Per donar resposta a la PAC m'he centrat en els tràmits on-line e-TRAM que ofereix el consorci AOC. He contextualitzat l'experiència de l'e-tram en la comarca de l'Anoia, per tal d'utilitzar elsmodels de valoració i utilització proposats en les lectures com a metodologia analítica d'unespai proper.

Consorci AOC

El Consorci Administració Oberta Electrònica de Catalunya (Consorci AOC) té el seuorigen en el Pacte per a la promoció i el desenvolupament de la Societat de la Informació enles administracions públiques catalanes

.La missió del Consorci AOC és col·laborar amb les administracions públiques catalanesen l’adopció i desenvolupament de polítiques per a la millora dels serveis públics, mitjançantl’impuls i promoció d’iniciatives, el desenvolupament de productes i la gestió de serveis d'úsintensiu de les tecnologies de la informació i les comunicacions.El desenvolupament d’aquesta missió es realitza en base a una triple línia d’actuaciómarcada, per una banda, per una clara vocació de servei a les administracions públiques i,d’altra, per l’anticipació de les necessitats futures que ja es preveuen en l’actual marcnormatiu.El Consorci AOC ofereix serveis de col·laboració interadministrativa, per tal d'aprofitarles dades que ja disposa l'administració pública dels ciutadans, reduint temps i costos, totassegurant el compliment de la legislació de protecció de dades de caràcter personal. Tambéofereix serveis d’Administració electrònica, per tal de proporcionar suport als projectes d’úsintensiu de les tecnologies de la informació i les comunicacions que impulsin les institucionscatalanes, potenciant la reusabilitat i la reutilització de les solucions d’Administracióelectrònica. Permeten una modernització de l'administració, evitar la fractura digital entreadministracions, impulsar bones pràctiques i incrementar l’ús dels mitjans telemàtics en lesgestions i tramitacions administratives tot mantenint les garanties tècniques i jurídiques. Perúltim, el Consorci AOC ofereix serveis bàsics d’identitat, signatura i perdurabilitat electrònica,per tal de potenciar la seguretat i generar confiança en l’ús d’Internet. Oferint també funcionsde suport financer a les entitats locals en el desenvolupament dels seus projectes i iniciativesd’Administració electrònica. El Consorci AOC és regula a través d'uns estatuts

L'e-TRAM

Com defineix el Consorci AOC en el seu web l'e-TRAM

és el mòdul de gestió municipalde sol·licituds i tràmits per Internet integrat a la plataforma del Consorci AOC. L'accés a l'e-TRAM es fa des del web de l'ajuntament.L'e-TRAM fa possible que els ciutadans des de qualsevol lloc i en qualsevol momentpuguin:

•

Accedir a la informació necessària sobre tràmits locals

•

Iniciar i formalitzar qualsevol sol·licitud

•

Consultar l'estat i el contingut del seus tràmits

1Documentsignat al Parlament de Catalunya el 23 de juliol de 2001, entre els presidents de tots elsgrups parlamentaris, el Govern de la Generalitat de Catalunya i els governs locals representats perLocalret, per la constitució del Consorci AOC.

Estatutspublicats al Diari Oficial de la Generalitat de Catalunya Núm. 4174 (14.7.2004)

Documentde presentació de l'e-TRAM (Font: Consorci AOC)

També hi ha una eina complementària: l'

e-TRAC,

mòdul de gestió especialment pensatper als consells comarcals. Inclou una vintena de tràmits i cada consell comarcal potseleccionar els que més l'interessen per a poder autogestionar l'oferta de serveis que donaràals ciutadans.L'e-TRAM va adreçat a ens locals de Catalunya. Actualment hi ha 665 ens amb l'e-TRAM visible al web

. Tenint en compte que Catalunya compte amb 946 municipis

, ladisponibilitat per part dels ciutadans d'aquest servei és considerable: 70,3%. L'e-TRAC ésvisible en 32 consells comarcals

dels 41 existents (78%).

Utilitats de l'e-TRAM

L'e-TRAM inclou una trentena de tràmits

, i cada ajuntament pot seleccionar elstràmits que més l'interessen per poder autogestionar l’oferta de serveis que donarà alciutadans.L’e-TRAM permet als ajuntaments:

•

Oferir un servei de valor afegit per al ciutadà a un cost molt econòmic i sensenecessitat de fer cap inversió en equipaments i programari.

•

Aprofitar la infraestructura de la plataforma del Consorci AOC i intercanviar informacióamb altres administracions

•

Personalitzar la seva oferta de serveis i els requeriments de cada tràmit.

