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Versión: 1 Autor: Xavier Moreano Calero GOXJ1

7-junio-2010
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MANUAL DE PRODUCT MANAGER DE

SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES
“El futuro tiene muchos nombres. Para los débiles es lo
inalcanzable. Para los temerosos, lo desconocido. Para los
valientes es la OPORTUNIDAD” – Victor Hugo

INDICE:

1 DEFINICIONES, TÉRMINOS Y FORMAS DE CÁLCULO:.............................................................................. 2

2 MISIÓN DEL CARGO DE UN PRODUCT MANAGER DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES: ... 2

3 OBJETIVOS DEL CARGO DE UN PRODUCT MANAGER DE SERVICIOS DE

TELECOMUNICACIONES: ....................................................................................................................................... 2

4 QUE HAY QUE CONSIDERAR PARA UN PRODUCTO - SERVICIO DE TELECOMUNICACIONES: ...... 3

4.1 PROCESO: ...................................................................................................................................................... 3

4.2 PUNTOS A CONSIDERAR DENTRO DE UN PRODUCTO – SERVICIO DE TELECOMUNICACIONES:

3

4.3 DOCUMENTOS ENTREGABLES DE UN PRODUCTO: ............................................................................. 5

5 RESPONSABILIDADES Y DESTREZAS DE UN PRODUCT MANAGER: ................................................... 6

5.1 RESPONSABILIDADES DE UN PRODUCT MANAGER: ........................................................................... 7

5.2 DESTREZAS DE UN PRODUCT MANAGER: ............................................................................................. 8

6 POLÍTICAS PARA ADMINISTRAR O DESARROLLAR NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS: ............. 8

7 FLUJOS DE TRABAJO Y ÁREAS QUE PARTICIPAN EN EL DESARROLLO: .......................................... 9

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1 DEFINICIONES, TÉRMINOS Y FORMAS DE CÁLCULO:

Términos utilizados para el desarrollo de productos - servicios de Telecomunicaciones:

MOU: Minutes of Use, Cantidad de minutos por tipo de destino cursados por
servicio. Cálculo: Minutos totales dividido para servicios totales.
ARPU: Average Revenue per Unit, Promedio de ingresos por servicio. Cálculo:
Ingresos totales para el universo de servicios en un período.
MTTR: Mean time to repair, Tiempo promedio para que se repare una avería de un
servicio de telecomunicaciones. Cálculo: Dato estadístico de acuerdo a la medición
en un período de tiempo.
MTBF: Mean time between failures, Tiempo promedio de funcionamiento de un
servicio de telecomunicaciones entre la anterior falla y la siguiente. Cálculo: Dato
estadístico de acuerdo a la medición en un período de tiempo.
Disponibilidad: Porcentaje de tiempo que un servicio esta operativo en un
período de tiempo. Generalmente se toma un mes de 720 horas. Cálculo: Tiempo
disponible del período más tiempo de movilización dividido para tiempo del
período.
Latencia: Tiempo que toma un paquete de 32 bytes en ir a su destino y volver.
Cálculo: ejecutado con el comendo ping a un destino particular.
Deserción: Cantidad de servicios cancelados voluntariamente en un período.
CHURN: Es la tasa de deserción en un período de tiempo. Cálculo: % de
deserciones en un período sobre el universo de servicios activos en dicho período.
Vida media de un cliente: Cantidad de tiempo en años que permanece en
promedio un cliente. Cálculo: 1 dividido para el CHURN anual. Su unidad esta en
años.

2 MISIÓN DEL CARGO DE UN PRODUCT MANAGER DE SERVICIOS DE

TELECOMUNICACIONES:

Establecer modelos de negocio de TIC rentables que potencien y aceleren el crecimiento y la

productividad del país.

Las TIC (Tecnologías de la información y la comunicación), dentro del cuál se encuentran las
telecomunicaciones, constituye un factor dinamizador capaz de generar múltiples efectos positivos
en el sistema económico. Existe una relación estructural entre el crecimiento económico y la
adopción de las TIC en los procesos productivos de los países. En gran medida se puede apreciar
que los países que han alcanzado niveles del primer mundo o se mueven hacia él, ha sido gracias
al desarrollo y uso que han tenido las TIC en el mismo.1

3 OBJETIVOS DEL CARGO DE UN PRODUCT MANAGER DE SERVICIOS DE

TELECOMUNICACIONES:

1. Buscar oportunidades de nuevos negocios, definir y planificar el desarrollo de nuevos

productos y/o servicios que se adapten a las necesidades del mercado, asegurando la
rentabilidad adecuada para la empresa. Organizar y coordinar la ejecución de la
implementación de los mismos.

