RETENCION Y

RECUPERACION DE
CLIENTES.

INTEGRANTES
GRUPO 11

JENYFFER ALICIA ARANA

JENNYFER PAMELA CHONG
GABRIELA LIZETH
ESCOBAR
ANDREA RENEÉ MONTES
 INTRODUCCION
 Mucha de la teoría encontrada en Marketing,
se centra en el arte de atraer a nuevos
clientes, cuando es de vital importancia
centrarse también en retener a los clientes
actuales. Ya que perder a clientes rentables
puede afectar drásticamente las utilidades
de la empresa.

 OBJETIVOS
 Demostrar la importancia que tiene la retención
de clientes rentables.

 Investigarcuales son los pasos que debe seguir la
empresa para retener a sus clientes actuales.

 Ilustrar sobre la importancia de la recuperación de
clientes cuando ha habido fallas en el servicio.

 Proporcionar estrategias eficaces para la
recuperación del servicio.

retención DE CLIENTES
 La tarea de mantener va más allá de lo que
hace el departamento de servicio al cliente.
Se interna en los temas de cómo satisfacer
al cliente, cómo lograr que se convierta en
asiduo comprador, y cómo formar una
relación con los compradores que les
marque la conveniencia económica de seguir
siendo clientes.
 La primera defensa de cualquier compañía es
conservar sus clientes. La deserción es lo
peor que le puede ocurrir.

retención DE CLIENTES
 Esto no quiere decir que todos los clientes
merezcan mantenerse; curiosamente, suele
ocurrir que a esta categoría pertenezcan los
grandes clientes de una organización. Para
muchas empresas, los más rentables son los
clientes medianos.

 Los más grandes, por lo general, reclaman un
descuento también grande y servicios
especiales. En esas situaciones, el
rendimiento neto puede no ser muy bueno.

retención DE CLIENTES
 Las empresas deben practicar un marketing
envolvente, que implique no sólo obtener
sino retener a los clientes.

 Marketing envolvente implica un análisis del
mercado y de los clientes antes, durante y
después del esfuerzo de vender.

 PASOS PARA LA RETENCION DE
CLIENTES

Debemos implementar los mecanismos para que

el cliente se exprese con claridad, tanto si es
para decirnos que lo podemos hacer de otra
forma que le gusta más, como para hacernos
llegar una queja por algo que él percibe que no
hemos hecho bien, o simplemente que no ha
quedado satisfecho.
Una de las maneras puede ser por ejemplo abrir
un blog personal o corporativo donde
comunicarnos con ellos y que ellos puedan
hacerlo con libertad, tanto con su nombre como
anónimamente si así lo prefieren.
 PASOS PARA LA RETENCION DE
CLIENTES

Hay que escuchar más que nunca lo que el cliente

quiera decirnos, y hacerle ver que eso es sincero. No
se trata solo de tener un servicio de atención al
cliente, nos referimos a que él perciba que no lo
hacemos para cumplir un protocolo, sino que pueda
ver que la empresa toma muy en cuenta lo que nos
dice, sus sugerencias, sus quejas, etc.

Y por supuesto, contestar de inmediato a cada una
de ellas dándoles las gracias y darle respuesta a lo
que nos haya planteado.
 PASOS PARA LA RETENCION DE
CLIENTES

Es importante crear estrategias de marketing para

Fidelización.
Todos conocemos las famosas tarjetas de puntos que
tenemos en cadenas de restaurantes, gasolineras y
otros, pues bien, podemos llevar a cabo algo similar
en nuestra empresa con muchos menores costes, sin
emitir tarjetas, por ejemplo como hacen algunos
bancos, creando una ficha de volumen de
facturación y una tabla de puntos que se le
acumulen a cada cliente, y que en cada factura que
le enviamos (ya sea por email o en papel) le
incluimos además el estado de sus puntos y algunos
posibles regalos que puede conseguir con ellos.
 PASOS PARA LA RETENCION DE
CLIENTES

Es importante invertir el tiempo en hacer alguna carta

al cliente que sea verdaderamente personal, que hable
de su cuenta, de su empresa, de lo que lleva con
nosotros, de lo que apreciamos su fidelidad, citando
datos, por ejemplo de fechas, de volúmenes de
facturación que está haciendo, de los nombres de sus
empleados y lo eficientes que son en el trato con
nosotros.


