Fidelização

de
Clientes
Rafael Chust
Fidelização de Clientes

O que é a
Fidelização de
Clientes?
 Definição Léxica
Fidelizar
(latim fidelis, -e, fiel + -izar)
v. tr.
1. Tornar fiel ou leal a.
2. Tornar (cliente ou consumidor) fiel a uma marca,
produto ou serviço.

in Dicionário Priberam da Língua Portuguesa

 Definição Léxica
Fiel
(latim fidelis, -e)
adj. 2 gén.
1. Que guarda fidelidade = leal
2. Constante.
3. Verídico, exacto.
4. Seguro.
5. Probo, honrado.
6. Que não falha.
7. Que tem ou teve a fé religiosa.
in Dicionário Priberam da Língua Portuguesa
 Definição Comercial
A fidelização de clientes consiste em transformar a
atitude do cliente de comprador eventual para
comprador frequente, o qual recorre periodicamente à
empresa para satisfazer as suas necessidades e,
habitualmente, empenha-se na divulgação e
recomendação da empresa a terceiros, estabelecendo um
relacionamento de longo prazo.

O cliente “fidelizado” é leal à empresa, à marca ou

produtos e serviços, buscando reiteradamente ampliar o
seu relacionamento com esta ao longo do tempo.
 Porquê fidelizar os clientes?
Alguns factos importantes a reter…

• Conquistar um cliente novo custa entre 5 a 15 vezes

mais que fidelizar um cliente actual.

• Um cliente hoje pode “valer” 10, amanhã pode valer

1000 ou mais.

• 40% dos clientes plenamente satisfeitos – mas não

fidelizados - recorrem frequentemente à concorrência e,
destes, 50% acabam por abandonar definitivamente o
fornecedor.
 Porquê fidelizar os clientes?
Alguns factos importantes a reter…

• 80% do volume de vendas de um empresa provém de

20% dos seus clientes (Lei de Pareto)

• O preço é um factor importante mas raramente é o

factor determinante na decisão final de compra

• Muitos clientes não mudam de fornecedor apenas

porque é mais oneroso e complexo optar por uma
alternativa
 As “Alavancas” da
Fidelização de Clientes
• Vinculação ou nível de compromisso económico, que se
mede pelo volume de compras à nossa empresa

• Fidelidade ou lealdade do cliente, que se mede pela

proporção do que compra à nossa empresa em relação ao
que compra à concorrência

• Risco de abandono, que se mede pelas variações no

volume e no perfil de compras à nossa empresa

• Valor dos cliente, que se mede pela contribuição para

o lucro da nossa empresa.
 Como fidelizar os clientes?
1º Ouça genuinamente as necessidades dos
seus clientes

• Quanto mais fala e concentra o seu discurso em si

próprio, na sua empresa e no seu produto, menos
apelativo se torna para o cliente

• Faça perguntas “fechadas”, que possam ser

respondidas com um “SIM” ou um “NÃO”
 Como fidelizar os clientes?
2º Seja flexível

• Os seus produtos e a sua abordagem continuam a

adequar-se aos seus clientes e ao seu mercado? Ainda
estão “actualizados”?

• Esteja permanentemente atento ao mercado, às

tendências, à concorrência, etc. e seja criativo – mude!
Muitas vezes pequenas inovações podem fazer uma
grande diferença!
 Como fidelizar os clientes?
3º Procure e explore interesses comuns

• Os clientes gostam de estabelecer uma relação para

além da esfera puramente comercial

• Esteja atento a detalhes como fotos de família,

emblemas desportivos, a decoração do escritório…
explore pontos em comum com os seus próprios
interesses
 Como fidelizar os clientes?
4º Saiba ouvir

• Ouça atentamente o que os clientes tem a dizer

acerca dos seus produtos e da sua empresa, bem
como os seus comentários sobre a concorrência: as
opiniões dos seus clientes valem ouro!

• Identifique eventuais problemas, aspectos a

melhorar, falhas de serviço e actue de imediato!
 Como fidelizar os clientes?
5º Exceda as expectativas dos seus clientes
todos os dias

• Siga a regra: prometa menos do que pode fazer e

faça mais do que promete

• Seja honesto: se o seu prazo de entrega habitual é

de 2 semanas, não hesite em comunicá-lo ao cliente.
Informe-o imediatamente da iminência de um potencial
atraso – e não hesite em partilhar a alegria de entregar
em apenas 1 semana!
 Como fidelizar os clientes?
6º Mantenha contacto de forma inteligente

• Um vendedor não tem que ser nem deve ser “chato”,

mas sempre que tiver uma novidade que saiba que
acrescenta valor ao cliente, não hesite em fazer-lhe
uma chamada ou visitá-lo

• Seja criativo: envie por correio, e-mail ou fax cópias

de artigos de jornal, de excertos de livros, de anúncios,
etc. sobre assuntos que saiba serem do interesse do
seu cliente.
 Como fidelizar os clientes?
7º Seja sempre bem humorado

• A forma mais rápida de estabelecer uma relação é

através do humor!

• Uma boa anedota ou história divertida alivia a

tensão, rompe obstáculos e barreiras mentais e
demonstra que tem um lado humano além do
profissional
 Como fidelizar os clientes?
8º Mantenha uma atitude positiva

• As pessoas positivas, optimistas e bem dispostas são

naturalmente atractivas e suscitam novas
oportunidades de negócio

• Mesmo num dia menos bom, sorria sempre enquanto

fala e sentirá como fica mais bem disposto!
 Como fidelizar os clientes?
9º Demonstre que se preocupa

• Todos os clientes gostam de saber que você defende

os seus interesses e que está do seu lado

• Fique genuinamente feliz e demonstre-o sem

reservas sempre que o seu cliente feche um bom
negócio e/ou solucione um determinado problema

• Mantenha um registo de dados importantes: datas de

aniversário, férias recentes, doenças de familiares, etc.
 Como fidelizar os clientes?
10º Trate as reclamações com a máxima
prioridade

• Jamais interprete uma reclamação como algo

negativo, mas sim como uma oportunidade para se
aproximar do seu cliente, ouvi-lo atentamente, mostrar
que se preocupa e solucionar-lhe o problema

• Aproveite a ocasião para demonstrar a sua

capacidade e disponibilidade para solucionar problemas
e manifestar o seu empenho em ajudá-lo
 Conclusão
Sempre que se almeja chegar mais além do que a
mera satisfação das necessidades dos seus
clientes, é possível estabelecer uma verdadeira
fidelização do cliente e lançar as fundações para
uma relação de longo prazo, que proporciona
negócios continuados e lucros sempre crescentes.

O resultado são clientes que genuinamente o

estimam e um negócio que a cada dia cresce e
floresce!