Programa Administración

reforma
de la Educacin Media Superior

Josena E. Vzquez Mota
SECRETARIA DE EDUCACIN PBLICA
Miguel Szkely Pardo

SUBSECRETARIO DE EDUCACIN MEDIA SUPERIOR
Dany Rosado Moreno

COORDINADOR SECTORIAL DE DESARROLLO ACADMICO DE LA SEMS
Ernesto Guajardo Maldonado

DIRECTOR GENERAL DE EDUCACIN TECNOLGICA AGROPECUARIA
Luis F. Meja Pia

DIRECTOR GENERAL DE EDUCACIN TECNOLGICA INDUSTRIAL
Francisco Brizuela Venegas

DIRECTOR GENERAL DE EDUCACIN EN CIENCIA Y TECNOLOGA DEL MAR
Ana Belinda Ames Russek

COORDINADORA NACIONAL DE ORGANISMOS DESCENTRALIZADOS ESTATALES DE CECYTES
COORDINADOR GENERAL DEL COMPONENTE DE FORMACIN PROFESIONAL
Dany Rosado Moreno
DISEADORES TCNICO-METODOLGICOS DEL PROGRAMA DE ESTUDIOS

Ana Margarita Amezcua Muoz
Rebeca Gonzlez Hernndez
Mariana Godnez Morales
DOCENTES ELABORADORES DEL PROGRAMA DE ESTUDIOS

Emerit Ramrez Mndez / DGECyTM, Ocinas centrales
Felipe Snchez Trujano / CETIS 39, Distrito Federal
Hctor Almazn Adn / CBTA 8, Morelos
Luz Mara lvarez Escudero / CBTA 35, Edo. de Mxico
Mara Antonieta Martnez Bojrquez / CECyTE Santa Ana, Sonora
Magda Idalia Quiroga Mantecn / CBTIS 54, Coahuila
Marcela del Carmen Baln Gonzlez / CETMAR 2, Campeche
Mara Guadalupe Salgado Rmulo / CETIS 154, Distrito Federal
Martha Jovita Ibarra Garca / CECyTE Toluca, Estado de Mxico
Micaela Rodrguez Snchez / CBTIS 160, Estado de Mxico
Sal Garca Ibarra / CBTIS 54, Coahuila
Sergio Samuel Foster Varela / CETMAR 29, Campeche
DISEO EDITORIAL
Ruth Meneses Hernndez
PORTADA
Edith Nolasco Carln
CORRECCIN DE ESTILO
Luis Ramrez Montero
Contenido
Presentacin 4
1 Descripcin general de la carrera
1.1 Estructura curricular del bachillerato tecnolgico 7

1.2 Justicacin de la carrera 8
1.3 Competencias de egreso de la carrera 9
2 Mdulos que integran la carrera
Mapa de competencias de la carrera de Tcnico en Administracin 12

Mdulo I
Aplicar el proceso y las herramientas administrativas con visin
emprendedora 13
Mdulo II
Promover la empresa mediante la atencin y servicio al cliente 17
Mdulo III
Controlar los procesos de comercializacin de la empresa 21
Mdulo IV
Controlar la informacin administrativa y contable de la empresa 26
Mdulo V
Atender al recurso humano de acuerdo con las necesidades
personales y la normatividad de la empresa 30
3 Cmo desarrollar los submdulos en la formacin profesional
3.1 Lineamientos metodolgicos para elaborar los submdulos 34

3.2 Guas didcticas del Mdulo II 43
Submdulo 1
Atender al cliente en su entorno social, de manera presencial
Submdulo 2
Atender al cliente en las ventas a distancia, mediante la aplica-
cin de tecnologas de la informacin y comunicacin
Submdulo 3
Difundir los bienes y servicios de la empresa en procesos de
crecimiento o consolidacin
Presentacin La Reforma Integral de la Educacin Media Superior en Mxico se orienta a
la construccin de un sistema nacional de bachillerato, con los propsitos
de conrmar una identidad propia de este nivel educativo y lograr un perl
comn del egresado en todos los subsistemas y modalidades que lo cons-
tituyen, siempre dentro de un marco de pluralidad interinstitucional.
El perl comn del bachiller se construye a partir de las once competen-

cias genricas, apoyadas por las profesionales y las disciplinares, las cua-
les favorecen la formacin integral del estudiante para su mejor desarrollo
social, laboral y personal, siempre desde la posicin de la sustentabilidad
y el humanismo.
Este nuevo planteamiento invita a mirar la composicin de las carreras

tcnicas del componente de formacin profesional y a actualizar sus pro-
gramas de estudio con la integracin de las competencias genricas, lo
que distingue una nueva generacin de formacin profesional.
En esta versin del programa de estudios se conrman, como eje princi-

pal de formacin, las estrategias centradas en el aprendizaje y el enfo-
que de competencias; adems, con el n de que usted tenga los recursos
metodolgicos necesarios para elaborar y aplicar en el aula los mdulos y
submdulos, se aportan los siguientes cambios sustantivos:
En la descripcin general del programa se presentan la estructura cu-

rricular del bachillerato tecnolgico, la justicacin para la creacin o
permanencia de la carrera tcnica y el despliegue de las competencias
profesionales y genricas que, unidas, constituyen el perl de egreso de
la carrera, y contribuyen a determinar el del bachiller.
De las once competencias genricas que componen el perl de egreso del

bachiller, los docentes elaboradores de este programa de estudios selec-
cionaron las correspondientes a la carrera de Tcnico en Administracin,
sin embargo se ofrece la posibilidad de que otros docentes identiquen
las que consideren pertinentes, de acuerdo con su contexto regional, la-
boral y acadmico.
En los mdulos que integran la carrera tcnica se ofrecen la justicacin

para ser considerados como salidas laterales reconocidas en el mundo
laboral, los referentes normativos seleccionados para su elaboracin, los
sitios de insercin en el mercado de trabajo para la integracin del egre-
sado, el aprendizaje en trminos de resultados, las competencias en el
nivel de submdulos, los recursos didcticos que apoyarn el aprendi-
zaje y su estrategia de evaluacin, as como las fuentes de informacin.
4
En el desarrollo de los submdulos para la formacin profesional
se ofrece un despliegue de consideraciones pedaggicas y lineamien-
tos metodolgicos para que usted realice su planeacin especca y
la concrete en la elaboracin de las guas didcticas por submdulo, en
las que tendr que considerar sus condiciones regionales, situacin del
plantel, caractersticas e intereses del estudiante y sus propias habili-
dades como docente.
Esta planeacin especca se caracteriza por ser dinmica y propiciar el

trabajo colaborativo, pues responde a situaciones escolares, laborales y
particulares del estudiante, y comparte el co-diseo con los docentes del
mismo plantel o incluso de la regin, por medio de diversos mecanismos,
como las academias.
Toda esta propuesta de formacin profesional se reeja en un ejem-

plo que podrn analizar y compartir los docentes-diseadores para
producir sus propias guas didcticas, correspondientes a las carreras
tcnicas que se ofrecen en sus unidades administrativas.
Al ajustar sus componentes en varias posibilidades de desarrollo, estas

modicaciones a los programas de estudio del componente de formacin
profesional apoyan el logro de una estructura curricular exible en las ca-
rreras del bachillerato tecnolgico, y permiten a los estudiantes, tutores y
comunidad educativa participar en la toma de decisiones sobre la forma-
cin elegida por el estudiante.
5
UNO Descripcin general
de la carrera
TCNICO EN ADMINISTRACIN
1.1
Estructura curricular del bachillerato tecnolgico

Acuerdo Secretarial no. 345 Horas/semana
Semestre 1 Semestre 2 Semestre 3 Semestre 4 Semestre 5 Semestre 6
Geometra y Geometra
lgebra Clculo Probabilidad Matemtica
trigonometra analtica
4 horas 4 horas y estadstica aplicada
4 horas 4 horas
5 horas 5 horas
Ingls I Ingls II Ingls III Ingls IV

3 horas 3 horas 3 horas 3 horas
Ingls V Optativa
5 horas 5 horas
Qumica I Qumica II Biologa Fsica I
4 horas 4 horas 4 horas 4 horas
Asignatura
Fsica II especfica del
Tecnologas de Ciencia, 4 horas rea propedutica
Lectura, correspondiente
la informacin y tecnologa, Ecologa
la comunicacin expresin oral sociedad y (1)
3 horas y escrita valores II 4 horas 5 horas
4 horas 4 horas Ciencia,
tecnologa,
Ciencia, sociedad y Asignatura
tecnologa, valores III especfica del
sociedad y 4 horas rea propedutica
valores correspondiente
4 horas (2)
Mdulo I Mdulo II Mdulo III Mdulo IV 5 horas
Lectura,
expresin oral Aplicar el Promover Controlar los Controlar la Mdulo V
y escrita proceso y las la empresa procesos de informacin Atender al
herramientas mediante la comercializacin administrativa recurso humano
4 horas
administrativas atencin y de la emrpesa y contable de la de acuerdo con
con visin servicio al empresa las necesidades
17 horas
emprendedora cliente 12 horas personales y la
17 horas normatividad
17 horas
de la empresa
12 horas
Componente de formacin bsica

Componente de formacin propedutica
Componente de formacin profesional
rea Fsico-Matemtica: rea Qumico-Biolgica: rea Econmico-Administrativa:

(1) Temas de Fsica, 5 horas (1) Bioqumica, 5 horas (1) Economa, 5 horas
(2) Dibujo tcnico, 5 horas (2) Biologa contempornea, 5 horas (2) Administracin, 5 horas
7
1.2
Justificacin de la carrera
La carrera de Tcnico en Administracin (clave BTCADAD08) ofrece las
competencias profesionales que permiten al estudiante realizar funcio-
nes administrativas de carcter operativo, de manera autnoma, crtica y
tica, segn el grado de complejidad tcnica de sus actividades, con una
actitud de responsabilidad en su ambiente de trabajo, una convivencia ba-
sada en valores, un desarrollo personal y social armnico, y una actualiza-
cin conforme a necesidades especcas de su formacin profesional.
La formacin profesional se inicia en el segundo semestre con el desarro-

llo de las competencias para la aplicacin del proceso administrativo y de
las herramientas con visin emprendedora, la promocin de la empresa
mediante la atencin y servicio al cliente, el control de los procesos de
comercializacin y de la informacin administrativa y contable de la em-
presa y la atencin al recurso humano, de acuerdo con las necesidades
personales y la normatividad de la empresa, hasta el sexto semestre de la
carrera tcnica.
Con todas estas competencias, el egresado puede incorporarse al mun-

do laboral o desarrollar procesos productivos independientes, de acuerdo
con sus intereses y necesidades profesionales y personales, as como con
las circunstancias en su entorno.
Los primeros tres mdulos de la carrera tcnica tienen una duracin de

272 horas cada uno, y los dos ltimos de 192, un total de 1200 horas de
formacin profesional.
8
1.3
Competencias de egreso de la carrera

