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livre blanc relation client

livre blanc relation client

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12/24/2012

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   C   h  e  r   C   l   i  e  n  t
   E  c  o  u   t  e  r -   C  o  m   p  r  e  n   d  r  e -   S  e  r  v   i  r
Cher Client
 Ecouter - Comprendre - Servir 
 Trente-cinq sociétés témoignent
 Jérôme Delacroix
L'EBG présente
« Cher Client »
, un Livre Blanc sur la RelationClient réalisé avec le soutien de Orange Business Services, SASFrance et Teletech International. Plus de trente-cinq sociétésdont les pratiques en la matière ont été jugées riches etinnovantes, ont été interviewées et leurs expériences analyséespar l'un des meilleurs spécialistes de la question. Leursresponsables ont livré leurs recettes, leurs interrogations etl'auteur en a tiré des règles pratiques qui éclaireront le lecteur.Citons parmi les sociétés interrogées : Sony, Barclays,Aéroports de Paris, Téléshopping, Sephora, Coca-Cola,Conforama, EMI, Fnac, Heineken, IKEA, MAAF, Cetelem,McDonald's, Accor, Nissan, Opodo, Carglass, Pixmania, PMUou encore la Société Générale.
Longtemps, l'omniprésence des nouvelles technologies dans la gestionde la relation client a eu tendance à occulter le client lui-même.Aujourd’hui, les canaux utilisés pour s'adresser à lui ne sont plusunidirectionnels mais interactifs. Le client revient sur le devant de lascène et n’a nulle envie de jouer les seconds rôles…À travers les témoignages compilés dans le livre, on peut décryptercette rupture, qui ne rime pas nécessairement avec solution technique.
« Cher Client » 
révèle qu’une approche plus humble du client est entrain de naître et que les technologies utilisées par les entreprises pourla mettre en oeuvre sont plus fines et plus entremêlées. On s’éloignedu progiciel intégré des années 90, imposant des processuscontraignants et disjoints, et de la politique de l’offre visant à écoulerdes produits par un simple marketing de masse. Parce que la fidélitédes consommateurs est plus difficile à gagner, les solutions etdémarches de gestion de la relation client se fondent désormais surune attention réelle portée au client.
« Cher Client » 
a été réalisé par Jérôme Delacroix, journalisteet consultant dans le domaine des Nouvelles Technologiesde l’Information et de la Communication. Ses domainesd’intervention englobent en particulier la voix sur IP,l’Internet social (blogs, wikis, réseaux sociaux, communautésvirtuelles) et les technologies du langage. Il est diplôméd’HEC et de l’École Centrale de Paris.

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