TELEFÓNICA TELECOM- SENA

ÁMBITO GESTIÓN DEL CAMBIO

TRABAJANDO, APRENDIENDO Y GANANDO CON LAS TECNOLOGÍAS DE

LA INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN

UNIDAD DE APRENDIZAJE
MESA DE AYUDA
______________________________________________

GUÍA DE APRENDIZAJE

MATERIALES QUE DEBE ENTREGAR:

En un documento describa:
a) Los ámbitos de la Mesa de Ayuda.
b) Concepto de los niveles de servicio.

Mesa de Ayuda

Servicio de mesa de ayuda

Servicio centralizado de atención a los usuarios de Sistemas del SENA a nivel
Nacional, en todas las Sedes, con sistemas de administración, gestión y control
de incidentes, que nos ayudaran a ser mas competitivos en el día a día.

Incluye:

Atención de llamadas centralizado, con operación en el Contact Center Atento

en la ciudad de Bogotá.
Sistema web para la gestión de incidentes en las sedes.
Escalamiento de segundo nivel (Profesionales SENA) y tercer nivel
(Proveedores y Fabricantes) en la solución de incidentes.
Soporte con personal remoto y en sitio para: realizar mantenimientos en
equipos, impresoras, y audiovisuales, soporte de aplicaciones administrativas
entre otros.
Repuestos para reparar los PCs e impresoras de las sedes del SENA. (No
incluye consumibles)
Extensiones de garantías de los nuevos equipos.
Control remoto de estaciones de trabajo para la solución de problemas.
Distribución de software y actualización.
Gestión del software básico, de aplicativos y de recursos (Inventario de
computadores, impresoras, audiovisuales y equipos de red).
Es muy importante ya que ayuda a los usuarios comunidad SENA a resolver
sus inconvenientes tecnológicos, los cuales apoyan el trabajo del que hacer
SENA

Caso Registrado en la Mesa de Ayuda por Nidia Rivera

Problema:

En la Subsede Santa Fe de Antioquia se asignó una extensión IP para un

funcionario llamado William Florez, quien laboró dos meses y luego se fue por
traslado a otro centro. La extensión IP con usuario William Florez fue
conectada en la portería del centro para un uso temporal a la cual debe
cambiarse el usuario por el nombre portería.

La secretaria Nidia Rivera llamó a la mesa de ayuda 018000917362; allí le

atendió Diego Bohórquez tobar quien escucho su caso.
Para darle tramite a este caso el solicitó el numero de la extensión IP del caso
que es la 43054 y el código Mac del IP que se encuentra al respaldo del
aparato Mac 001BD5124E96

Para hacer control y un seguimiento al caso la mesa de ayuda asigna un

número de ticket, este numero es 63763