Durante el proceso de formacin de los cinco mdulos, el estudiante de-
sarrollar o reforzar las siguientes competencias profesionales, corres-
pondientes al tcnico en administracin:
Organizar las funciones bsicas de ocina para el mejor aprovecha-

miento de los recursos de la empresa.
Aplicar mtodos y tcnicas para realizar la gestin administrativa.
Desarrollar habilidades para satisfacer las necesidades y preferencias
del cliente mediante la atencin y el servicio.
Comunicar mensajes en forma verbal, escrita, visual o corporal para
atender al cliente.
Efectuar procesos de comercializacin y distribucin de mercancas.
Manejar informacin de la empresa para promover sus servicios y
productos.
Aplicar la administracin en los procesos y operaciones de crdito y
cobranza.
Participar, con una visin emprendedora, en el funcionamiento de una
empresa y en las estrategias que la hacen productiva y competitiva.
Entender y comunicar dilogos e instrucciones sencillas y directas
para realizar sus actividades, incluso en el idioma ingls.
Interactuar con otras personas en su mbito laboral, aplicando valo-
res universales en las relaciones humanas.
Utilizar equipo de ocina y tecnologas de la informacin y comunica-
cin para su desempeo en funciones administrativas.
Adems se presentan las once competencias genricas, para que usted

intervenga en su desarrollo o reforzamiento, y con ello enriquezca el perl
de egreso del bachiller. Como resultado del anlisis realizado por los do-
centes elaboradores de este programa de estudios, se considera que el
egresado de la carrera de Tcnico en Administracin est en posibilidades
de desarrollar las competencias genricas nmero uno, cuatro, cinco, seis,
9
siete, ocho, nueve y diez. Sin embargo se deja abierta la posibilidad de que
usted contribuya a la adquisicin de otras que considere pertinentes, de
acuerdo con su contexto regional, laboral y acadmico:
Se conoce y valora a s mismo y aborda problemas y

1 retos teniendo en cuenta los objetivos que persigue.
Es sensible al arte y participa en la apreciacin e inter-

2 pretacin de sus expresiones en distintos gneros.
3 Elige y practica estilos de vida saludables.
Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en

4 distintos contextos mediante la utilizacin de me-
dios, cdigos y herramientas apropiados.
Desarrolla innovaciones y propone soluciones a pro-

5 blemas a partir de mtodos establecidos.
Sustenta una postura personal sobre temas de inte-

6 rs y relevancia general, considerando otros puntos
de vista de manera crtica y reexiva.
Aprende por iniciativa e inters propio a lo largo de

7 la vida.
Participa y colabora de manera efectiva en equipos

8 diversos.
Participa con una conciencia cvica y tica en la vida

9 de su comunidad, regin, Mxico y el mundo.
Mantiene una actitud respetuosa hacia la intercultu-

10 ralidad y la diversidad de creencias, valores, ideas y
prcticas sociales.
Contribuye al desarrollo sustentable de manera cr-

11 tica, con acciones responsables.
Es importante recordar que, en este modelo educativo, el egresado de la

educacin media superior desarrolla las competencias genricas a partir de
la contribucin de las competencias profesionales al componente de for-
macin profesional, y no en forma aislada e individual, sino a travs de una
propuesta de formacin integral, en un marco de diversidad.
10
DOS Mdulos que
integran la carrera
Mapa de competencias de la carrera de Tcnico en Administracin
2 4
Es sensible al arte y participa 3
Escucha, interpreta y emite
en la apreciacin e interpretacin Elige y practica mensajes pertinentes en distintos
de sus expresiones en estilos de vida contextos mediante la utilizacin
distintos gneros. saludables. de medios, cdigos y herramien-
1
tas apropiados.
Se conoce y valora a s mismo
y aborda problemas y retos
teniendo en cuenta los objetivos Mdulo II
que persigue. Promover la empresa mediante la atencin y
servicio al cliente
5
Desarrolla innovaciones
Atender al cliente en su entorno social, de manera y propone soluciones a
1
presencial problemas a partir de
Mdulo I mtodos establecidos.
Aplicar el proceso y las herramientas Atender al cliente mediante la aplicacin de tec-
TCNICO
11 administrativas con visin emprendedora 2 nologas de la informacin y comunicacin en las

ventas a distancia
EN
Contribuye al
Submdulos
Aplicar el proceso administrativo en
desarrollo sustentable 1 Difundir los bienes y servicios de la empresa, en
su desempeo tcnico-profesional 3
de manera crtica, procesos de consolidacin o crecimiento
12
con acciones Generar la comunicacin de la empre-
responsables. 2
sa de manera manual y/o electrnica
Controlar la informacin documental Mdulo III
Submdulos
3 de la empresa de manera fsica y/o Controlar los procesos de comercializacin de la empresa
electrnica
Aplicar el proceso
administrativo con visin 1 Adquirir los bienes o servicios que requiere la empresa
ADMINISTRACIN
emprendedora en las reas 2 Manejar el almacn de la empresa

Mdulo V
Atender al recurso humano de acuerdo con las nece- funcionales de una empresa.
3 Realizar ventas de acuerdo con los requerimientos del
sidades personales y la normatividad de la empresa cliente y la normatividad de la empresa
Submdulos
1 Otorgar servicios y controlar movimientos e 4 Realizar el seguimiento administrativo del control de

incidencias del personal la calidad en las reas de la empresa
2 Promover las medidas de seguridad e higiene
Submdulos
en las reas funcionales de la empresa
Mdulo IV 6
Controlar la informacin administrativa y contable
de la empresa Sustenta una postura personal
sobre temas de inters y
10 estionar el otorgamiento y recuperacin
G relevancia general, considerando
1 otros puntos de vista de manera
Mantiene una actitud respetuosa del crdito
crtica y reflexiva.
hacia la interculturalidad y la
diversidad de creencias, valores, 2 Manejar software administrativo y contable
Submdulos
ideas y prcticas sociales. 9 que requieren las empresas 7

Participa con una conciencia Aprende por iniciativa
cvica y tica en la vida e inters propio a
de su comunidad, regin,
8 lo largo de la vida.
Mxico y el mundo.
Participa y colabora
de manera efectiva
en equipos diversos.
Mdulo I
M1
Aplicar el proceso y las herramientas administrativas con visin emprendedora
272 horas
Justificacin del mdulo

Las empresas o agentes independientes requieren prever una organizacin
estratgica para un control interno y visin de largo plazo que les permita
afrontar incertidumbres, aprovechar oportunidades e innovar, por lo que
es necesario contar con personal cuyas competencias permitan manejar
herramientas administrativas para llevar a cabo el proceso de administra-
cin con visin emprendedora, as como elaborar y controlar la documen-
tacin administrativa para producir la comunicacin interna y externa de
la empresa. El desempeo emprendedor requiere el ejercicio de actitudes
y la aplicacin de valores transversales, como la iniciativa, el compromiso,
la visin, la creatividad y la adaptacin proactiva, en el manejo eciente de
la documentacin e informacin, con discrecin, responsabilidad, orden y
limpieza.
Referentes normativos para la elaboracin del mdulo

NTCL: COFO0200.01 Atencin a clientes mediante informacin documental.
Elaboracin de documentos y comunicacin mediante
NTCL: CINFO376.01
caractersticas avanzadas de sistemas de cmputo.
Sitios de insercin en el mercado de trabajo del mdulo

reas de mercadotecnia, produccin, recursos humanos y contabilidad.
Empresas industriales, comerciales y de servicios.
Autoempleo.
Resultado de aprendizaje del mdulo

Aplica el proceso y herramientas administrativas con visin emprende-
dora, para la ejecucin de planes estratgicos, el control de la documen-
tacin administrativa y la produccin de la comunicacin de la empresa.
Adems desarrollar las competencias genricas necesarias para actuar
con eciencia no slo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformi-
dad con el desempeo integral del tcnico en administracin.
13
Para lograr este resultado de aprendizaje del mdulo, el estudiante deber

demostrar en forma sucesiva las siguientes competencias, por submdulo:
Submdulo 1 Aplicar el proceso administrativo en su desempeo tcnico-profesional.

128 horas
Contenido:
Elaborar un plan de actividades de acuerdo con un objetivo y con el
entorno inmediato.
Determinar las actividades para realizar el plan y los recursos necesa-
rios para llevarlo a cabo.
Asignar los recursos humanos, materiales y nancieros necesarios
para realizar el plan.
Dirigir al recurso humano en el cumplimiento del plan.
Evaluar el desarrollo del plan de accin.
Submdulo 2 Generar la comunicacin de la empresa de manera manual y/o electrnica.

64 horas
Contenido:
Elaborar la documentacin administrativa interna y externa.
Procesar la informacin para la comunicacin administrativa interna
y externa.
Realizar la gestin de la documentacin administrativa interna y ex-
terna con las reas correspondientes.
Controlar la informacin documental de la empresa de manera fsica

Submdulo 3
y/o electrnica
80 horas
Contenido:
Integrar expedientes de manera fsica y/o electrnica, de acuerdo con
los lineamientos de la empresa.
Controlar los expedientes de acuerdo con los requerimientos y linea-
mientos de la empresa, de manera manual y/o electrnica.
Actualizar los sistemas de archivo fsico y/o electrnico.
Los documentos, equipo y materiales seleccionados son los mnimos ne-

cesarios para apoyar el desarrollo de las competencias del mdulo:
Documentos normativos internos: Reglamento interno del taller de
administracin, normas administrativas, guas, subguas, manual de
primeros auxilios, manual de operacin de equipos administrativos y
formatos preestablecidos.
Documentos informativos: diccionarios, plano de reas funcionales
de las empresas, bitcora, revistas y peridicos.
Equipo y material didctico: pizarrn, pintarrn, marcadores, lminas
14
de rotafolio, computadora personal, can para presentaciones elec-

trnicas, proyector de acetatos, pantalla, no-break, reproductor de
Recursos didcticos del mdulo
videos, material flmico y videos.
Equipo de administracin: cajas de archivo, mesa de trabajo, mqui-
na de escribir elctrica, mesa para computadora, mesa para mquina
de escribir, sillas para ocinas, impresora, telfono, fax, conmutador
multifuncional, Internet, fotocopiadora, selladores, foliadores, fecha-
dores, perforadora, archivero.
Material de administracin: consumibles: grapas, clips, hojas blancas
tamao carta, separadores de archivero, almohadillas, cintas de m-
quina de escribir, pegamento, carpetas tamao carta y cinta adhesi-
va, entre otros. No consumibles: engrapadora, sacapuntas elctrico,
tijeras, desengrapadora, charolas y cter, entre otros.
La evaluacin se realiza con el propsito de evidenciar, en la formacin del

del aprendizaje del mdulo
estudiante, el desarrollo de las competencias profesionales y genricas

de manera integral, mediante un proceso continuo y dinmico, creando
Estrategia de evaluacin
las condiciones en las que se aplican y articulan ambas competencias en

distintos espacios de aprendizaje y desempeo profesional. En el contexto
de la evaluacin por competencias es necesario recuperar las evidencias
de desempeo con diversos instrumentos de evaluacin, como la gua de
observacin, bitcoras y registros anecdticos, entre otros. Las evidencias
por producto, con carpetas de trabajos producidos, reportes, bitcoras y
listas de cotejo, entre otros. Y las evidencias de conocimientos, con cues-
tionarios, resmenes, mapas mentales y cuadros sinpticos, entre otros.
Para lo cual se aplicar una serie de prcticas integradoras, que arroje las
evidencias y la presentacin del portafolio de evidencias.
VILA Roldn, Toms. Documentacin. Segundo curso. EDCUCA. Mxico,

2007.
BALCRCEL Celino y Jos P. Cacho. Correspondencia mercantil y ocial.
ECA. Mxico, 2008.
DOMNGUEZ, Tala. Archivonoma. Mc Graw Hill. Mxico, 2005.
Fuentes de informacin
GONZLEZ Ramrez, Luis. Archivonoma. El registro de la informacin. ECA.

