Professional Documents
Culture Documents
SKRIPSI
Oleh :
ARPAN LIM
074010268
SKRIPSI
Menyetujui,
Pembimbing
Segala puji syukur yang tak terhingga penulis panjatkan kehadirat Tuhan
Yang Maha Esa, yang telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga
serta kemampuan penulis, akan tetapi karena bantuan serta bimbingan dari
Usulan Penelitian ini akhirnya dapat diselesaikan juga, dan tidak terlepas
dari bantuan dan dorongan berbagai pihak yang telah banyak membantu penulis.
Untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang
telah banyak meluangkan waktu, tenaga serta pikiran dalam membimbing penulis
hingga skripsi ini dapat terselesaikan. Selain itu penulis juga ingin menyampaikan
1. Tuhan Yang Maha Esa, yang telah memberikan akal, pikiran, dan
2. Yang terhormat, tercinta dan tersayang Papa dan Alm. Mama yang
i
3. Bpk. Prof. Dr. H. M. Didi Turmudzi, SE., Msi. Selaku Rektor
4. Bpk. Dr. R. Abdul Maqin, SE., MP. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi
8. Bpk. Dr. Jaja Suteja, SE., MSi. Selaku Ketua Program Studi
9. Bpk. Dr. Heru Setiawan, SE., MM. Selaku Ketua Program Ekstensi
10. Bpk. Juanim, SE., MSi. dan Ibu Ina Ratnamiasih, SE., Msi. selaku
penulis.
ii
banyak membantu dan memberikan dukungan kepada Penulis.
14. Kepada semua pihak yang telah membantu penyusunan Skripsi ini
Akhir kata, semoga Tuhan membalas budi baik semua pihak yang
membantu penulis dalam menyusun Usulan Penelitian ini. Penulis juga berharap
semoga Usulan Penelitian ini dapat memberikan manfaat yang berarti bagi semua
Penulis
Arpan Lim
iii
DAFTAR ISI
Hal
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian ............................................... 1
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah .................................7
1.2.1 Identifikasi Masalah ............................................ 7
1.2.2 Rumusan Masalah ............................................... 8
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................... 9
1.4 Kegunaan Penelitian ....................................................... 9
iv
2.3 Hipotesis ........................................................................ 36
2.3.1 Hipotesis Keseluruhan ........................................ 36
2.3.2 Sub Hipotesis ..................................................... 37
v
4.1.4 Strategi Perusahaan ........................................... 61
4.1.5 Struktur Organisasi Perusahaan .......................... 64
4.1.6 Distribusi dan Pemasaran Jasa ............................ 66
4.1.7 XL bebas dari PT. XL Axiata, Tbk. .................... 68
4.2 Profil Responden ........................................................... 70
4.3 Analisis Deskriptif Terhadap Penelitian ......................... 73
4.3.1 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan
Pelanggan Atas Kinerja Bauran Pemasaran Jasa XL
bebas .................................................................. 73
4.3.2 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas
Pelanggan XL bebas ........................................... 93
4.4 Analisis Data Penelitian ................................................. 97
4.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ............. 97
4.4.2 Analisis Regresi Linier Berganda ....................... 99
4.4.3 Analisis Korelasi Berganda ............................... 101
4.5 Uji Hipotesis ................................................................. 102
4.5.1 Uji Hipotesis Keseluruhan ................................. 102
4.5.2 Uji Hipotesis Parsial (Sub Hipotesis) ................. 103
4.5.3 Analisis Koefisien Determinasi ......................... 106
4.6 Pembahasan .................................................................. 108
vi
DAFTAR TABEL
Hal
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Tarif Akses Data XL bebas ..... 78
vii
Tabel 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Untuk Mendapatkan
Kartu Perdana XL bebas di Bandung ........................................... 80
Tabel 4.15 Tanggapan Responden Mengenai Daya Tarik Iklan XL bebas ..... 81
Tabel 4.25 Tanggapan Responden Mengenai Proses Isi Ulang Pulsa XL bebas
.................................................................................................... 90
viii
Tabel 4.26 Tabel Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan Secara
Keseluruhan ................................................................................ 91
ix
DAFTAR GAMBAR
Hal
x
BAB I
PENDAHULUAN
Pada era globalisasi yang maju saat ini, setiap orang dituntut untuk dapat
yang memadai menjadi kebutuhan mutlak bagi setiap orang, dimana saat ini
perbedaan jarak tidak lagi menjadi masalah. Saat ini sudah banyak tersedia
selular.
kondisi pasar yang terjadi adalah kondisi pasar dimana konsumen dan pelanggan
Pelanggan dapat dengan mudahnya berpindah dari penyedia jasa yang satu ke
penyedia jasa yang lainnya. Oleh karena itu loyalitas pelanggan cenderung
menjadi faktor penting yang harus mendapatkan perhatian serius dari perusahaan
layanan telekomunikasi.
1
2
pasar perusahaan dan loyalitas juga dapat mendorong word of mouth yang lebih
positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang
merasa puas.
tahun 1995. Pada saat itu pengguna telepon selular masih sangat sedikit dan
teknologi tersebut pada masyarakat kita yang belum siap untuk menggunakannya.
Selain itu untuk mendapatkan layanan telepon selular pada saat itu membutuhkan
Pada saat ini layanan telepon selular telah memberikan layanannya selama
lebih dari 10 tahun dengan layanan yang mencakup hampir seluruh wilayah di
Indonesia. Tingkat persaingan dari operator selular sudah jauh berkembang pesat,
persaingan yang paling ketat terjadi pada produk kartu prabayar yang jumlah
yang mencapai 131,64 juta orang sedangkan pasca bayar hanya berjumlah kurang
diraih pada pasar kartu prabayar tersebut. Saat ini setidaknya ada 9 operator
(XL) merupakan salah satu perusahaan yang mencoba untuk meraih potensi
video, pesan singkat dan data yang beroperasi dengan menggunakan teknologi
3
GSM 900/DCS 1800 serta teknologi jaringan bergerak seluler sistem IMT-
2000/3G.
24,9 juta pelanggan, dimana 98% dari jumlah pelanggan tersebut adalah pengguna
ikut larut dan fokus dalam ketatnya persaingan kartu prabayar dengan beberapa
2009).
Di tengah persaingan ketat dalam pasar kartu prabayar, semakin sulit saja
untuk membuat pelanggan menjadi loyal. Saat ini sedang maraknya perilaku
churn (perpindahan pelanggan dari satu kartu ke kartu lainnya) yang terjadi di
yang tidak loyal, sehingga jumlah tersebut harus ditekan menjadi serendah
(www.koran-jakarta.com, 2009).
orang atau benda yang masuk atau keluar dari suatu kelompok dalam jangka
pelanggan kartu prabayar dapat disebabkan oleh beberapa faktor antara lain,
adanya tawaran yang lebih murah oleh pesaing, pemasaran yang lebih baik yang
4
dilakukan oleh pesaing dan faktor yang paling penting adalah faktor internal dari
Oleh karena itu maka kepuasan pelanggan harus menjadi faktor utama
tahun. Perusahaan harus menyadari bahwa semua bisnis dimulai dan diakhiri
perusahaan memerlukan pelanggan dan demikian pula pada saat berakhirnya suatu
tersebut.
mereka dahulunya adalah pelanggan dari kartu prabayar XL bebas dan kemudian
Promosi tarif yang berubah-ubah tanpa pemberitahuan dan berbeda dalam kurun
waktu tertentu, 3. Iklan pada media massa, baik cetak dan elektronik yang tidak
sinyal yang kurang baik pada tempat-tempat tertentu, 5. Adanya biaya untuk
dilihat dari banyaknya jenis paket tarif selain tarif dasar yang berlaku. Saat ini
saja, minimal ada 4 jenis paket yang bisa dipilih oleh pelanggan, yaitu antara lain :
1. Paket combo, 2. Paket berkali-kali, 3. Paket sampe puas, 4. Paket CDMA. Pada
paket combo masih terdapat lagi 2 jenis pilihan paket yang dapat dipilih oleh
panggilan.
promo bagi pelanggannya, seperti promo sms gratis, promo menelepon gratis ke
sesama XL. Tetapi, promosi tarif tersebut terkadang tidak jelas kapan masa
berlaku dan berakhirnya, sehingga pelanggan sering kali tidak menyadari bahwa
tarif promosi tersebut telah berakhir dan pelanggan dikenakan tarif yang berbeda
lagi.
