Professional Documents
Culture Documents
06/10/2005
Telefónica Empresas
Área de Integración de Sistemas
La oficina bancaria se ha convertido en el canal estratégico de la
relación con los clientes
Esta estrategia se centra en aprovechar la capacidad de la oficina
bancaria como canal de venta y como herramienta de fidelización de los
clientes, aumentando su rentabilidad …
ACELERAR PARA
SER MÁS LÍDERES
… incrementando los
ingresos por oficina Crecimiento en nuevos clientes
MBF 2004
Venta cruzada
Fidelización y estrategia personalizada por
cliente
… optimizando los Integración de elementos de auto-servicio
costes operativos y fomento del uso
Telefónica Empresas
Área de Integración de Sistemas 2
La evolución de la oficina requiere aprovechar al máximo las
ventajas que proporcionan las tecnologías de información y
comunicaciones…
ACELERAR PARA
SER MÁS LÍDERES
MBF 2004
Kioscos
Kioscos
Puestos
Puestos de
de autoservicio
autoservicio
Videoconferencia
Videoconferencia con
con expertos
expertos financieros
financieros
Publicidad
Publicidad Dinámica
Dinámica
Televigilancia
Televigilancia
Aplicaciones
Aplicaciones avanzadas
avanzadas para
para empleados
empleados
05 Modelos Económicos
Telefónica Empresas
Área de Integración de Sistemas 4
02 Áreas de desarrollo de la oficina bancaria
Nuevas arquitecturas
de terminal financiero
ACELERAR PARA
SER MÁS LÍDERES
Sustitución de medios
tradicionales por
medios digitales
Telefónica Empresas
Área de Integración de Sistemas 5
02 Nuevos modelos de atención a clientes
Telefonía IP
La introducción de la telefonía IP ofrece a los empleados de las oficinas
nuevas herramientas para mejorar la atención telefónica a sus clientes:
ACELERAR PARA
• eCRM
SER MÁS LÍDERES • Atencion clientes VIP
2 El servidor de telefonía recibe la
• Ayuda online contextual señalización de la llamada y consulta la
3
Un cliente llama a una oficina de En función de esta información situación del cliente a las bases de datos
transfiere la llamada a una de las del CPD de la entidad.
la entidad bancaria extensiones de dicha oficina
1 Servidor(por ej. de
El director de la oficina en el caso
de un cliente VIP) Telefonía
Aplicaciones y
IP bases de datos
corporativas
IP
Cliente
5
El display del teléfono y/o IP
4
el PC muestra al director Las aplicaciones de inteligencia de negocio
toda la información que envían información sobre el estado del
cliente, ofertas de nuevos servicios
necesita antes de contestar
la llamada CPD
adecuados para este perfil de clente,…
Oficina
Telefónica Empresas
Área de Integración de Sistemas 6
02 Nuevos modelos de atención a clientes
Telefónica Empresas
Área de Integración de Sistemas 7
02 Sustitución de medios tradicionales por
medios digitales
Marketing dinámico
ACELERAR PARA
SER MÁS LÍDERES
CLASIFICADOS
EMPLEADA DE HOGAR. Zona Prosperidad.
Buenas Referencias. Telefono 659452674
EMPLEADA DE HOGAR Zona Lope de
Hoyos. Sólo mañanas. Telefono
659472664
CUIDADO DE ANCIANOS. Zona Cartagena.
Titulada en enfermeria. Telefono
639454672
EMPLEADA DE HOGAR. Zona Prosperidad.
