Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
Download
Standard view
Full view
of .
Look up keyword
Like this
5Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
Mk-calitate a Serviciilor Publice Comunale de Aliment Are Cu Apa Si Canalizare in Vixiunea Consumatorilor Casnici

Mk-calitate a Serviciilor Publice Comunale de Aliment Are Cu Apa Si Canalizare in Vixiunea Consumatorilor Casnici

Ratings: (0)|Views: 22|Likes:
Published by Emilia Virlan

More info:

Published by: Emilia Virlan on Jun 04, 2010
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

08/23/2012

pdf

text

original

 
MARKETING
Academia de Studii Economice din Moldova Revista ECONOMICA nr.2 (62) 2008
110
CALITATEA SERVICIILOR PUBLICE COMUNALEDE ALIMENTARE CU APĂ ŞI CANALIZARE ÎN VIZIUNEACONSUMATORILOR CASNICI
(studiu de caz – or. Cahul)
Conf. univ. dr. Angela SOLCAN;Drd. Irina TODOS, ASEM 
This article is concerned with the problem of centralized service quality of water supply and the sewerage in Cahul town. A questionnaire on “Consumer opinion regarding the service of water supplying and sewerage performed of ÎM “Apă Canal”, took place during the month of February2008 having an aim to establish the state of the problem.380 respondents structured on the basis of type of consumption (house owner or flat habitant)coming from each sector of the town made up the sample of the research.
Pentru a avea o imagine mai completă privind ca-litatea serviciului centralizat de alimentare cu apă şi decanalizare din oraşul Cahul, pe parcursul lunii februarie2008 s-a efectuat un sondaj „Opinia consumatoruluiprivind calitatea serviciilor de alimentare cu apă pota-bilă şi de canalizare prestate de IM „Apă-Canal Cahul”.Cercetarea a fost înfăptuită prin intervievarea uti-lizatorilor casnici: proprietarii unui imobil din sectorulparticular şi locatarii din cel comunal, de la bloc. Închestionar au fost incluse 22 de întrebări referitoarela calitatea serviciilor de alimentare cu apă şi canaliza-re din or. Cahul, precum şi 6 de ordin general desprerespondenţi: categoria de consumatori – sector par-ticular sau comunal; venitul mediu; vârsta, mărimeafamiliei, ocupaţia. Eşantionul a fost format din 380 derespondenţi şi structurat pe baza tipului de consu-mator (casă particulară sau locatar la bloc) din fiecaresector al oraşului. Eroarea de sondaj este de +/- 3%.Pentru prelucrarea rezultatelor sondajului a fostfolosită programa statistică specializată SPSS 16.0.
Tabelul 1
Repartizarea eşantionului după tipul serviciilor şi categoria de consumatori
Tipul serviciuluiConsumatorii sectoruluiTotalparticular (case)comunal (apartament la bloc)
Alimentarea cu apă potabilă150230380Canalizare80207287
Analiza rezultatelor studiului denotă că măsurile întreprinse de organizaţie în vederea perfecţionăriiasigurării populaţiei cu apă potabilă şi prestareaserviciilor de canalizare sunt puţin sesizate şi apre-ciate de către consumatori. Astfel, la întrebarea „
Cât de mulţumit sunteţi, în ansamblu, de serviciile presta-te de IM „Apă-Canal” Cahul?” 
29,7% din respondenţisunt mulţumiţi, iar 2,4% – foarte mulţumiţi, 50% auo opinie neutră faţă de serviciile prestate de între-prindere. Numărul celor nemulţumiţi constituie cca27%, din care 13,9% sunt nemulţumiţi şi 3,4% foartenemulţumiţi.
foarte mul
umit2,4%nu
tiu0,5%foartenemul
umit3,4%mul
umit29 7%mediu50,1%nemul
umit13,9%
Figura 1
. Cât de mulţumit sunteţi, în ansamblu, de serviciile prestate de IM „Apă-Canal” Cahul?
 
 MARKETING
Academia de Studii Economice din Moldova Revista ECONOMICA nr.2 (62) 2008
111
 În scopul îmbunătăţirii calităţii, eficienţei şi fia-bilităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canaliza-re, în perioada 2004-2007 în oraşul Cahul a demaratProiectul pilot de alimentare cu apă si canalizare,finanţat de Banca Mondială. De aceea cei intervie-vaţi au fost întrebaţi dacă au observat o schimbare în calitatea serviciilor oferite de IM „Apă-Canal” Ca-hul în ultimul an. Un aspect important reprezintăfaptul că o treime din respondenţi, cca 32,9% şi,respectiv, 3,9% sunt de părerea că calitatea s-a îm-bunătăţit şi, respectiv, s-a îmbunătăţit esenţial. Ju-mătate din persoanele respondente – 51,1% consi-deră că calitatea serviciilor oferite de întreprinderenu s-a modificat. Numărul celor care consideră căsituaţia este mai rea în comparaţie cu anii prece-denţi s-a micşorat, astfel 6,3% şi 1,1, % menţionea-ză că această calitate s-a redus şi, respectiv, s-a re-dus esenţial în comparaţie cu anul trecut.
Figura 2.
Cum, în opinia Dvs., s-a modificatcalitateaserviciiloroferite de IM „Apă-Canal” Cahul în ultimul an?
s-aîmbun
t