0,00001/detik, yang ternyata memiliki syarat dan ketentuan yang berlaku tidak
banyaknya blank spot (titik dimana tidak ada sinyal sama sekali karena tidak
terjangkau oleh menara transmisi) dan kualitas sinyal yang sangat lemah pada
tempat tertentu sehingga cukup menjadi gangguan bagi pelanggan saat melakukan
menghubungi call center 817. Untuk menghubungi call center 817, pelanggan
masih harus dikenakan biaya untuk melakukan panggilan sebesar Rp 350 per
panggilan. Hal ini juga menjadi keluhan dari pelanggan karena untuk memberikan
pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi. Kepuasan tinggi atau
kepuasan dan loyalitas merupakan faktor yang sangat penting untuk ditelusuri
antara kinerja dengan harapan konsumen pada suatu produk baik itu berupa
produk barang atau jasa yang pada akhirnya akan berpengaruh kepada loyalitas
Salah satu kebutuhan manusia baik pria maupun wanita pada masa
akan mengkonsumsi berbagai jenis produk kartu prabayar selular yang banyak
produk dan juga meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara mengetahui apa
yang diinginkan dan diharapkan oleh pelanggan pada saat ini dan dimasa yang
akan datang.
memenangkan persaingan, untuk itu syarat yang harus dipenuhi adalah berusaha
Dan tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat pengaruh dari kepuasan
1. Tingkat kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa pada kartu
prabayar XL bebas.
penulis mengenai aplikasi umum dan teori yang diperoleh selama proses kuliah
dalam bidang kepuasan dan loyalitas pelanggan, selain itu penulis berharap karya
1. Bagi Peneliti
a. Sebagai salah satu syarat yang harus diikuti oleh Mahasiswa dalam
hari.
10
3. Akademis Pendidikan
se-almamater.
BAB II
pemasaran harus menetapkan strategi pemasaran yang tepat dan sesuai dengan
11
12
organisasi”.
pengendalian, mencakup barang dan jasa serta gagasan yang tergantung pada
Baik secara langsung maupun tidak langsung, pemasaran pada saat ini
sebagai berikut :
what they need and want through creating, offering and exchanging
Definisi pemasaran menurut Miller & Layton yang dikutip oleh Fandy
13
dasarnya pemasaran adalah suatu proses atau kegiatan bisnis yang dirancang
atau jasa melalui proses pertukaran, dan mencoba memuaskan pasar yang dipilih.
memperoleh profit. Hal ini berlaku bagi perusahaan yang bergerak di bidang
industri jasa maupun industri non-jasa. Walaupun terdapat kesamaan tujuan pada
kedua jenis industri tersebut, diperlukan strategi pemasaran yang berbeda untuk
“Marketing Mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue its
dikutip oleh Ratih Hurriyati (2008 : 48) adalah sebagai berikut : “ Elemen-
konsumen”
konsumen.
1. Produk (Product)
ditidak berwujud.
2. Harga (Price)
3. Tempat (Place)
konsumen.
4. Promosi (Promotion)
produk tersebut.
Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan
Bauran pemasaran pada barang yang dikenal selama ini berbeda dengan
bauran pemasaran untuk jasa, hal ini karena jasa memiliki karakteristik yang
berbeda dengan barang yaitu, tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, beraneka
ragam dan mudah lenyap. Menurut Zeithaml and Bitner yang dikutip oleh Ratih
terdiri dari 4P, yaitu product (produk), price (harga), place (tempat/lokasi), dan
mix yaitu people (orang), physical evidence (bukti fisik), dan process (proses),
sehingga menjadi tujuh unsur (7P). masing-masing tujuh unsur bauran pemasaran
saling berhubungan dan tergantung satu sama lainnya dan mempunyai bauran
16
1. Orang (People)
Sarana fisik ini merupakan suatu hal yang secara nyata turut
fisik antara lain ; lingkungan fisik, dalam hal ini bangunan fisik,
3. Proses (Process)
adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi
merupakan alat pemuas kebutuhan dan keinginan dari konsumen yang ditawarkan
3. Jasa (service), jasa bersifat tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, dan
Pengertian jasa menurut Kotler (2000 : 428) sebagai berikut : “Jasa adalah
setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang
Produksi jasa dapat terikat dan tidak terikat pada suatu produk fisik.”
“Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain
produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan,
memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi
pembeli pertamanya”.
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, atau dicium sebelum jasa itu
tanda atau bukti dari mutu jasa. Mereka akan menarik kesimpulan
simbol, dan harga yang mereka lihat. Oleh karena itu, tugas penyedia
berwujud”.
19
menghasilkannya.
3. Bervariasi (variability)
dilakukan.
Jasa tidak dapat disimpan atau mudah musnah sehingga tidak dapat
berikut : “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
oleh Fandy Tjiptono (2007 : 197) adalah sebagai berikut : “Respon konsumen
pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awan (atau standar
konsumsi produk”.
pelanggan merupakan fungsi dari kinerja dan harapan. Jika kinerja memenuhi
harapan, maka pelanggan puas. Begitu juga sebaliknya, jika kinerja tidak
memenuhi harapan, maka pelanggan tidak puas atau dapat dikatakan kecewa.
perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar pembanding lainnya) dan persepsi
2.1 berikut :
Pengalaman
Rekomendasi gethok tular
(Word of Mouth)
Komunikasi pemasaran
Pengetahuan atas merek-
Perceived Ekspektasi
Performance (E)
(P)
Proses
Pembandingan
Mere
Ketidakpuasan Satisfaction Delight
Gambar 2.1
Paradigma Diskonfirmasi
22
Pelanggan berada pada posisi terkuat untuk menentukan puas atau tidak puas
Diskonfirmasi diatas, rekomendasi gethok tular atau yang lebih dikenal dengan
ekspektasi pelanggan atas produk yang kita tawarkan. Oleh karena itu penting
rasanya untuk memberikan kinerja terbaik dari produk kita agar dapat melebihi
Stauss & Neuhauss yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2007 : 204)
menyangkut kapabilitas kinerja masa depan pemasok jasa, dan minat berperilaku
Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Relasi dengan penyedia
bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat ini.
Pelanggan dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerja penyedia jasa,
Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku demanding. Pada
Pada saat bersamaan, mereka juga merasa tidak perlu lenyap total pada
metode untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan. Menurut Kotler yang
dikutip oleh Fandy Tjiptono (2007 : 210) mengidentifikasi empat metode untuk
agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat
diantaranya :
layanan pelanggan XL ?”
b. Derived satisfaction
c. Problem analysis
27
d. Importance-performance analysis
tertentu”.
28
pasar perusahaan.
Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini
Griffin yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2008 : 130), pelanggan yang loyal
purchases).
lines).
bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang
sebagai berikut :
penciptaan loyalitas
perusahaan
kepemimpinan
dijalankan perusahaan.
31
oleh Ratih Hurriyati (2008 : 140) membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi
7 tahapan, yaitu :
1. Suspects
2. Prospects
3. Disqualified Prospects
5. Repeat customers
dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas
produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk
32
6. Clients
7. Advocates
tersebut pada orang lain, dengan begitu secara tidak langsung mereka
award buat kesuksesan perusahaan dalam meraih skor tertinggi indeks kepuasan
positif dengan loyalitas pelanggan. Menurut Kotler (2000 : 44), kunci untuk
data dari sejumlah perusahaan terkemuka, seperti AT&T, Rank Xerox, dan The
yang menyatakan “sangat puas” atau excellent cenderung loyal pada produk atau
para pelanggan yang menyatakan puas, 15% pada yang netral, 2% pada yang tidak
puas, dan sama sekali tidak ada yang loyal bilamana pelanggan sangat tidak puas.