 PASOS PARA LA RETENCION DE
CLIENTES

De todas formas, esto es lo mismo que el cuento

del leñador joven que competía con otro adulto y
fornido. El adulto no paraba de talar y talar
árboles mientras que el joven cada hora se paraba
un rato y se sentaba con su hacha y, sin embargo,
éste acabó ganando con mucha ventaja. Al
preguntarle cómo era posible eso, su respuesta
fue muy clara: “Sólo me detenía cada hora a afilar
la hoja del hacha”.


 PASOS PARA LA RETENCION DE
CLIENTES

Por supuesto que el cliente que lleva un

tiempo con nosotros es el momento de que
reciba y perciba que se le recompensa por
ello, y la parte más directa es hacerle
descuentos directos por simplemente llevar
tanto tiempo con nosotros. Por mucho que
pongamos en práctica otro tipo de enfoques,
éste lo espera el cliente.

 PASOS PARA LA RETENCION DE
CLIENTES

Muchos de nuestros clientes no conocen nuestra empresa ni

a nuestros empleados más que por el trato telefónico o por
email que tenemos. La propuesta es que podemos
acercarles a que se sientan identificados con ellos, a que
experimenten el compartir un tiempo con quien tratan
habitualmente, por ejemplo, invitándoles a visitarnos con
motivo del aniversario (o cualquier otra excusa
convincente) y organizar una pequeña fiesta donde acudan
un grupo de nuestros mejores clientes.

La idea básica que debe inspirar a todas las ideas es:

afianzar las relaciones con ese cliente, tanto porque le
transmitamos lo importante que es para nosotros, como
porque le demos beneficios que no obtendrá en otro sitio
¿Desarrollar un exitoso Plan de
Retención de Clientes?


 Retener a un cliente resulta entre cinco y quince

veces más barato que conseguir a uno nuevo.
Por eso, saber aplicar estrategias de retención y
Fidelización que consigan mantener y
desarrollar los clientes rentables y fieles es una
de la prioridad en cualquier directivo.

 Muchas compañías han basado sus estrategias
comerciales y de marketing en la captación
compulsiva. Muchas de ellas han olvidado que el
verdadero reto empieza cuando se ha captado el
cliente.

 Las Palancas de la Retención de
Clientes:

iso económico del cliente:

onsumo. No es fácil detectar y valorar el nivel de lealtad de los clientes. Pero es clave par
encia de productos y de gasto y uso de los productos o servicios de la empresa.

omas que los clientes que han abandonado, podemos predecir e identificar aquellos que s
 Las Palancas de la Retención de
Clientes:

resupuestos no son ilimitados. Por eso es clave elegir bien sobre que clientes y segmentos

múltiples, y gestionarlos adecuadamente es fundamental para no dedicar recursos innece

Recuperación de clientes
 Recuperación del servicio se refiere a las acciones
que realizan una organización como respuesta
ante las fallas del servicio. Las fallas suceden
por todo tipo de motivos: el servicio puede no
estar listo cuando se promete, puede entregarse
tarde, el resultado puede ser incorrecto o su
ejecución deficiente, o los empleados pueden
actuar de forma grosera y poco atenta. Todos
estos tipos de fallas provocan en los clientes
sentimientos y respuestas negativas.
 Si las fallas no se corrigen es posible que
ocasionen que el cliente se retire, comente con
otros consumidores sus experiencias negativas e,
incluso, demanden a la compañía.
RECUPERACIóN DE CLIENTES
 Las investigaciones han demostrado que
resolver de manera eficiente los problemas
de los clientes tiene un fuerte impacto sobre
la satisfacción de estos, su lealtad y el
desempeño de los empleados de la línea de
frente. Es decir, que los clientes que
experimentan una falla del servicio, pero
que finalmente quedan satisfechos con los
esfuerzos de recuperación que realiza la
empres, serán más leales que aquellos cuyos
problemas no fueron resueltos. Esa lealtad
se traduce en utilidades.

