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Como Crear Momentos de Verdad

Como Crear Momentos de Verdad

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07/15/2013

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Para poder contestar esta pregunta iniciaremos por definir que es percepción y que son losmomentos de verdad en el proceso de servicio al cliente.
La percepción
es el primer procesocognoscitivo, a través del cual los sujetos captaninformación del entorno, la razón de éstainformaciónes que usa la que está implícita enlas energías que llegan a los sistemas sensoriales y que permiten al individuo formar unarepresentación de la realidad de su entornoLos tipos de percepciones son:1.-
Visuales
: sus unidades receptoras son los bastones y conos de la retina ocular.Informan sobre la forma, el tamaño, movimiento y color de los objetos. Su estímulo es laluz.2.-
Auditivas:
su unidad receptora es la membrana basilar del caracol. Informa de lafrecuencia, tono, ubicación de los objetos. Sus estímulos son los sonidos y ruidos.3.- O
lfativas:
su unidad receptora es la membrana pituitaria nasal. Informa del olor. Susestímulos son las sustancias químicas en el aire. Se le considera sentido químico.4.-
Gustativas:
sus unidades receptoras son las papilas gustativas de la lengua. Informandel sabor, del valor químico del material (dulce, ácido, amargo). Sus estímulos son lassustancias químicas en solución. También se le llama sentido químico.5.-
Táctiles
: sus unidades receptoras son un conjunto de receptores especiales instaladosen la piel. Informa del tamaño y textura de los objetos. Sus estímulos son el contacto ypresión de la piel con los objetos.6.-
Térmicas
: sus unidades receptoras son los corpúsculos de Ruffine y de Krause de lapiel. Informan de la temperatura del aire o de los objetos (ardiente caliente, frío, fresco).Sus estímulos son los cambios de temperatura.7.
kinestésicas:
sus unidades receptoras se encuentran en los músculos profundos yarticulaciones. Informan sobre la ubicación, tensión, resistencia y movimiento del cuerpo yde los miembros. sus estímulos son de articulaciones, presión de la piel.8-
Cenestésicas
: sus unidades receptoras son las terminaciones nerviosas de lasmembranas de los órganos internos. Informa sobre el estado vital de los órganos y delorganismo como totalidad en relación con estados afectivos vitales. Sus estímulos son lafisiología digestiva, respiratoria, muscular y otros.
El momento de la verdad
es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto conel servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad delmismo.Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando elcliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa(infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Parapoder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresiónsobre la calidad de su gestión.
El momento de la venta es clave porque allí se está definiendo la promesa de venta, y es através de esta como se define la relación con el cliente en el futuro, por lo tanto hay quepensar que la venta no se da por casualidad, sino por causalidad, o sea, la venta seplanea, no se puede dejar al azar o al estado de ánimo de las personas de ventas, esdemasiado lo que está en juego para que no se haga un diseño apropiado de la venta.De acuerdo a las definiciones consultadas, podemos establecer que toda la informaciónque el cliente reciba por parte de una empresa durante los momentos de verdad serácrucial y de vital importancia para generar en su mente una imagen del servicio y calidadsobre una empresa o servicio en específico.
 
Una de las metas de las empresas a nivel de servicio debe ser la identificar cada uno de losposibles momentos de verdad que su personal tenga con el cliente, este análisis se debehacer en los diferentes canales de atención y de venta que tenga. Esta evaluación se debehacer con base en los tipos de percepción enunciados anteriormente, en formaestructurada de principio a fin, es decir, debe establecer los procesos de servicio yrespuesta a cada una de las peticiones, solicitudes, quejas o reclamos que puedanpresentarse, así como el proceso mismo de la venta o de la prestación de un servicio.Después de identificar los momentos de verdad se deben establecer las formas de hacer las cosas, las respuestas, posibles soluciones y tiempos de respuesta para con el cliente,en forma eficiente y rápida. Una empresa siempre hace promesas de servicio que se debencumplir para que el cliente se sienta satisfecho, no solo por el producto adquirido, sino por la satisfacción de necesidades establecidas previamente.Una empresa que conozca y domine al detalle cada uno de estos momentos de verdad,está planamente facultada para capacitar y empoderar al personal que tiene interaccióndirecta con el cliente, la idea principal es la de crear conciencia de la importancia del tratoque se le dé al cliente, así como de la importancia que tiene cada uno de los tipos depercepción en la mente del cliente al momento de establecer el concepto final que estetendrá sobre el servicio de una empresa.
MOMENTOS CRITICOS DE LA VERDAD
Los momentos críticos de la verdad son los momentos de la verdad clave o crucial. Los queinciden en la satisfacción del usuario de manera esencial y si no lo son manejadoscorrectamente conducen al descontento, rdida de confianza y posible rdida delusuario. Varían de acuerdo a la naturaleza del servicio ofrecido.Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y una dedicación esenciales.Los momentos de la verdad no son únicos sino que se producen en grupos o en conjuntos.
METODOLOGIA PARA EL ANALISIS DE LOS MOMENTOS DE VERDAD
Identificación de los momentos críticos, es decir, los momentos más importantes, aquellosde los que depende esencialmente la satisfacción del usuario.
Establecer los criterios de calidad para cada uno, por ejemplo
Que es lo más importante para el usuario?
La puntualidad
La precisión de la información
El tiempo de respuesta
El aspecto general de las instalaciones
Cortesía y amabilidad de los empleados.
La dedicación del tiempo necesario al cliente
La disposición por resolver sus problemas
La eficacia en la resolución de las gestiones
El asesoramiento que le proporcionan
La rapidez con que realizan las solicitudes.
La claridad de las explicaciones que dan.
El trato personalizado que le dispensan
La respuesta a sus reclamosCuando nadie se ocupa de los momentos de verdad, la calidad de servicio se vuelvemediocre, el servicio excelente no ocurre por casualidad.
 
Ejemplo de momentos de verdad en la compra de un producto X en un supermercado:Como podemos observar en la gráfica anterior, en un proceso tan simple como ingresar acomprar un solo producto en un supermercado un cliente puede tener en promedio 7momentos de verdad con empleados diferentes, puede ser que 6 de ellos le presten unexcelente servicio pero si uno solo no cubre las expectativas del mismo, la percepción quese genera de la empresa puede ser negativa, por esta razón se debe trabajar en equipocada uno de los momentos de verdad, puesto que el esfuerzo y trabajo de muchos puedeperderse por la mala prestación de servicio que tenga uno solo de los empleados.
¿COMO ES EL CICLO DEL SERVICIO?
“El concepto de ciclo de servicio ayuda a las personas a ofrecer asistencia a los usuariospermitiéndoles reorganizar las imágenes mentales en las que ocurre, la construcción básicadel servicio ya no es tarea del empleado, sino que ahora se convierte en el momento deverdad que el mismo controla”“El ciclo del servicio es una mapa de los momentos de la verdad que se construye con labase a la experiencia del cliente en el servicio, es la secuencia completa de los momentosde la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.Este servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio,así como centenares de momentos de verdad en un día determinado, hay también esenúmero de ciclos, un ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general denuestros momentos, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamentecon los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar elservicio”
El ciclo del servicio es el conjunto de elementos y estrategias que le permiten al cliente vivir todos sus momentos de verdad con el fin de que pueda encontrar tranquilidad, comodidad y satisfacción.

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