LOS ESTUDIOS DE

USUARIOS EN LOS
PROGRAMAS DE
GESTION DE CALIDAD

ALEXANDRA MIRANDA SALAZAR

MARIA BALTODANO OBREGON
 Estudios de Usuarios

 Los Estudios de Usuarios se inician en Costa Rica

a partir de los años 90

 “El estudio de usuarios es una metodología

utilizada en la indagación de la forma de
interacción entre los usuarios y los flujos de
información”.

 Con este tipo de instrumentos se pueden conocer

o actualizar a los usuarios, en una forma
moderna de llamarlos sería clientes; tanto reales
como potenciales
 ESTUDIO DEL USUARIO
– El objetivo principal es conocer a ese usuario y
precisar sus necesidades de información.

– “Para responder al objetivo principal se

formulan las siguientes preguntas:

 ¿Quién es el usuario?
 ¿Qué hace?
 ¿Qué le interesa?
 ¿Por qué tiene ese interés particular?
 Gestión de Calidad
 Los Sistemas de Gestión de Calidad,
concepto que tiene orígenes en los años
50
 Calidad puede segmentarse de la siguiente
manera:

 Inspección

 Control del proceso

 Control integral de la calidad

 Inspección: es la división del trabajo que permite
al grupo de trabajadores realice tareas de
inspección al producto elaborado y terminado.

 Control del proceso: controlar la elaboración de

productos no aceptables antes de su fabricación.

 Control integral de la calidad: en esta parte se

crean comités para coordinar la planeación,
seguimiento y control de un sistema establecido.

 Calidad total: donde el mismo comité es el

encargado de la calidad en todas las actividades
de la empresa.
La calidad, en cualquier organización
tiene tres objetivos que se comparten

 Buscar activamente la satisfacción del cliente,

priorizando la satisfacción de sus necesidades y
expectativas.

 Introducir en la cultura de la organización

métodos que faciliten el trabajo.

 La constante motivación en la población

trabajadora con la finalidad de producir servicios
o productos de alta calidad.
 Gestión de Calidad

Gómez Hernández opina ”No es una moda, sino

un modelo organizativo que incorpora muchos
años de experiencia en la bibliotecas”:

Marketing
Planificación
Dirección Por Objetivos
Controles De Costes
Evaluación
Análisis Funcional
 Gestión de Calidad a una biblioteca
 Eliminar: Modelos, Inercias, Vicios Adquiridos.

 Implantar Formas De Trabajo Como Por Ejemplo Un

Mayor Liderazgo Por Parte De La Dirección.

 Facultar de algunas decisiones al personal.

 Planear Visión A Largo Plazo.

 Evaluar Constantemente La Planificación.

 Orientar Al Usuario, Estudiar La Satisfacción De Éste.

 Conocer Y Anticipar Sus Necesidades, Expectativas.

 Gestión de Calidad
 Entre mejor calidad, más aproximación con los
usuarios o clientes.

 La calidad total es toda una revolución cultural.

 Debemos ser precisos, objetivos; evitar reenviar

al usuario de un sitio a otro.

 Si hay objeciones, porque no podemos dar un

servicio que se esperaba obtener.
Gestión de Calidad

Herramienta

Estudio de Usuarios

Resultado

Logra identificarlos Diferenciarlos Segmentarlos

Mantener Comunicación Conocer sus Necesidades

 Conclusiones
 La gestión de calidad, evaluación de los procesos
y servicios, satisfacción del usuario, conceptos no
tan nuevos se han vuelto a poner de moda en el
ámbito de las bibliotecas.

 La evaluación periódica de las bibliotecas es parte

sustancial dentro del marco de gestión de
calidad.

 Ha cambiado la manera de usar las bibliotecas.

 Las nuevas tecnologías han abierto cauces de

información; sin contar la evolución que trae las
redes sociales; han cambiado la organización y
las funciones de los profesionales.
 Gracias por su atención
Antigua Biblioteca Nacional de Costa
Rica, 1888-1973