1
El Papel de las TIC en el Desarrollo-Propuesta de América Latina a los Retos Económicos Actuales. Ariel.

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2. Analizar, definir, planificar, organizar, dirigir y coordinar la actualización de productos y/o

servicios existentes en la empresa, en base a las necesidades del mercado, de forma que
generen el mejor beneficio para la empresa.
3. Involucra: Análisis del mercado local e internacional, revisión de factibilidad técnica para su
implementación y/o actualización, establecimiento de marketing mix del producto con marca,
diseño, características, promoción, precio y distribución, elaboración y ejecución del plan de
mercadeo.

4 QUE HAY QUE CONSIDERAR PARA UN PRODUCTO - SERVICIO DE

TELECOMUNICACIONES:

4.1 PROCESO:

Brevemente es necesario considerar el siguiente proceso para un producto - servicio:

1. Segmentar.
2. Analizar las ofertas del mercado en dicho segmento.
3. Establecer los hábitos, las necesidades del segmento y atributos que esperan. (Que se
brinda actualmente y las que aún no se brindan)
4. Traducir los hábitos, las necesidades del segmento y atributos esperados en
características técnicas, financieras, comerciales de un producto - servicio según la
capacidad de la empresa.
5. Definir el posicionamiento del producto – servicio enfocado en los atributos esperados
por el segmento que son factibles de cumplir por la empresa.
6. Establecer el atractivo del producto – servicio para la empresa. Cuántos ingresos se
generarán, cuánta imagen generará, cuál será el margen de rentabilidad, cuál es el capital
de inversión requerido.
7. Establecer el equipo de trabajo.
8. Establecer el tiempo de implementación.
9. Establecer los canales de comunicación entre el equipo de trabajo y las áreas externas.
10. Establecer indicadores de seguimiento y control de la implementación, así como de su
comportamiento.
11. Dar seguimiento y control a los avances.

4.2 PUNTOS A CONSIDERAR DENTRO DE UN PRODUCTO – SERVICIO DE

TELECOMUNICACIONES:

El momento de traducir los hábitos y necesidades del segmento en características de un producto

– servicio, se necesario considerar los detalles del siguiente cuadro:

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PRODUCTO
CARACTERÍSTICAS
B F
E PLATAFORMA DE ACCESO A
N S C
E PLATAFORMA DE CORE
L T
F APLICACIÓN U
I A
R
C AGREG 1 AGREG 2 AGREG 3 A
I C
O
REQUISITOS
I
S RESTRICCIONES Ó
N
CONTRATO - REGULACIÓN

PROCESOS
Instalación
Traslados Canal
Canales Canales
Reparación es
de Venta de O&M Info
Cancelación
Reclamos
Cuadro de requisitos a considerar en el desarrollo de Productos & Servicios.

El cuadro presenta un conjunto de características, requisitos y funcionalidades que un

Product Manager debe considerar para su desarrollo. A continuación se encuentra el
glosario de los términos de cada punto:

