FUNDAMENTOS EMGERENCIAMENTO DE SERVIÇOSDE TI
SUMÁRIOVisão Geral .......................................................................................................................5Introdução .........................................................................................................................6
Introdução ao Cenário .....................................................................................................6Introdução a ITIL .............................................................................................................8Organizações envolvidas com a ITIL ...............................................................................9Os Livros da ITIL ............................................................................................................12Por que a ITIL é importante? ........................................................................................17Possíveis resultados com a adoção da ITIL ..................................................................18Possíveis Problemas .....................................................................................................18
Introdução .....................................................................................................................19Conceito de Serviço ......................................................................................................20Conceito de Processo ....................................................................................................20Diferença entre Cliente e Usuário .................................................................................21Melhoria contínua .........................................................................................................21
3. Central de Serviços .....................................................................................................22
Introdução ......................................................................................................................22Objetivos ........................................................................................................................23Descrição do Processo ..................................................................................................23Atividades ......................................................................................................................24Qualificações do Pessoal ..............................................................................................24Tipos de Centrais de Serviço ........................................................................................25Estruturas de Central de Serviços .................................................................................25Relacionamentos ...........................................................................................................27Principais Benefícios ......................................................................................................29Problemas Comuns ......................................................................................................30
Gerenciamento de Incidentes ........................................................................................31
Introdução .....................................................................................................................31Objetivos .......................................................................................................................31Descrição do Processo ..................................................................................................32.......................................................................................................................................32Atividades ......................................................................................................................32Regras de suporte .........................................................................................................35Relacionamentos ...........................................................................................................36Benefícios ......................................................................................................................37Problemas Comuns .......................................................................................................37KPI – Key Performance Indicators ................................................................................38
Gerenciamento de Problemas .......................................................................................39
Introdução ......................................................................................................................39Objetivo ..........................................................................................................................39Descrição do Processo .................................................................................................40Atividades ......................................................................................................................42Ferramentas ..................................................................................................................46Relacionamentos ...........................................................................................................48Benefícios .....................................................................................................................48Problemas Comuns .......................................................................................................49KPI – Key Performance Indicators .................................................................................49
Objetivo .........................................................................................................................50Descrição do Processo ..................................................................................................51Atividades .....................................................................................................................52Comitê de Controle de Mudanças (CCM) .....................................................................54Relacionamentos ...........................................................................................................55Benefícios ......................................................................................................................55Problemas Comuns .......................................................................................................56KPI – Key Performance Indicators .................................................................................56
Gerenciamento de Liberação .........................................................................................57
Introdução ......................................................................................................................57Objetivo ..........................................................................................................................57Descrição do Processo ..................................................................................................58Atividades ......................................................................................................................59Funções .........................................................................................................................62Relacionamentos ...........................................................................................................62Benefícios ......................................................................................................................63Problemas Comuns .......................................................................................................63KPI – Key Performance Indicators ................................................................................64
Gerenciamento da Configuração ...................................................................................65
Introdução ......................................................................................................................65Objetivos .......................................................................................................................65Descrição do Processo ..................................................................................................65Atividades ......................................................................................................................66Funções ........................................................................................................................69Relacionamentos ...........................................................................................................69Benefícios ......................................................................................................................70Problemas Comuns .......................................................................................................70KPI – Key Performance Indicators .................................................................................71Melhores Práticas ..........................................................................................................72
Gerenciamento do Nível de Serviço ..............................................................................73
Introdução ......................................................................................................................73Objetivo ..........................................................................................................................74Descrição do Processo .................................................................................................74Atividades ......................................................................................................................77Funções .........................................................................................................................80Relacionamentos ..........................................................................................................80Benefícios ......................................................................................................................80Problemas Comuns ......................................................................................................81KPI – Key Performance Indicators .................................................................................81
Gerenciamento da Disponibilidade ...............................................................................82
Introdução ......................................................................................................................82Objetivo ..........................................................................................................................82Descrição do Processo ..................................................................................................82Atividades ......................................................................................................................85Planejamento .................................................................................................................85Funções ........................................................................................................................87Relacionamentos ..........................................................................................................88Benefícios ......................................................................................................................88Problemas Comuns ......................................................................................................88KPI – Key Performance Indicators .................................................................................89
Gerenciamento da Capacidade ......................................................................................90
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