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A IMPORTÂNCIA DO SERVIÇO DE PÓS-VENDA PARA A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

A IMPORTÂNCIA DO SERVIÇO DE PÓS-VENDA PARA A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

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Aborda a importância da manutenção dos serviços de pós venda por uma empresa do ramo comercialização de veículos de uma determinada marca, em São Luis-MA, como estratégia de diferenciação mercadológica fundamental, que promove a retenção dos clientes atuais e dos prospectos, a partir de negociações contínuas e frequentes. Apóia-se o estudo numa literatura decorrente de uma revisão bibliográfica de autores contemporâneos que referendam o tema com propriedade. O objetivo principal reside na investigação de comprovar que o investimento em marketing de relacionamento, através de uma política de fidelização de clientes pelos serviços de pós-venda ofertados, possibilita vantagem competitiva além de um incremento na sua lucratividade. Trata-se o estudo de uma pesquisa de campo de caráter exploratório, descritivo e analítico. Como instrumentos de coleta de dados, são utilizados 2 roteiros de entrevista elaborados com questões abertas, aplicados a funcionários e líderes do setor e, 1 questionário elaborado com questões fechadas, aplicados a 58 clientes que se utilizaram de serviços de pós-venda. Limita-se o estudo à observação de eventos decorridos apenas ao setor de serviços de pós-venda da empresa. A partir do tratamento das informações, análise dos dados e da apuração dos resultados e discussões, pode-se concluir que, de acordo com as atitudes praticadas pela empresa estudada, ocorre a fidelização da grande maioria de seus clientes, observando que a prestação dos serviços pós-venda com qualidade agrega valor ao produto, promove positivamente a marca, permite o alongamento da relação cliente x empresa, influencia na decisão de compra, enfim, eleva o nível de satisfação do cliente, fundamental para a manutenção e sobrevivência da empresa no mundo corporativo atual.
Aborda a importância da manutenção dos serviços de pós venda por uma empresa do ramo comercialização de veículos de uma determinada marca, em São Luis-MA, como estratégia de diferenciação mercadológica fundamental, que promove a retenção dos clientes atuais e dos prospectos, a partir de negociações contínuas e frequentes. Apóia-se o estudo numa literatura decorrente de uma revisão bibliográfica de autores contemporâneos que referendam o tema com propriedade. O objetivo principal reside na investigação de comprovar que o investimento em marketing de relacionamento, através de uma política de fidelização de clientes pelos serviços de pós-venda ofertados, possibilita vantagem competitiva além de um incremento na sua lucratividade. Trata-se o estudo de uma pesquisa de campo de caráter exploratório, descritivo e analítico. Como instrumentos de coleta de dados, são utilizados 2 roteiros de entrevista elaborados com questões abertas, aplicados a funcionários e líderes do setor e, 1 questionário elaborado com questões fechadas, aplicados a 58 clientes que se utilizaram de serviços de pós-venda. Limita-se o estudo à observação de eventos decorridos apenas ao setor de serviços de pós-venda da empresa. A partir do tratamento das informações, análise dos dados e da apuração dos resultados e discussões, pode-se concluir que, de acordo com as atitudes praticadas pela empresa estudada, ocorre a fidelização da grande maioria de seus clientes, observando que a prestação dos serviços pós-venda com qualidade agrega valor ao produto, promove positivamente a marca, permite o alongamento da relação cliente x empresa, influencia na decisão de compra, enfim, eleva o nível de satisfação do cliente, fundamental para a manutenção e sobrevivência da empresa no mundo corporativo atual.

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Published by: Gerisval Alves Pessoa on Jun 12, 2010
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05/14/2013

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0CENTRO DE ENSINO ATENAS MARANHENSE - CEAMAFACULDADE ATENAS MARANHENSE - FAMACURSO DE ADMINISTRAÇÃO EM MARKETING
ANA CÉLIA NUNES GOMESA IMPORTÂNCIA DO SERVIÇO DE PÓS-VENDA NA FIDELIZAÇÃO DOCLIENTE:
estudo de caso da Concessionária Nissan, São Luís (MA)São Luís2010
 
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ANA CÉLIA NUNES GOMESA IMPORTÂNCIA DO SERVIÇO DE PÓS-VENDA NA FIDELIZAÇÃO DOCLIENTE:
estudo de caso da Concessionária Nissan, São Luís (MA)
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado àFaculdade Atenas Maranhense ± FAMA, como requisito para obtenção do grau de bacharel em Administraçãoem Marketing.Orientador: Profº Msc Gerisval Alves Pessoa.
São Luis2010
 
2
ANA CÉLIA NUNES GOMES
 
A IMPORTÂNCIA DO SERVIÇO DE PÓS-VENDA NA FIDELIZAÇÃO DOCLIENTE:
estudo de caso da Concessionária Nissan, São Luís (MA)
 
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado àFaculdade Atenas Maranhense ± FAMA, como requisito para obtenção do grau de bacharel em Administraçãoem Marketing.
Aprovada em: ____ /____ /______ BANCA EXAMINADORA ________________________________________________________ 
Profº Msc Gerisval Alves Pessoa (Orientador)
Mestre em Gestão EmpresarialFundação Getúlio Vargas - FGV-RJ ________________________________________________________ 1º Examinador  ________________________________________________________ 2º Examinador 

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