Professional Documents
Culture Documents
Conceptul de calitate: Termenul de calitate vine din limba latina din cuv qualis care poate fi
tradus prin expresia fel de a fi. Este un concept cu o istorie indelungata, mai mult in sens filozofic dar in
acceptiunea sa economica conceptul de calitate a fost elaborat de Ioachim Uexkaill.
Rolul calitatii in eco a crescut dupa anii 80 cand a devenit o preocupare generala pt toate organizatiile
fiind o componenta a mgm. Initial conceptul de calitate era inteles ca imaginea unui produs data de
suma caracteristicilor acestuia. Caracteristica repr o insusire a prod, care il diferentiaza de altele si care
are 2 surse de provenienta:
1.Utilitatea prod = prop pro de a satisface o nevoie sociala;
2.Raritatea prod = anumitor caracteristici inglobate in prod.
In conceptia moderna, utilitatea trebuie privita in raport cu nivelul de satisfactie pe care il
resimte utilizatorul, din acest motiv in mgm calitatii se urmareste masurarea acestor niveluri de
satisfactie pt a cunoaste nivelul la care se situeaza oferta producatorului.
Analiza calitatii prod necesita mai intai o impartire a lor in clase de calitate in interiorul carora
prod au caracteristici tipologice comune. Deoarece bunurile si serviciile sunt realizate pt a satisface
diversitatea cerintelor sociale, este importanta si cunoasterea acestora. Incadrarea sociala este prima
conditie a existentei calitatii deoarece un bun care nu raspunde unei nevoi sociale nuare nici calitate.
Referindu-ne la cerinte, standardul ISO 9000/2000 le clasifica in urmatoarele categ:
-cerinte materiale;
-spirituale;
-sociale;
-ecologice.
Toate aceste cerinte au un caracter dinamic det de evolutia progresului tehnologic. Pt a stabili
caracteristicile bunurilor si serviciilor trebuie avut in vedere cunoasterea tuturor celor implicati in
realizarea si utilizarea acestor caracteristici: clientul, furnizorul si societatea.
Producatorul nu poate sa faca abstractie de competitivitate si de resursele implicate in prod,
atunci cand alege nivelul de calitate al prod trebuind sa urmareasca evolutia nivelului de calitate in
timpul consumului si mult dupa acesta s-a realizat.
Pornind de la aceste precizari putem def calitatea ca fiind imaginea imaginea bunului studiat alc
din caracteristicile calitative tipologice si alte caracteristici mai putin semificative.
Standardul ISO 9000/2000 def calitatea astfel = o multime de prop si caracteristici ale unui prod
sau serviciu care ii confera capacitatea de a satisface exigentele explicate si pe cele implicate ale
consumatorului si societatii.
Calitatea repr lucruri diferite pt pers diferite in functie de experienta si pozitia lor intr-o
organizatie sau intr-o societate.
Conceptul modern al calitatii se bazeaza pe 4 reguli fundamentale:
1.Def calitatii;
2.Prevenirea calitatii;
3.Conceptul zero defecte;
4.Masurarea calitatii.
Definitiile date conceptului de calitate au in vedere 2 laturi distincte:
a)Latura obiectiva = a calitatii, care repr gradul de conformitatea unui proces sau a rezultatelor acestuia
cu un set predominant de criterii care sunt considerate esentiale pt valoarea finala pe care prod o
furnizeaza;
b)Latura subiectiva = a calitatii care repr nivelul valorii percepute raportat la pers care beneficiaza de
proces sau de rezultatul acestuia.
Serviciile repr corespondente ale unor nevoi care au un caracter mult mai eterogen si mai complex decat
nevoile de bunuri materiale motiv pt care si calitatea serviciilor constituie un concept mai complex decat
calitatea bunurilor tangibile.
Particularitatile serviciilor
Intangibilitatea = sarcina ofertantului de servicii este de a monitoriza evidentierea calitatii adica
sa tangibilizeze ceea ce este intangibil prin idei abstracte sau cultivand imaginea serviciului.
Tangibilitatea trebuie sa fie realizata printr-o serie de elem fizice ajutatoare: echipamente, personal,
simboluri, pret.
Inseparabilitatea = eficienta in timp si spatiu. Serviciile sunt prestate si consumate concomitent.
Eterogenitatea = deoarece cele mai multe servicii sunt preformate de pers, calitatea serviciilor
depinde de calitatea pers tinand sa varieze de la o pers la alta. Serviciile se diferentiaza foarte mult dpdv
al duratei si calitatii prestatiei in f de cine, cand, unde sunt prestate. Firmele cauta sa specializeze cat
mai bine personalul si sa standardizeze componentele serviciilor.