Dari pemaparan teori dan data diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
yang puas cenderung loyal dan pelanggan yang tidak puas cenderung tidak loyal
pada perusahaan. Lebih jauh lagi Oliver seperti yang dikutip oleh Fandy
yang berkulminasi pada tingkat loyalitas terpisah, yang diibaratkan seperti proses
makhluk ini sudah tidak sama lagi dan satu-satunya kesamaan yang tersisa
menyeluruh pada setiap sektor. Tidak dapat dipungkiri lagi kepuasan merupakan
penting dari pada strategi harga. Pelanggan yang loyal atau setia akan selalu
konsumen lain yang potensial dari mulut ke mulut. Bahkan menurut hasil
penelitian Reicheld dan Sasser yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2008 : 10),
pelanggan.
2007, menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan atas layanan resepsionis, food and
beverages, dan house keeping sebagai indikator mempunyai pengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini dibuktikan oleh hasil uji hipotesis
disyaratkan yaitu nilai CR (Critical Ratio) diatas 2,00 (4,491) dan nilai P berada
35
dibawah 0,05. Hasil penelitian ini juga memberikan dukungan terhadap penelitian
terdahulu yang dilakukan oleh Fornell (1992); Assael (1995); Selnes (1993);
yang puas cenderung menjadi pelanggan yang loyal. Selain itu kepuasan yang
(2009) menunjukkan bahwa ada hubungan positif antara kepuasan pelanggan atas
nilai bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terungkap pada
Dalam hal ini penulis memfokuskan pada variabel kepuasan pelanggan. Kepuasan
Kepuasan Pelanggan
Gambar 2.2
Paradigma Penelitian
2.3 Hipotesis
sebagai berikut :
pelanggan.
pelanggan.
pelanggan.
pelanggan.
pelanggan.
pelanggan.
pelanggan.
BAB III
METODE PENELITIAN
informasi yang berhubungan dengan masalah yang akan diteliti. Penelitian yang
yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik suatu variabel atau
penelitian yang ditujukan untuk menguji teori dan penelitian akan mencoba
menghasilkan informasi ilmiah baru yaitu status hipotesa yang berupa kesimpulan
pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa dan tingkat loyalitas pelanggan
menguji teori pada penelitian ini yang telah berupa hipotesa yaitu untuk
38
39
Metode survei adalah pengumpulan data yang dilakukan terhadap suatu objek
dibutuhkan lebih lanjut. Proses ini mencakup antara lain identifikasi variabel-
populasi dan sampel yang akan diteliti, pengumpulan dan analisis data, serta
Kepuasan Pelanggan (X) yang menjadi variabel bebas dengan sub variabel
sebagai berikut, Kepuasan pada produk (X1), Kepuasan pada Harga (X2),
Kepuasan pada Distribusi (X3), Kepuasan pada Promosi (X4), Kepuasan pada
Orang (X5), Kepuasan pada Bukti Fisik (X6), Kepuasan pada Proses (X7).
Sedangkan yang menjadi variabel terikat adalah Loyalitas Pelanggan (variabel Y).
variabel tersebut memerlukan definisi yang jelas, hal ini dilakukan agar tidak
yang dilihat dari kinerja bauran pemasaran jasa yaitu antara lain :
Dalam hal ini akan diteliti apakah pelanggan puas akan kinerja produk
Dalam hal ini akan diteliti apakah pelanggan puas akan kinerja harga
barang dan jasa yang ditawarkan produsen yang dapat dilihat dari tarif
Dalam hal ini akan diteliti apakah pelanggan puas akan kinerja
Dalam hal ini akan diteliti apakah pelanggan puas akan kinerja
promosi yang dilihat dari daya tarik iklan yang ditampilkan dan
Dalam hal ini akan diteliti apakah pelanggan puas akan kinerja dari
Dalam hal ini akan diteliti apakah pelanggan puas akan kinerja dari
Center, jumlah XL Center yang ada, dan jumlah BTS (Base Tranceiver
Dalam hal ini akan diteliti apakah pelanggan puas akan kinerja dari
sms maupun akses data, kekuatan sinyal yang diterima pelanggan dan
menggunakan jasa yang ditawarkan produsen secara terus menerus dan kesediaan
pelanggan dapat diukur dengan beberapa indikator yang digunakan penulis, yaitu :
pesaing.
42
Prabayar XL bebas di Braga City Walk Bandung, maka terdapat dua jenis variabel
Pelanggan (Y).
bebas pada penelitian ini, dapat dijabarkan pada tabel operasionalisasi variabel
berikut :
43
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel (Variabel Penelitian)
Sub
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut, sampel yang
besar dan peneliti tidak mungkin untuk mempelajari semua yang ada dipopulasi,
misalnya karena ada keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat
menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari
anggota sampel yang paling tepat digunakan dalam penelitian bergantung pada
45
tingkat kesalahan yang diinginkan. Makin besar tingkat kesalahan maka akan
semakin kecil jumlah sampel yang diperlukan dan sebaliknya makin kecil tingkat
kesalahan maka akan semakin besar jumlah sampel yang diperlukan. Responden
yang dipilih adalah berdasarkan rumus Slovin yang dikutip oleh Juanim (2008 :
=
1+
N = Ukuran Populasi
XL yang melakukan kunjungan pada XL Center yang berada pada Braga City
Walk dalam kurun waktu satu bulan terakhir. Diperkirakan terdapat sekitar 3000
3000
=
1 + 3000(0,1)
= 96,7
dalam penelitian ini adalah sebanyak 96,7 atau dibulatkan menjadi 97 Orang
terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan. Dalam hal ini penilis
dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang
Skala likert menjadi rentang penilaian mulai dari yang paling negatif ke
1. Observasi
2. Wawancara
4. Kuesioner (Angket)
berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang
dilakukan.
Terdapat dua macam statistik yang digunakan untuk menganalisis data dalam
statistik inferensial terdapat statistik parametris dan non para metris. Karena data
yang digunakan dan diperoleh dari pengukuran dengan instrumen sikap dengan
skala likert maka statistik yang digunakan adalah statistik parametris. (Sugiyono,
2009 : 23)
Menurut Sugiyono (2008 : 172), instrumen yang valid berarti alat ukur
yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti
instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.
49
Item yang mempunyai korelasi positif dengan kriterium (skor total) serta korelasi
yang tinggi, menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi
pula. Biasanya syarat minimum untuk dianggap memenuhi syarat adalah kalau r =
0,3. Jadi kalau korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir
n X 1Y1 ( X 1 )( Y1 )
r
(n X 1
2
2
) ( X 1 ) 2 ( n Y1 ) ( Y1 ) 2
dimana :
r = koefisien korelasi
X1 = item pertanyaan ke 1
instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama,
dengan internal consistency dengan Teknik Belah Dua (split half) yang dianalisis
dengan rumus Spearman Brown. Untuk keperluan itu maka butir-butir instrumen
dibelah menjadi dua kelompok, yaitu kelompok instrumen ganjil dan genap.
Selanjutnya skor data tiap kelompok disusun sendiri. Skor butir dijumlahkan
50
sehingga menghasilkan skor total. Selanjutnya skor total antara kelompok ganjil
n AB A B
r
((n A) 2 (n B 2 ( B)2 )
Dimana :
n = Jumlah responden
Brown,
2
=
1+
Dimana :
antara variabel tak terikat dan variabel terikat secara bersamaan. Adapun rumus
JK reg
R
JKtotal
sempurna negatif
(Sugiyono, 2006:182)
52
KD = R2 x 100%
Dimana :
Kd = Koefisien determinasi
R = korelasi ganda
sebagai jawaban sementara yang akan diuji dan dibuktikan kebenarannya. Adapun
H0 : β1, β2, β3, β4, β5, β6, β7 = 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan
H1 : β1, β2, β3, β4, β5, β6, β7 ≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pelanggan
R2 k
Fhitung
1 R 2 n K 1
Dimana :
uji t, Taraf signifikan yang digunakan adalah 5%, adapun rumusnya adalah
sebagai berikut :
b
t= ——
sb
sb = simpangan baku
Hipotesis parsial atau sub hipotesis yang diajukan oleh penulis adalah
sebagai berikut :
loyalitas pelanggan.
loyalitas pelanggan.
pelanggan.
loyalitas pelanggan.
loyalitas pelanggan.
loyalitas pelanggan.
loyalitas pelanggan.
loyalitas pelanggan.
pelanggan.