Estrategias para la recuperación
del servicio.
 ESTRATEGIA 1.
Realizar un servicio sin fallo.

 ¡Haga lo correcto la primera vez! Se debe tratar

siempre que el servicio se realice correctamente
a la primera vez, con lo cual no existe
recuperación del servicio. Esto es buscar la
confiabilidad del servicio.

 ESTRATEGIA 2.
Aceptar de buen agrado las
reclamaciones.

 La clave: “El cliente que reclama se le debe ver
como un verdadero amigo”. Los empleados son
la base para escuchar al cliente y descubrir su
insatisfacción. La aplicación de nuevas
tecnologías (call center, correo
electrónico…)permite agilizar los trámites de
reclamación, pero es siempre necesario que
exista un seguimiento de la misma hasta que
desaparezca la insatisfacción.

 ESTRATEGIA 3.
  Actuar con rapidez.
 Hacerse cargo de las reclamaciones a la primera.

Los clientes desean que los empleados escuchen sus
protestas y resuelvan directa o indirectamente el
problema.

 Empowerment de los empleados.
 Los empleados deben estar entrenados para la
solución de los fallos de servicio. Un problema no
solucionado, se agrava. Por ello, los empleados, además
de estar capacitados para ello, necesitan habilidades,
autoridad y motivación para tomar decisiones
rápidamente.

 Permitir que los clientes se solucionen sus
problemas.
 Los clientes establecen una interfaz con los recursos
tecnológicos de la empresa, lo que les suministra
 ESTRATEGIA 4.
  Trato equitativo.


 Es primordial que el trato que

se dispense a cada uno de los
clientes sea equitativo.

 ESTRATEGIA 5.
  Aprender de la experiencia

 Los problemas son orígenes de valiosa

información. Analizando la raíz que
produce la causa, se pueden modificar los
procesos, eliminando la posibilidad de un
nuevo fallo.

 ESTRATEGIA 6.
  Aprender de clientes perdidos.
 Es una investigación formal orientada a
conocer los verdaderos motivos por los
que el cliente abandona la empresa las
causas de abandonan se reducen entre
otros a:
 Precio.
 Inconvenientes del servicio.
 Fallos en el mismo.
 Fallos en los encuentros.
 Falta de respuestas ante la exposición de
fallos.
 Mejor actuación de la competencia.

 ESTRATEGIA 6.
  Aprender de clientes perdidos.
 ESTRATEGIA 7.
Regreso a hacer lo correcto a la
primera
 En la figura se observa que nos conduce, de
nuevo, al primer paso, el más importante.
Todas las empresas deben preparar sus
procesos y sus empleados para realizar un
servicio libre de fallos y correctamente, a
la primera vez, solamente así, se evitaran
innumerables costos económicos y de
prestigio en el mercado.
 ESTRATEGIA 8.
Garantía del servicio.
 ¿Qué es una garantía? “Es una seguridad de la
calidad o la duración que debe esperarse del
producto que se ofrece a la venta, a menudo
con una promesa de reembolso”.
 Si bien las garantías son comunes en los
productos, se esta utilizando ahora en
servicios, a pesar de que en estos no se
puede efectuar la devolución ni deshacer lo
que ya se realizo. ¿Qué podemos garantizar y
cómo? Podemos garantizar los servicios;
pueden ser garantías de satisfacción o
garantías de atributos del servicio.
 ESTRATEGIA 8.
Garantía del servicio.

Algunos ejemplos:
 Un banco puede garantizar que sus clientes no
esperen más de 5 minutos en una fila de
espera de un cajero automático, si lo hacen
se puede otrogar ciertas transacciones sin
costos en el manejo de cuenta.
 Una línea aérea puede decir: “comodidad
garantizada o usted obtiene 25,000 km para
próximos viajes”
 Un restaurante puede ofrecer que sus clientes
no esperen por su pedido más de 30 minutos
o el postre será gratis.

 CONCLUSION
 Las empresas deben fortalecer la importancia
que le dan a la retención y recuperación de
clientes, estableciendo sus propias
estrategias tomando como base las que
hemos mencionado para poder así retener a
sus clientes mas rentables y no perjudicar
sus utilidades y permanencia en el mercado.
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