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EVOLUÇÃO PROCESSOS
Os ciclos da evolução bem sucedida Qualidade e cer ficação como
04 diferenciais de mercado 12
INFRAESTRUTURA CAPACITAÇÃO
A consolidação de um modelo O inves mento em pessoas para
robusto e diferenciado 07 conquistar os clientes 15
Flexibilidade e customização através
de parcerias 10 CASE
Soluções integradas para atrair A avaliação do crescimento através
clientes 11 dos resultados 18
Expediente
Diretores Web Service Gestor TVip
Vilnor Grube (editor@clientesa.com.br) Rafael Galvão (rafael@grube.com.br) Jonas Grube (jonas@grube.com.br)
Solange Teles (solange@clientesa.com.br) Ricardo Cantini
A Grube Editorial não se responsabiliza pelos artigos assinados e permite a reprodução dos textos publicados, desde que com expressa autorização
e condicionada à menção da fonte.
Visão estratégica e
ciclos de evolução
C
riar soluções inteligentes para otimizar o relacionamento entre empresas e
clientes. Foi a partir dessa premissa que a Vega Net, empresa de BPO funda-
da em 1999, iniciou uma trajetória marcada por uma série de conquistas.
Criada para ser um departamento interno da maior corretora de seguros de
vida ligada exclusivamente ao Banco Bradesco, no qual administrava cinco
mil corretores e produzia cerca de 2,5 mil apólices de vida por mês, a empresa teve
uma evolução tão significativa que passou a traçar novos rumos para suas atividades,
direcionando seu foco de atuação para o mercado de contact center.
“Na realidade, a empresa teve quatro ciclos. No pri- Foi quando a Vega Net efe vamente decidiu inves r
meiro, montamos a Vega Net para atender a Bradesco no setor. Mudaram-se para a Vila Olímpia, bairro de São
Seguros que precisava de uma operação que desse Paulo que concentra grandes escritórios, e aumenta-
suporte às vendas com qualidade. Acabamos desen- ram o número de PAs para 400. A par r daí, a Vega Net
volvendo uma grande central de atendimento para passou por fortes mudanças, resultado do aprimora-
atender uma única campanha na televisão que durou mento dos processos internos para alinhá-los ao novo
seis meses”, lembra Renato Guedes Filho, diretor de plano estratégico. Essa reestruturação possibilitou à
marke ng e novos negócios. Com o fim da campanha Vega Net se tornar uma empresa de BPO - Business
com o Bradesco, veio o segundo ciclo: a Vega Net quis Process Outsourcing, focada em segmentos dis ntos
aproveitar a estrutura da central de atendimento e
criou o “Passaporte Brasil”, um projeto voltado para
o turismo e entretenimento em que o consumidor
entrava em contato via telefone ou internet e a Vega
Net fazia o back office para reservas de hotel, restau-
rante, cinema, por exemplo. “A operação cresceu e, a
par r dela, resolvemos adentrar no mercado de con-
tact center efe vamente”, diz Guedes Filho.
A par r daí, começava o terceiro ciclo, em que era pre-
ciso muita dedicação e trabalho para chegar ao mesmo
patamar das empresas de contact center já consolidadas
no mercado. Na época, a Vega Net nha 250 posições de
atendimento. A empresa acabou conquistando contas
de infraestrutura. “Imagina o desafio de ter pra camen-
te 200 pessoas nossas e outras 500 que eram do próprio
cliente? Não nhamos ainda know how para gestão, até
porque nunca vemos um volume substancial para jus-
ficar aumentar o volume de inves mento”, lembra.
Renato Guedes Filho, diretor de Marke ng e Novos Negócios
“
pessoal para garantir que obrigações e tributos sejam
Jorge Abel Peres Brazil, Presidente avaliados. Qualquer dúvida do departamento pessoal é
trazida diretamente a mim, para que sejam tomadas
Este será um ano promissor providencias, ou até mesmo pareceres”, pontua Diegues.
em que pretendemos colher O executivo afirma que, em 2010, os planos para a
o que plantamos em
2008 e 2009.
