Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
Download
Standard view
Full view
of .
Save to My Library
Look up keyword
Like this
23Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
Strategi Peningkatan Kualitas Layanan

Strategi Peningkatan Kualitas Layanan

Ratings: (0)|Views: 1,487 |Likes:
Published by dian ratnasari
hanya ide untuk seorang teman baikku yang bekerja di tempat yang bersangkutan
hanya ide untuk seorang teman baikku yang bekerja di tempat yang bersangkutan

More info:

Published by: dian ratnasari on Jul 16, 2010
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

05/07/2013

pdf

text

original

 
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANANPT BANK CIMB NIAGA TBK CABANG PURWOKERTOSebagian besar perusahaan-perusahaan khususnya yang berorientasi terhadapkepuasan pelanggan pasti memiliki sebuah layanan customer service bagi pelanggannya.Layanan ini merupakan salah satu strategi perusahaan untuk lebih dekat dengan pelanggannya dengan cara memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengankeinginan dan kebutuhan pelanggan.Strategi tersebut dikembangkan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan sehinggadapat bertahan dalam persaingan pasar yang semakin ketat akhir-akhir ini. Biasanya persepsi pelanggan terhadap perusahaan akan terbentuk dari cara pelayanan perusahaantersebut. Dengan kondisi tersebut, maka perusahaan berlomba-lomba untumeningkatkan ketrampilan dalam pemberian pelayanan customer service kepada pelanggan. Perusahaan yang mampu memberikan pelayanan
customer service
dengan baik akan mampu menguasai dan mendominasi pasar.
(profile perusahaan isi sendiri)
RUMUSAN MASALAH
Customer Service (CS)
adalah salah satu aktor dalam perusahaan yang langsung berhubungan dengan pelanggan. Citra perusahaan secara langsung dapat ditangkap oleh pelanggan melalui
Customer service
.
Customer Service
harus memiliki kemampuanmelayani nasabah secara tepat dan cepat serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik.
Customer Service
yang baik harus diikuti dengan tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaannya. Selainitu,
Customer Service
dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepadanasabahnya, agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah. Untuk itu seorang
Customer Service
harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket pelayanan, pengenalan produk, dan dasar-dasar lainnya.Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap petugas
Customer Service
dibekali pengetahuan tentang dasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya, termasuk 
 
kemampuannya menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang berhubungandengan bank dan produk yang ditawarkan.Apakah
customer service
telah memperlakukan masing-masing pelanggan sesuaidengan kebutuhan, ekspektasi, dan perilaku pelanggan. Pelanggan akan lebih merasadihargai apabila diperlakukan berbeda satu sama lain sesuai dengan kebutuhan,ekspektasi, dan perilakunya.Cabang Purwokerto kota memiliki 5 orang Customer Service yang harus melayanisekitar 50 orang setiap hari pada masing-masing cabang. Rata-rata nasabah yang datangadalah untuk pembukaan rekening baru, mencari informasi tentang produk dan layanan,dan tidak sedikit pula nasabah datang untuk complain.PT Bank CIMB Niaga Purwokerto memiliki kurang dari 10 mesin ATM yang tersebar diseluruh wilayah Purwokerto dengan jumlah lebih dari 10.000 nasabah terdiri dari 8.000lebih nasabah yang aktif.
Traffic
nasabah yang datang ke kantor cabang khususnyacabang Purwokerto kota rata-rata 150 orang per hari terdiri dari sekitar 50 orang yangmendatangi bagian customer service. Untuk pembukaan rekening dan informasi layanan produk bank sebagian besar dapat diatasi oleh
Customer Service
.Permasalahan yang sering terjadi dan menjadi hambatan pada kualitas layanancustomer service adalah complain dari para nasabah karena penawaran produk dari
TeleSales Marketing 
yang dirasakan tidak memberikan kenyamanan bagi nasabah karenahanya sekedar menawarkan tetapi tidak ada informasi yang lengkap tentang produk yangditawarkan dan beberapa fasilitas online PT Bank CIMB Niaga yang kurang menarik.Fasilitas online yang kurang menarik adalah beberapa bank di Purwokerto yangmerupakan competitor dari PT Bank CIMB Niaga Purwokerto, banyak memberikan fullservice terhadap layanan online. Tidak seperti apa yang dimiliki PT Bank CIMB Niagayang hanya memberikan layanan online yang setengah-setengah. Contohnya adalah Bank BCA dengan mesin ATM nya yang dapat melakukan pemindahbukuan (transfer) padasemua Bank di Indonesia dan Bank Mandiri dengan SMS Banking memudahkan nasabahdalam menerima informasi pemindahbukuan (transfer) via SMS.Complain yang diterima oleh Customer Service adalah hal yang biasa, namunyang kemudian menjadi tidak biasa adalah bila sesuatu yang biasa tersebut ternyata harusdiwarnai dengan kekecewaan yang dikarenakan tidak berfungsinya sesuatu seperti yang
 