Mxico, 2007.
HIMSTREET, William y Wayne Baty. Gua para la redaccin de cartas e
informes en la empresa. Deusto. Mxico, 2005.
MNCH Galindo, Lourdes y Jos Garca Martnez. Fundamentos de admi-
nistracin. Trillas. Mxico, 1991.
REYES Ponce, Agustn. Administracin de empresas, teora y prctica. Pri-
mera y segunda partes. Limusa. Mxico, 2007.
TIZNADO Santana, Marco Antonio. Camino fcil a Microsoft Word XP. Mc
Graw Hill. Mxico, 2002.
15
-----------. Microsoft Excel XP a toda mquina. Mc Graw Hill. Mxico,

2003.
-----------. Microsoft Oce XP para todos. Mc Graw Hill. Mxico, 2005.
-----------. Microsoft Power Point XP a toda mquina. Mc Graw Hill. Mxico,
2004.
http://www.angelre.com/ak6/proceso_escom/unidad_2.pdf
http://www.elprofesionaldelainformacion.com/contenidos/2001/di-
ciembre/9.pdf
http://www.gabilos.com/comosehace/OrganizarArchivo/textoOrganizar
Archivo.htm
http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/ger/53/
procesoadmin.htm
http://www.monograas.com/trabajos12/proce/proce.shtml
http://www.monograas.com/trabajos34/presentaciones-power/pre-
sentaciones-power.shtml
http://www.monograas.com/trabajos40/curso-excel/curso-excel.shtml
http://www.monograas.com/trabajos59/word/word.shtml
Sitios web
http://www.monograas.com/trabajos-pdf/manual-combinar-corres-
pondencia/manual-combinar-correspondencia.pdf
http://www.newmedia.ufm.edu/gsm/index.
php?title=%C2%BFC%C3%B3mo_archivar_documentos%3F_10_
principios_fundamentales
16
Mdulo II
M2
Promover la empresa mediante la atencin y servicio al cliente
272 horas

En el mundo laboral, toda empresa requiere personal con un conjunto de
competencias que le permitan establecer los vnculos de comunicacin
con los clientes, intercambiar y procesar la informacin obtenida, asumir
la responsabilidad que implica escuchar y atender sus necesidades y re-
querimientos, y satisfacerlos con los productos, bienes o servicios, dentro
de los estndares de tiempo, forma, cortesa, calidad y calidez que debe
brindar una empresa.

NTCL: CTOF0199.01 Establecimiento de comunicacin con el cliente.
NTCL: COFO0200.01 Atencin a clientes mediante informacin documental.
NTCL: CCOM0390.02 Servicio de atencin telefnica y telemercadeo.

rea de servicio y atencin al cliente y/o ventas.
reas de mercadotecnia, produccin, recursos humanos y contabilidad.
Empresas comerciales y de servicios en educacin, turismo, asesoras, de
salud, de comunicacin y financieras.

Promover los productos, bienes o servicios de la empresa para ampliar su
cobertura y fortalecer sus relaciones, mediante la comunicacin efectiva
con el cliente para su atencin ecaz y oportuna y su satisfaccin. Adems
desarrollar las competencias genricas necesarias para actuar con e-
ciencia no slo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformidad con
el desempeo integral del tcnico en administracin.

17
Submdulo 1 Atender al cliente en su entorno social, de manera presencial

96 horas
Contenido:
Interactuar con individuos, de acuerdo con su entorno social, para
identificar su capacidad potencial como clientes.
Comunicar e interpretar mensajes del cliente potencial a travs de la
empata, la asertividad y modelos de lenguaje verbal, corporal y visual.
Caracterizar el tipo de cliente potencial para personalizar la atencin
y servicio que se ofrecern.
Detectar las necesidades del cliente, de acuerdo con sus requerimientos.
Atender al cliente de manera personalizada, segn sus requerimien-
tos y las polticas de la empresa.
Realizar el seguimiento de la atencin al cliente, para asegurar su sa-
tisfaccin.
Atender al cliente mediante la aplicacin de tecnologas de la infor-

Submdulo 2
macin y comunicacin en las ventas a distancia
96 horas
Contenido:
Realizar llamadas y enviar mensajes por telfono, Internet o fax, para
contactar con clientes potenciales.
Proporcionar informacin a los clientes acerca de los productos, bie-
nes o servicios, y atender comentarios, quejas y sugerencias, por tel-
fono, Internet o fax.
Realizar el seguimiento de las ventas por telfono, Internet o fax.
Atender inconformidades del cliente sobre los productos, bienes o
servicios, por telfono, Internet o fax.
Realizar el servicio posventa: monitorear la recepcin del producto,
bien o servicio, enviar mensajes y recordar a los clientes los pagos que
deben hacer.
Difundir los bienes y servicios de la empresa, en procesos de con-

Submdulo 3
solidacin o crecimiento
80 horas
Contenido:
Proporcionar informacin al cliente actual o potencial sobre los bie-
nes y servicios que ofrece la empresa, mediante el uso de las tecnolo-
gas de la informacin y comunicacin.
Manejar instrumentos de promocin y venta de bienes y servicios de
la empresa.
Atender los requerimientos de informacin del cliente, para mejorar
el servicio.
18

Documentos informativos: diccionarios, catlogos comerciales de
productos y servicios, bitcora, revistas, peridicos.
trnicas, proyector de acetatos, pantalla, no-break, cmara digital,
reproductor de videos, material flmico y videos.
Equipo de administracin: mesa de trabajo, mquina de escribir elc-

trica, mesa para computadora, mesa para mquina de escribir, sillas
para ocinas, impresora, telfono, fax, conmutador multifuncional,
Internet, fotocopiadora lser, escner o multifuncional, fax, DVD,
calculadora electrnica, escritorios, trituradora de papel, tarjetero,
selladores, foliadores, fechadores, perforadora, archivero, gabinetes,
estantes, cesto.
quina de escribir, pegamento, carpetas tamao carta y cinta adhesi-
va, entre otros. No consumibles: engrapadora, sacapuntas elctrico,
tijeras, desengrapadora y charolas, entre otros.
Equipo de seguridad: extintores de polvo seco, tipo ABC.



ASSAEL, Henry. Comportamiento del consumidor. Thomson. Mxico, 1999.

BLACKWELL, Roger. El cliente manda. Norma. Mxico, 2002.
---------------------. Paul Miniard y James Engel. Comportamiento del
consumidor. Thomson. Mxico, 2002.
19
FREEMANTLE, David. El Biz. 50 detalles que marcan la diferencia en la pres-

tacin de un servicio de clase mundial. Panorama. Mxico, 2006.
FRY, Ron. Cmo organizar mejor tu tiempo. Everest. Mxico, 2005.
IBARRA, David. Cmo le hago para vender ms? Mercadotecnia en seis
pasos. Grupo Noriega Editores. Mxico, 2005.
LPEZ Garca, Socorro. Recepcin y atencin al cliente. Thomson. Mxico,
2003.
LOUDON, David L. Comportamiento del consumidor. Mc Graw Hill. Mxico,
1995.
PLANCARTE, Rodrigo. El Servicio como poder de cambio. Castillo. Mxico,

1998.
ROKES, Beverly. Servicio al cliente. Thomson. Mxico, 2004.
STEWART, Greg. Trabajo en equipo y dinmica de grupos. Grupo Noriega
Editores. Mxico, 2005.
TSCHOHL, John. Servicio al cliente. Pax. Mxico, 2007.
IMCP. Globalizacin y cambio estructural. Fondo Editorial del Instituto
Mexicano de Contadores Pblicos. Mxico, 2000.
-----------. Mercadotecnia estratgica. Fondo Editorial del Instituto Mexi-
cano de Contadores Pblicos. Mxico, 2000.
http://www.serviciosyclientes.com.ar/notas/articulo.php?art=10
http://www.cooperativa.cl/p4_noticias/site/artic/20061224/
pags/20061224093258.html
http://www.mercadeo.com/mdi02.htm
http://www.mercadeo.com/mdi05.htm
Sitios web
http://www.mercadeo.com/anterior.html
http://www.eumed.net/ce/2007a/lmm.htm
http://www.monograas.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml
http://www.gestiopolis.com/dirgp/mar/cliente.htm
http://www.alejandria.cl/teleduc/servicio_clientes.htm
20
Mdulo III
M3
Controlar los procesos de comercializacin de la empresa
272 horas

El sector productivo social de bienes y servicios demanda en la actualidad
un mejor ejercicio de la comercializacin a favor del consumidor nal y de
la economa nacional, por lo que se requiere de sujetos cuyas competen-
cias permitan coadyuvar en el control de los procesos de comercializacin
que repercutan en el crecimiento econmico de las empresas o de los ne-
gocios de iniciativa propia.
NTCL: CCOM047.01 Promocin y venta de producto.
NTCL: CCOMOO26.01 Compra de mercancas para la venta al menudeo.
NTCL: CCOM0305.01 Venta de mercancas en tiendas departamentales.
NTCL: CLCH0370.01 Distribucin de productos en redes locales.

Almacenes o bodegas de empresas comerciales.
rea de ventas de tiendas departamentales o en establecimientos comerciales.
reas de recepcin y embarque de mercancas de empresas de produccin.
rea de compras y ventas de empresas comerciales y de produccin.
Talleres de servicio y reparacin de equipos.