“ diretoria jurídica envolvem a execução de tudo o que foi
realizado no ano passado, mas reforçando a proximidade
com o financeiro, comercial, recursos humanos e pessoal,
garantindo que todas as operações estejam alinhadas, todos
os tributos estejam sendo pagos corretamente e todas as
ou complementares. Em 2007, mais um destaque na obrigações da empresa estejam sendo cumpridas no prazo e
evolução da Vega Net. A empresa levou suas operações da forma correta. “Pretendemos aprimorar nossa governança
para uma nova unidade, na Avenida Indianópolis, e am- corporativa, buscando uma relação mais forte, mais clara,
pliou sua capacidade, passando de 400 para 1,2 mil po- mais transparente junto aos nossos clientes.”
sições de atendimento (PAs), resultando em um
incremento de 200% em suas operações. A nova unida-
de foi adaptada de forma a receber as operações sepa-
radamente, garan ndo aos clientes espaços exclusivos.
Uma das estratégias para atravessar o novo mo-
mento com a garan a de qualidade na prestação de
serviços foi a criação de Unidades de Negócios, obje -
vando a especialização em mercados específicos, nes-
te caso, o financeiro e o de seguros. A VIS – Vega
Insurance Service, unidade voltada ao mercado segu-
rador, atua com inadimplência; cálculo e cotação; su-
porte à vendas; renovação; retenção; sinistro; vistoria;
back office técnico; serviço de atendimento ao segura-
do; entre outros. Já a unidade especializada no merca-
do financeiro e de capitais é a Jaya que tem como
principais serviços o atendimento ao cliente (SAC), su-
porte técnico (help desk), recuperação de crédito, aná-
lise de crédito, televendas a vo, recep vo e blended.
Marcelo Diegues, diretor jurídico
Operações robustas em
espaços diferenciados
A empresa assumiu o
desafio de consolidar uma
estrutura diferenciada,
mais confortável, humana,
que associa mais espaço
e atende às normas
necessárias
U
m dos primeiros impulsos ao crescimento
da Vega Net foi a vontade de criar um mo-
delo diferenciado de negócio, algo que
fosse além de uma empresa de call center tradi-
cional, aposta Renato Guedes Filho, diretor de
marke ng e novos negócios. “Queria montar uma
estrutura diferente, mais confortável, mais huma-
na, com mais espaço, que es vesse dentro de to-
das as normas necessárias, mas com um ambiente
bem mais agradável e menos maçante que o con-
vencional. Focamos nos espaços mais largos, se-
paramos todas as operações, procuramos dar
uma cara mais jovem para a empresa e criar um
ambiente mais leve. Nosso intuito é e sempre foi
“
ter uma empresa com amplas condições de de-
Marcelo Rissato, diretor de Infraestrutura
senvolver talentos e criar oportunidades de tra-
balho. E tenho certeza que alcançamos esse
obje vo”, orgulha-se o execu vo. Toda essa tecnologia proporciona maior
A Vega Net está instalada em 5.000 m² de um segurança para que os profissionais
prédio diferenciado com cinco andares, em uma
região nobre da capital paulista (avenida
possam fazer um atendimento ou uma
Indianópolis, no bairro Planalto Paulista) que as- venda de qualidade. Nosso aparato
socia facilidade de transporte e propicia ambien- tecnológico também nos assegura “
te diferenciado. Para oferecer personalização nos atender às normas impostas por leis
serviços aos clientes, a diretoria decidiu dispor de
como Do Not Call List ou Lei do SAC.
www.clientesa.com.br maio 2010 cliente sa 7
TECNOLOGIA DE PONTA
H
á quase onze anos no mercado, a operado- cisamente áreas como telemarke ng e cobrança.
ra de telecom Conexion Group iniciou sua Mas mostrava resistência à especialização, já que
atuação prestando serviço de DDI, na épo- o segmento sinalizava alto risco. “Muitas opera-
ca, era um negócio bastante promissor. Mas com o doras veram prejuízo com as empresas de con-
surgimento de outros meios de comunicação, tact center, o que causava receio nos inves dores.
como e-mail, SMS, MSN, skype, o serviço começou Mas logo percebeu-se que se tratava de um mer-
a perder espaço. Foi quando a empresa decidiu cado promissor. Só no ano passado, vemos um
apostar nas chamadas de longa distância nacional. crescimento de 60% neste setor”, afirma
“Tivemos uma série de oportunidades, inclusive Gabrielle. Nos úl mos dois anos, a Conexion rea-
com a Anatel, que nos permi u inves r neste mer- lizou parcerias importantes com empresas do se-
cado que, hoje, representa 50% do nosso busi- tor, a exemplo da Vega Net. “Inicialmente, a
ness”, afirma Gabrielle Mota Gomes, gerente de estratégia estava focada em redução de custos.