diharapkan. Hal inilah yang menjadi permasalahan utama bagian
customer service,
 bagaimana PT Bank CIMB Niaga seorang
customer service
dapat mengenali kebutuhan,ekspektasi, dan perilaku tiap-tiap nasabah tersebut?PEMBAHASAN
Customer service
merupakan penghubung antara perusahaan dengan nasabah.Oleh karena itu, CSR sering disebut-sebut sebagai ujung tombak perusahaan karena CSmerepresentasikan bagaimana perusahaan menempatkan pelanggan dalam aktivitas bisnisnya. Kesan yang ditangkap oleh pelanggan melalui
customer service
dapatmempengaruhi penjualan dan citra perusahaan di mata nasabah. Maka, sekali saja pelayanan customer service mengecewakan nasabah, akibatnya akan berpengaruh buruk  pada persepsi nasabah terhadap perusahaan sehingga perusahaan harus benar-benamemperhatikan bagaimana
customer service representative
mereka melayani pelanggan.
Customer service representative
bertanggung jawab untuk melayani permintaannasabah dan memastikan bahwa masalah yang dialami oleh nasabah telah diselesaikan.
Customer service
 berinteraksi dengan nasabah melalui berbagai media komunikasi antaralain: telepon,
email 
, surat pembaca,
 fax
, ataupun bertatap muka langsung. Di PT Bank CIMB Niaga cabang Purwokerto sendiri, C
ustomer service
 biasanya lebih seringmenangani permasalahan yang dikeluhkan nasabah. Nasabah yang bermasalah mungkin terdiri dari tiga golongan. Golongan pertamaadalah nasabah yang complain, namun dia diam saja dan tetap melanjutkan hubungannyadengan bank. Golongan kedua adalah nasabah yang complain, tetapi diam-diam menarik dananya dan pindah ke bank lain. Golongan ketiga adalah nasabah yang benar-benar complain. Ketiga golongan nasabah inilah yang wajib diperhatikan oleh bank.Penanganan berbagai masalah yang dikeluhkan oleh pelanggan seringkali menjadifaktor penentu keberhasilan suatu layanan di cabang Purwokerto. Selama ini customer service telah melakukan tugasnya dengan baik dalam penanganan complain dan pemberian informasi, namun hal tersebut dirasa kurang karena apabila customer servicetidak melakukan inovasi tentang strategi layanannya kepada nasabah, maka layanan yangdiberikan kepada nasabah hanya sebuah
basic quality service
sampai pada tahap
expected quality service
(bila bank sudah bisa memberikan
basic quality
”dan” pelayanan lainnya

Activity (23)

You've already reviewed this. Edit your review.
1 thousand reads
1 hundred reads
Erna Meilinda liked this
Made Suteja liked this
UPWibowo liked this
Randi Marchiano liked this
Randi Marchiano liked this
Yulitoha Hottea liked this

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->