Controlar los procesos de compra, distribucin y venta, a travs de la toma
de decisiones basada en las condiciones y oportunidades de la empresa,
as como en la intervencin y mejora continua de los mismos procesos.
Adems desarrollar las competencias genricas necesarias para actuar
con eciencia no slo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformi-
dad con el desempeo integral del tcnico en administracin.
21

Submdulo 1 Adquirir los bienes o servicios que requiere la empresa

80 horas
Contenido:
Realizar el pedido de materiales de acuerdo con los requerimientos
de produccin y/o ventas.
Reportar devoluciones, descuentos y reembolsos, notas de crdito y
de cargo, de acuerdo con los procedimientos de la empresa.
Gestionar el pago a proveedores, de acuerdo con los precios, plazos y
condiciones establecidas.
Submdulo 2 Manejar el almacn de la empresa

64 horas
Contenido:
Recibir mercancas o materiales, de acuerdo con la calidad y condiciones
de compra establecidas con el proveedor, para su almacenamiento.
Reportar los faltantes al rea de compras, para su abastecimiento;
mercanca o material caduco o en mal estado, para su baja; o por de-
voluciones, para su alta o cambio.
Controlar la entrada y salida de mercancas o materiales, de acuerdo
con el procedimiento autorizado.
Preparar las mercancas o materiales para su embarque y salida.
Realizar ventas de acuerdo con los requerimientos del cliente y la

Submdulo 3
normatividad de la empresa.
80 horas
Contenido:
Efectuar actividades en el rea de ventas: acomodo y exhibicin de
mercancas, control de promocin y seguridad del rea.
Promover ventas brindando informacin personalizada sobre los bie-
nes y servicios que ofrece la empresa.
Realizar ventas de acuerdo con las promociones y servicios de aten-
cin al cliente, y gestionar la documentacin segn el tipo de venta.
Supervisar la distribucin de bienes de acuerdo con el programa de
reparto y abastecimiento de las reas internas o de los clientes.
Atender reclamaciones, devoluciones y cambios de mercanca vendida.
22
Realizar el seguimiento administrativo del control de la calidad en

Submdulo 4
las reas de la empresa*
48 horas
Contenido:
Detectar y prevenir problemas mediante la aplicacin de planes es-
tratgicos y operativos, para optimizar los procesos en las reas de
la empresa.
Utilizar mtodos y tcnicas de calidad para la solucin de problemas
en el control y eciencia de los procesos en las reas de la empresa.
Establecer dispositivos fsicos y administrativos para la mejora con-
tinua de los procesos y de las condiciones de trabajo en las reas de
la empresa.
Proponer acciones para la mejora continua de los procesos y de las
condiciones de trabajo en las reas de la empresa, para establecer
sistemas de calidad.
Vericar el cumplimiento de las instrucciones e informacin basada
en las condiciones del rea de trabajo, para la mejora continua de los
procesos.


administracin, normas administrativas, guas y subguas, manual de

productos y servicios, catlogos y muestrarios de proveedores, for-
matos de solicitud de pedidos, de requisicin, de cotizacin de pre-
cios, de orden de compras, de recepcin de materiales, de factura,
contrarrecibos, cheques, plizas de cheques, notas de remisin y trp-
ticos de venta preelaborados.
Equipo de administracin: exhibidores, caja registradora, anaquel, es-
* En este submdulo es necesario que el profesor seleccione, con los

alumnos, un proceso de alguna de las reas de la empresa, como comer-
cializacin, produccin o cualquier otro para establecer sistemas de cali-
dad, por ejemplo: la atencin al cliente.
23
tante, mostrador, vitrina, aparadores, archiveros, impresora, escner

o multifuncional, calculadora electrnica, lector de cdigo de barras
CCD, lector ptico con banda magntica, mesa armable para uso co-
Recursos didcticos del mdulo mercial, escritorio, silla especial, pizarrn metlico, angelus diablito
convertible a plataforma, escalera convertible de aluminio, tablero,
bustas, maniqu, cesto, servicio telefnico, extintor, locker y botiqun
de primeros auxilios.
quina de escribir, pegamento, carpetas tamao carta y cinta adhesiva,
entre otros. No consumibles: perforadora, engrapadora, sacapuntas
elctrico, tijeras, desengrapadora, selladores, fechadores, charolas y
cter, entre otros. Utilera: frutas, latera, productos varios de plstico
o unicel y artculos diversos, como elctricos, enlatados, ropa y per-
fumera entre otros.



ANDERSON, Rolph. Negocios y administracin de ventas. Mc Graw Hill.

Mxico, 1995.
ASPEL de Mxico, S. A. de C. V. Manual del usuario. Sistema de contabili-
dad integral. Versin 3.5 para Windows. Mxico, 1999.

CZINKOTA, Michael. Marketing Internacional. Thomson. Mxico, 2004.
CRUZ Mesinas, Leonel. Compras. Un enfoque estratgico. Mc Graw Hill.
Mxico, 2007.
OZ, Ey. Administracin de sistemas de informacin. Thomson. Mxico, 2001.
ELIZONDO Lpez, Arturo. Contabilidad bsica I y II. Thomson. Mxico, 2003.
GARCA Bodadilla, Luis Mara. Ms ventas. ESIC. Madrid, 2006.
GARCA Sordo, Juan B. Marketing Internacional. Mc Graw Hill. Mxico, 2004.
HOFFMAN, K. Douglas y John E. G. Bateson. Fundamentos de marketing
de servicios. Thomson. Mxico, 2003.
24
HORNEREN, Charles T., Walter T. Harrison, Linda Smith Bamber y Luis

Felipe Jurez. Contabilidad. Un enfoque aplicado a Mxico. Pearson.
Mxico, 2004.
ILLESCAS Pacheco, Jos Apolonio. Contabilidad 1, Contabilidad 2 y Con-
tabilidad 3. Nueva Imagen. Mxico, 2008.
ILKKA A., Ronkines, Jean Withers y Carol Vipperman. Marketing de servi-
cios. CECSA. Mxico, 2005.
JOHNSTON, Mark W. y Greg W. Marshall. Administracin de ventas. Mc
Graw Hill. Mxico, 2004.
LAMB, Charles W. y Joseph F. Hair Jr. Marketing. Thomson. Mxico, 2005.
LARA Flores, Elas. Contabilidad I. Trillas. Mxico, 1996.
LEENDERS, Michel, Harold Fearon y Wilbur England. Administracin de
compras y materiales. CECSA. Mxico, 2005.
LOUDON, David L. Compotamiento del consumidor. Mc Graw Hill. 1995.
MAGRATH, Allan J. Mercadotecnia: cmo implantar el defecto cero.

CECSA. Mxico, 1995.
Mc CLOSKEY, Larry A. El arte de vender con excelencia. Gestin 2000.
Barcelona, 1996.
MERCADO, Salvador. Compras: principios y aplicaciones de compras.
Limusa. Mxico, 2006.
PAZ, Eduardo. Cmo hacer negocios en Internet. Gestin 2000. Mxico,
2001.
SANDHUSEN, Richard. Mercadotecnia. CECSA. Mxico, 2002.
TOWSLEY, Mara. Venas al detalle. Thomson. Mxico, 2006.
http://www.monograas.com
http://www.serviciosyclientes.com.ar/notas/articulo.php?art:10
http://www.mercadeo.com/mdi 02.html
http://www.monograas.com/trabajos7/herba/herba.
shtml/?momonosearch
http://www.monograas.com/trabajos22/productos-no-conformes/
productos-no-conformes.shtml?monosearch
Sitios web
http://www.monograas.com/trabajos20/calidad-total/calidad-total.
shtml?monosearch
http://www.mercadeo.com/40_calidad.htm
http://www.contactopyme.gob.mx/guiasempresariales/guias.
asp?s=98g=7
25
Mdulo IV
M4
Controlar la informacin administrativa y contable de la empresa
192 horas

En la actualidad las empresas ofrecen una gama de productos, bienes o
servicios, por medio de lneas de crdito que deben ser administradas por
personal competente, preparado para atender las solicitudes de los can-
didatos a crdito, el seguimiento de la cartera de crdito y el control de la
cobranza, para la recuperacin de los mismos, dentro de los estndares
de atencin al cliente que debe brindar una empresa, adems de encar-
garse de la operacin de software especializado para sistematizar y mejo-
rar las prcticas y actividades de la empresa, y del control de informacin
administrativa y contable relacionada con su identidad.

NTCL: CADM0594.01 Control de crdito y cobranza.
Elaboracin de documentos y comunicacin mediante
NTCL: CINFO376.01
caractersticas avanzadas de sistemas de cmputo.

rea de contabilidad o finanzas.
Oficinas de crdito y cobranza.
Empresas comerciales, industriales y de servicios.

Controla la informacin administrativa y contable de la empresa, median-
te el empleo de software especializado que permita agilizar y atender los
requerimientos de la propia empresa. Adems desarrollar las competen-
cias genricas necesarias para actuar con eciencia no slo en el trabajo,
sino a lo largo de la vida, de conformidad con el desempeo integral del
tcnico en administracin.

26
Submdulo 1 Gestionar el otorgamiento y recuperacin del crdito

96 horas
Contenido:
Vericar la factibilidad de la solicitud de crdito.
Controlar las operaciones de crdito para realizar el contrato.
Controlar la cartera de crdito con base en las condiciones del con-
trato y a travs de la consulta de la cuenta del cliente.
Controlar la cobranza por cliente, para elaborar y enviar el estado de
cuenta al cliente.
Controlar la cobranza, para la recuperacin de crditos.
Submdulo 2 Manejar software administrativo y contable que requieren las empresas*

96 horas
Contenido:
Especicar lo que las herramientas del software especializado apor-
tan a las actividades administrativas.
Seleccionar las herramientas del software especializado, pertinentes
para cada actividad administrativa.
Evaluar la simplicacin y pertinencia del empleo de software espe-
cializado en actividades administrativas.
Manejar software especializado en bases de datos, para actividades
administrativas de la empresa.
Controlar e interpretar informacin administrativa y contable en re-
des computacionales de la empresa.
Utilizar software especializado en Internet, para las actividades admi-
nistrativas de la empresa.

Documentos legales: Ley Federal del Trabajo, formatos preestablecidos.
primeros auxilios y manual de operacin de equipos administrativos.
* En este submdulo se recomienda seleccionar un software administra-

tivo y uno contable que apoyen las actividades del tcnico en administra-
cin de acuerdo con las necesidades laborales en la localidad o regin. Por
otra parte, es necesario que el profesor dena una actividad administra-
tiva para la aplicacin del software elegido, por ejemplo: determinar el
salario base de cotizacin.
27

Equipo de administracin: cajas de archivo, mesa de trabajo, mqui-
na de escribir elctrica, mesa para computadora, mesa para mquina
de escribir, sillas para ocina, impresora, telfono, fax, conmutador
multifuncional, Internet, fotocopiadora lser, escner o multifuncio-
nal, DVD, caja de seguridad, calculadora electrnica, escritorios, tri-
turadora de papel, tarjetero, guillotina, archivero, gabinetes, estantes,
cesto, locker, botiqun de primeros auxilios.
quina de escribir, pegamento, carpetas tamao carta y cinta adhesiva,
entre otros. No consumibles: sellador, foliador, fechador, perforadora,
engrapadora, sacapuntas elctrico, tijeras, desengrapadora, charolas
y cter, entre otros.
Software especializado recomendado: Programa de licencias edu-
cativas ASPEL, Sistema administrativo empresarial Aspel Sae; Siste-
ma de nmina integral: Aspel-Noi; Sistema de contabilidad integral:
Aspel-Coi: Asp. Sistema de control bancario: Aspel-Bancosistema de

controlSae; Sistema de control de produccin: Aspel-Prod P y Siste-
ma punto de venta: Aspel-Caja.
Control 2000 pone a su disposicin plan de donaciones para institu-
ciones educativas. Contascal 2000 CF2; Produccin 2000 PR2; N-
mina 2000 N2. Administrador 2000 A2; Facturacin Electrnica e-F2;
Produccin PR2; Punto de Venta 2000 PV2; Bancos 2000 B2; Control
de Activos Fijos 2000 CA2.
Programa Esquema de Donacin de Tecnologa Computacin en ac-
cin. Contpaq Sistema contable nanciero y scal; Nomipaq Sistema
para la administracin de Nminas; Cheqpaq Precisin en el manejo
del ujo de efectivo; Contpaq Punto de Venta; Adminpaq, Facturacin,
Compras, Cuentas por cobrar, Cuentas por pagar e Inventarios.