55
loyalitas pelanggan.
loyalitas pelanggan.
loyalitas pelanggan.
Lokasi yang dipilih dalam penelitian ini adalah XL Center yang berada di
Braga City Walk Bandung. Penelitian dilakukan mulai bulan Februari hingga
bidang perdagangan dan jasa umum. Pada tahun 1995 XL memperoleh alokasi
spektrum GSM 900 dari pemerintah Indonesia, dan mulai beroperasi secara
komersial pada Oktober 1996 untuk memberikan layanan selular GSM pada jalur
GSM 900 dan 1800. Sejak saat itu, Exelcom merupakan perusahaan swasta
nama perusahaan menjadi PT. XL Axiata, Tbk pada tanggal 23 Desember 2009.
keputusan Rapat Umum Pemegang Saham Luar Biasa (RUPSLB) yang sudah
Hukum dan Hak Asasi Manusia perihal persetujuan perubahan nama perseroan
57
58
secara mayoritas oleh Axiata Group Berhad (“Axiata Group”) melalui Indocel
memperoleh sinerginya dari keahlian para pemegang saham dan keahlian khusus
mereka.
layanan selular lainnya termasuk Solusi Konsumer dan Solusi Korporat yang
termasuk Internet Service Provider (ISP) dan Voice over Internet Protocol
Komunikasi dan Informasi dengan mengalokasikan dua spektrum band yang dapat
Pada kwartal pertama tahun 2009, XL telah mendirikan lebih dari 14.000
bagi para pelanggannya, hingga kwartal I tahun 2009 telah tersedia lebih dari 156
gerai XL center dan hampir 34.000 outlet XL di seluruh Indonesia yang didukung
oleh layanan Contact Center yang selalu siap menyediakan informasi kepada
pelanggan selama 24 jam setiap harinya. Pada tahun 2006, XL resmi memperoleh
lisensi 3G dan menjadi penyedia jasa layanan 3G “Pertama Terluas dan Tercepat”
Access) yang memungkinkan kecepatan akses data hingga 2.6Mbps (Megabit per
saat ini.
a. Visi
b. Misi
Memberikan yang terbaik bagi pelanggan, baik dalam hal produk, layanan,
merasa bangga sebagai suatu perusahaan yang inovatif dan selalu mampu
60
perusahaan (CSR program) yang difokuskan pada pendidikan dan kegiatan sosial
1. Integrity (Integritas)
Menghargai perbedaan
61
Karyawan XL mencerminkan:
tahun 2006, dan meskipun persaingan semakin hebat dan menantang, kami dapat
mempertahankan pangsa pasar kami, dan yang lebih penting lagi, kami dapat
penerbitan obligasi yang kedua pada awal tahun 2006, XL telah memperluas
wilayah cakupan secara signifikan selama tahun 2008, dan mengelola wilayah
62
cakupan di Pulau Jawa kepada tingkat yang sangat kompetitif sementara jaringan
cakupan wilayah terus diperluas melalui peningkatan BTS menjadi lebih dari
14.000 BTS (termasuk 981 node B – BTS untuk 3G) hingga Agustus 2008 yang
kapasitas bandwidth, dan produk serta layanan yang inovatif merupakan kunci
jangkauan layanan, serta menawarkan produk dan layanan unggulan yang lebih
mudah dijangkau pelanggan melalui lebih dari 156 XL Center dan hampir 34.000
outlet XL Kita di hampir semua kota besar di Indonesia. Berbagai inisiatif ini
yang sedang berkembang pesat dengan meningkatkan sinergi dengan TMI. Saat
63
ini XL dalam proses untuk lebih lanjut mengembangkan jaringan serat optik
serat optik digital bawah laut yang menghubungkan Sumatera, Jawa, Bali,
Dengan menjadi salah satu anggota dari TMI, memungkinkan kami untuk
yang terbaik, saling membagi keahlian dan sumber daya, serta penghematan biaya
melalui standar harga dan kerja sama-kerja sama, dan kami percaya keuntungan
investor, mitra bisnis dan pelanggan setia, serta segenap karyawan yang
2007 dapat dihadapi dengan lebih baik. VoIP berskala besar, layanan
telekomunikasi seluler GSM, dan layanan komunikasi terkini lainnya. Pada saat
telekomunikasi dan informasi terpadu yang bisa menyediakan semua layanan ini
tidak terjadi tumpang tindih wewenang dan tanggung jawab dan juga untuk
Axiata Tbk. (XL) menggunakan struktur yang dianggap relevan dan sesuai dengan
kebutuhan perusahaan.
Kuningan Lot. E4-7 no. 1, Kawasan Mega Kuningan. Berikut adalah struktur
I. Shareholders
a. Network Services
Information Technology
Network Assurance
65
b. Consumer Marketing
Marketing Product
Segment Marketing
Marketing Communication
Contact Management
Corporate Planning
Risk Management
d. Finance
Finacial Accounting
Tax Planning
Revenue Assurance
e. Corporate Services
Government Relations
f. Commerce
Region West
Region Jabodetabek
Region Central
Region East
Corporate Solutions
Inter-Carrier Relations
Corporate Secretary
Corporate Communications
Regulatory
selama ini memiliki citra ‘mahal’ menjadi terjangkau, muda, dinamis, trendi dan
pelanggan, baik layanan dasar yang berbiaya rendah ataupun layanan dengan
berbagai nilai tambah. Didukung dengan jalur distribusi serta cakupan jaringan
yang luas.
67
4.1.6.1 Distribusi
XL Center baru serta bermitra dengan lebih banyak lagi gerai XL Kita, tidak
Kalimantan Selatan. Oleh karena itu, pada akhir tahun 2006, jumlah XL Kita
melonjak sebesar 73% hingga menjadi 33.599 gerai, dibandingkan 19.336 gerai
pada tahun 2005. Sementara itu, jumlah XL Center meningkat hingga berjumlah
156 gerai di akhir tahun 2006 dari 130 gerai di akhir tahun 2005.
4.1.6.2 Pemasaran
ekonomis.
Internasional Hemat) dimana pelanggan dapat menikmati tarif yang murah untuk
melakukan panggilan keluar negeri dan mengirim SMS ke operator luar negeri
Amerika Serikat dan Arab Saudi. Ada juga kampanya tematik dengan nama “XL
Data Plan yaitu paket Mega Data yang menawarkan akses gratis hinggan 250MB
per bulan dan paket Giga Data yang menawarkan akses gratis hingga 3GB per
bulan. Masing-masing paket dikenakan biaya berlangganan per bulan dan atas
yang ditambahkan pada layanan dasar suara dan SMS, termasuk diantaranya
layanan 3G, MMS, layanan GPRS download dan browsing. Bebas juga
Mobile Mail, Voice SMS, Voice Music SMS, Xpressive SMS, Secret SMS, XL
layanan suara produk bebas dengan menghilangkan semua kerumitan dalam tarif
dan memperkenalkan trif flat yang terjangkau, Rp 25/detik untuk jenis panggilan
Di bulan April 2007, untuk membuat produk ini semakin menarik, tarif
10/detik.