•

Iniciar qualsevol sol·licitud en nom del ciutadà i autogestionar tot el cicle deprocediment

Valoració de l'e-TRAM

Per fer l'avaluació del servei de tràmits a través de l'e-TRAM s'ha utilitzat un CertificatDigital, amb el clauer (USB) que ofereix el IDCAT a través del propi Consorci AOC.Per avaluar el desenvolupament de l'oferta en línia de l'e-TRAM utilitzaré l'enfocamentFU2-Portals, que es basa directament en les mesures de la UE, ja que és l'aconsellat perKunstelj & Vintar

. Com el model FU2-Portals no permet l'avaluació de l'espai d'administració/

back-office

, un element fonamental sobre la possibilitat de desenvolupament de serveisintegrats, l'analitzarem també com afegitó a la proposta.L'avaluació es realitza en tres nivells que corresponen als tres components bàsics delportal:•

A. Característiques del

e-service

: procediment de l'aplicació i autentificació del sol-licitant. El servei de l'e-TRAM s'ofereix a través dels propis webs municipals, això facilital'accés als tràmits ja que els ciutadans accedeixen des del web del seu municipi. El punt devista negatiu d'aquest anàlisi radica en la manca d'actualitzacions dels webs municipalsd'alguns municipis, que provoca un baix nivell d'utilització per part dels potencials usuaris. Uncop s'accedeix al servei -a través d'un enllaç – es dirigeix a un espai personalitzat per cadamunicipi en la base de dades (servidor) del Consorci AOC. Aquesta connexió es fa a través

Llistatd'ens amb l'e-TRAM visible al web (Font: Consorci AOC)

Organització municipal a Catalunya, Wikipedia6Llistatde Consells Comarcals amb l'e-TRAC visible al web (Font: Consorci AOC)

Llistatde tràmits possibles a través de l'e-TRAM (Font: Consorci AOC)

KUNSTELJ, M. & VINTAR, M. (2004): “Evaluating the progress of e-government development: criticalanalysis of current approaches”. Document.

d'unes garanties de seguretat a través d'un protocol “https”. L'usuari pot accedir al llistat detràmits que disposa el municipi, o ja directament al que és del seu interès. De cada un delstràmits es disposa d'una carta de servei, on es pot veure una descripció del tràmit, qui ho potdemanar, quan, el temps de tramitació, documentació necessària, preu i els canals detramitació. Per poder realitzar un determinat tràmit, o veure el procediment que segueixen elstràmits propis, cal identificar-se a través d'un Certificat Digital. Si l'usuari no disposa delCertificat Digital es donen les indicacions per aconseguir-lo.•

B. Valoració centrada en l'usuari

dels tràmits amb tres ítems importants:o

Venciment

, avaluant la informació que percep l'usuari del e-serveis (quecomprèn especialment el procés del tràmit). Com s'ha indicat en la carta de presentació decada tràmit que es pot realitzar amb l'e-TRAM s'indica el temps de tramitació. A través del'espai de consulta dels propis tràmits es pot conèixer l'estat dels procediments iniciats. o

Usabilitat

, que combina dos elements: instruments que ajuden a accedir als e-serveisi l'estructura i disseny del e-servei. En general la usabilitat de l'e-TRAM és senzilla ja que cadaajuntament pot adaptar els estils de l'espai de tràmits als del seu propi web. De totes maneress'ha detectat una incidència important de usabilitat en l'accés al servei a traves de Firefox,apareixent en pantalla una indicació de connexió no verificada, i per tant no segura. Aquestaexcepció de seguretat no és sol·licita ni amb Internet Explorer, Google Chrome, ni Safari. Detotes maneres, valorant que més el 21,41% d'usuaris

de Internet utilitzen el Firefox comnavegador la incidència hauria de ser considerada. D'altra banda, durant l'execució d'aquestapràctica s'ha detectat unenllaça

mb un error indicant que el directori indicat no té cap llistat.o

Claredat per a l'usuari

per seguir l'estat dels seus tràmits. La valoració d'aquestaspecte es considera positiva, ja que com s'ha indicat anteriorment, l'usuari identificat pot ferun seguiment dels seus procediments. També es disposa d'un enllaç per resoldre dubtes. Enaquest anàlisi s'ha observat un error important: des de lapàginaon disposem d'un menú deconsulta s'accedeix a una pàgina sense contingut. •

C. Disseny i estructura del portal

. La possibilitat de què cada administració puguiadaptar la configuració del seu espai de tràmits en el seu web permet una ordenaciópersonalitzada. En la valoració d'aquest punt, s'ha observat que hi ha diferents opcions perpart dels municipis: alguns organitzen per àmbits els tràmits i d'altres és limiten a llistar-los.D'altra banda, com ja s'ha comentat l'adaptació visual un cop enllaçat amb l'espai de tràmitsde l'AOC també és possible, i per tant, facilitant l'ús.•

Avaluació de l'espai d'administració/

back-office.

L'espai d'administració de l'e-TRAM ofereix un entorn senzill i fàcilment usable pels responsables tècnics dels ensmunicipals. Un correu electrònic avisa al responsable de l'entrada d'un nou procediment. Enaquest instant cada municipi estableix els seus processos per resoldre el tràmit. L'espai de

backoffice

avisa a l'administrador de l'estat de l'expedient i del venciment de la tramitació.

L'e-TRAM a la comarca de l'Anoia

Com s'ha indicat en el plantejament de resposta de la PAC s'aprofitarà la guia queaquesta ofereix per analitzar un àmbit proper, el de la comarca de l'Anoia, per tal de fer unavaloració concreta de la implantació en un espai territorial determinat.

TAYAR, R

Uso de navegadores de Internet

(2010)