28

ETTINGER, Richard P. y David E. Golieb. Crditos y cobranzas. CECSA.

Mxico, 1990.
TORRES, Jaime y Oriel Amat. Casos prcticos de anlisis de riesgo de crdi-
to. Gestin 2000. Barcelona, 2002.

LPEZ Lpez, Jos Isauro. Diccionario contable, administrativo y scal.
ECASA/Thomson Learning. Mxico, 2001.
MONTAO, Agustn. Administracin de la cobranza. Programacin y control.
CECSA. Trillas. Mxico, 1994.
SEDER, John W. Crdito y cobranzas. CECSA. Mxico, 2001.
VILLASEOR, Fuente Emilio. Elementos de la administracin de crdito y
cobranza. Trillas. Mxico, 1995.
-----------------------------. Estados nancieros consolidados y mtodo de
participacin. Trillas. Mxico, 2000.
Sitios web
http://www.monograas.com/trabajos38/manual-de-credito/manual-
de-credito.shtml
htpp://www.monograas.com/trabajos32/gerencia-creditos/gerencia-
creditos.shtml
29
Mdulo V
M5
Atender al recurso humano de acuerdo con las necesidades personales y
la normatividad de la empresa
192 horas

Toda empresa pblica o privada tiene vida a travs de sus colaboradores,
indistintamente de los niveles jerrquicos y de las funciones que desem-
pean. Por esta razn es fundamental contar con personal en las reas de
recursos humanos, cuyas competencias le permitan vigilar la aplicacin
de los derechos y obligaciones de los trabajadores, dar seguimiento admi-
nistrativo a los diferentes tipos de movimientos e incidencias del personal,
gestionar las percepciones y deducciones que correspondan, vigilar las
condiciones de seguridad e higiene en el rea de trabajo y otorgar al per-
sonal los servicios determinados en la normatividad de la empresa.

Gestin de las prestaciones y remuneraciones del
NTCL: CAPE0440.01
personal.
Verificacin de las condiciones de seguridad e higiene
NTCL: CSEG0443.01
del centro de trabajo.

Oficinas y reas que llevan el control de los recursos humanos.
Empresas extractivas, de transformacin de bienes terminados y para la
produccin, comerciales, de servicios en educacin, turismo, asesoras, de
salud y financieras.

Atiende las necesidades del recurso humano de la empresa aplicando la
normatividad laboral en los servicios, incidencias y movimientos del per-
sonal. Adems desarrollar las competencias genricas necesarias para
actuar con eciencia no slo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de
conformidad con el desempeo integral del tcnico en administracin.

30
Submdulo 1 Otorgar servicios y controlar movimientos e incidencias del personal

128 horas
Contenido:
Integrar el expediente del personal que se incorpora a la empresa, con
la documentacin de reclutamiento, seleccin y contrato.
Realizar el control de los movimientos del personal, de acuerdo con los
procedimientos de la empresa, de manera manual y/o electrnica.
Determinar el salario base de cotizaciones, de acuerdo con la norma-
tividad laboral vigente.
Reportar incidencias del personal, para las deducciones correspon-
dientes en la nmina o tramitar las justificaciones.
Gestionar los trmites de servicios y prestaciones a los que tiene de-
recho el personal, de acuerdo con la normatividad de la empresa.
Promover las medidas de seguridad e higiene en las reas funcionales

Submdulo 2
de la empresa
64 horas
Contenido:
Integrar el programa de seguridad e higiene de la empresa, con los
planes especficos de cada rea.
Supervisar la aplicacin de los planes de seguridad e higiene en el
centro de trabajo.
Proponer controles para dar seguimiento a los planes y programas de
seguridad e higiene.
Detectar y reportar los tipos de riesgos potenciales, segn el giro de
la empresa.
Proponer acciones y supervisar la aplicacin de los programas de riesgo.
Realizar el diagnstico de problemas de afectacin al medio ambien-
te en la empresa.
Proponer acciones y supervisar la aplicacin de los programas de
conservacin del medio ambiente en la empresa.

Documentos legales: Ley Federal del Trabajo, Ley del ISR, Ley del
IMSS, Ley del SAR, Ley del ISSSTE, NOM 026-STPS-1998, simbologa
oficial de seguridad e higiene.
primeros auxilios, manual de operacin de equipos administrativos,
normas de seguridad e higiene y formatos preestablecidos.
31

Equipo de administracin: mesa de trabajo, mquina de escribir elc-
trica, mesa para computadora, mesa para mquina de escribir, sillas
para ocina, impresora, telfono, fax, conmutador multifuncional, In-
ternet, DVD, escritorios, reloj checador royal TC-100, trituradora de

papel, sellador, foliador, fechador, perforadora, cesto, locker, tablas
de campo, sistemas de alarma, altavoces, computadora, pantalla gi-
gante, calculadoras, botiqun de primeros auxilios, seales de obliga-
cin, de precaucin, de prohibicin, de informacin, de equipo contra
incendio, de salidas de emergencia, de primeros auxilios.
Material de administracin: consumibles: grapas, clips, hojas blan-
cas tamao carta, separadores de archivero, tarjetas de control de
asistencia, almohadillas, cintas de mquina de escribir, pegamento,
carpetas tamao carta y cinta adhesiva, entre otros. No consumibles:
perforadora, engrapadora, sacapuntas elctrico, tijeras, desengrapa-
dora, selladores, charolas y cter, entre otros.


ARIAS Galicia, Fernando. Administracin de recursos humanos. Trillas.

Mxico, 1996.
CHIAVENATO, Idalberto. Administracin de recursos humanos. Mc Graw
Hill. Bogot, 1999.
DECENZO, David y Stephen Robbins. Administracin de recursos huma-
nos. Limusa. Mxico, 2003.
DESSLER, Gary. Administracin de personal. Prentice Hall. Mxico, 1997.
MONDY Wayne y Robert M. Noe. Administracin de recursos humanos.
32
Prentice Hall. Mxico, 2005.

REYES Ponce, Agustn. Administracin de personal. T.02 Sueldos y sala-
rios. Limusa. Mxico, 2008.
WERTHER, William B. Jr. Administracin de personal y recursos humanos.
Mc Graw Hill. Mxico, 1995.
Sitios
web
http://www.gob.mx/wb/egobierno/egob_Acreditacion_del_sistema-
deadministracion
33
TRES Cmo desarrollar los
submdulos
en la formacin
profesional
3.1
Lineamientos metodolgicos para la elaboracin

de las guas didcticas de los submdulos
En este apartado encontrar las competencias que el estudiante desa-
rrollar en los mdulos y submdulos respectivos de la carrera, as como
el resultado de aprendizaje, para que usted identique lo que se espera
del estudiante y pueda disear las experiencias de formacin en el taller,
laboratorio o aula, que favorezcan el desarrollo de las competencias pro-
fesionales y genricas, a travs de los momentos de apertura, desarrollo
y cierre, de acuerdo con las condiciones regionales, situacin del plantel y
caractersticas de los estudiantes.
Etapa 1 anlisis
! Mediante el anlisis del programa de estudios de cada mdulo,

usted podr establecer su planeacin y denir las actividades
especcas que estime necesarias para lograr los resultados de
aprendizaje, de acuerdo con su experiencia docente, las posibili-
dades de los estudiantes y las condiciones del plantel.
EJEM P LO
M1
Mdulo I
Aplicar el proceso y las herramientas administrativas con visin emprendedora
272 horas

Aplica el proceso y las herramientas administrativas con visin emprende-
dora, en la ejecucin de planes estratgicos, el control de la documentacin
administrativa y la produccin de la comunicacin de la empresa. Adems
desarrollar las competencias genricas necesarias para actuar con e-
ciencia no slo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformidad con el
desempeo integral del tcnico en administracin.

Submdulo 1
Aplicar el proceso administrativo en su desempeo tcnico-profesional
Contenido:
Consideraciones Elaborar un plan de actividades de acuerdo con un objetivo y segn el
pedaggicas entorno inmediato.
Determinar las actividades para realizar el plan, as como los recursos
D Analice las once competencias necesarios para ello.
genricas y determine, con su Asignar los recursos humanos y materiales necesarios para realizar
experiencia docente, las idneas el plan.
para desarrollar en el submdulo. Dirigir al recurso humano en el cumplimiento del plan.
D Estas competencias genricas Evaluar el desarrollo del plan de accin.
debern retomarse en la planea-
cin especfica, por contenido, Las competencias genricas que tienen mayor probabilidad de desarro-
tema, subtema o sesin, segn llarse para contribuir a las competencias profesionales son:
la complejidad y situaciones de
aprendizaje. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en
35
Etapa 1 anlisis


Aprende por iniciativa e inters propio a lo largo de

7 la vida.