Di bulan Juli 2007, dengan suatu langka yang tak terduga oleh pasar dan
khususnya diantara para penyedia jasa seluler di Indonesia, bebas memotong tarif
menjadi Rp 1/detik untuk panggilan antar nomor XL. Penurunan tarif ini dapat
Pada saat sekarang ini selain tarif dasar di atas, bebas juga memberikan
paket-paket untuk penetapan tarif kepada pelanggannya, saat ini ada 4 paket yang
dapat dinikmati pelanggan antara lain Paket Combo, Paket Berkali-kali, Paket
Sampe Puas dan Paket CDMA yang menawarkan berbagai macam keuntungan
diperoleh dari penyebaran angket terhadap responden. Data yang diperoleh dari
bebas yang datang berkunjung ke XL center yang berada di Braga City Walk
ditentukan. Hal ini dilakukan agar responden yang diteliti memberikan jawaban-
penjelasan data hasil penelitian yang diperoleh dari penyebaran angket terhadap
100 responden. Untuk memudahkan analisis data maka peneliti menyajikan dalam
bentuk tabel profil responden. Profil responden ini dibutuhkan untuk mengetahui
berdasarkan jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan terakhir dan lamanya masa
berlangganan.
berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel 4.1 berikut ini :
Tabel 4.1
38% Pria
62% Wanita
melakukan konsumsi. Seorang pelanggan yang lebih dewasa memiliki pola pikir
mengetahui gambaran responden berdasarkan usia, dapat dilihat pada tabel 4.2
berikut ini :
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan
Usia
20%
15 s/d 40 Tahun
41 s/d 65 Tahun
80%
Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)
72
karena hal ini sangat berkaitan degan tingkat keputusan seseorang setelah
berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada tabel 4.3 berikut ini :
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Terakhir
9% 13%
SD s/d SMP
jasa yang ditawarkan oleh perusahaan selama ini. Adapun untuk mengetahui
gambaran responden berdasarkan pengenalan produk dapat dilihat pada tabel 4.4
berikut ini :
73
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Masa
Langganan
10%
0 s/d 1 Tahun
49%
1 s/d 3 Tahun
41%
3 Tahun atau lebih
dari jumlah responden yang menyatakan setuju atas kinerja bauran pemasaran
jasa, pelanggan dapat dikatakan puas apabila responden yang menjawab setuju
pelanggan dilihat dari jumlah tanggapan responden yang menjawab setuju atas
responden yang menjawab setuju berjumlah lebih dari 50% dan sebaliknya. Untuk
loyalitas pelanggan.
74
Tabel 4.5
Tanggapan Responden Mengenai
Kejernihan Suara XL bebas
1% 5%
Sangat Setuju
36%
Setuju
Ragu-ragu
58% Sangat Tidak Setuju
menyatakan Setuju mengenai kejernihan suara XL bebas yang telah sesuai atau
bebas telah sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan sehingga pelanggan
merasa puas atas kejernihan suara XL bebas yang jernih dan bagus pada saat
Tabel 4.6
Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan
Pengiriman dan Penerimaan SMS XL bebas
14% 8%
Sangat Setuju
19% Setuju
Ragu-ragu
59%
Tidak Setuju
(pesan singkat) XL bebas yang telah sesuai atau memenuhi harapan pelanggan.
Hal ini menunjukkan bahwa kecepatan proses pengiriman dan penerimaan SMS
atau pesan singkat XL bebas telah sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan
penerimaan SMS XL yang dianggap cepat dan tidak memiliki banyak kendala.
Tabel 4.7
Tanggapan Responden Mengenai
Kecepatan Akses Data XL bebas
1%
21% Sangat Setuju
39% Setuju
Ragu-ragu
Tidak Setuju
39%
menyatakan Setuju mengenai kecepatan akses data XL bebas yang telah sesuai
76
atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kecepatan akses
data XL bebas cukup sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga
pelanggan merasa puas atas kinerja kecepatan akses data XL bebas. Hal ini dapat
responden yang menjawab ragu-ragu atas kecepatan akses data XL bebas yang
mungkin disebabkan kendala-kendala teknis pada saat melakukan akses data atau
koneksi internet sehingga hal ini harus menjadi perhatian lebih bagi pihak
4.3.1.2 Harga
Tabel 4.8
Tanggapan Responden Mengenai Tarif
Percakapan XL bebas
1% 3%
Sangat Setuju
25%
Setuju
Ragu-ragu
71%
Tidak Setuju
menyatakan Setuju mengenai tarif percakapan XL bebas yang telah sesuai atau
bebas telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga
pelanggan merasa puas atas kinerja tarif percakapan XL bebas. Penawaran tarif
77
Tabel 4.9
Tanggapan Responden Mengenai Tarif SMS
XL bebas
2%
26% Sangat Setuju
31% Setuju
Ragu-ragu
41%
Tidak Setuju
menyatakan Setuju mengenai tarif SMS atau pesan singkat XL bebas yang telah
sesuai atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa tarif SMS
XL bebas telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga
pelanggan merasa puas dengan kinerja tarif SMS atau pesan singkat XL bebas.
Pada saat ini XL bebas memberikan 100 SMS gratis kepada setiap pelanggan
setiap hari, dengan adanya promo SMS gratis ini memicu kepuasan pelanggan
atas kinerja tarif SMS. Walaupun demikian masih terdapat banyak responden
yang menjawab ragu-ragu atas kinerja tarif SMS XL bebas, hal ini mungkin
disebabkan karena SMS gratis yang diberikan XL bebas hanya bersifat promosi
yang hanya berlaku beberapa waktu serta syarat dan ketentuan yang berlaku untuk
Tabel 4.10
Tanggapan Responden Mengenai Tarif Akses
Data XL bebas
2%
Sangat Setuju
22% 33% Setuju
Ragu-ragu
43%
Tidak Setuju
menyatakan Setuju mengenai tarif akses data XL bebas yang telah sesuai atau
memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa tarif akses data XL
bebas telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga
pelanggan merasa puas atas kinerja tarif akses data XL bebas. Tarif dasar internet
XL bebas termurah untuk saat ini yaitu untuk 100 KB pertama sebesar Rp.
0,01/KB, atau pelanggan juga dapat memilih beberapa paket yang menawarkan
tarif murah untuk akses data. Adapun beberapa paket promo yang menawarkan
Tabel 4.11
Tanggapan Responden Mengenai Skema
Penetapan Tarif XL bebas
1%
Sangat Setuju
23% 30% Setuju
Ragu-ragu
46%
Tidak Setuju
menyatakan Setuju mengenai skema penetapan tarif XL bebas yang telah sesuai
atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa skema penetapan
tarif XL bebas telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga
pelanggan merasa puas atas kinerja skema tarif XL bebas. XL bebas menetapkan
beberapa macam skema tarif yang dapat dipilih oleh pelanggan sesuai dengan
kebutuhan, baik untuk percakapan, pesan singkat, ataupun akses data, hal ini
yang diinginkannya.
Tabel 4.12
Tanggapan Responden Mengenai Harga
Kartu Perdana XL bebas
4%
Sangat Setuju
33%
32% Setuju
Ragu-ragu
menyatakan Setuju mengenai Harga Kartu Perdana XL bebas yang telah sesuai
atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa harga kartu
perdana XL bebas telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan
sehingga pelanggan merasa puas atas kinerja harga kartu perdana XL bebas.