Características: Son los detalles comerciales del producto tales como Precio, forma de pago, etc.
Plataforma de acceso: Definiciones en cuanto a las características del producto que deberán
adoptar las plataformas de acceso para ofrecer el servicio. Como mínimo se deben tomar en
cuenta:
Configuración del entorno WAN (Equipos terminales, Enrutamiento, Broadcast, igmp, etc).
o Infraestructura directa.
o Infraestructura provista por terceros. (Se debe considerar costos y políticas de
tarifas).
Configuración del entorno LAN (Equipos terminales, DHCP, DMZ HOST, Wi-Fi, Port
Filtering, cantidad de puertos, enrutamiento).
Parámetros de disponibilidad, MTTR y MTBF.
Políticas en caso de pérdida, daño o robo de equipo terminal.
Plataforma de Core: Definiciones en cuanto a las características del producto que deberán
adoptar las plataformas de core para ofrecer el servicio.
Parámetros de disponibilidad, MTTR y MTBF.
Tipos de calidad de servicio y tecnología.
Aplicación: Definiciones en cuanto a características del producto que deberán adoptar las
plataformas de aplicación para ofrecer el servicio.
Parámetros de disponibilidad, MTTR, MTBF.
Condiciones de prestación del servicio (PPPoE, Enrutamiento, SIP, etc).
AGREGX: Valores agregados, servicios adicionales o suplementarios que puede tener el servicio.
Configuración y agregados para prestación de agregados (Correos electrónicos, Tamaño
del buzón, firewall virtual, IPS, Centrex, PBX, etc).
SLA: Son parámetros de calidad comprometidos para los servicios en torno a características
técnicas y créditos o penalidades para EL OPERADOR en caso de incumplimiento. Ej:
Disponibilidad, MTTR, MTBF, % de pérdidas de paquetes, etc.
Requisitos: En cuanto a documentación (cédula de identidad, etc), riesgo de cartera vencida, etc.

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Restricciones: Son todas las restricciones en cuanto a planes promociones que puede contratar el
cliente de acuerdo a condiciones establecidas, así como políticas en torno a tiempo de
permanencia de cliente, condiciones en caso de daño de equipos.
Contrato - Regulación: Documentos habilitantes contractuales que estén acorde con las
regulaciones del Estado en Telecomunicaciones. En este documento deben establecerse todas las
características del producto.
Procesos: Son todos los procesos en torno a instalaciones, traslados, reparación, cancelación y
reclamos de servicios, solicitados por el cliente. Involucra añadir en los procesos los requisitos
necesarios dentro de cada paso. Los procesos deben tomar en cuenta los canales de venta, de
operación y mantenimiento y de información. La configuración del producto dentro del los procesos
debe contemplar:
Demo (Facturación y proceso)
Venta e Instalación (Facturación y proceso)
Cambio de plan. (Facturación y proceso)
Upgrade, downgrade. (Facturación y proceso)
Venta cruzada. (Facturación y proceso)
Reclamos y Reparación. (Facturación y proceso)
Traslado. (Facturación y proceso)
Cesión de derechos. (Facturación y proceso)
Cambio de número. (Facturación y proceso)
Corte por falta de pago. (Facturación y proceso)
Suspensión temporal. (Facturación y proceso)
Cancelación. (Facturación y proceso)

Facturación: Recopila todo el proceso establecido para cada ámbito, toma en cuenta las
características del producto, parámetros técnicos del mismo, flujos de trabajo a cada plataforma,
precio, forma de pago, etc. Considera adicionalmente sistemas de generación de reportes para
evaluación de estadísticas.

Es importante considerar adicionalmente, dentro de la implementación de un producto – servicio, el

conocimiento y capacitación que debe tener todo el recurso humano tenga relación directa con el
mismo, tal como se muestra en el siguiente cuadro:

REQUISITOS DEL PERSONAL DE FRONT Y DE O&M PARA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

ACTITUD DE SERVICIO ACTITUD DE SERVICIO ACTITUD DE SERVICIO

CONOCIMIENTO DEL PROCESO
CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO
CONOC. DE LA COMPETENCIA
PRODUCTO
ATENCIÓN
CONOCIMIENTO DEL PROCESO
CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO
CONOC. DE LA COMPETENCIA
PRODUCTO
INSTALACIÓN
CONOCIMIENTO DEL PROCESO
CONOC. DEL SLA DEL PRODUCTO
GARANTÍA DE CARACTERÍSTICAS
DEL P&S
O&M

4.3 DOCUMENTOS ENTREGABLES DE UN PRODUCTO:

El desarrollo o actualización de un producto requiere del desarrollo de documentación que permita

difundir su uso y estandarizar su funcionamiento. Los documentos que servirán de entregables de
un producto son:

1. Fase de inicio:
a. Plan de negocios y marketing del producto (mercado, factibilidad, plan de ventas,
costos y tarifas, análisis financiero, cronograma de trabajo.)