8 diversos.
36
Etapa 2 Planeacin
Gua didctica del submdulo por desarrollar
Mediante el anlisis de la informacin de la carrera y de las competencias

por cada mdulo, usted podr elaborar una propuesta de co-diseo curri-
cular con la planeacin de actividades y aspectos didcticos, de acuerdo
con los contextos, necesidades e intereses de los estudiantes, que les per-
mita ejercer sus competencias en su vida acadmica, laboral y personal, y
que sus logros se reejen en las producciones individuales y en equipo, en
un ambiente de cooperacin.
Apertura
La fase de apertura permite explorar y recuperar los saberes previos e
intereses del estudiante, as como los aspectos del contexto relevan-
tes para su formacin. Al explicitar estos hallazgos en forma continua,
Consideraciones es factible reorientar o anar las estrategias didcticas centradas en
pedaggicas el aprendizaje, los recursos didcticos y el proceso de evaluacin del
aprendizaje, entre otros aspectos seleccionados.
D Recuperacin de experien-
cias, saberes y preconcepcio-
nes de los estudiantes, para Para apoyar su intervencin en el proceso de integracin y reconocimien-
crear andamios de aprendi- to de sus estudiantes, le sugerimos las siguientes estrategias didcticas
zaje y adquirir nuevas expe- mnimas, las cuales podr enriquecer, modicar u omitir, o cambiar su se-
riencias y competencias. cuencia, segn las necesidades, intereses o condiciones de aprendizaje en
D Reconocimiento de com- su contexto escolar:
petencias por experiencia
o formacin, a travs de Aplicar un diagnstico en forma individual o grupal para identicar a
un diagnstico, con fines los estudiantes con dominio de las competencias y las modicacio-
de certificacin acadmica nes por realizar en el submdulo.
y posible acreditacin del Identicar las expectativas de los estudiantes y orientarlos en lo que
submdulo. se espera de ellos al nalizar su trnsito por el mdulo.
D Integracin grupal para crear Promover la integracin y comunicacin grupal, con la aplicacin de
escenarios y ambientes de tcnicas o ejercicios vivenciales adecuados a los estudiantes, al con-
aprendizaje. texto y a sus propias habilidades docentes.
D Mirada general del estudio, Presentar los elementos didcticos de los mdulos y submdulos de
ejercitacin y evaluacin de la carrera, y destacar las competencias por lograr y los sitios de inser-
las competencias profesiona- cin en que podr desempearse.
les o genricas. Coordinar actividades escolares con las de los componentes de for-
macin propedutico y bsico, para establecer estrategias de apoyo
al dominio de aspectos conceptuales y de competencias genricas.
Efectuar una estrategia didctica para el enlace entre las experiencias
y conocimientos previos y la competencia profesional por desarrollar.
37
Etapa 2 Planeacin
Desarrollo
La fase de desarrollo permite crear escenarios de aprendizaje y am-
Consideraciones bientes de colaboracin para la construccin y reconstruccin del
pedaggicas pensamiento a partir de la realidad y el aprovechamiento de apoyos
D Creacin de escenaios y ambien- didcticos, para la apropiacin o reforzamiento de conocimientos, ha-
tes de aprendizaje y coopera- bilidades y actitudes, as como para crear situaciones que permitan
cin, mediante la aplicacin de valorar las competencias profesionales y genricas del estudiante, en
estrategia, mtodos, tcnicas contextos escolares y de la comunidad.
y actividades centradas en el
aprendizaje, como aprendizaje
basado en problemas (ABP), Para apoyar su intervencin en el proceso de aprendizaje de sus estudian-
mtodo de casos, mtodo de tes, le sugerimos las siguientes estrategias didcticas mnimas, mismas que
proyectos, visitas al sector pro- podr enriquecer, modicar u omitir, o cambiar su secuencia, segn las ne-
ductivo, simulaciones o juegos, cesidades, intereses o condiciones de aprendizaje en su contexto escolar:
uso de TIC, investigaciones y
mapas o redes mentales, entre Plantear investigacin de campo para que, a partir de su entorno,
otras, para favorecer la genera- identique elementos por considerar en la planeacin de un evento
cin, apropiacin y aplicacin y sus etapas.
de competencias profesionales y Aplicar tcnicas de intercambio de informacin para analizar factores
genricas en diversos contextos. que inuyen en la planeacin de un evento, y el consenso de criterios
D Fortalecimiento de ambientes de comunes en las etapas que la integran.
cooperacin y colaboracin en el Plantear el mtodo de casos en planes establecidos para identicar
aula y fuera de ella, a partir del elementos de su estructura, en la formulacin.
desarrollo de trabajo individual, Efectuar ejercicios prcticos de planeacin de eventos e identicar
en equipo y grupal. las etapas que debe reunir la planeacin (objetivos, alternativas de
D Integracin y ejercitacin de accin y factibilidad).
competencias y experiencias Efectuar ejercicios prcticos para que, a partir del plan elaborado,
para aplicarlas, en situaciones describa las actividades que se requieren para el logro del plan.
reales o parecidas, al mbito Proponer investigacin documental para la agrupacin de activida-
laboral. des, de acuerdo con las necesidades y responsabilidades planteadas.
D Aplicacin de evaluacin conti- Solicitar la elaboracin de esquemas grcos para la determinacin
nua para verificar y retroalimen- de unidades concretas de organizacin, de acuerdo con las activida-
tar el desempeo del estudiante. des por realizar.
D Recuperacin de evidencias de Invitar a expertos en la materia a impartir conferencias, y consultarles
desempeo, producto y conoci- acerca de elementos tcnicos y de la toma de decisiones en la deter-
miento, para la integracin del minacin del sistema de organizacin para el logro del plan.
portafolio de evidencias. Aplicar tcnicas demostrativas en la elaboracin del organigrama, de
acuerdo con los recursos humanos requeridos.
Efectuar ejercicios prcticos para la denicin de los recursos mate-
riales y humanos y de sus caractersticas para cada actividad o unidad
de organizacin.
38
Etapa 2 Planeacin
Proponer investigacin documental de fuentes y medios para obtener

recursos humanos.
Aplicar tcnicas de intercambio grupal de informacin, para enrique-
cer el conocimiento acerca de las diferentes fuentes y medios de re-
clutamiento.
Proponer investigacin documental para la determinacin de perles
y habilidades de los recursos humanos, de acuerdo con la agrupacin
y anlisis de las actividades determinadas en la empresa.
Plantear estrategias de anlisis de variables o condiciones personales
para que, de acuerdo con el plan establecido, se realice la seleccin y
asignacin de responsables de cada grupo de actividades.
Acudir a empresas para la deteccin del proceso de gestin adminis-
trativa en la obtencin de los recursos materiales y asignacin de los
recursos humanos que se requieren para el logro de las actividades.
Efectuar ejercicios demostrativos de asignacin de recursos humanos
y materiales.
Proponer investigacin documental de tcnicas de motivacin de
personal.
Aplicar tcnicas de intercambio de informacin para la identicacin
de aspectos relevantes en las prcticas de motivacin del personal.
Acudir a empresas para la observacin del empleo de medios de co-
municacin masivos y pertinentes para la aplicacin de tcnicas de
motivacin grupal.
Efectuar ejercicios prcticos para la aplicacin de tcnicas de moti-
vacin y de medios pertinentes, para lograr el ptimo desempeo de
los recursos humanos.
Proponer investigacin documental de las funciones de supervisin
en las empresas.
Aplicar tcnicas de intercambio de informacin sobre las funciones de
supervisin en las empresas.
Plantear estrategias de anlisis de variables ambientales, para la de-
terminacin de las funciones de supervisin, de acuerdo con el plan
elaborado.
Analizar el mtodo de un caso para el conocimiento de la toma de de-
cisiones efectuadas en un plan establecido.
Realizar ejercicios prcticos para el empleo de herramientas de segui-
miento y control, de acuerdo con el plan desarrollado.
Invitar a expertos en la materia a impartir conferencias y consultar-
les sobre correcciones pertinentes en las actividades propuestas en
el plan.
Recrear la simulacin de situaciones para el ajuste o correcciones per-
tinentes en las actividades propuestas en el plan.
Solicitar la elaboracin del informe escrito y grco de los resultados.
Integrar el portafolio de evidencias para la evaluacin.
39
Etapa 2 Planeacin
Cierre
La fase de cierre propone la elaboracin de sntesis, conclusiones y re-
exiones argumentativas que, entre otros aspectos, permiten advertir
los avances o resultados del aprendizaje en el estudiante y, con ello, la
situacin en que se encuentra, con la posibilidad de identicar los fac-
Consideraciones tores que promovieron u obstaculizaron su proceso de formacin.
pedaggicas
D Verificacin del logro de las Para apoyar su intervencin en el proceso de reconocimiento y verica-
competencias profesionales cin de las competencias logradas por sus estudiantes, le sugerimos las
y genricas planteadas en el siguientes estrategias didcticas mnimas, las cuales podr enriquecer,
submdulo, y permitir la retroa- modicar u omitir, o cambiar su secuencia, segn las necesidades, intere-
limentacin o reorientacin, si el ses o condiciones de aprendizaje en su contexto escolar:
estudiante lo requiere o solicita.
D Verificacin del desempeo del Preparar y aplicar la prctica integradora o nal, con sus instrumen-
propio docente, as como del tos de evaluacin, para vericar el resultado de aprendizaje.
empleo de los materiales didc- Efectuar ejercicios prcticos para la formulacin de un plan, de los
ticos, adems de otros aspectos objetivos, opciones para sustentar la toma de decisiones y factibili-
que considere necesarios. dad para el logro del mismo.
D Verificacin del portafolio de Aplicar tcnicas de discusin para presentar el plan elaborado y reci-
evidencias del estudiante. bir retroalimentacin, de manera colaborativa, de los pares.
Plantear el mtodo de proyectos para la elaboracin de las activida-
des y determinacin de los recursos humanos y materiales del plan.
Recrear la simulacin de situaciones de direccin de personal, apli-
cando la motivacin, supervisin y toma de decisiones.
Expresar los resultados del proceso administrativo (planeacin, orga-
nizacin, integracin, direccin y control) en la realizacin de un evento,
con el uso y aplicacin de tecnologas de la informacin.
Solicitar que se apliquen tcnicas de informacin y participacin ac-
tiva de los oyentes para la presentacin de los resultados del plan
ejecutado y de su evaluacin.
Solicitar la integracin del portafolio de evidencias para la sistemati-
zacin y valoracin de las evidencias de desempeo, producto y co-
nocimiento en el submdulo.
Realizar las actividades de retroalimentacin y evaluacin correspon-
dientes para vericar el resultado de aprendizaje.
40
Etapa 3 Comprobacin
Evaluacin por competencias

Desde la visin pedaggica, el proceso de evaluacin por competencias
tiene que ver con la comprensin, regulacin y mejora continua de la en-
seanza y el aprendizaje, asociado a la acreditacin y certicacin acad-
mica, como funcin social del mismo proceso.
En el enoque de competencias, la evaluacin se sistematiza con la crea-

cin de espacios, la aplicacin de instrumentos y la recopilacin de evi-
dencias de desempeo, producto y conocimiento que el estudiante de-
mostrar en condiciones reales o simuladas mediante procedimientos de
autoevaluacin, co-evaluacin y evaluacin del docente.
Recomendaciones para la seleccin

de instrumentos o acciones para
evaluar el aprendizaje
! Las siguientes evidencias de desempeo, producto y conocimien-
to son los contenidos que le permitirn seleccionar y elaborar los
instrumentos de evaluacin ms convenientes para vericar el
aprendizaje del estudiante.
Para evaluar los desempeos y

recuperar sus evidencias, puede Agrupar actividades y determinar responsabilidades y recursos
construir o ensamblar guas de para cada actividad.
observacin, juego de roles y
ejercicios prcticos, entre otros. Asignar los recursos humanos y materiales de acuerdo con el plan.
Desempeos
Para evaluar los productos y Motivar al recurso humano en la realizacin de su trabajo.

recuperar sus evidencias, puede
Supervisar el cumplimiento de las actividades de cada responsable.
construir o ensamblar listas de
cotejo, bitcoras, informes, pro- Tomar decisiones para el logro del plan.
gramas y diagramas, entre otros.
Utilizar formatos para el registro de datos.
Para evaluar los conocimientos,
puede construir o ensamblar Aplicar herramientas de control.
cuestionarios, redes o mapas
mentales, proyectos y reseas, Plan elaborado.
entre otros.
Organigrama.
Productos
Relacin de las actividades, por persona.
Relacin de recursos, por actividad.
Formatos de registro de datos.
Informe de resultados de la evaluacin del plan.
41
Etapa 3 Comprobacin
Define los elementos y etapas de la planeacin.
Describe los recursos humanos y materiales por utilizar.
Conocimientos
Explica la estructura del organigrama.
Justifica los recursos humanos y materiales para el logro del plan.
Define los elementos de la direccin.
Describe las herramientas bsicas de control.
42
3.2
Guas didcticas del Mdulo II
Submdulo 1 - Atender al cliente en su entorno social, de manera

presencial
Submdulo 2 - Atender al cliente en las ventas a distancia, mediante la apli-
cacin de tecnologas de la informacin y comunicacin
Submdulo 3 - Difundir los bienes y servicios de la empresa en pro-
cesos de consolidacin o crecimiento
M1 Mdulo II
Promover la empresa mediante la atencin y servicio al cliente
272 horas
Resultado de aprendizaje
Promueve los servicios y productos de la empresa para ampliar su cober-
tura y fortalece sus relaciones mediante la comunicacin efectiva con el
cliente, para su atencin ecaz y oportuna satisfaccin. Adems desarro-
llar las competencias genricas necesarias para actuar con eciencia no
slo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformidad con el desem-
peo integral del tcnico en administracin.