Eles trabalhavam com duas operadoras e se inte-
ressaram pela proposta da Conexion. Fizeram um
teste, gostaram e já estamos atendendo-os há
quase oito meses. Até nos transformarmos no
principal fornecedor de voz da Vega Net”, come-
mora a gerente de Relacionamento.
Além da redução de custo, a parceria da Vega
Net com a Conexion Group significou uma maior
proximidade da empresa com seu fornecedor.
“Nosso ó mo relacionamento se deve ao fato de
que não o enxergamos como um CNPJ, mas como
um parceiro que precisa ter suas necessidades
compreendidas e atendidas prontamente. Sabemos
que um contact center luta contra os segundos.
Quanto maior o número de chamadas atendidas,
maior a rentabilidade. Para isso, apostamos em so-
luções prá cas e mantemos um técnico à disposi-
ção para manutenção preven va”, conta Gabrielle.
E uma das apostas, segundo ele, é o tratamento de
causas de chamadas, em casos de perda de liga-
ções. O acompanhamento das chamadas é feito
em tempo real, o que permite o mizar o atendi-
mento. “Com o obje vo de redução de custos de
telefonia, a Vega Net optou pela Conexion, sendo
“
Gabrielle Mota Gomes, uma oportunidade de ganhos financeiros. Ter uma
da Conexion Group operadora flexível com nosso mercado, que exige a
cada dia customizações para cada cliente, a
Apostamos em soluções práticas e Conexion nos oferece hoje telefonia fixa e móvel
manutenção preventiva.
“
mantemos um técnico à disposição para para todo o callcenter da Vega Net. Com isso, con-
seguimos atender a expecta va de custos de nos-
sos clientes”, reforça Rogério Barreto, da Op ma.
“
entre empresa e clientes
A Commodity
H
á mais de vinte anos provendo soluções inte-
gradas, a Commodity Systems se tornou par- conseguiu oferecer
ceira da Vega Net, disponibilizando a solução a melhor solução
de gravação de voz e tela 100% web, cujas funcionali- de gravação para o
dades atendem às arquiteturas IP, E1, digital e analó- ambiente Vega Net
gico, com um processo de localização de arquivos e isso se comprova
através de Index Server e pesquisa natural por pala- com os SLA’s
vras (Google like). Segundo Jorge Tena, presidente da
Commodity, a solução de gravação, implantada em
de recuperação
Praticados.
“
novembro de 2009, proporciona às operações da Jorge Tena,
Presidente da Commodity
Vega Net diversos bene cios. Quem confirma a infor-
mação é Rogério Barreto, da Op ma. De acordo com
o execu vo, “com a necessidade de integrar a grava- o fluxo de discagem durante o andamento da opera-
ção com sistemas legados, encontramos na ção. As operações da Vega Net também contam
Commodity o sistema Gravacomm que permi u o ge- com URAs Commodity, que atuam como ferramen-
renciamento da produção do callcenter, alarmes de ta de atendimento.
falta de gravação do ramal on-line, o armazenamento De acordo com Tena, o ambiente de gravação da
em três locais simultâneos (Gravador, Storage e Midia Vega Net era somente mais um componente na
externa LTOIII), facilitando a garan a da gravação”. área de TI, sendo ele um grande gerador de inci-
Jorge Tena destaca outros diferenciais. “Moni- dentes. “Não havia integração com telefonia e sis-
toração e gestão da ferramenta são os grandes dife- temas, o que não permi a um gerenciamento da
renciais da solução que permite segurança da produção diária das operações versus gravações
comunicação da empresa com seu cliente, com ob- armazenadas. Outro ponto de falha iden ficado
je vo de assegurar a qualidade da informação. A so- pela equipe de site survey da Commodity foi o pro-
lução também permite controle total do ciclo de cesso de armazenagem e catálogo dos backup’s, o
vida do arquivo gravado com localização rápida e que, além da dificuldade de localização das mídias
automa zada, backup centralizado e armazena- gravadas, havia um processo lento de recuperação
mento por campanha”, afirma. de arquivos e mão-de-obra dedicada. A solução
As informações de Jorge Tena encontram eco nas GravaComm se integrou ao DAC Avaya e banco de
palavras de Rogério Barreto, reforçando a parceria. dados de clientes Vega Net, permi ndo a inclusão
Rogério iden fica ainda itens adicionais como “facili- de todas as informações de telefonia e sistemas
dade em restore de gravações e busca de gravações em um único banco de dados, facilitando buscas
por status de venda, CPF, código do cliente. Acesso em tempo real com muita rapidez.”
