e transferência de chamadas telefônicas, conhecimento
intermediário no sistema CM, Capacidade de resolver problemas proativamente,
Faturamento, Noções de auditoria e fechamento de grupos, fluência em segundo
idioma, preferencialmente ingles.
RECEPCIONISTA PLENO: Recepção dos hóspedes, check in , check out,
atendimento e transferência de chamadas telefonicas, conhecimento intermediário
do sistema CM, capacidade de resolverproblemas proativamente, faturamento,
noções de auditoria e fechamento de grupos, Nivel intermediário de inglês em
segundo idioma.
RECEPCIONISTA BILINGUE JUNIOR: Recepção dos hóspedes, check in e check
out, Atendimento e tranferência de chamadas telefônicas, conhecimento básico no
sistema CM, Fluencia em segundo idioma, de preferência inglês
RECEPCIONISTA JUNIOR: Recepção dos hóspedes, check in /check out,
Atendimento e transferência de chamada telefônica, conhecimento báciso do
sistema CM.
MENSAGEIROS / MANOBRISTAS: Recepção dos hóspedes e clientes,
apresentação dos apartamentos e áreas sociais do hotel, estacionar e manobrar
veículos.
PORTEIROS: Controle de entrada e saída de funcionários e fornecedores,
recebimento de correspondência, Direcionamento de fornecedores e prestadores de
serviços para os devidos departamentos.

OUTROS DEPARTAMENTOS:

SUPERVISOR DE MANUTENÇÃO: Responsável pela manutenção preventiva e

realização de consertos quando necessários afim de manter as áreas sociais e o
núcleo interno do hotel de acordo com os padrões estabelecidos, garantir que sua
equipe atenda prontamente as solicitações dos hóspedes e colaboradores, manter
em dia o livro de ocorrências atualizado , responsável pela escala de sua equipe e
certificar-se do asseio de sua equipe, já que todos circulam pela área social do hotel
e apartamentos, coordenar e priorizar a distribuição das ordens de manutenção e
consertos, checar e supervisionar a finalização do trabalho para certificar se que foi
realizado de acordo com os padrões de manutenção do hotel.
AUXILIAR DE MANUTENÇÃO: Subordinado ao supervisor de manutenção o
auxiliar tem a função de auxiliar seu superior imediato na execução da agenda de
manutenção preventiva e corretiva, certificar-se que todos os sistemas mecânicos
estejam operando de acordo com os padrões do hotel, proporcionando aos
hóspedes e colaboradores um ambiente seguro e confortável, manter seu superior
devidamente informado de qualquer coisa que indique o mal funcionamento dos
equipamentos, acompanhar manutenção contratada a terceiros
GOVERNANTA: É responsável pela conservação e limpeza do hotel, elabora e
planeja escala de férias e folgas,distribui tarefas para a equipe, supervisiona aptos, é
responsável pelo controle de inventário lavanderia, supervisiona trabalhos de
terceiros como lavanderia e frigobar,requisita e controla produtos de limpeza,
finaliza apontamento do ponto no sistema ADP. É responsável pelos treinamentos e
orientações da equipe.
AUXILIAR DE GOVERNANÇA - PERÍODO DA MANHÂ: Cobre as folgas da
governanta,organiza e faz a distribuição do trabalho e produtos para as
arrumadeiras e aux. De limpeza. Supervisiona a limpeza dos aptos e áreas comuns.
Atende solicitações de hóspedes.
SUPERVISORA DE ANDARES - PERÍODO DA TARDE: No período da tarde a
Supervisora responde pelo departamento.Suas atribuições: Supervisionar aptos e
áreas comuns, atender solicitações de hóspede, passar roupa
se necessário, fazer lançamento de lavanderia, fazer reposição na copa dos
andares.
ARRUMADEIRAS: Limpar apartamento, aspirar, lavar banheiros, trocar enxoval,
recolher lixo, limpar corredor e copa de serviço.
AUXILIAR DE LIMPEZA: Limpar áreas sociais e comuns do hotel como Recepção,
banheiros, restaurante, salas de eventos, frente do hotel, piscina, quadra, play
ground, sala de jogos, sauna, bar, reciclagem. Recolher lixo.
ROUPEIRO: Coletar e separar enxoval sujo dos andares, conferir entrada e saída
de roupa para lavanderia, fazer reposição de enxoval na copa dos andares.
Recolher e conferir roupa para lavar dos hóspedes.Lavar carpetes.
TOURNANTE: Cobre as folgas em vários períodos.
GERENTE DE EVENTOS: Responsável pelo departamento de eventos, profissional
com experiência de mercado (mínimo de dois anos) com visão e conhecimento
técnico para gerenciar o departamento, fluência em pelo menos dois idiomas,
capacidade de negociação, responsável para garantir que o departamento
acompanhe a operação dos eventos, responsável pelas negociações do
departamento, responsável para zelar pelo empreendimento, responsável pelos
procedimentos do departamento, responsável pelo trabalho em equipe para que o
serviço seja garantido e com isso a satisfação do cliente.
ASSISTENTE JR: segmento Turismo/ Hotelaria (em curso ou concluído) , sem
experiência de mercado, em treinamento para elaboração de propostas, negociação
básica com os clientes, follow up, emissão de O. S.,supervisão dos serviços e
montagens de sala, atendimento ao cliente (Telefone ou in house), Planilhas de
acompanhamento diário, planilhas de fechamento mensal/semestral/anual, planilhas
de comparativos de eventos, conhecimento basico do sistema CM no módulo de
eventos. (requer conhecimento básico de lingua estrangeira (ingles e espanhol)).
GARÇOM DE BANQUETES 1: Responsável pelo operacional de eventos,
montagem das salas, preparação dos serviços, limpeza e arrumação das Salas,
atendimento ao cliente in house, organização do material de eventos em seus
depósitos.
GARÇOM DE BANQUETES 2: È o profissional sem experiência, em treinamento e
aperfeiçoamento dos serviços, não tem conhecimento técnico, e deverá aprender
todas as atribuições para o exercício de sua função.
CHEFE DE COZINHA: Responsável por toda a organização do trabalho na cozinha
(produção, desempenho e liderança). responsável pelos menus e elaboração das
fichas técnicas, a fim de estabelecer a padronização dos preparos independente da
rotatividade dos funcionários; supervisiona a produção dos alimentos,
armazenamento, pedido de compras e recebimento.
SUBCHEFE: É responsável por secundar o chefe em suas funções e substituí-lo
em sua ausência, deve exercer a função de instrutor junto aos cozinheiros,
auxiliares, estagiários e ajudantes de cozinha, supervisionando e realizando todo
tipo de produção da cozinha.