80
Harga kartu perdana XL bebas adalah Rp. 2000 dan merupakan yang paling
Tabel 4.13
Tanggapan Responden Mengenai
Kemudahan Untuk Mendapatkan Kartu
Perdana XL bebas di Bandung
4%
22% 30% Sangat Setuju
Setuju
Ragu-ragu
Tidak Setuju
44%
Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)
bebas yang telah sesuai atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan
dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga pelanggan merasa puas atas
dapat ditemukan hampir diseluruh outlet dan counter yang menyediakan kartu
Tabel 4.14
Tanggapan Reponden Mengenai Kemudahan
Menemukan outlet Isi Ulang Pulsa XL bebas
2%1% 13%
17% Sangat Setuju
Setuju
Ragu-ragu
67% Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
menyatakan Setuju mengenai kemudahan untuk menemukan outlet isi ulang pulsa
XL bebas yang telah sesuai atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini
bebas sangat sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga
pelanggan merasa puas atas kinerja distribusi pulsa isi ulang XL bebas. Isi ulang
pulsa XL bebas dapat dilakukan hampir disemua outlet isi ulang pulsa di seluruh
Indonesia, pelanggan juga dapat melakukan isi ulang pada beberapa merchant
4.3.1.4 Promosi
Tabel 4.15
Tanggapan Responden Mengenai Daya Tarik
Iklan XL bebas
33% Setuju
67% Ragu-ragu
menyatakan Setuju mengenai daya tarik iklan XL bebas yang telah sesuai atau
memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa daya tarik iklan XL
bebas telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga
pelanggan merasa puas atas kinerja promosi melalui iklan XL bebas. Untuk
pelanggan, XL sangat aktif melakukan iklan pada media massa dengan didukung
Tabel 4.16
Tanggapan Responden Mengenai Kejelasan
Promosi XL bebas
9%
Sangat Setuju
25% Setuju
38% Ragu-ragu
28%
Tidak Setuju
menyatakan Setuju mengenai promosi XL bebas yang cukup jelas dan tidak
merasa puas atas kinerja promosi XL bebas yang jelas. Pada beberapa iklan dan
skema tarif yang berlaku pada program promosi tersebut, hal ini mungkin
setiap wilayah.
Tabel 4.17
Tanggapan Responden Mengenai Sikap
Dari Layanan Pelanggan XL
12%
Sangat Setuju
39%
Setuju
49%
Ragu-ragu
menyatakan Setuju mengenai sikap dari layanan pelanggan XL yang telah sesuai
atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa sikap dari
layanan pelanggan XL telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan
pelanggan telah merasa puas, tetapi masih terdapat sejumlah responden yang
menyatakan ragu-ragu mengenai sikap dari layanan pelanggan XL, hal ini dapat
harus menjadi perhatian bagi pihak XL untuk meningkatkan kinerja sikap dari
Tabel 4.18
Tanggapan Responden Mengenai
Kemampuan Teknis Layanan Pelanggan XL
center
10% 2%
Sangat Setuju
Setuju
30%
58% Ragu-ragu
Tidak Setuju
yang telah sesuai atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa
kemampuan teknis layanan pelanggan XL center telah sesuai dengan apa yang
ragu-ragu, hal ini mungkin disebabkan karena ada beberapa keluhan teknis dari
pelanggan yang tidak dapat ditangani dengan baik oleh layanan pelanggan
sehingga harus menjadi perhatian lebih bagi perusahaan untuk lebih meningkatkan
kinerja kemampuan teknis orang-orang yang ada pada layanan pelanggan agar
Tabel 4.19
Tanggapan Responden Mengenai
Kemudahan Untuk Menghubungi Layanan
Pelanggan XL (817)
6% 2%
15% Sangat Setuju
Setuju
33%
Ragu-ragu
44% Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
layanan pelanggan XL (817) kurang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh
adanya biaya untuk menghubungi call center 817, mekanisme yang sulit untuk
yang melayani keluhan pelanggan sangat tidak memadai sehingga banyak keluhan
dan permasalahan pelanggan yang tidak tertangani. Hal ini harus menjadi
perhatian lebih bagi perusahaan agar keluhan pelanggan dapat tertangani dan
Tabel 4.20
Tanggapan Responden Mengenai
Kenyamanan Pada Saat Berada di XL center
1% 3%
Sangat Setuju
28% Setuju
Ragu-ragu
68%
Tidak Setuju
telah sesuai atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa
kenyamanan pada saat berada di XL center telah sesuai dengan apa yang
diharapkan oleh pelanggan sehingga pelanggan merasa puas terhadap atas kinerja
bukti fisik yang terdapat pada XL center. Kenyamanan di XL center dapat dilihat
dari fasilitas fisik berupa gedung XL center, sistem antrian yang moderen yang
tidak mengharuskan pelanggan untuk berdiri dan berbaris ketika menunggu nomor
antrian, dan fasilitas pendukung lainnya seperti kursi di ruang tunggu, parkir yang
luas, penyejuk ruangan dan beberapa permainan yang tersedia bagi pelanggan
kepuasan bagi pelanggan atas kenyamanan pada saat berada di dalam gedung XL
center
87
Tabel 4.21
Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan
Untuk Menemukan XL center di Bandung
2%1%
Sangat Setuju
17% 27% Setuju
Ragu-ragu
Tidak Setuju
53%
Sangat Tidak Setuju
dalam menemukan XL center yang berada di Kota Bandung. Saat ini tersedia 16
XL center dan XL outlet yang dapat diakses oleh pelanggan XL yang berada di
Kota Bandung.
Tabel 4.22
Tanggapan Mengenai Luas Jaringan XL
Yang Telah Memenuhi Harapan Pelanggan
3% 1%
Sangat Setuju
23% Setuju
23%
Ragu-ragu
Tidak Setuju
50%
Sangat Tidak Setuju
menyatakan Setuju mengenai luas jaringan XL yang telah sesuai atau memenuhi
harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa luas jaringan XL telah sesuai
dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga pelanggan merasa puas
4.3.1.7 Proses
Tabel 4.23
Tanggapan Responden Mengenai
Kemudahan Berkomunikasi menggunakan
XL bebas
9% 8%
Sangat Setuju
21% Setuju
Ragu-ragu
62%
Tidak Setuju
yang telah sesuai atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa
terkendala oleh jaringan yang sibuk, kemudahan pada saat mengirim dan
menerima SMS dan kemudahan pada saat akan melakukan akses data.
Tabel 4.24
Tanggapan Responden Mengenai Kekuatan
Sinyal XL
1%
Sangat Setuju
26%
41% Setuju
Ragu-ragu
32%
Tidak Setuju
sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga pelanggan merasa
puas atas kekuatan sinyal XL. Walaupun mayoritas responden menjawab setuju
kepuasan yang optimal bagi pelanggannya, hal ini harus menjadi perhatian bagi
Tabel 4.25
Tanggapan Responden Mengenai Proses Isi
Ulang Pulsa XL bebas
menyatakan Setuju mengenai proses isi ulang pulsa XL bebas yang telah sesuai
atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa proses isi ulang
pulsa XL bebas telah sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan sehingga
pelanggan merasa puas dengan proses pengisian ulang pulsa XL bebas. Walaupun
proses isi ulang pulsa XL bebas telah dianggap memuaskan pelanggan, tetapi
masih banyak responden yang menjawab ragu-ragu, hal ini dapat disebabkan
adanya kendala pada saat pelanggan melakukan isi ulang pulsa seperti isi ulang
pulsa yang memerlukan waktu cukup lama yang mungkin disebabkan oleh faktor
jaringan ataupun faktor-faktor lainnya. Hal ini harus menjadi perhatian bagi
Tabel 4.26
Apakah Anda merasa puas ketika
menggunakan kartu prabayar XL bebas ?
30%
Ya
Tidak
70%
merasa puas atas kinerja bauran pemasaran jasa kartu prabayar XL bebas.
Kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa secara keseluruhan telah
tercapai oleh perusahaan yang diharapkan membuat pelanggan menjadi setia dan
suara XL bebas yang jernih, SMS yang cepat terkirim ataupun yang diterima oleh
pelanggan dan kecepatan akses data yang telah memenuhi keinginan pelanggan.
Kepuasan pelanggan atas kinerja promosi tercapai karena daya tarik iklan
adanya penetapan satu akses layanan untuk mengakses seluruh paket yang
disediakan.
Kepuasan pelanggan atas kinerja orang dapat tercapai karena sikap dan
Indonesia.
berkomunikasi dan proses isi ulang pulsa yang memenuhi harapan pelanggan serta
semakin nyaman.
pemasaran jasa secara parsial yang menyatakan puas atas 20 dari 21 item
93
Tabel 4.27
Tanggapan Responden Kesediaan Untuk
Melakukan Pembelian Ulang Layanan XL
bebas
3%
10% Sangat Setuju
Setuju
27%
21% Ragu-ragu
39% Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
melakukan pembelian ulang layanan atau jasa dari XL bebas. Pembelian ulang
tampak pada kesediaan pelanggan untuk melakukan isi ulang pulsa. Hal ini dapat
ulang.