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b. Plantilla del producto. (Es un documento donde se detallan los casos de uso del
producto, las especificaciones y las consideraciones para las modalidades
indicadas en la página anterior dentro de los procesos. Es importante que este
documento tenga la validación de las áreas involucradas y responsables de su
implementación)
2. Fase de implementación:
a. Actas de reuniones y acuerdos entre áreas. (Permiten establecer los compromisos
y avances. Formalizan los acuerdos y demras que puedan presentarse en el
desarrollo.)
b. Catálogo de producto (Es un documento que condensa los beneficios, planes,
tarifas, características, procesos, políticas, requisitos, parámetros de SLA)
c. Guía comercial (guía resumida con principales puntos, fortalezas y beneficios – En
algunas partes la guía comercial y el catálogo de producto es el mismo. La forma
de presentación es muy importante para que sea entendible y amigable con el
asesor comercial)
d. Instructivo de ingreso (documento que instruye paso a paso en la forma de ingresar
el producto dentro de los sistemas transaccionales de la empresa)
e. Brief (Resumen de requerimientos para plan de comunicación)
f. Manual de usuario (documento que recopila el detalle de la forma de uso del
producto por parte del usuario y FAQ)
g. Manual de operación (documento que recopila y formaliza el detalle de reglas y
configuración técnica para personal de operaciones, tanto instalación como
operación y mantenimiento)
h. Contrato (es el documento que plasma términos y condiciones con el cliente, en
algunas empresas se suscribe un contrato marco y se anexan ordenes de servicio
que incluyen los detalles técnicos de comerciales de los diferentes tipos de planes
contratados)
i. Órden de servicio (o actualización de requerimientos en la órden de servicio actual,
es el documento que permite la actualización del servicio que ha contratado el
cliente)
j. Presentación (Es un documento en PDF o Powerpoint que permite al front de
ventas ser capacitado en el producto)
k. Banco de preguntas para capacitar al personal. (Documento que recopila un banco
de preguntas para poder evaluar el conocimiento del personal capacitado en un
producto)
3. Fase de actualización:
a. Actualización de documentos existentes (incluyendo fechas de modificación y
resumen de modificaciones realizadas).

5 RESPONSABILIDADES Y DESTREZAS DE UN PRODUCT MANAGER:

Los analistas de productos y servicios tienen a cargo la administración de una categoría o línea de
productos, de acuerdo a la clasificación de categorías de producto establecida por la empresa, tal
como se presenta a continuación:

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MARCO GENERAL DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

CATEGORIA LINEAS DE PRODUCTO POLÍTICAS REQUISITOS ORGANIZACIÓN

TÉRMINOS Y CONDICIONES Contrato

GRUPOS DE TRABAJO Y PROCESOS

REQUISITOS

POLITICAS DE PRESTACIÓN DE

ESTRUCTURA ENFOCADA EN
POLÍTICAS TARIFARIAS
REQUISITOS

(TEC,COM,SIS)
SEGMENTOS
SERVICIOS
REQUISITOS

REQUISITOS

REQUISITOS

5.1 RESPONSABILIDADES DE UN PRODUCT MANAGER:

Las responsabilidades del product manager, de acuerdo a la categoría que administre son:

Desarrollar el plan de negocios y de marketing de las líneas de productos y servicios a cargo y

dirigir su implementación.
Buscar nuevos negocios, definir, planificar y desarrollar nuevos productos y servicios y dirigir
su implementación.
Analizar, definir, planificar, organizar, dirigir y coordinar la actualización de productos y/o
servicios existentes.
Atender los requerimientos y asesorar en temas técnicos y de marketing al staff corporativo y la
Gerencia General sobre productos y servicios actuales o nuevos.
Alcanzar las metas establecidas en los planes de productos y servicios.

Los documentos que intervienen dentro de estas responsabilidades son:

Planes de Negocio de nuevos Productos.

Informes de actualización de Productos existentes.
Desarrollar o actualizar el Catálogo de Productos.
Desarrollar o actualizar el BRIEF para comunicación.
Desarrollar el formato “plantilla de productos” para su implementación por las demás áreas.
Actas de reuniones de coordinación, seguimiento y avance.
Instructivo de procedimiento e ingreso de Productos y servicios en sistema transaccional.
Presentación para capacitación de Productos y servicios.
Guía comercial del producto (BRIEF comercial del producto).