ENTREMETIER: Profissional responsável pela garantia da qualidade dos produtos e

serviços oferecidos em eventos, room service e no restaurante do Hotel. Tem função
de coordenar os trabalhos dos auxiliares e copeiros na produção e reposição da
mise en place, preparo e manipulação dos alimentos das cozinhas quente e fria.
Responsável pela conservação e limpeza de equipamentos e utensílios da cozinha.
PRIMEIRO COZINHEIRO: Responsável pelos preparos da praça quente,
organização da praça, limpeza do seu setor, incluindo equipamentos.
SEGUNDO COZINHEIRO: É responsável pela organização das câmaras frias, mise
en place das praças quente e fria, preparo de buffet de saladas e preparo de pratos
quentes. responsável pela reposição de salão. É o responsável pelo preparo do café
da manhã do restaurante bem como room service.
COPEIRO: Responsável pela copa, preparo de itens de café da manhã, montagem
de coffee breaks, preparo de lanches, sucos e saladas. responsável pela
organização e limpeza da copa.
AUXILIAR DE COZINHA: É responsável pela limpeza de todo o ambiente que
representa o complexo de cozinha e refeitório (equipamentos, câmaras frias, piso,
paredes, teto, etc) auxilia os cozinheiros na preparação de “mise en place”.
SEGUNDO MAITRE: Oferecer um serviço de qualidade no restaurante e utilizar
eficientemente as qualidades de liderança para atingir as metas de venda e
rentabilidade, satisfazendo os clientes, planejar a mão de obra, baseando-se na
ocupação prevista (hospedagem e eventos). Certificar-se de que a equipe possua
habilidades técnicas e conduzir regularmente o treinamento técnico das mesmas,
atualizar a equipe sobre destaques no menu e carta de vinhos, supervisionar a
apresentação dos alimentos, certificar-se que o restaurante esteja limpo e pronto
para receber clientes a qualquer momento, responsável pela escala de sua equipe,
aplicar a estratégia de aumentar a clientela e a média de couvert, acomodar as
reservas de grupos e individuais de acordo com a capacidade do restaurante,
CHEFE DE FILA: Subordinado ao maitre, é responsável por coordenar as funções
dos colaboradores das áreas de restaurante, room service de acordo com os
padrões do hotel, maximizando a satisfação do cliente. Responsável pela
distribuição de praças, inspecionar o armazenamento e a higienização dos
utensílios, asseio dos colaboradores de sua equipe, estar ciente de todos os
assuntos relevantes ao seu setor de trabalho.
GARÇOM: Subordinado ao chefe de fila, é responsável por servir os clientes do
hotel no restaurante e room service, garantir a arrumação correta das mesas na
áreas que lhes foram designadas e de acordo com os padrões do hotel, higienizar e
esterilizar utensilios como: talheres, louça, taças, e etc de utilização no serviço do
restaurante. reposição de buffet, tomar nota dos pedidos de pratos e bebidas
confirmando-os e encaminhando-os, servir ao cliente com rapidez e cortesia,
atender a outras solicitações dos clientes do restaurante contribuindo assim para
maior satisfação, estar informado sobre a ocupação do hotel (apartamentos e
eventos) para garantir um bom serviço.
ANALISTA DE CUSTOS CORPORATIVO: Responsável pelo levantamento de
custos em A&B, telefonia, acompanhamento de lançamentos do almoxarifado,
realização de inventário mesal de todos os setores do hotel, coordena a equipe de
almoxarifado, desenvolvimento de carta de fornecedores, realização de cadastro de
mercadorias e serviços, relatórios e orçamentos para futuros projetos.
AUXILIAR DE ALMOXARIFADO: Subordinado a custos e responsável por realizar
os pedidos das necessidades de todo o hotel, recebimento e controle de
armazenamento dos produtos a serem utilizados no hotel, responsável por manter
seus estoques limpos e organizados de acordo com os tipos de produtos.
CONCLUSÃO CRTICA
Algumas informações citadas neste relatório podem ser encontradas em
www.liauhotels.com.br