Perisabilitatea/Nestocabilitatea = In sensul caracteristicilor de calitate, unii specialisti au
identificat urmatoarele caracteristici: fiabilitate, capacitate de raspuns, competenta, acces, curtuazie,
comunicare, credibilitate, securitate, intelegerea clientului, tangibilitate.
Semnificatia acestor caracteristici poate varia considerabil in functie de natura serviciilor si de
utilizatorii acestora astfel incat in evaluarea calitatii serviciilor ponderea acordata diferitelor
caracteristici depinde de coordonatele spatiale si temporale ale fiecarui serviciu.
Standardul ISO 9000/2000 recomanda def clara a cerintelor referitoare la servicii in termenii
unor caracteristici observabile de catre client si susceptibile de a fi evaluate de catre acesta.
Calitatea serviciului repr masura in care acel serviciu satisface nevoile si cerintele clientilor. Controlul
calitatii face parte integrata din implementarea procesului de servicii, acest proces include:
-masurarea si verificarea activ cheie ale procesului pt a evita aparitia tendintelor nedorite si
nemultumirii clientului
-autocontrolul efectuat de catre personalul insarcinat cu prestarea acestui serviciu;
-evaluarea finala a interfatei cu clientul in scopul obt propriei imagini a calitatii serviciului prestat.
Evaluarea efectuata de client constituie masura absoluta si finala a calitatii serviciului. Reactia
clientului poate fi imediata, intarziata sau retroactiva.
Clientii comunica rareori organizatiei aprecierile lor privind calitatea serviciilor. Dupa ce
realizeaza evaluarea unui serviciu exista 3 posibile comportamente ale consumatorului:
a)repetitia achizitiei;
b)incetarea achizitionarii;
c)reclamatii din partea clientului.
Evaluarea satisfactiei clientilor trebuie sa identifice in primul rand gradul de adecvare a
specificatiilor si a procesului prestarii serviciilor in raport cu cerintele consumatorului. De multe ori firma
considera ca serviciile lor sunt de buna calitate in timp ce clientii au o parere contrara.
Calitatea totala si managementul total al calitatii
Criterii de clasificare:
Efectivul strategiei
Cercurile calitatii = in cadrul carora se aplica planurile de actiuni peva pt rezolvarea problemelor,
repr forma priveligiata de aplicare a str Kaijen la nivelul probelor.
Principalele limite ale str Kaijen sunt:
-reficienta managerilor fata de recunoasterea deschisa a problemelor;
-caracterul adesea trasfunctional a problemelor ce trebuie rezolvate.
-o limita fata de schimbare;
-comunicara deficitara dintre manageri si lucratori;
Calitatea totala nu este efectul bazat pt realizarea ei este necesara def clara a rolului fiecarei
entitati, planificarea si tinerea sub control a tuturor proceselor firmei si a rel cu partenerii externi.
Dimensiunea tehnica a TQM se refera la aspectul operational al TQM, nu este suficient sa dorim
sa obt calitate totala si sa stim sa avem de facut, trebuie sa putem sti sa o realizam.
Standardul ISO 8402 defineste TQM, ca repr un sistem de mgm al unei organizatii centrat pe
calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor sai, prin care se urmareste asigurarea succesului pe
termen lung, prin satisfacerea clientilor si obt de avantaje pt toti membrii organizatiei si pt societate.
In aceasta def adoptata de ISO8402 regasim elem care delimiteaza cadrul conceptual al TQM:
-calitatea repr punctul central al tuturor activ firmei;
-calitatea se realizeaza cu participarea intregului personal;
-organizatia urmareste sa obt succese pe termen lung.
6.Argumentare cu date
Acest principiu este considerat foarte important in general pt mgm firmei. Culegerea, prelucrarea,
analiza si interpretarea datelor sunt indispensabile in orice domeniu pt fundamentarea deciziilor. In cazul
TQM datele, inf sunt necesare incepud cu etapa identificarii clientilor si a cerintelor lor pana la evaluarea
acestora in utilizare. Aceste date trebuie preluate si prelucrate in compartimentele corespunzatoare firmei.
Conducerea firmei este cea care raspunde de implementarea calitatii si in acest scop trebuie
definite si documentate activ care in mod direct sau indirect contribuie la realizarea calitatii. In cadrul
organizarii structurale a firmei trebuie definite clar structura organizatorica a ei, nivelurile ierarhice
existente si circuitele de comunicare corespunzatoare.
Conducerea firmei este cea care trebuie sa identifice cerintele referitoare la calitate si sa
implementeze masurile necesare atingerii acesteia.