Dado que cada product manager tiene, dentro de sus responsabilidades, alcanzar las metas
establecidas en los planes de productos y servicios nuevos o existentes. Los indicadores de
medición para cada analista serán realizadas en torno a dichos parámetros y al time to market de
la siguiente forma:

1. Alcanzar al menos el 90% de lo planificado frente a lo ejecutado. Método de cálculo

(ventas, ARPU, CHURN, Ingresos, tiempo de implementación, etc):
(Objetivos _ Planificados)
Meta 90% Indicador
(Objetivos _ Ejecutados)

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2. Alcanzar al menos el 90% de satisfacción en torno a la oferta comercial de los productos y

servicios ofrecidos.

3. Tiempo de atención a requerimientos de áreas internas:

a. Preguntas frecuentes: 1 día.
b. Soporte y respuesta a productos establecidos: 1 día.
c. Análisis y definiciones adicionales de productos: 7 días. (No incluye aprobación de
nuevas tarifas en caso de necesitarlas).

5.2 DESTREZAS DE UN PRODUCT MANAGER:

“Cuando a la gente le falta esperanza, el líder debe tenerla. Cuando a la gente le faltan respuestas,
el líder debe darlas. Cuando a la gente le falta dirección, el líder debe dirigir”.
– John Maxwell –

Para poder desempeñarse adecuadamente en su cargo, un product manager debe contar con las
siguientes destrezas:

Liderazgo, creatividad e iniciativa.

Persuasión, asertividad y firmeza.
Enfoque en resultados.
Disciplina y orientación de servicio.
Trabajo en equipo.

6 POLÍTICAS PARA ADMINISTRAR O DESARROLLAR NUEVOS PRODUCTOS Y

SERVICIOS:

Para la actualización de un producto – servicio que ya se encuentra actualmente en el mercado, se

tomarán como políticas los siguientes puntos:

– Cumplir con la oferta de valor al cliente.

– Mantener competitiva la oferta comercial del producto, buscando siempre incrementar los
ingresos del producto ó en caso de no ser posible, minimizar el impacto de ingresos que
pueda generar la modificación.
– Garantizar la automatización de la gestión del producto con el sistema transaccional para
instalaciones, traslados, upgrades, downgrades, crossselling, reparaciones y
cancelaciones.
– Mantener un margen promedio del producto (todos los planes) sobre el precio atractivo de
acuerdo al tipo de industria en la que se encuentre.
– Reducir el CHURN al menos en un 10% o mantener un CHURN mensual de un 2% como
máximo.
– Se deben establecer bandas tarifarias que permitan la negociación por parte del
departamento de ventas.

Para la adición de un valor agregado o servicio suplementario a un producto – servicio existente, se

tomarán como políticas los siguientes puntos:

– Incrementos del ARPU del producto en al menos un 10%

– Reducción del CHURN del producto en al menos un 10%
– El margen del valor agregado o del servicio suplementario del producto deberá ser de al
menos el 20%.
– Se deben establecer bandas tarifarias que permitan la negociación por parte del
departamento de ventas normales y para licitaciones.

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En cambio, para el desarrollo de un nuevo producto – servicio, se tomarán como políticas los
siguientes puntos:

– Mantener un margen promedio del producto (todos los planes) sobre el precio superior al
20%.
– Generación de Ingresos iguales o superiores a USD500.000 al año con proyecciones a 3
años ó Ingresos iguales o superiores al 1% de ingresos anuales de la empresa.
– Se deben establecer bandas tarifarias que permitan la negociación por parte del
departamento de ventas normales y para licitaciones.
– No canibalizar productos de la misma categoría o de otras categorías de productos dentro
de su mismo segmento.

7 FLUJOS DE TRABAJO Y ÁREAS QUE PARTICIPAN EN EL DESARROLLO:

De acuerdo al desenvolvimiento del área de Marketing, se tiene el siguiente flujo de actividades

macro:

MARKETING AREAS INTERNAS DESCRIPCIÓN

Coordinadora Gestión Conocimiento
Gerencia Prom & Pub
ANÁLISIS EXTERNO INFORMACIÓN O SOLICITUDES
CAMBIOS NO PROGRAMADOS Planificación estratégica:
ANÁLISIS INTERNO INTERNAS DE AREAS COMO Productos
DEL MERCADO - Análisis Externo:
VISIÓN, MISION VENTAS, OPE, SIS
. + Macroentorno
I.C.
. + Microentorno
PLANIFICACIÓN MARKETING
- Análisis Interno
ESTRATÉGICO ANUAL
. + Análisis de comportamiento de productos
(ARPU, CHURN, etc)
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS: . + Análisis de fortalezas y debilidades
Estrategia Corporativa - FODA
Estrategía Competitiva - Objetivos Estratégicos:
TRADUCIDOS EN PARÁMETROS . + Estrategi
DE PRODUCTOS (ARPU, CHURN,
MOU, etc)