remoto a todos os clientes ao sistema on-line, garan- O processo de storage e backup centralizado dis-
ndo a transparência em nossos processos internos. ponibilizou a todos os envolvidos na operação bus-
Com isso garan mos aos nossos clientes um SLA cas on-line dos arquivos sem a necessidade de
agressivo, com um sistema de alta performance”. contato com área de TI, liberando-os para gestão
Outra ferramenta implantada na Vega Net foi a administra va. “A Commodity conseguiu oferecer a
solução de discagem predi va que opera através do melhor solução de gravação para o ambiente Vega
monitoramento em tempo real dos indicadores in- Net e isso se comprova com os SLA’s de recuperação
dividuais de cada PA, calcula a necessidade de esfor- pra cados, sendo somente possível devido a todo
ço para localização de contatos, seguindo os processo de produção, implantação e gestão que a
parâmetros pré-definidos, com obje vo de adequar Commodity oferece”, reforça Tena.
A
tuar no mercado de terceirização do relacio-
namento com clientes requer processos de
qualidade, monitorados e atualizados, espe- Equipe estruturada para garantir o alinhamento dos processos
cialmente quando o foco está nos mais variados
segmentos, a exemplo da Vega Net, que atende do sumidores, a Vega Net criou gerência de operações
setor de seguros a entretenimento. “Somos uma exclusiva. “Hoje contamos com um gerente espe-
empresa de BPO, ou seja, fazemos aquilo que não cializado para cuidar de cada operação e adminis-
é o core business do nosso contratante, como o trar todos os processos específicos por trás dessa
atendimento ao cliente, SAC, backoffice, marke ng operação”, reforça Alessandra. “Com essa gerên-
direto, help desk, agendamento de eventos, co- cia, passamos a ter um maior controle do fluxo de
brança, televendas e telemarke ng. Estes dois úl - atendimento ou de venda e temos respostas para
mos, os pontos fortes da empresa, especialmente questões como que po de informação eu posso
para as indústrias de seguro e financeiras. Nós de- passar para o cliente, até onde eu posso ir com ele,
senvolvemos todo o processo da operação e ma- e daí por diante. Em caso de uma venda, consegui-
nutenção. No caso de uma operação de seguros, mos acompanhar passo a passo o processo de
fazemos a venda do produto, emissão da apólice, o atendimento; desde a chamada inicial na operação
atendimento de sinistro, a renovação do contrato, até a chegada do produto ao consumidor.”
entre outras”, conta Alessandra Oliveira, diretora
de Operações. DIFERENCIAIS
A empresa realiza operações estratégicas tam-
bém para a venda de cartão de crédito, de tulos de Uma das caracterís cas mais fortes da Vega Net
capitalização e de ingressos – este, com operações é a flexibilidade em seus processos. “Mesmo com
sazonais, em períodos de eventos. Dentro deste es- todo o crescimento da empresa, nós temos um ali-
copo, a execu va é enfá ca ao jus ficar que “a Vega nhamento operacional muito grande, ao contrário
Net acaba sendo o braço direito do seu cliente.” do que ocorre em algumas empresas que, ao cres-
E para corresponder à crescente exigência tanto cerem demais, perdem esse alinhamento. Temos
dos clientes contratantes como dos próprios con- reuniões gerenciais, de implantações de projetos,
enfim, tudo é alinhado internamente. A comu- Com o objetivo de reorganizar suas estruturas e
nicação é um dos pontos fortes da empresa, otimizar os recursos (tecnologia, processos e pessoas),
que proporciona agilidade nesses processos. E a Vega Net buscou a certificação pelo Probare, o
agilidade é crucial em nosso negócio, porque Programa Brasileiro de Autorregulamentação do setor
podemos perder para a concorrência por ques- de relacionamento, uma iniciativa que envolveu a
tão de dias. Enquanto o nosso concorrente im- atividade. A Vega Net foi certificada com o Selo de
planta a operação em vinte dias, podemos Ética em janeiro de 2009, já renovado. Desde o início,
fazê-lo em dez, com uma qualidade igual, senão
segundo Jorge Abel, presidente, a empresa contou
superior”, avalia Alessandra.