Sistemul de asigurare a calitatii trebuie proiectat si realizat incat toate activ sa fie tinute sub
control in mod continuu.
Compartimentul de mk det si defineste cerintele pietei, cerintele specifice clientului referitoare la
calitate, cerinte pe care ulterior le comunica celorlalte compartimente. Mk trebuie sa urmareasca
comportarea in utilizarea produsului.
Asigurarea calitatii in mk presupune:
-definirea specificatiilor a prod in care sunt trasnpuse cerintele clientilor;
-asigurarea fud-backului referitor la comportamentul utilizarii produselor.
Compartimetul de proiectare transpune cerintele clientilor in specificatii tehnice referitoare la
materiale, materii prime, tehnologii.
Asigurarea calitatii in proiectare presupune :
-definirea proiectului, stabilirea responsabilitatilor pt fiecare activ de dezvoltare-proiectare.
-specificarea metodelor de masurare si incercare pt fiecare proces in etapa de proiectare si de fabricare.
-analiza proiectului;
-verificarea proiectului;
-calificarea si validarea proiectului;
-analiza finala a proiectului;
-tinerea sub control a modificarii proiectului;
-recalificarea proiectului.
Pt alegerea unui modul de asigurare externa a calitatii se recomanda sa fie luate in considerare
urmatoarele caracteristici:
-complexitatea proictului, dificultatea procesului de productie;
-trebuie sa avem in vedere masurarea, gradul in care proiectul este adecvat.
-trebuie avut in vedere evaluarea maturitatii si stabilitatii proiectului referitoare la produs;
-valoare complexitatii de productie;
-caracteristicile produsului, care vizeaza complexitatea prod nr de caracteristici interdependente,
importanta ei.
-securitatea prod;
-riscurile economice.
Elementele calitatii
Manualul calitatii
Acest document prezinta politica in domeniul calitatii si descrie sistemul calitatii unei organizatii
servind ca referinta permanenta in implementarea si mentinerea sistemului respectiv.
Avantajele pe care le ofera:
-faciliteaza politica calitatii;
-asigura coerenta politicii calitatii si a obiectivelor generale ale firmei.
-faciliteaza obiectivele calit prin definirea structurii organizatorice si a responsabilitati diferitelor
entitati.
-imbunatateste comunicarea in interiorul organizatiei.
-imbunatateste comunicarea in rel firmei cu clientii.
-contribuie la imagine favorabila.
-asigura intretinerea unitara a personalului.
-usureaza gestionarea doc;
-constituie principalul document al mgm calitatii.
Tipuri :
-proceduri operationale;
-proceduri de incercare;
-proceduri de inspectie.
Proceduri ale sistemului calitatii: aceste proceduri scrise trebuie astfel elaborate si administrate incat sa
tina sub control toate activ:
3 etape:
-descrierea fiecarei activ;
-analiza fiselor de catre sef.
-elaborarea proiectului de proceduri pt activ respective;
-examinarea proiectului de procedura de echipa si reanalizarea procedurii.
Costurile referitoare la calitate
In prezenta asistam la globalizare atat dpdv eco cat si social la o recunoastere tot mai larga a
interdependentelor dintre mediu si eco. Pt a directiona si favoriza procesul de dezvoltare eco prin
protejarea mediului au fost impuse sisteme de promovare a sistemelor ecologice. Deasemenea au fost
dezvoltate sisteme de optimizare a factorilor de productie in scopul asigurarii si conservarii calitatioi
mediului.
Prima etapa a preocuparilor U.E a fost introducerea unui sistem unitar de marcare ecologica a
produselor.
Mgm de mediu potrivit standardelor ISO seria 14000 = In ultimul timp consecinta preocuparilor
pt mediu si protectia acestora sa pus problema elaborarii unor standarde nationale si internationale care sa
furnizeze firmelor recomandari pt implementarea unui sistem de mediu de mgm.
Ele au constituit prima grupa din seria 14000, au vizat procesele de productie
A doua grupa sunt destinate pt tinerea sub control a impactului prod/serv asupra mediului. Ele
ofera in egala masura instrumente care folosesc pt optimizarea prod unor firme, pt imbunatatirea prod si
corelarea politicilor de produs ca cele de mediu la nivel macroeco.
Standardele ISO 14000 definesc 3 tipuri de marcare:
Tipul 1 = -respectarea principiilor de baza pt toate schemele de marcare
-definirea categ de prod si serv a criteriilor pt fiecare categ care presupune corelarea
cerintelor referitoare la mediu
-stabilirea unor proceduri nediscriminatorii de verificare pt marcarea ecologica.