1.- DESARROLLO DE PLANES PROPUESTOS Y ELECCIÓN AREAS INTERNAS DESCRIPCIÓN

Coordinadora Gestión Conocimiento
ELABORACIÓN DE PLANES
INICIALES DE PRODUCTO, PLAZA, Productos Prom & Pub
PRECIO Y PROMOCIÓN
I.C.
DEFINICIÓN DE ACTIVIDADES ASIGNACIÓN DE RECURSOS Definición general de planes a desarrollar con un
PRIORIZACIÓN DE P/S POR
POR CADA P/S DEL PROCESO Y INTERNOS POR CADA P/S DEL resumen de las propuestas en términos de
ORDEN DE IMPACTO
AREAS INVOLUCRADAS PROCESO caracteríticas, beneficios, etc. Involucra
actualización, modificación, eliminación, creación,
PETICIÓN DE DELEGADOS A promoción.
GERENCIAS NACIONALES PARA
PARTICIPACIÓN COMO
RESPONSABLES DE COMITÉ

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2.- DESARROLLO DE FACTIBILIDAD DE PRODUCTO (ACTUALIZACIÓN, MODIFICACIÓN, CREACIÓN, PROMOCIÓN) AREAS INTERNAS DESCRIPCIÓN
Coordinadora Gestión Conocimiento
CONFORMACIÓN DE COMITÉ DE
Productos Prom & Pub
TRABAJO
I.C.
ANALIZAR FACTIBILIDAD EN ANALIZAR FACTIBILIDAD EN ANALIZAR FACTIBILIDAD EN
SISTEMAS OPERACIONES VENTAS

ANALIZAR FACTIBILIDAD ANALIZAR FACTIBILIDAD

REGULATORIA FINANCIERA TRIBUTARIA

CADA DELEGADO COORDINAR

INTERNAMENTE PARA
Reunión semanal con comité para avances, revisión
ESTABLECER REQUERIMIENTOS
de pendientes, desarrollo de informe, seguimiento
Y FACTIBILIDAD
de implementación, etc.

ESTABLECER CRONOGRAMA A
SEGUIMIENTO Y MONITOREO
DETALLE (ACTIVIDADES, FECHAS)

GENERAR INFORME DE
FACTIBILIDAD FINAL PARA
DESARROLLO (PRODUCTO,
PRECIO, PROMOCIÓN) resumen

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3.- DESARROLLO DE IMPLEMENTACIÓN DE PRODUCTO (ACTUALIZACIÓN, MODIFICACIÓN, CREACIÓN, PROMOCIÓN) AREAS INTERNAS DESCRIPCIÓN
Coordinadora Gestión Conocimiento
APROBACIÓN DE GERENCIA
GENERAL DE INFORME DE Productos Prom & Pub
FACTIBILIDAD

COORDINACIÓN Y SEGUIMIENTO I.C.

DESARROLLO O MEJORA DE
IMPLEMENTACIÓN DE RED
PROCESOS
IMPLEMENTACIÓN EN SISTEMAS
TRANSACCIONALES Se mantiene la reunión semanal de comité para
DESARROLLO O MEJORA DE DESARROLLO seguimiento y revisión de avances.
PACKAGING MERCHANDISING
Para la Capacitación es cada delegado de su área
DESARROLLO CAMPAÑA quien expondrá a las áreas involucradas en la
COMUNICACIÓN capacitación sobre el funcionamiento y datos a
PRUEBAS DE FUNCIONAMIENTO detalle.
Y MEJORAS

CAPACITACIÓN

INFORMACIÓN INTERNA

LANZAMIENTO

4.- SEGUIMIENTO Y MEJORA AREAS INTERNAS DESCRIPCIÓN

Coordinadora Gestión Conocimiento
I.C. Productos
SEGUIMIENTO DE
Prom & Pub Seguimiento de comportamiento.
COMPORTAMIENTO
Si requiere mejoras pasa al punto 1, sino sigue
SI REQUIERE MEJORA? NO dándose seguimiento.