com as áreas de Qualidade, Projetos e Marketing para
Mas a execu va reconhece que, o que está
o planejamento e acompanhamento dos processos
por trás dos processos bem alinhados são equi-
pes bem estruturadas. “De nada adianta um
que levaram à certificacão. “O processo de certificação
processo muito bem desenhado se não há pes- nos ajudou a melhorar as operações, com o apoio das
soas qualificadas ou adequadas para executar o diretrizes do Código de Ética, que é bastante criterioso,
projeto, que tenham mo vação, que façam e isso desenvolveu um caráter de envolvimento das
aquilo acontecer.” Alessandra conta que, certa pessoas em toda a empresa. Os gestores da Vega
vez, durante uma reunião com prospects, ouviu Net incorporaram o conceito de ética e transparência
de um deles que não gostaria que a pessoa de e melhoraram seus processos. Hoje temos um
treinamento fosse da empresa prestadora de envolvimento muito maior em relação à orientação e
serviços, mas que fosse alguém interno, pois ao tratamento dos operadores, bem como a qualidade
não acreditava que este modelo funcionava. da abordagem dos operadores. Outro ponto que deve
“Naquele momento, eu nha que ganhar sua ser destacado é o compromisso das operações com a
confiança, fazendo com que ela acreditasse que qualidade e clareza das informações transmitidas.”
poderia contar, sim, com um profissional de
“
indicados, o que significa que estamos no caminho
certo”, avalia, A executiva admite ainda que até
Alessandra Oliveira, diretora de Operações
o comercial foi colocado em “stand by”: a ordem
agora é evoluir internamente! “Se conseguirmos
Enquanto o nosso concorrente
colocar em prática os planos de consolidação da
implanta a operação em vinte dias, “ marca neste ano, eventualmente, voltaremos às
podemos fazê-lo em dez, com uma prospecções em 2011”, reforça a executiva.
qualidade igual, senão superior.
O investimento estratégico
da companhia, em pessoas
Mais que dar atenção e
benefícios às pessoas, o
objetivo é conquistar a
confiança e fidelizar
N
a Vega Net, conquistar e fidelizar não são es-
tratégias voltadas exclusivamente para os
clientes, mas também direcionadas aos fun-
cionários e colaboradores, que aumentaram de 180
em dezembro de 2007 para 1.700 em dezembro de
2009. Além de serem devidamente qualificados, eles
são alvos de ações mo vacionais periódicas que ga-
rantem a sa sfação permanente. O Centro de
Desenvolvimento Profissional da Vega Net, ou Centro
de Treinamento, como é chamado pelos operadores,
é uma das inicia vas de sucesso da empresa. Segundo
Cibelle Passos, diretora de gestão de pessoas, trata-se
de um espaço dedicado à seleção e à preparação de
“
profissionais. “Sem dúvida, esse foi um dos maiores
inves mentos de 2009”, celebra Cibelle. O Centro foi Cibelle Passos, diretora de Gestão de Pessoas
estrategicamente instalado também na Avenida
Indianópolis, há três quadras da sede da Vega Net, fa-
cilitando o acesso às áreas de seleção e treinamento. A Vega Net é uma empresa que não
O espaço para a realização dos processos de se- se acomoda, que está em constante
leção foi adaptado para receber com mais seguran- evolução. Todos aprendem coisas
ça e conforto os profissionais interessados em fazer
parte da Vega Net. Depois de contratado, ele passa novas a cada dia graças a gestão que “
pela formação inicial, também no centro de desen- é participativa e está sempre atenta às
volvimento profissional. “O espaço para treina- necessidades dos funcionários.
mento conta com cinco salas, todas ba zadas com
palavras de impacto que representam as caracte-
rís cas da Vega Net: sala a tude, sala dedicação,
sala vitória, sala comprome mento e sala compe- As vagas da Vega Net são anunciadas em locais
tência”, conta Cibelle. Por dia, o Centro recebe cer- convencionais como sites de empregos, faculdades
ca de 250 pessoas, tanto para processos de seleção, e escolas, mas também em locais não convencio-
como para treinamento. nais, como boliches, kartódromos, academias de
Os passos do crescimento
Ao longo do relacionamento com ção e, em especial, cartões de crédito. “No úl mo ano, fi-
clientes, a empresa construiu bases camos em primeiro lugar no ranking de vendas de cartões
de crédito Itaú por dez meses. Só não ficamos na primeira
sólidas para sustentar o business plan posição o ano todo por conta de um aumento de PAs que,
naturalmente, demandou tempo para maturar a equipe.