Preferible interna. Referencias. Telefono
622452874
Telefónica Empresas
Área de Integración de Sistemas 8
02 Sustitución de medios tradicionales por
medios digitales
Oficina sin papel
El papel es fundamental hoy en día en algunos de
los procesos de las entidades financieras
ACELERAR PARA
SER MÁS LÍDERES
Cheques Contratos y documentación
asociada a créditos
Telefónica Empresas
Área de Integración de Sistemas 9
02 Sustitución de medios tradicionales por
medios digitales
Televigilancia y domótica
Telefonica Datacenters
OFICINA
ACELERAR PARA
SER MÁS LÍDERES RPV
Single Sign-On
BDG Entidad Financiera Procesamiento
Imagenes Distribución
Imágenes
Comunicación Directa Backup
(Streaming)
Internet Seguro
Portal Televigilancia /
OFICINA Domótica
Standards
Iluminación
Climatización Configuración
Cámaras
Configuración
Detectores y Grabaciones
Sensores
Alarmas
Cámaras
Telefónica Empresas
Área de Integración de Sistemas 10
02 Sustitución de medios tradicionales por
medios digitales
La meta: La oficina digital
Im roc
Servicios Colaboración
p
ág eso
en s
(CGM)
es
y
Oficina sin
Papel
Oficina
Telefónica Empresas
Área de Integración de Sistemas 11
02 Solución de Telefónica Empresas
Solución Integral
• Sustitución de la cartelería y marketing • Colaboración con facilidades de voz IP
tradicionales y videoconferencia
• Desarrollo de la capacidad de venta de la • Facilidades para la distribución masiva
sucursal y obtención de ingresos de eventos on-line por la red
adicionales corporativa
• Propósitos de difusión de información y • Usos adicionales internos y externos
acciones formativas
ACELERAR PARA
SER MÁS LÍDERES ting Co Ev
ke o
ar ámic la en
M in Fo bor tos
D rm ac ,
• Democratización de las ac ión
ió
funcionalidades de voz en
la Oficina.
n y
• Ahorro de costes • Nuevas
CGM
ToIP
• Mejores de productividad oportunidades de
Centro de
Otros
• Mejora de la atención al mejora dependientes
Gestión de de la infraestructura
cliente
Medios propia del cliente
• Mejora de la Gestión
D
Te om na
le ó
vi tic if ci el
gi a O p
la y
nc n pa
• Posibilidad de grabación local y remota de
ia si
imágenes y audio con bajo consumo de
ancho de banda • Eliminación del papel el los flujos
• Gestión centralizada de equipamientos en operativos de la entidad
oficinas y edificios singulares, con • Optimización de los tiempos en los
integración de componentes y telecontrol procesos de negocio
Telefónica Empresas
Área de Integración de Sistemas 12
03 Nuevos Beneficios para los Clientes
Aproximación Tradicional Servicios de Valor Añadido
Webcon
ferencel
Vigilancia
Voic
ACELERAR PARA ema
SMS il
SER MÁS LÍDERES Chat
ración Streaming
Control Colabo
Telefónica Empresas
Área de Integración de Sistemas 13
04 Propuesta de Valor de TE
Solución Integrada
Almacenamiento
ACELERAR PARA
SER MÁS LÍDERES
Tratamiento
Servicios Bajo
de la
Demanda
Información
Telefónica Empresas
Área de Integración de Sistemas 14
04 Propuesta de Valor de TE Almacenamiento
ACELERAR PARA
CGM
SER MÁS LÍDERES CGP
Comunicaciones Datacenters
Hardware y
Aplicaciones
Software Base
Tratamiento de la Información
Tratamiento
Servicios Bajo
de la
Demanda
Información
ACELERAR PARA
SER MÁS LÍDERES Utilización de los protocolos de tratamiento
multimedia mas actuales: Encoders, Decoders, MP4
Análisis y diseño de la solución de imagen y caudal
necesario de acuerdo a las necesidades-
infraestructura del cliente
Utilización de tecnologías ya desarrolladas por
Telefónica
Telefónica Empresas
Área de Integración de Sistemas 16
04 Propuesta de Valor de TE Almacenamiento
Almacenamiento
Tratamiento
Servicios Bajo
de la
-
Ac
Ca
ad
pa
IDE
ci d
cid
lo
ad
Ve
HISTORICO
+
+
Hardware Riesgos
Telefónica Empresas
Área de Integración de Sistemas 17
05 Modelos Económicos
In-house Bajo Demanda
SERVICIO COMPLETO
(TELEFONICA)
LLAVE EN MANO
ACELERAR PARA (Telefónica) Bajo Demanda “Pago x Uso”
SER MÁS LÍDERES Dedicado Compartido
SERVICIO
(Responsabilidad Módulos Adicionales
del cliente)
Modulo 2
Escalado de Costes
Telefónica Empresas
Área de Integración de Sistemas 18
ACELERAR PARA
SER MÁS LÍDERES
Telefónica Empresas
Área de Integración de Sistemas 19