itesen
ial3,9%nu
tiu4,7%a sc
zutesen
ial1,1%s-aîmbun
t

it32,9%a r 
masneschimbat
51,1%a sc
zut6,3%
Deoarece de serviciile de alimentare cu apă po-tabilă beneficiază toate persoanele respondente,un loc important în chestionar le-a revenit întrebă-rilor referitoare la calitatea apei şi a procesului deasigurare cu apă. Astfel, la întrebarea
 „
Cum apre-ciaţi calitatea apei potabile livrate de IM „Apă-Canal” din or. Cahul?” 
între 0,7 şi 15,3% dintre respondenţiau menţionat că calitatea apei potabile livrate estefoarte bună şi bună. Pentru varianta medie (satis-făcătoare) au optat cca 40 – 47, 6%, în acelaşi timpcifrele relevă un procent destul de mare al popu-laţiei, cca 28,7% şi 10%, care nu sunt mulţumiţi decalitatea apei potabile, pe care o consideră scăzutăşi foarte scăzută.
0,7%15,3%28,7%10,0%5,3%47,6%40,0%3,5%7,9%25,8%1,3%
 
14,0%0,0%5,0%10,0%15,0%20,0%25,0%30,0%35,0%40,0%45,0%50,0%foarte bun
bun
medie sc
zut
foarte sc
zut
nu
tiuSectorul particular Sectorul comunal
Figura 3.
Cum apreciaţi calitatea apei potabile livrate de IM „Apă-Canal” din or. Cahul?
Calitatea medie a apei determină cca 62% dinrespondenţi să folosească apa de la robinet pentrubăut. Din aceştia, 30,5% o folosesc fără o prelucrareprealabilă, 30% după fierbereşi 20% după o filtrareprealabilă. În urma cercetării, s-a constatat că filtrelede apă sunt instalate în special la persoanele cu ve-nituri mari, cca 26% din persoanele cu un venit lu-nar peste 3601 lei am menţionat aceasta. Este relativmare numărul persoanelor care pentru consumul cu-rent se aprovizionează cu apă de la izvor sau fântână,cca 31,6% din chestionaţi au menţionat aceasta. În cepriveşte numărul celor ce procură apă, ei constituie
 
MARKETING
Academia de Studii Economice din Moldova Revista ECONOMICA nr.2 (62) 2008
112
cca 25,3% din numărul persoanelor intervievate. To-tuşi, aici foarte mult depinde de venitul lunar al fami-liei, astfel, dacă în rândul celor care au un venit pânăla 2400 lei lunar numai 23,6% procură apă, atunci dinrândul celor ce au un venit lunar între 2401-3600 lei– cca 26%, iar cei care au un venit lunar peste 3601 leişi procură apă constituie 42%.Deoarece aprecierea calităţii apei depinde înmare măsură de faptul cum aceasta este perceputăde consumator, respondenţilor li s-a solicitat să-şi ex-prime opinia în legătură cu afirmaţiile referitoare lacorespunderea apei potabile după miros, gust, trans-parenţă şi culoare. Cele mai mari nemulţumiri au fostexprimate în legătură cu gustul şi mirosul apei. Numai36,3% din respondenţi sunt de acord sau acord totalcă acestea corespund standardelor. În ce priveşte cu-loarea şi transparenţa, numărul celor mulţumiţi estemult mai mare, astfel, 53,7% şi, respectiv, 47,1% suntde acord şi acord total. Considerăm că este mare nu-mărul celor care au apreciat aceste caracteristici cu„Nici, nici” – de la 21,6 % până la 34,2% din respon-denţi. Rezultatele sondajului arată că accentul trebuiepus, în primul rând, pe înlăturarea problemelor legatede gustul şi mirosul apei.
0,010,020,030,040,050,060,0Miros Gust Transparen
�
CuloareAcord total Acord Nici nici Dezacord Dezacord total Non raspuns
Figura 4.
Opinia respondenţilor referitoare la proprietăţile senzoriale-fiziologiceale apei potabile livrate de IM „Apă-Canal” Cahul
 În ce priveşte opinia respondenţilor referitoarela menţinerea sub presiune a reţelei de apă, aceştia înmajoritate (cca 62,6%) o consideră suficientă, 21, 4% -„nici, nici” şi 16% sunt nesatisfăcuţi. Totuşi, se observă odiferenţă între răspunsurile oferite de cei care locuiesc în sectorul particular şi cei de la bloc. Astfel, dacă dinsectorul comunal 69,5% din respondenţi au menţionatcă sunt mulţumiţi de presiunea existentă în reţea (acordtotal şi acord), în sectorul particular cota persoanelor sa-tisfăcute este mai redusă şi constituie cca 52,1%.
Tabelul 2
Apa este distribuită cu suficientă presiune
Consumatorii sectoruluiParticular (case)Comunal (apartament la bloc)
Acord total9,7%9,1%Acord42,4%60,5%Nici nici29,2%16,4%Dezacord14,6%10,9%Dezacord total4,2%3,2%
Deoarece calitatea serviciului este determinată nunumai de standardele de calitate propuse, dar şi de ni-velul de satisfacere a aşteptărilor clientului, nivelul deoperativitate etc., ne-am propus să aflăm opinia res-pondenţilor vizavi de imaginea întreprinderii pe piaţă,accesibilitatea (comoditatea) amplasării ghişeelor pen-tru achitarea serviciilor, amabilitatea şi politeţea anga- jaţilor, flexibilitateaşi convenabilitatea programului delucru al întreprinderii pentru clienţi. Putem menţionacă şi în cazul evaluării calităţii apei, cu toate că jumătatedin numărul persoanelor intervievate apreciază pozitivaceşti indicatori, există rezerve de îmbunătăţire.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->