Tabel 4.28
Tanggapan Responden Mengenai
Kesediaan Untuk Melakukan Pembelian
Diluar Lini Produk XL bebas
7% 4%
Sangat Setuju
Setuju
37%
26% Ragu-ragu
Tidak Setuju
26%
Sangat Tidak Setuju
melakukan pembelian diluar lini produk atau layanan dasar XL bebas. Kesediaan
untuk melakukan pembelian diluar lini produk dapat berupa penggunaan Ring
Back Tone (RBT), layanan info dan Konten melalui SMS, dan fitur-fitur lain yang
pembelian diluar lini produk, hal ini hendaklah menjadi perhatian bagi perusahaan
95
untuk lebih meningkatkan kualitas dan kinerja layanan tambahan agar pelanggan
memiliki kesetiaan yang tinggi pada layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
Tabel 4.29
Tanggapan Responden Mengenai Kesediaan
Untuk Memberikan Referensi Ke Orang
Lain Untuk Menggunakan XL bebas
8% 3% 19% Sangat Setuju
15% Setuju
Ragu-ragu
55% Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
bebas, penawaran layanan-layanan tambahan bagi pelanggan lain, dan yang tidak
perusahaan dalam menarik lebih banyak lagi pelanggan baru yang menggunakan
Tabel 4.30
Tanggapan Responden Mengenai
Kesediaan Untuk Menolak Tawaran
Produk Pesaing
8% 2%
Sangat Setuju
14% 30% Setuju
Ragu-ragu
terhadap daya tarik produk kartu prabayar selain XL bebas. Ditengah ketatnya
melakukan segala upaya untuk menarik minat pelanggan perusahaan baik dengan
cara menawarkan harga yang lebih murah, konten yang lebih eksklusif, kualitas
mengenai loyalitas pelanggan, terlihat bahwa pelanggan bersedia untuk tetap setia
referensi ke orang lain dan bersedia untuk menolak tawaran pesaing sehingga
97
dapat disimpulkan bahwa pelanggan memiliki loyalitas tinggi pada kartu prabayar
tahap Clients menurut Griffin seperti yang dikutip oleh Hurriyati (2008 : 140)
yaitu pelanggan yang membeli semua barang/jasa yang ditawarkan dan mereka
butuhkan, mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini
sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh
produk pesaing.
untuk selalu menggunakan layanan yang ditawarkan oleh XL bebas baik layanan
dan responden juga menjawab setuju untuk tetap setia pada kartu prabayar XL
bebas dan menolak tawaran dari kartu prabayar selain XL bebas. Berdasarkan
hubungan yang kuat dan berlangsung lama antara pelanggan dan pihak
perusahaan.
penelitian yang digunakan yaitu kuesioner dapat digunakan untuk mengukur apa
98
Tabel 4.31
Uji Validitas
Variabel Item Koefisien R Kritis Keterangan
Korelasi
(R)
Kualitas Produk 1 0.469 0.3 Valid
(X1) 2 0.616 0.3 Valid
3 0.595 0.3 Valid
Harga 1 0.552 0.3 Valid
(X2) 2 0.497 0.3 Valid
3 0.501 0.3 Valid
4 0.488 0.3 Valid
5 0.520 0.3 Valid
Tempat 1 0.566 0.3 Valid
(X3) 2 0.472 0.3 Valid
Promosi 1 0.531 0.3 Valid
(X4) 2 0.556 0.3 Valid
Orang 1 0.553 0.3 Valid
(X5) 2 0.473 0.3 Valid
3 0.539 0.3 Valid
Bukti Fisik 1 0.456 0.3 Valid
(X6) 2 0.482 0.3 Valid
3 0.482 0.3 Valid
Proses 1 0.488 0.3 Valid
(X7) 2 0.530 0.3 Valid
3 0.523 0.3 Valid
Loyalitas Pelanggan 1 0.852 0.3 Valid
(Y) 2 0.843 0.3 Valid
3 0.838 0.3 Valid
4 0.847 0.3 Valid
pada kuesioner dapat dinyatakan Valid dan dapat digunakan untuk mengukur
validitas dengan bantuan program SPSS 16 dapat dilihat pada halaman lampiran.
99
dapat digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama dan
menghasilkan hasil pengukuran yang sama juga. Hasil uji reliabilitas kuesioner
Tabel 4.32
Uji Reliabilitas
Varibel Alpha Cronbach N of Items
Kepuasan Pelanggan (X) 0.860 21
Loyalitas Pelanggan (Y) 0.864 4
Pengujian reliabilitas dilakukan dengan teknik belah dua dari Spearman Brown
dengan bantuan program SPSS 16. Suatu instrumen penelitian dapat dikatakan
reliabel apabila Alpha Cronbach > 0.7, dengan demikian maka kuesioner dalam
penelitian ini dapat dikatakan reliabel. Untuk perhitungan uji reliabilitas dengan
Tabel 4.33
a
Coefficients
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients Correlations
Kualitas Produk .201 .104 .126 1.939 .056 .656 .198 .087
Tempat
.113 .123 .053 .915 .363 .545 .095 .041
(Distribusi)
Bukti Fisik .472 .098 .278 4.841 .000 .691 .451 .217
Dari tabel 4.33 di atas dapat dibuat persamaan regresi sebagai berikut :
Tabel 4.34
Model Summaryb
Adjusted R
Model R R Square Square Std. Error of the Estimate
a
1 .903 .815 .801 1.35628
a. Predictors: (Constant), Proses , Tempat (Distribusi), Bukti Fisik, Kualitas Produk, Orang, Harga,
Promosi
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
korelasi berganda sebesar 0.903 yang berarti bahwa varibel kepuasan pelanggan
memiliki hubungan yang sangat kuat pada variabel loyalitas pelanggan. Hal
Tabel 4.35
Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi
Terhadap Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,000 - 0,199 Sangat Rendah
0,200 – 0,399 Rendah
0,400 – 0,599 Sedang
0,600 – 0,799 Kuat
0,800 – 1,000 Sangat Kuat
Sumber : Sugiyono (2009 : 231)
102
H0 : β1, β2, β3, β4, β5, β6, β7 = 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan
H1 : β1, β2, β3, β4, β5, β6, β7 ≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pelanggan
pelanggan, maka dapat dilihat dari hasil pengujian dengan bantuan program SPSS
16 berikut ini :
Tabel 4.36
b
ANOVA
Total 916.407 99
a. Predictors: (Constant), Proses , Tempat (Distribusi), Bukti Fisik, Kualitas Produk, Orang, Harga,
Promosi
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
58,026 dimana kriteria penolakan H0 jika Fhitung lebih besar dari Ftabel dengan taraf
signifikan (α) sebesar 5% maka dari tabel distribusi F didapat nilai Ftabel untuk
F0,05.7.92 sebesar 2,10. Dapat dilihat bahwa Fhitung >Ftabel yaitu 58,026 > 2,10, maka
pelanggan.
variabel dari variabel bebas antara lain kualitas produk, harga, tempat, promosi,
orang, bukti fisik dan proses terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan.
Untuk melakukan uji hipotesis parsial ini dapat digunakan nilai t dari perhitungan
pada tabel 4.33 yang dilakukan dengan bantuan program SPSS 16, dapat
dibandingkan nilai thitung terhadap nilai ttabel dengan kriteria penolakan H0 jika
thitung > ttabel (t0,05.92 = 1.98) dan sebaliknya, perhitungan menggunakan taraf
1. Kualitas Produk
pelanggan.
Berdasarkan tabel 4.33, didapatkan nilai thitung sebesar 1.939 dapat dilihat
bahwa thitung < ttabel (1.939 < 1.98), maka H0 diterima yaitu tidak terdapat pengaruh
2. Harga
loyalitas pelanggan.
104
pelanggan.
Berdasarkan tabel 4.33, didapatkan nilai thitung sebesar 1.939 dapat dilihat
bahwa thitung > ttabel (7.072 > 1.98), maka H0 ditolak dan H1 diterima yaitu terdapat
3. Tempat (Distribusi)
loyalitas pelanggan.
pelanggan.