Submdulo 1
Atender al cliente en su entorno social, de manera presencial 96 horas
Contenido:
Interactuar con individuos, de acuerdo con su entorno social, para
identicar su capacidad potencial como clientes.
Comunicar e interpretar mensajes del cliente potencial a travs de la
empata, la asertividad y modelos de lenguaje verbal y corporal.
43
Caracterizar el tipo de cliente potencial para personalizar la atencin

y servicio que se ofrecern.
Detectar las necesidades del cliente, de acuerdo con sus requerimientos.
Atender al cliente de manera personalizada, segn sus requerimien-
tos y las polticas de la empresa.
Realizar el seguimiento de la atencin al cliente, para asegurar su sa-
tisfaccin.
Las competencias genricas que tienen mayor probabilidad de desarro-

llarse para contribuir a las competencias profesionales son:





prcticas sociales.
44
Gua didctica
Submdulo 1. Atender al cliente en su entorno social, de
manera presencial
Apertura
Aplicar un diagnstico, en forma individual o grupal, para identicar a

los estudiantes con dominio de las competencias y las modicacio-
Con esta estrategia, por ejemplo, se
nes por realizar en el submdulo.
desarrolla el siguiente atributo:
Identicar las expectativas de los estudiantes y orientarlos en lo que
se espera de ellos al nalizar su trnsito por el mdulo.
Asume una actitud constructiva, Promover la integracin y comunicacin grupal, con la aplicacin de
congruente con sus conocimien- tcnicas o ejercicios vivenciales adecuados a los estudiantes y a sus
tos y habilidades, dentro de propias habilidades docentes.
distintos equipos de trabajo. Presentar los elementos didcticos de los mdulos y submdulos de
la carrera, y destacar las competencias por lograr y los sitios de inser-
De la competencia genrica 8. cin en que podr desempearse.
Coordinar actividades escolares con los componentes de formacin
propedutico y bsico, para establecer estrategias de apoyo al domi-
nio de aspectos conceptuales y de competencias genricas.
Desarrollo
Acudir a distintas empresas y observar el entorno y el tipo de clientes

que lo frecuentan.
Efectuar actividades de comunicacin electrnica (foros, chat, etc.)
para el intercambio de informacin con personas de otros estados e
identicar las caractersticas de su entorno social y el tipo de clientes.
Con esta estrategia, por ejemplo,
se desarrolla el siguiente atributo:
Aplicar tcnicas de comunicacin para el intercambio de experiencias
de las visitas a empresas y de la comunicacin electrnica, y retroali-
mentar la informacin.
Maneja las tecnologas de la Presentar material audiovisual (pelculas o videos) para el anlisis de
informacin y comunicacin la atencin personalizada al cliente potencial a travs de la empata,
para obtener informacin y la asertividad y modelos de lenguaje verbal, corporal y visual.
expresar ideas. Recrear la simulacin de situaciones de atencin personalizada al
cliente potencial a travs de la empata, la asertividad y modelos de
De la competencia genrica 4. lenguaje verbal y corporal.
Invitar a expertos en la materia a impartir conferencias, y consultarles
sobre las reglas de atencin, elementos de servicio y la deteccin de
necesidades del cliente; cuestionar y analizar en qu consiste cada
una de ellas.
45
Acudir, como cliente, a establecimientos y observar la atencin y ser-

vicio que se proporcionan, para identicar las necesidades.
Realizar ejercicios prcticos, asumiendo los roles de distintos tipos de
clientes y prestadores de servicios, y aplicando las reglas y elementos
de atencin, servicio y seguimiento, para la satisfaccin del cliente.
Cierre
Preparar y aplicar la prctica integradora o nal, con sus instrumen-

tos de evaluacin, para vericar el resultado de aprendizaje.
Recrear la simulacin de interaccin previa con el cliente a travs de la
se desarrolla el siguiente atributo: empata, la asertividad y modelos de lenguaje verbal y corporal, acor-
de a su entorno social, para la atencin y servicio personalizados.
Recrear la simulacin de situaciones de atencin y prestacin de servicio
Asume que el respeto de las al cliente, haciendo el cierre de venta conforme a reglas establecidas.
diferencias es el principio de Vericar que el portafolio de evidencias contenga las de desempeo,
integracin y convivencia en producto y conocimiento.
los contextos local, nacional e Coordinar una sesin de autoanlisis relacionada con el desempeo y
internacional. vivencias del estudiante y del propio docente.
Vericar el resultado de aprendizaje y el cumplimiento de las compe-
De la competencia genrica 10. tencias profesionales y genricas.
Solicitar la integracin del portafolio para la sistematizacin y valo-
racin de las evidencias de desempeo, producto y conocimiento en
el submdulo.
Organizar el cierre del submdulo y su vinculacin con el siguiente, si
es el caso.

Evidencias para elaborar los instrumentos de evaluacin correspondientes:
Aplicar reglas de atencin y servicio personalizado.
Caracterizar el entorno social y el tipo de clientes potenciales.

Establecer comunicacin con el cliente potencial a travs de la
Desempeos
empata, la asertividad y modelos de lenguaje verbal y corporal.

Obtener y verificar informacin sobre las necesidades del cliente
potencial.
Atender y prestar servicio personalizado al cliente.
Realizar el seguimiento de la atencin al cliente para verificar su
satisfaccin.
46
Presentacin en power point u otro medio para caracterizar en-

tornos sociales y tipos de clientes.
Productos
Instrumentos de seguimiento de la satisfaccin del cliente.
Concentrado de quejas y sugerencias del cliente.
Caractersticas de entornos sociales y tipos de clientes.
Condiciones para la comunicacin presencial con clientes potenciales.

Conocimientos
Particularidades del lenguaje verbal y corporal.
Caractersticas de productos y servicios.
Preferencias del cliente sobre productos y servicios.
Polticas y normatividad especficas para el servicio al cliente.
Caractersticas de los dispositivos de satisfaccin del cliente.
Submdulo 2
Atender al cliente en las ventas a distancia, mediante la aplicacin de tec-
nologas de la informacin y comunicacin. 96 horas
Contenido:
Proporcionar a los clientes informacin en relacin con los productos y
servicios, comentarios, quejas y sugerencias, por telfono, Internet o fax.
Atender inconformidades del cliente acerca de los productos y servi-
cios por telfono, Internet o fax.
Realizar el servicio posventa: monitorear la recepcin del producto,
enviar mensajes y recordar los pagos a los clientes.
Las competencias genricas que tienen mayor probabilidad de desarrollar-

se para contribuir a las competencias profesionales son:

1
retos teniendo en cuenta los objetivos que persigue.

47



prcticas sociales.
48
Gua didctica
Submdulo 2. Atender al cliente en las ventas a distancia,
mediante la aplicacin de tecnologas de la
informacin y comunicacin.
Apertura
Aplica distintas estrategias co- Aplicar un diagnstico en forma individual y grupal para identicar a
municativas segn quienes sean los estudiantes con dominio de las competencias y las modicacio-
sus interlocutores, el contexto nes por realizar en el submdulo.
en el que se encuentra y los Identicar las expectativas de los estudiantes y orientarlos en lo que
objetivos que persigue. se espera de ellos al nalizar su trnsito por el submdulo.
Promover la integracin y comunicacin grupal, con la aplicacin de
De la competencia genrica 4. tcnicas o ejercicios vivenciales adecuados a los estudiantes y a sus
propias habilidades docentes.
Presentar los elementos didcticos de los mdulos y submdulos de
se desarrolla el siguiente atributo: cin en que podr desempearse.
Reconoce los propios prejuicios, nio de aspectos conceptuales y de competencias genricas.
modifica sus puntos de vista al Efectuar una estrategia didctica para el enlace entre las experiencias
conocer nuevas evidencias, e y conocimientos previos y la competencia profesional por desarrollar.
integra nuevos conocimientos
y perspectivas al acervo con el
que cuenta. Desarrollo
De la competencia genrica 6. Proponer investigacin de campo para la identicacin de los medios

de promocin del sistema de telemercadeo, los productos y el proce-
so de solicitud de pedidos.
Aplicar tcnicas de comunicacin en el intercambio de informacin,
para la descripcin de los medios, productos y proceso de solicitud
en telemercadeo.
se desarrolla el siguiente atributo: Efectuar prcticas escolares para la operacin del equipo que se uti-
liza en la venta de telemercadeo.
Invitar a expertos en la materia a impartir conferencias y consultarles
Privilegia el dilogo como sobre normas y reglas de la comunicacin por telfono, Internet y fax;
mecanismo para la solucin de analizar y cuestionar en qu consiste cada una de ellas.
conflictos. Recrear la simulacin de situaciones para la recepcin y emisin de
llamadas y mensajes, aplicando las normas y reglas de comunicacin
De la competencia genrica 9. por telfono, Internet y fax.
Proponer investigacin documental sobre los procedimientos para
atender reclamos y objeciones por telfono, Internet o fax, en las ven-
tas de telemercadeo.
49
Recrear la simulacin de situaciones para el tratamiento de reclama-

ciones y objeciones de los clienes por telfono, Internet o fax.
Presentar estudios de casos para el registro de la informacin de lla-
se desarrolla el siguiente atributo: madas y mensajes en bases de datos, para identicacin de usuarios,
medios de pago y canales de promocin utilizados.
Proponer investigacin de campo del seguimiento, despus de alguna
Privilegia el dilogo como compra por telfono, Internet o fax.
mecanismo para la solucin de Proponer investigacin documental sobre reglas de comunicacin en
conflictos. llamadas o mensajes de salida y su clasicacin, para la atencin al
cliente.
De la competencia genrica 9. Solicitar la elaboracin de presentaciones en power point para la des-
cripcin de los procesos y reglas para la atencin a llamadas y men-
sajes de salida.
Recrear la simulacin de situaciones del monitoreo en la recepcin
del producto, el envo de mensajes de promocin, el recordatorio de
pagos y/o la raticacin de pedidos.
Cierre

tos de evaluacin, para vericar el resultado de aprendizaje.
Solicitar la elaboracin de un registro, manual o en base de datos, de
las llamadas y mensajes, para determinar la repercusin de las ventas
por telemercadeo.
Proponer estadas en las empresas, en el rea de servicio y atencin al
cliente, para reforzar su desempeo.
Efectuar prcticas escolares en empresas de su comunidad, para el
seguimiento de las ventas por telfono, Internet o fax.
Define metas y da seguimiento Realizar las actividades de retroalimentacin y evaluacin correspon-
a sus procesos de construccin dientes para vericar el resultado de aprendizaje.
de conocimiento. Vericar que el portafolio de evidencias contenga las de desempeo,
producto y conocimiento.
De la competencia genrica 7. Coordinar una sesin de autoanlisis relacionada con el desempeo y
vivencias del estudiante y del propio docente.
Vericar el resultado de aprendizaje y el cumplimiento de las compe-
tencias profesionales y genricas.
Solicitar la integracin del portafolio para la sistematizacin y valo-
racin de las evidencias de desempeo, producto y conocimiento, en
el submdulo.
es el caso.
50