A
trajetória da Vega Net foi marcada por sucessivas Temos orgulho de afirmar que, entre onze empresas que
histórias de sucesso, principalmente no segmento prestam serviço para o Itaú, a Vega Net é a maior opera-
financeiro e de seguros, a exemplo da Cetelem, ção de cartões de crédito do banco”, diz Alessandra.
ins tuição financeira que, além de cobrança, atua com a Marcelo Morilla, diretor Comercial e de Relacionamento
venda de cartão de crédito. Segundo Alessandra Oliveira, lembra que, na época da contratação para a operação de
diretora de Operações, a Cetelem estava em busca de cartão de crédito, o Itaú, que já era cliente da Vega Net há
parceiros que ampliassem a atuação do seu cartão de um ano e dois meses, afirmou ter quatro pessoas envolvi-
crédito Aura. “A par r daí, desenvolvemos um projeto das no trabalho internamente e que alcançavam um de-
juntamente com a Telha Norte e superamos as expecta- terminado número de vendas por mês. “Eles me
vas em, pelo menos, 150% do que eles pretendiam. O ques onaram se a Vega Net teria capacidade de a ngir a
projeto resultou em novas oportunidades de negócios mesma meta. No primeiro mês, entregamos o mesmo re-
para a Cetelem. Estamos com a empresa há três meses e sultado, só que com apenas duas pessoas na operação.
batemos a meta em todos eles.” A Serasa Experian tam- No segundo mês, já alcançávamos o dobro das vendas.”
bém é mo vo de orgulho para a Vega Net, que começou No ano de 2010 a estratégia da Vega Net está direcio-
com 20 PAs na operação do cliente e, em dez meses, pas- nada ao fortalecimento do relacionamento com seus
sou para 150. São diversos negócios que incluem opera- clientes, na aproximação e na melhoria do nível de servi-
ção de vendas, de recep vo para informações, suporte ços prestados. Para isso foi criada uma área chamada
técnico, operação de agendamento, operação de vendas CRC – Centro de Relacionamento com o Cliente, ligada
recep vas e operação técnica de análise de risco. diretamente à diretoria comercial e de relacionamento,
Um dos cases de destaque da Vega Net é o Banco Itaú, e estruturada com talentos internos que passaram por
que confiou à empresa operações de seguros, capitaliza- um rígido processo sele vo.
A nova área irá buscar o relacionamento a longo prazo
“
com os clientes da Vega Net, atendendo e direcionando
as suas demandas internamente e garan ndo um feed-
back em tempo hábil e da melhor maneira possível, bem
como analisando as oportunidades e ameaças do am-
O que está por biente interno e externo. “O foco do CRC será entender
trás desse sucesso o negócio de cada um dos nossos clientes para atendê-
são as pessoas e “ los da melhor maneira possível com um toque humano,
a forma como elas profissional e personalizado”, afirma Morilla.
A área fará uso de três frentes dis ntas – controle de de-
são tratadas. mandas, prevenção de ocorrências e análise de ambiente.
Para isso a Vega Net desenvolveu internamente um so wa-
re para unir ferramentas de análise do ambiente interno e
externo, de iden ficação de ocorrência e seu devido acom-
panhamento e, por fim, uma ferramenta de prevenção que
permi rá o aprendizado constante e impedirá que as ocor-
rências se repitam. “A nossa intenção é que os clientes con-
fiem em nós como parte do seu próprio negócio, afinal
trabalharemos internamente em busca do mesmo obje -
vo, u lizando ferramentas diferenciadas e profissionais ca-
Marcelo Morilla, diretor comercial e de relacionamento pacitados” afirma Jorge Abel Junior, responsável pela área.
18 cliente sa maio 2010 www.clientesa.com.br