Berdasarkan tabel 4.33, didapatkan nilai thitung sebesar 1.939 dapat dilihat
bahwa thitung < ttabel (0.915 < 1.98), maka H0 diterima yaitu tidak terdapat pengaruh
4. Promosi
loyalitas pelanggan.
pelanggan.
Berdasarkan tabel 4.33, didapatkan nilai thitung sebesar 1.939 dapat dilihat
bahwa thitung < ttabel (0.626 < 1.98), maka H0 diterima yaitu tidak terdapat pengaruh
5. Orang
loyalitas pelanggan.
pelanggan.
Berdasarkan tabel 4.33, didapatkan nilai thitung sebesar 1.939 dapat dilihat
bahwa thitung > ttabel (2.054 > 1.98), maka H0 ditolak dan H1 diterima yaitu terdapat
6. Bukti Fisik
loyalitas pelanggan.
loyalitas pelanggan.
Berdasarkan tabel 4.33, didapatkan nilai thitung sebesar 1.939 dapat dilihat
bahwa thitung > ttabel (4.841> 1.98), maka H0 ditolak dan H1 diterima yaitu terdapat
7. Proses
loyalitas pelanggan.
pelanggan.
106
Berdasarkan tabel 4.33, didapatkan nilai thitung sebesar 1.939 dapat dilihat
bahwa thitung < ttabel (0.979 < 1.98), maka H0 diterima yaitu tidak terdapat pengaruh
rumus :
KD = R2 x 100%
Dimana :
Kd = Koefisien determinasi
R = korelasi ganda
KD = 0,9032 x 100%
= 0,815 x 100%
= 81,5 %
didapatkan nilai koefisien determinasi sebesar 81,5% yang berarti bahwa loyalitas
18,5% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh peneliti.
107
rumus :
= %
masing sub variabel kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa yaitu
sebagai berikut :
Tabel 4.37
Koefisien Determinasi Parsial
Sub Variabel Beta Zero-order Koefisien Determinasi
Kualitas Produk 0.126 0.656 8.26 %
Harga 0.492 0.800 39.36%
Tempat 0.053 0.545 2.89%
Promosi 0.047 0.347 1.63%
Orang 0.133 0.602 8.00%
Bukti Fisik 0.278 0.691 19.20%
Proses 0.056 0.387 2.16%
Total 81.5%
Berdasarkan tabel 4.37 diatas, dapat dilihat bahwa sub variabel Harga
memiliki pengaruh langsung yang paling besar dan sub variabel Promosi memiliki
4.6 Pembahasan
sangat mirip dengan yang ditawarkan oleh pesaing, oleh karena itu sangat penting
tetap setia pada produk yang ditawarkan perusahaan. Kepuasan pelanggan dapat
diberikan pada beberapa elemen bauran pemasaran jasa seperti kepuasan atas
kualitas produk, kepuasan atas harga, kepuasan atas distribusi, kepuasan atas
promosi, kepuasan atas orang, kepuasan atas bukti fisik, dan kepuasan atas proses.
loyalitas pelanggan agar pelanggan selalu setia pada produk yang ditawarkan oleh
oleh kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa dengan nilai korelasi
0.903 dan koefisien determinasi sebesar 81,5% dan 18,5% dipengaruhi oleh
loyalitas pelanggan tergantung pada kepuasan yang didapat pelanggan atas kinerja
pelanggan yang tinggi. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan
dapat disimpulkan bahwa sub variabel harga mempunyai pengaruh langsung yang
paling besar terhadap loyalitas pelanggan sebesar 39,36% dan sub variabel
sebesar 1,63%.
dilakukan Puji Astutik (2009) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif
faktor harga, lokasi, pelayanan dan promosi terhadap loyalitas konsumen pada
Supermarket Lestari. Hasil ini terbukti dari hasil uji F yang memperoleh nilai
Fhitung > Ftabel (40,427 > 2,58) diterima pada taraf signifikansi 5%. Variabel
Pada penelitian penulis elemen Harga, Orang dan Bukti Fisik memiliki
mementingkan kepuasan atas kinerja harga, orang dan bukti fisik. Harga menjadi
faktor yang memiliki pengaruh paling besar karena pelanggan cenderung sensitif
pada tarif sehingga apabila ada pesaing yang menawarkan tarif yang jauh lebih
baik dari perusahaan maka loyalitas pelanggan pada perusahaan dapat terganggu.
Begitu juga pada elemen bukti fisik dan proses dimana luasnya jangkauan
jaringan dan kekuatan sinyal dari operator telekomunikasi merupakan hal yang
110
dapat menawarkan jangkauan jaringan yang lebih luas dan sinyal yang lebih kuat.
penelitian ini tidak memiliki tingkat kepercayaan yang rendah mengenai pengaruh
dalam memilih operator seluler yang akan digunakannya karena kualitas produk,
promosi, distribusi dan proses operator selular cenderung sama dengan operator
seluler lainnya.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Pelanggan pada Kartu Prabayar XL bebas, maka penulis pada bagian ini mencoba
Kepuasan Pelanggan Atas Kinerja Bauran Pemasaran Jasa dilihat dari hasil
bebas.
111
112
percakapan, tarif SMS, tarif akses data, skema penetapan tarif dan
XL bebas.
membutuhkan bantuan.
prabayar XL bebas.
korelasi (r) sebesar 0,903 dan pengaruh variabel lain diluar model
penelitian yang tidak diteliti oleh Penulis sebesar 18,5%. Variabel harga
pelanggan atas kinerja harga, orang dan bukti fisik memiliki pengaruh
5.2 Saran
agar pelanggan merasa lebih puas. Meskipun demikian ada beberapa hal
massa masih dianggap kurang menarik, promosi yang kurang jelas dan
harapannya.
oleh peneliti selanjutnya agar dapat diperoleh nilai yang lebih jelas
ini hanya dilakukan pada tempat dan waktu yang terbatas dengan jumlah
dilakukan penelitian pada tempat dengan skala yang lebih besar, rentang
waktu yang lebih lama serta menggunakan sampel yang lebih besar dan
Angga Dwi Nugraha, (2008), Pengaruh Kinerja Penyampaian Jasa Call Center
Terhadap Customer Delivered Value dan Dampaknya pada Loyalitas
Pelanggan Telkomsel Bandung, FE Universitas Pasundan, Bandung.
Fandy Tjiptono, (2006), Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, cetakan kedua, Bayu
Media, Malang.
Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, (2008), Service, Quality & Satisfaction,
Andi, Yogyakarta.
Kotler, Philip, (2002), Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid I dan II,
Alih Bahasa : Hendra Teguh, Ronny A. Rusli dan Benjamin Molan,
Indeks, Jakarta.
Kotler, Philip, (2005), Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas, Jilid I dan II,
Alih Bahasa Benjamin Molan, Indeks, Jakarta.
Schiffman, Leon G., Kanuk, Lesllie Lazar, (2004), Consumer Behavior, Seventh
Edition, Prentice Hall, New Jersey.
DI WILAYAH BANDUNG
Salam Sejahtera,
Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Kartu Prabayar XL bebas di Braga City Walk
Bandung”.
subjektif mungkin dan kerahasiaan sangat terjaga yang hanya digunakan untuk
Pasundan Bandung.
Hormat Saya,
Arpan Lim
Pilihlah salah satu jawaban dari masing-masing pertanyaan berikut ini.
BAGIAN I
KARAKTERISTIK RESPONDEN
Nama :
Alamat :
No. Telp :
1. Jenis Kelamin
a. Pria b. Wanita
2. Usia
b. 1 s/d 3 Tahun
BAGIAN II
Keterangan :
SS = Sangat Setuju
S = Setuju
R = Ragu-ragu
TS = Tidak Setuju
II Harga SS S R TS STS
IV Promosi SS S R TS STS
Secara umum apakah Anda merasa puas ketika menggunakan kartu prabayar XL
a. Ya b. Tidak
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………