Proporcionar a los clientes informacin en relacin con los productos y
servicios, comentarios, quejas y sugerencias, por telfono, Internet o fax.
Atender inconformidades del cliente, acerca de los productos y servi-
cios por telfono, Internet o fax.
Proporcionar el servicio posventa: monitorear la recepcin del pro-
ducto, enviar mensajes y recordar los pagos a los clientes.
Aplicar reglas de comunicacin verbal a travs del servicio tele-

fnico, Internet o fax.
Realizar ventas por telfono, Internet o fax.
Desempeos
Atender inconformidades del cliente, de acuerdo con la normati-

vidad de la empresa, por telfono, Internet o fax.
Monitorear por telfono, Internet o fax, la recepcin del producto.
Enviar al cliente mensajes con informacin de servicios y produc-
tos y recordatorio de pagos.
Mensajes por Internet y fax, de atencin al cliente.

Grabaciones de audio de atencin telefnica al cliente.
Productos
Bases de datos de la informacin de llamadas y mensajes para la

identificacin de usuarios, medios de pago y canales de promo-
cin utilizados.
Informe de actividades de prcticas escolares.
Reglas de atencin al cliente por telemercadeo.
Procedimientos de telemercadeo, para la promocin de bienes

y servicios.
Caractersticas de productos y servicios.
Conocimientos
Preferencias del cliente acerca de productos y servicios.

Polticas y normatividades especficas para el servicio al cliente,
a distancia.
Caractersticas de los dispositivos de satisfaccin del cliente.
Caractersticas de las bases de datos para el registro de la infor-
macin de llamadas y mensajes para la identificacin de usua-
rios, medios de pago y canales de promocin utilizados.
51
Submdulo 3
Difundir los bienes y servicios de la empresa en procesos de
consolidacin o crecimiento. 80 horas
Contenido:
Proporcionar informacin al cliente actual o potencial sobre produc-
tos y servicios de la empresa, mediante el uso de las tecnologas de la
informacin y comunicacin.
Manejar instrumentos de promocin y venta de productos y servicios
de la empresa.
Atender los requerimientos de informacin del cliente, para mejorar
el servicio.
Las competencias genricas que tienen mayor probabilidad de desarrollar-

se para contribuir a las competencias profesionales son:





8 diversos.

prcticas sociales.
52
Gua didctica
Submdulo 3. Difundir los bienes y servicios de la empresa
en procesos de consolidacin o crecimiento.
Apertura
Aplicar un diagnstico en forma individual o grupal para identicar a

los estudiantes con dominio de las competencias y las modicacio-
Con esta estrategia, por ejemplo, se
desarrolla el siguiente atributo: nes por realizar en el submdulo.
Identicar las expectativas de los estudiantes y orientarlos en lo que
se espera de ellos al nalizar su trnsito por el mdulo.
Cultiva relaciones interperso- Promover la integracin y comunicacin grupal, con la aplicacin de
nales que contribuyen a su de- tcnicas o ejercicios vivenciales adecuados a los estudiantes y a sus
sarrollo humano y al de quienes propias habilidades docentes.
lo rodean. Presentar los elementos didcticos de los mdulos y submdulos de
De la competencia genrica 3. cin en que podr desempearse.
nio de aspectos conceptuales y de competencias genricas.
Desarrollo
Proponer investigacin de campo en establecimientos o centros co-

merciales, para la identicacin de las caractersticas de los productos.
Aplicar tcnicas de comunicacin en el intercambio de informacin
obtenida en los establecimientos, sobre las caractersticas de los
productos investigados.
Identifica los sistemas y Efectuar visitas a empresas de servicios e identicar sus caractersti-
reglas o principios medulares cas y condiciones de venta, envo, entrega y servicios adicionales.
que subyacen en una serie de Proponer investigacin de campo para la recopilacin de instrumentos de
fenmenos. promocin y venta de productos e identicar sus componentes y usos.
Solicitar la elaboracin de instrumentos de promocin y venta de un
De la competencia genrica 5. producto seleccionado para su manejo.
Promover investigacin de campo en las empresas, para la identi-
cacin de los instrumentos utilizados en la obtencin de informacin
del cliente.
Aplicar tcnicas de comunicacin en el intercambio de informacin ob-
tenida en las experiencias de campo, para el diseo de un instrumento.
53
Realizar prcticas aplicando el instrumento y medio de comunicacin

convenientes para la obtencin de informacin del cliente.
Integrar del portafolio de evidencias.
Ordena informacin de acuerdo

a categoras, jerarquas y Cierre
relaciones.
De la competencia genrica 5. tos de evaluacin, para vericar el resultado de aprendizaje.
Realizar la simulacin de situaciones para la atencin al cliente, me-
diante la descripcin del producto y servicio.
Recrear la simulacin de situaciones donde se utilicen los instrumen-
tos de promocin y venta, para la atencin al cliente.
Realizar un informe que muestre los resultados del instrumento apli-
Con esta estrategia, por ejemplo, cado y su correspondiente interpretacin.
se desarrolla el siguiente atributo: Realizar las actividades de retroalimentacin y evaluacin correspon-
dientes para vericar el resultado de aprendizaje.
Coordinar una sesin de autoanlisis relacionada con el desempeo y
Enfrenta las dificultades que vivencias del estudiante y del propio docente.
se le presentan y es consciente Vericar el resultado de aprendizaje y el cumplimiento de las compe-
de sus valores, fortalezas y tencias profesionales y genricas.
debilidades. Solicitar la integracin del portafolio de evidencias para la sistemati-
zacin y valoracin de las evidencias de desempeo, producto y co-
De la competencia genrica 1. nocimiento.
es el caso.

Describir las caractersticas y condiciones de los servicios y productos.

Desempeos
Aportar la informacin requerida por el cliente.
Aplicar los instrumentos de promocin y venta.
Aplicar instrumentos para obtener informacin del cliente.
54
Instrumentos de promocin y venta.
Productos
Instrumentos de obtencin de informacin del cliente.
Base de datos de la informacin proporcionada por el cliente,
para la mejora continua de servicios y productos.
Conocimientos Explica las caractersticas de los productos y servicios.

Enuncia y describe los instrumentos de promocin y venta.
Caracteriza los instrumentos de obtencin de informacin del
cliente.
55

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de la Educacin Media Superior

Miguel Szkely Pardo

Dany Rosado Moreno

Ernesto Guajardo Maldonado

Luis F. Meja Pia

Francisco Brizuela Venegas

Ana Belinda Ames Russek

DISEADORES TCNICO-METODOLGICOS DEL PROGRAMA DE ESTUDIOS

DOCENTES ELABORADORES DEL PROGRAMA DE ESTUDIOS

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1.1 Estructura curricular del bachillerato tecnolgico 7

2 Mdulos que integran la carrera

Mapa de competencias de la carrera de Tcnico en Administracin 12

3 Cmo desarrollar los submdulos en la formacin profesional

3.1 Lineamientos metodolgicos para elaborar los submdulos 34

El perl comn del bachiller se construye a partir de las once competen-

Este nuevo planteamiento invita a mirar la composicin de las carreras

En esta versin del programa de estudios se conrman, como eje princi-

En la descripcin general del programa se presentan la estructura cu-

De las once competencias genricas que componen el perl de egreso del

En los mdulos que integran la carrera tcnica se ofrecen la justicacin

Esta planeacin especca se caracteriza por ser dinmica y propiciar el

Toda esta propuesta de formacin profesional se reeja en un ejem-

Al ajustar sus componentes en varias posibilidades de desarrollo, estas

Estructura curricular del bachillerato tecnolgico

Semestre 1 Semestre 2 Semestre 3 Semestre 4 Semestre 5 Semestre 6

Ingls I Ingls II Ingls III Ingls IV

Componente de formacin bsica

rea Fsico-Matemtica: rea Qumico-Biolgica: rea Econmico-Administrativa:

La formacin profesional se inicia en el segundo semestre con el desarro-

Con todas estas competencias, el egresado puede incorporarse al mun-

Los primeros tres mdulos de la carrera tcnica tienen una duracin de

Competencias de egreso de la carrera

Organizar las funciones bsicas de ocina para el mejor aprovecha-

Adems se presentan las once competencias genricas, para que usted

Se conoce y valora a s mismo y aborda problemas y

Es sensible al arte y participa en la apreciacin e inter-

3 Elige y practica estilos de vida saludables.

Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en

Desarrolla innovaciones y propone soluciones a pro-

Sustenta una postura personal sobre temas de inte-

Aprende por iniciativa e inters propio a lo largo de

Participa y colabora de manera efectiva en equipos

Participa con una conciencia cvica y tica en la vida

Mantiene una actitud respetuosa hacia la intercultu-

Contribuye al desarrollo sustentable de manera cr-

Es importante recordar que, en este modelo educativo, el egresado de la

11 administrativas con visin emprendedora 2 nologas de la informacin y comunicacin en las

Controlar la informacin documental Mdulo III

emprendedora en las reas 2 Manejar el almacn de la empresa

1 Otorgar servicios y controlar movimientos e 4 Realizar el seguimiento administrativo del control de

2 Promover las medidas de seguridad e higiene

ideas y prcticas sociales. 9 que requieren las empresas 7

Justificacin del mdulo

Referentes normativos para la elaboracin del mdulo

Sitios de insercin en el mercado de trabajo del mdulo

Resultado de aprendizaje del mdulo

Para lograr este resultado de aprendizaje del mdulo, el estudiante deber

Submdulo 1 Aplicar el proceso administrativo en su desempeo tcnico-profesional.

Submdulo 2 Generar la comunicacin de la empresa de manera manual y/o electrnica.

Controlar la informacin documental de la empresa de manera fsica

Los documentos, equipo y materiales seleccionados son los mnimos ne-