1 4

En el detalle se encuentra el siguiente flujo para gestión de productos y servicios:

I1 MKT GG JPR
Desarrollo PLAN Plan aprobado Plantilla de Producto

Catálogo de P&S
I1: Jefatura de producto: Involucra
JPR análisis de información propuesta por
Desarrollo de sis transacionales y OPE Jefatura de Investigación de
JPR Mercados para establecer: Producto,
BRIEF Guía Comercial Presentación Intructivo Precio y Plaza. Adicionalmente,
análisis de impacto de ingresos,
JPR JPR JPR
margen de rentabilidad, factibilidad
Socialización de procesos y procedimientos regulatoria y

CAMPAÑA Guía Comercial Final Presentación Intructivo final FAQ

JPP

Expectativa Comunicación Interna Capacitación Lanzamiento

Coordina Control de Ventas FeedBack

Desarrollado por TI y por OPE
Coordina Marketing Estratégico JPR Jefatura de Producto JPP Jefatura Prom y Pub

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Dentro del desarrollo del plan, dependiendo del caso, están involucrados, personal de
Aseguramiento de Ingresos (apoyando en impacto de ingresos), Departamento Técnico (factibilidad
de plataformas), Departamento de Sistemas (Factibilidad para desarrollo de sistema transaccional),
Regulación (factibilidad regulatoria), Departamento Jurídico (Elaboración de contrato),
Departamento de Costeo (para el establecimiento del costo del producto).
Adicionalmente el momento de enviar la plantilla de producto y el catálogo del mismo, debe ser
remitida a personal de operaciones (que implementen en las plataformas), personal de SISTEMAS
(que implementen en el sistema transaccional), Regulación (para notificar al ente regulador),
Aseguramiento de Ingresos (Para controlar los procesos de prestación del servicio), Aseguramiento
del servicio o departamento comercial (Para establecer los procesos de prestación del servicio y
realizar pruebas de funcionamiento una vez que todas las áreas finalicen).
En paralelo, el product manager deberá desarrollar el BRIEF comunicacional que se enviará al
área de Promoción y Publicidad, la Guía Comercial que será el resumen para ayuda memoria de
personal de front, la presentación para capacitación interna y externa del producto y finalmente,
en conjunto con TI, el instructivo de ingreso en el sistema (instalación, traslado, upgrade,
downgrade, crosseling, reparación y cancelación).

Los requisitos para cada uno de los documentos elaborados es:

Requisitos para Plantilla de producto Plan Aprobado
Requisitos para Catálogo P&S Plan Aprobado
Requisitos para desarrollo de SIS y OPE Plantilla de producto y Catálogo
Requisito para BRIEF Catálogo de P&S
Requisito para Guía Comercial Catálogo de P&S
Requisito para Presentación Catálogo de P&S
Requisito para Instructivo Desarrollo de SIS y TEC
Requisitos para socialización de Guía Comercial
procesos y procedimientos Intructivo
Requisito para ARTE Socialización de procesos y proc
Requisito para Guía Comercial Final Socialización de procesos y proc
Requisito para intructivo final Socialización de procesos y proc
Requisito para FAQ Socialización de procesos y proc
Requisito para expectativa ARTE y Catálogo
ARTE
Guía Comercial final
Requisito para Comunicación Interna Presentación final
Intructivo final
FAQ
Catálogo de producto
Presentación final
Requisitos para capacitación Guía Comercial final
FAQ
Intructivo final
Requisitos para lanzamiento Capacitación
Lista de requisitos necesarios para cada documento.

Para el caso de manejar promociones, se cuenta con el siguiente flujo a seguir:

Flujo de Promociones

Factib Tecn Propuesta Campaña Medio Inicio Campaña Entrega flyer x canal Inicio
Factib Com 15 de cada mes Tono Manera Imprim Flyers Certificación Comercializació
Producto Brief Promoción Promoción Inicio n campaña
Catalogo (si aplica) Aseg Servicio
Instruc (si aplica) Capac (si aplica)
Producto Correo a involuc
Aseg Servicio

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